Mit ITIL® die Effizienz steigern in SAP-Umgebungen

Effizienzsteigerung

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Effizienzsteigerung mit ITIL für SAPReto Huber, Business Transformation Consultant, SAP Schweiz AG

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�Trägt ITIL zur Effizienz bei?�Fokus auf Geschäftsprozesse�Fokus auf Geschäftsprozesse

� Schutz von globalen Prozessen (Template)� Handhabung kritischer Geschäftsprozesse� Rollen des Business Process Owner und Expert � Geschäftsprozess Monitoring

Trägt ITIL zur Effizienz bei?

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Reife Kompetenzzentren tendieren zu tieferen Applikationsbetriebskosten� Reife hängt mit der Umsetzung von ITIL Good Practices zusammen� Auswirkungen von Investitionen in kontinuierliche Verbesserungen:

� Gleichmässiger und zuverlässiger Betrieb von Geschäftsprozessen� Schnelle und erfolgreiche Realisierung von neuen Geschäftsanforderungen


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Beispiel Change Management


5

Markant weniger Mitarbeiter bei wenig tieferen Vollkosten!


6

Benchmark Hintergrund:� 257 Teilnehmer von 20 Ländern auf 5 Kontinenten� SAP CCoEs von grossen Firmen sowie kleinen und mittelgrossen Firmen


7

Benchmark Hintergrund: Branchenmix

SAP Applikationsmanagement mit ITIL?

8

Ja, ABERundundundund

Ja, ABERundundundund

9



Was ist ein globales Template?

Template CharakteristikaEin Template besteht aus gemeinsamen Prozessen, Applikationen, Technologie und Governance

> 80% Einheitlichkeit (Daumenregel)

Template Richtlinien

Template

Lokale Spezifikationen innerhalb dem definierten TemplateMuss verhindert werden; sollte Teil der lokalen spezifikas sein

Lokale Spezifikationen des Templates < 20% (Daumenregel) des gesamten Prozesses, Applikationen, Technologie und Governance

z.B. Lokale gesetzliche Vorschriften, regulatorische VergabenLocal

Specifics

Globale Geschäftsprozesse schützen

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� Global Process Owners / Global Process Experts sind nur während der Projektphase involviert. Sie haben keine kontinuierliche Aufgabe im Betrieb.

Konsequenzen

Organisation / Rollen

Implementatierung Nach 3-5 Jahren Betrieb

� Geschäftsprozess Daten werden nicht sauber verwendet für die Governance des Templates und Changes.

� Kriterien von Geschäftsprozessen wurden während der Implementierung nicht sauber definiert (global, lokal, kritisch)

Template Governance

80 20

20

20

60

60

60

Lokale Charakteristiken Lokale Charakteristiken

Nach 3-5 Jahren

� Mehr und mehr Entscheidungen von RfC werden von lokalen/divisionalen Prozess Experten / Ownern oder sogar von Keyusern getroffen

� Die Erfahrung zeigt dass der Anteil von harmonisierten Prozessen von 80% heruntergeht bis auf 40% innerhalb von 3-5 Jahren

� Das Management weiss nichts davon und geht immer noch von 80/20 aus

� SAP Application Management hat keine Basis, um die 80/20 zu schützen und hat jeden RfC von der Fachabteilung zu bewilligen

„Globales“ Template

80

„Globales“ Template

40

1 - 2 FTE / 100 User 2,5 - 3,5 FTE / 100 User

Globale Geschäftsprozesse schützen

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WIE?1. Governance definieren und einführen 2. Rolle des globalen Process Owners definieren und einführen (vom

Fachbereich getragen)3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch)3. Geschäftsprozessen Kriterien zuweisen (global, lokal, kritisch)4. Klare Entscheidungskriterien und –Kompetenzen5. Klare Analyse von betroffenen Geschäftsprozessen bei einem RfC

(Bsp: Business Process Change Analyzer: SAP Solution Manager)6. Approval von allen betroffenen Business Process Ownern nötig (CAB?)

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Handhabung kritischer Geschäftsprozesse

� Was ist ein kritischer Geschäftsprozess? � klare Definitionen sind notwendig! Regel: nicht mehr als ~10% aller Geschäftsprozesse

� Klassifizierung zentral und für alle involvierten Rollen einsehbar� Änderungen nur, wenn wirklich nötig� Ausführen von Änderungen nicht im Change Mode, sondern mit

erhöhter Governance

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erhöhter Governance� Handhabung als Kleinprojekt, auch bei kleinen “Changes”

� Reduzierte Reaktionszeit für Business Continuity Szenarien

� Frage: Wie werden solche Prozesse dokumentiert und wie ist die Doku abgelegt?

Kriterien für Changes, Kundenbeispiel

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Change ManagerRealisierungsentscheid basierend auf folgenden Ents cheidungskriterien:

� Geschäftsprozessverantwortung bei einer einzelnen Division / Lokation UND

� Aufwand kleiner als 5 Tage UND

� Payback ist kürzer als 6 Monate UND

� Kein kritischer Prozess

CAB (Change Advisory Board)Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Ents cheidungskriterien:

RfC

© SAP 2009 / Synchronisation der Projekte ERPpro & AM / Seite 15

� Zu ändernder Geschäftsprozess ist in der Verantwortung von mehr als einer Division, Lokation oder in HQ Verantwortung (globaler Geschäftsprozess ) ODER

� Aufwand ist grösser als 5 Tage aber unter einem Projekt ODER

� Ein kritischer Geschäftsprozess wird geändert UND

� Payback ist kürzer als 6 Monate

MB (Management Board)Realisierungsentscheid basierend auf folgenden Ents cheidungskriterien:

� Alle anderen RfC:

� Aufwand erfüllt Projektkriterien UND

� Payback ist kürzer als 3 Jahre ODER

� Eskalierter RfC

Pro

jek

t

16



Rollen für Geschäftsprozesse17

Deliver Products and Services (Global)

lokal lokal lokal lokal

� Verantwortet Geschäftsbereich

� Unterschreibt Änderungen an „seinem“ Prozess

� Stellt rechtliche Compliance sicher

� Schützt seinen globalen Prozess vor ver-lokalisierung

Global / local Process Owner

� Experte für den Geschäftsprozess im Detail

� Bringt Innovationen ein

� Bereitet Änderungen am Prozess auf für den Prozess Owner

� Berät den Process Owner in Prozessfragen und bei RfC

� Monitoring von kritischen Geschäftsprozessen

� Berät sich mit anderen Prozess Experten

Global / local Process Expert

Example organizational Model:Aligned Communication between Business and IT

BusinessIT / CCoE

Str

ate

gic Enterprise

Service Portfolio Manager

CIO

IT Management

Corporate Business Process Manager

CxOExecutive Management

Business Process OwnerEnterprise Service Owner

CCoE Manager

ProjectGroup

Strategy alignment

Process alignment

Business demand

Str

ate

gic

Op

era

tio

na

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l Business Process Experts

Business Process Champions

Users

Key Users

Technology Experts

2nd LevelSAP Basis

Technical Architect

Development

InfrastructureManagement

OperationsManagement

Businessintelligence

Solution Architect

TrainingTesting

Support

He

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esk

-1

st L

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© SAP 2009 / Page 18

Example organizational Model:Aligned Communication between Business and IT

BusinessIT / CCoE

Str

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Enterprise

Service Portfolio Manager

CIO

IT Management

Corporate Business Process Manager

CxOExecutive Management

Business Process Owner

Enterprise Service Owner /

( Application Manager )

CCoE Manager

ProjectGroup

Strategy alignment

Process alignment

Business demand

Str

ate

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CorporatePortfolio Management

Bus

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Business Process Champions

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Key Users

Technology Experts

2nd LevelSAP Basis

Technical Architect

Development

InfrastructureManagement

OperationsManagement

Businessintelligence

Solution Architect

TrainingTesting

Support

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in IT

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© SAP 2009 / Page 19

20



Geschäftsprozess Monitoring Die Herausforderung

Customer

Supplier

Production

Headquarters

CRM

SCM/APO

SRM/EBP

SAP ECC BIEin Problem taucht imSystem auf

Welcher Teil des Kernprozesses istbetroffen?

Distributor

WarehouseSubcontractor

WMS

Legacy SystemLegacy System

CRM

Create Sales Order

SAP ECC

Create Sales Order

Create Delivery

Post Goods Issue

Create & Print Invoice

WMS

Perform Picking

Send Pick Confirmation

betroffen?

�Wer reagiert? �Wie? �Wann wird 2nd

Level Support informiert?

�Wer ist derEskalationskontakt?

Warum Fokus auf Geschäftsprozess Monitoring?

Können Sie folgende Fragen für Ihren Order to Cash Prozes sbeantworten? � Wieviele Verkaufsaufträge sind offen (nicht oder teilweise ausgeliefert)

� Wieviele Verkaufsaufträge können nicht weiterverarbeitet werden, weil sieunvollständig sind oder ein Liefer-, Rechnungs- oder Kreditblocker haben?

� Wieviele ausgehende Lieferungen sind offen (goods receipt posting not complete)?complete)?

� Wieviele Kommissionieraufträge sind offen (nicht bestätigt) in Ihrem WM System?

� Wieviele Rechnungen sind erstellt aber nicht gedruckt?

� Wieviele Rechnungen sind nicht im FI gebucht?

Wenn ja, wie lange brauchen Sie, diese Informationen pro Verkaufsorganisation, Werk oder Warenhaus zu sammeln?

Geschäftsprozess MonitoringDer Ansatz

�Geschäftsprozess Monitoring ist das proaktive und Processorientierte Monitoring der (kritischen) Kerngeschäftsprozesse

�Es beinhaltet die Überwachung aller technischen und Applikations-bezogenen Funktionen die für einendurchgängigen und zuverlässigen Fluss derdurchgängigen und zuverlässigen Fluss derKerngeschäftsprozesse notwendig sind

�Es beinhaltet detaillierte Prozeduren für die Fehlerbehebung (error handling), Problemlösung(problem resolution) und präzise definitionen von Kontaktpersonen und Eskalationswegen

Einbettung in Gesamtsicht

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Fachbereiche

Betriebskonzept für Integration & Automation beinhaltetMonitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte)

Business Process Operations

Funktionale Sicht � Funktionaler Prozessbeschrieb� Funktionaler Prozessbetrieb und kontrolle

Business Process

Business Process

� Monitoring Objekte (Alarmtypen, Abweichungswerte)� Error handling Prozeduren� EskalationswegeFunktionale & technische Sicht

(Inhalt der Prozesse)

Technische Sicht(Prozess-unabhängig)

IT Infrastruktur & Technischer Betrieb

Systeme� OS admin and monitoring � DB administration� DB backup und recovery� Network monitoring� Front-end management

Basis/mySAP Technology� System log monitoring � ABAP dump analysis� Performance monitoring� Workload monitoring

Process

Ablauf für einen Störfall

IT AbteilungFachbereich

Business ProcessOperations

Key User Application Management

Business Process Expert

Alarm detektieren

Initiale AnalyseApplickationsprobl

Exception handling ausführen

Initiale Analysedurchführen

Meldung zumissue zuweisen

RCA Prozess

Action plan erstellen

Change Request

Prozess

Sign-off alert resolution

Applickationsproblem identifizieren

Service Desk Meldung erstellen

Service Desk Meldung lösen

Ansatz zum Geschäftsprozess Monitoring

Kundenbeispiel: Sales Order Management

ERP

Create Outbound Delivery(VL10A)

Create Sales Order

DMS

Send Urgent OrderPerform Order Rescheduling (V_V2)

Create Shipment(VT01N)

• No. of outbound deliveries

created

• No. of open outbound

• No. of overdue shipments

Job runtime

Job runtime

Dialog Response

Time

• No. of open Sales Orders

• No. of incomplete Sales Orders

• No. of SOs with delivery block

• No. of SOs with billing block

• No. of SOs with credit block

(VL10A)

Perform Billing (VF04)

Create Picking Transfer Order (TO)

Confirm Picking TO (LT11)

Confirm Picking TO with difference

In case of Discrepancies block Discrepancies on Bin in Storage Type 999

Post Goods Issue

• No. of open outbound

deliveries

• No. of Open Picking TOs

• Stock Level in difference

storage type

• Unblocked stock in difference

storage type

Dialog Response

Time

• No. of deliveries with GI

posted but no invoice

• No. of invoices not transferred

to FI

• No. of invoices not printed Job runtime

Time

Übersicht - Geschäftsprozess Monitoring imSAP Solution Manager

People

Service

Desk

Message

SMS

Email

Solution Manager

Service

Level

Reporting

Continuous Online Alert Monitoring

BISCM CRMERPSolution Landscape

BI (ad-hoc)

Reporting

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Noch ein Wort zu Effizienzsteigerung

Objective

RUNRUN

BUILDBUILD

today tomorrow

Project Pipeline, Criteria:Increase through

Implementation Impact

Kundenbeispiel Bedürfnisse aus den Fachbereichen

Ticket Categorisation based on ITIL, Criteria:

� Value (Payback < 1/2 year)

� Criticality (global / local / critical / regulatory req.)

� Complexity (effort > 3 days > 20 days)

Project Pipeline, Criteria:

� support business strategy

� fits to Target Operating Model

� Payback < 3 years

„base“, Criteria:

� Minimal operations (incl Release Mgmt)

� Licence administration

� Incidents & Bug fixing

through joint planning with business

Decrease through clear processes &automation

„base“

Must

Prio 1

Prio 2

RUN

BUILD�Buildup (strategic)

Project Pipeline

�„base“ processes� Operations� Incident Management

�Introduction of ITIL� Change Management� Problem Management

Resolution Approach

ContactKontaktContact

SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80CH-8105 Regensdorf

T +41 (0)58 871 6701M +41 (0)79 649 2972E [email protected]

Reto Huber Business Transformation Consultant

Kontakt

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Anhang

SAP Application Lifecycle Management

Solution ImplementationDiscover and realize enhanced

business functionalityAvoid disruption of business

Maintenance ManagementManagement of corrective

software packages

Landscape TransformationManagement of business and IT

driven changes in SAP landscapes

Upgrade ManagementComprehensive project support for release transitionsReduce effort for custom Code

Solution DocumentationCentral documentation of business processes,

system landscape, custom code, partner applications, …

Avoid disruption of business

Template ManagementStandardize configuration across

multiple projects

Test ManagementChange impact analysisEnd-to-end test management

Technical OperationsCentral monitoring & alerting infrastr.Unique End-User Experience monitoringCentral administration tools

Change Control ManagementIntegrated quality managementSynchronized transports of various componentsControlled and documented adjustment of business

processes incl. approval process

software packages

Business Process OperationsEnsure business continuityProvide Business KPIsBusiness process benchmarking

Application Incident ManagementIntegrated service deskInvolvement of partners in problem resolution Provide root-cause analysis for complex landscapes

with diverse technology stacks

Education

Mit ITIL® die Effizienz steigern in SAP-Umgebungen