Gap-Modell "Dienstleistungsfacharbeit"

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Sibylle Hermann

Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit Ein Versuch


Facharbeit

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Förderbekanntmachung »Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit«

Ausgangsthese: Durch eine Stärkung der Dienstleistungs-arbeit auf mittlerem Qualifikationsniveau kann ein wesentlicher Beitrag zur Innovationskraft der deutschen Wirtschaft geleistet werden.

Forschungsfelder:

Entwicklungspfade und -strategien professioneller Dienstleistungsarbeit: Leitbild „Dienstleistungsfacharbeit“

Strategien der Professionalisierung und Qualifizierung: Bedürfnisse der Unternehmen, Potenziale der Arbeitskräfte

Zusammenhänge von Wertschöpfung und Wertschätzung bei der professionellen Dienstleistungsarbeit: Individuelle, unternehmerisch und gesellschaftliche Ebenen der Wertschätzung und Anerkennung, Strategien zum Aufbau von »Produzentenstolz«.


Orientierung am Bild der industriellen Facharbeit?

Längst überkommen?

Auf Dienstleistungen nicht übertragbar?

Schon immer ein Mythos?

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Dienstleistungsarbeit im Wandel

»Abwertung« von höherqualifizierten

Dienstleistungstätigkeiten

Dienstleistungs- tätigkeiten in produzierenden Unternehmen

Klassische Dienstleistungs- tätigkeiten auf

mittlerem Niveau

»Aufwertung« von niedriger qualifizierten Dienstleistungstätigkeiten

Dienst- leistungs- »fach«- arbeit

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Es braucht ein neues Bewusstsein für qualifizierte Dienst-leistungsarbeit


Facharbeit steht für…

Professionalität

Produzentenstolz

Wertschätzung

Wertschöpfung

Anerkennung

Qualität

Berufliche Identifikation Innovation

Qualifikation (Abschluss in einem

anerkannten Ausbildungsberuf)

Sozialer Status

Loyalität


Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit – Ein Versuch


Wirkmechanismen auf individueller Ebene (idealisierte Darstellung)

Weiterentwicklung der eigenen Kompetenzen und professionellen Standards

Anerkennung Wertschätzung hat pos. Konsequenzen (Lob, Incentive, Weiterempfehlung, Entlohnung, etc.)

Stolz Glücksgefühl. Ansporn, Leistung zu wiederholen und ggf. noch besser zu werden

Arbeitsleistung Arbeitsaufgabe wird erfolgreich zum Abschluss gebracht

Wertschätzung Das Arbeitsergebnis wird von Dritten (Empfänger, Kunde, … ) geschätzt


Bedingungen für eine Positivspirale

Anerkennung Wertschätzung hat pos. Konsequenzen (Lob, Incentive, Weiterempfehlung, Entlohnung, etc.)

Stolz Glücksgefühl. Ansporn, Leistung zu wiederholen und ggf. noch besser zu werden

Arbeitsleistung Arbeitsaufgabe wird erfolgreich zum Abschluss gebracht

Wertschätzung Das Ergebnis der Arbeit wird vom Empfänger / dem Kunden geschätzt

Wird die Leistung überhaupt abge-fragt?

Ist die Aufgabe prinzipiell lösbar?

Sind Ressourcen und Kompeten-zen vorhanden?

Werden Kunden-erwartungen richtig erfasst?

Ändern sie sich nicht?

(Über-)Erfüllt die Lösung die Erwartungen

Wird Leistung der richtigen Person zugeschrieben?

Gibt es einen Impuls zu loben?

Sind Gelegenheit und Ressourcen dazu vorhanden? V

ora

uss

etz

un

ge

n

Kommt die Anerkennung von der richtigen Stelle

Wird die Anerkennung als angemessen bewertet?

GA

P 1

GA

P 2

GA

P 3

GA

P 4

1 2 3 4


Individuelle Leistung als Teil einer Gesamtleistung

Teamarbeit

Teilleistung

Fokus des Kunden


Koppelung von individueller & kollektiver Ebene

Kollektive Arbeitsleistung

Wertschätzung Gesamtleistung

Anerkennung Team / Orga

Stolz auf das Team / Orga

Individuum

Team / Orga

Individuelle Arbeitsleistung

Wertschätzung Leistungsanteil

individuelle Anerkennung

Stolz auf eigene

Leistung

GAP 5 GAP 6 GAP 7 GAP 8

Können die individuellen Kompetenzen eingebracht werden?

5

Finden die individuellen Leistungs-beiträge Beachtung?

6

Kann das Individuum von der Anerkennung partizipieren?

7

Wie bewertet die Person ihren eigenen Beitrag zur Gesamt-leistung?

8

Rahmen-bedingungen


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Gesellschaftliche Bedeutung der Dienstleistung

Klima / Energie, Mobilität, Gesundheit /Ernährung, Kommunikation, S icherheit, …

Fashion?


Ausstrahlung auf die gesellschaftliche Ebene

Kollektive Arbeits- leistung

Wert- schätzung Gesamt- leistung

Anerkenn-ung

Team / Orga

Stolz auf das Team /

Orga

Individuelle Arbeits- leistung

Wert- schätzung Leistungs-

anteil

individ. Anerkenn-

ung

Stolz auf eigene

Leistung

Individuum

Team / Orga

GAP 9

Kann die sozioökonomische Bedeutung der Dienstleistung beziffert werden?

Werden durch die Dienst-leistungstätigkeit Werte geschaffen, die in der öffentlichen Diskussion sind?

Gibt es definierte Qualitäts-standards / internationale Benchmarks?

Wie werden die Zukunftsaus-sichten dieses Dienstleistungs-bereichs eingeschätzt?

Besteht in Politik / Wirtschaft die Bereitschaft, die Entwicklung dieses Bereichs zu unterstützen?

9

Sozioöko- nomischer

Beitrag der DL

Wert- schätzung

der DL- Tätigkeit

Anerkenn-ung für die DL-

Tätigkeit

Stolz auf den DL-Bereich

Gesellschaft

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Für die industrielle Facharbeit sprachen die Produkte

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Die Dienstleistungsfacharbeit braucht »Stars«

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Kontakt

Sibylle Hermann Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstr. 12 70569 Stuttgart

[email protected] Telefon: 0711 970 2020 www.dlpm.iao.fraunhofer.de

Projekt-Homepage: www.pride-online.de

Förderung:

http://www.dlpm.iao.fraunhofer.de/

http://www.pride-online.de/



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