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Workshop ITIL® Readiness

Unsere Standorte und Exportländer

Unsere Umsatzzahlen

2.700

1.200

1.700

2.200

2.700

Umsatzin Mio €Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265

2000 2002 2004 2006 2008

Grundlegende Fragestellungen….

� Was bedeutet ITIL® für eine IT Organisation?

� Welche grundlegenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Wer sollte mit welcher Verantwortung ins Boot genommen werden (Projekt-RACI)?

� Welche Awareness- und Schulungsmassnahmen sind vorab sinnvoll?

� Wie kann ein ITIL® Project sinnvoll strukturiert werden, welche Milestones and Quality Gates sollten definiert werden? Wo ist der Point of no Return?

� Welche unterstützenden Tools gibt es eigentlich auf dem Markt?

� Was ist gegenwärtig der Reifegrad unserer Prozesse im Kontext zu ITIL® ?

� Welche Form von Reifegrad-Assessments (ITIL® , ISO 20000) helfen uns weiter?

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte 1)

1. ITIL® entmystifizieren

� ITIL® ® wird oft als die Lösung für jedes nur denkbare Problem

betrachtet.

� Tatsächlich ist ITIL® jedoch ein Framework, welches für jedes

Unternehmen entsprechend den Bedürfnissen und Rahmen-Unternehmen entsprechend den Bedürfnissen und Rahmen-

Bedingungen instrumentiert und implementiert werden muss.

� Auch die Lösungen, die auf ITIL® basieren, spiegeln immer nur eine

spezielle Implementierung wider und können sich ganz erheblich

voneinander unterscheiden.

� Es gibt daher nicht eine ITIL® Lösung, sondern beliebig viele…

In Anlehnung: http://www.competence-site.de/it-service-management/Zehn-Voraussetzungen-fuer-eine-erfolgreiche-ITIL-Implementierung

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte2. Management Sponsorship and Commitment

� Signale, die von einer aktiven Unterstützung des Managements

ausgehen, werden oft unterschätzt.

� Zeigen und zu beweisen Sie, dass ITIL® nicht ein temporärer

„Modetrend“ ist, sondern etwas, das langfristig zur Optimierung und „Modetrend“ ist, sondern etwas, das langfristig zur Optimierung und

auch zur Erhaltung der IT Organisation dient.

� Planen von ITIL® Trainings und Zertifizierungen an denen auch das

Top IT-Management teilnimmt.

� Aktive Kommunikation und Commitment des Managements ist ein

wesentlicher Bestandteil des Management of Change.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte3. Klarer Projektumfang

� Projektumfang variiert teilweise sehr stark.

� Wo einige Unternehmen lediglich einzelne Prozesse oder IT Systeme

implementieren, nutzen andere ITIL® um ganzheitlich ihre Organi-

sation, Prozesslandschaft und die unterstützenden IT Systeme zu sation, Prozesslandschaft und die unterstützenden IT Systeme zu

reorganisieren.

� Unklarer Projektumfang führt zu falschen Erwartungshaltungen

und damit zu einem nicht unerheblichem Anpassungsaufwand.

� Im Umfang sollte daher detailliert beschreiben werden, welche

Elemente im Rahmen des Projektes verändert bzw. erstellt werden

sollen.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte4. Effektives Organizational Change Management

� Veränderungsbereitschaft und -kapazität einer Organisation wird

häufig überschätzt.

� Die besten Prozesse, modernsten IT Systeme und schlanksten

Organisationen werden keine Verbesserungen bringen, wenn Sie Organisationen werden keine Verbesserungen bringen, wenn Sie

gegen den Widerstand der Mitarbeiter eingeführt werden.

� Umfeldanalyse: Welche Bereiche sind wie von den Veränderungen

betroffenen (Einbindung von Know-How Trägern, Abbau von

Existenzängsten.

� Aktives Organizational Change Management ist eine wesentliche

Voraussetzung für eine erfolgreiche und nachhaltige Einführung.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte5. Klare und messbare Ziele (SMART)

� In Bezug auf eine ITIL® Implementierung können diese Ziele sich auf

Qualitätsverbesserungen, Kostensenkungen, Automatisierung oder

auch auf das Erreichen von Zertifizierungen wie ISO 20000

beziehen.

� Unabhängig von der Art der Ziele ist es wichtig, die Ausgangslage

zu ermitteln und auf dieser Basis den Erfolg zu definieren.

� Eine genaue Baseline-Ermittlung entscheidet dabei oft über Erfolg

oder Misserfolg.

� Klare und messbare Ziele sind zusammen mit der Ausgangslage und

nachvollziehbaren und akzeptierten Messverfahren wichtig für die

Akzeptanz des Projektes und den Nachweis seines Erfolges.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte6. Integration der Organisations-, Service-, Technologie- und Prozessarchitektur

� Der Zusammenhang von Organisations-, Technologie- und

Prozesselementen wird bei ITIL® Projekten oft unterschätzt.

� Vielfach wird in IT Organisationen der Schwerpunkt auf die

Technologie gelegt, aber auch ein starker Fokus auf den Prozessteil Technologie gelegt, aber auch ein starker Fokus auf den Prozessteil

aufgrund des ITIL® Prozessframeworks ist erkennbar.

� Einseitige Fokussierung auf einen der Bereiche führt leicht zu

ineffizienten Lösungen. IT Lösungen, die an den Prozessen vorbei

oder auch gegen sie wirken, sind eben so ineffektiv wie Prozess-

lösungen, die keine adäquate Technologieunterstützung haben.

� Ganzheitliche Vorgehensweise: Prozess- und Technologiearchitektur

/ Organisations- und Serviceseite sind zu betrachten.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte7. Vollständige Projektkostenbetrachtung

� Die Betrachtung der Kosten beschränkt sich bei vielen ITIL®

Projekten auf die Betrachtung der Entwicklungskosten.

� Kosten, die im Zusammenhang mit der Implementierung stehen,

seien sie technischer Natur oder durch Trainingsmaßnahmen seien sie technischer Natur oder durch Trainingsmaßnahmen

hervorgerufen, bzw. die Kosten im Betrieb, werden häufig nicht

betrachtet.

� Vollständige Kostenkalkulation ist wichtig um die Implementierung

nicht zu gefährden.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte8. Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks

� Definition des Gesamtkontextes, auch wenn nur die Einführung von

Teilbereichen geplant ist.

� Erhebliche Nacharbeiten möglich, wenn nicht schon bei der

Entwicklung der ersten Teilkomponenten der Gesamtumfang Entwicklung der ersten Teilkomponenten der Gesamtumfang

bekannt ist.

� Ganzheitliche Betrachtung des ITIL® Frameworks verringert den

Aufwand von Nacharbeiten bei einer phasenweisen Entwicklung.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte9. Richtige Ressourcen

� Involvierung der Schlüsselpersonen der betroffenen Bereich in das

Projekt (von Anfang an).

� Key-Player sind nach wie vor in das Tagesgeschäft eingebunden,

Mitarbeiter mit wenig Erfahrung „zum Lernen“ dem Projekt zur Mitarbeiter mit wenig Erfahrung „zum Lernen“ dem Projekt zur

Verfügung gestellt

� Ob die richtigen Ressourcen verfügbar gemacht werden, kann als

Lackmus-Test für das Management Commitment dienen.

� Richtige Ressourcen entscheiden über die Qualität und Akzeptanz

der ITIL® Lösung.

Erfolgsfaktoren für ITIL® Projekte10. Nutzenrealisierung und Business Case

� Nutzen eines ITIL® Projektes wird häufig anhand von Studien

betrachtet und direkt auf das eigene Unternehmen übertragen (z.B.

in Form von Studien).

� Studien stellen jedoch nur eine Richtgröße dar.

Jedes Unternehmen muss basierend auf der eigenen Situation (z.B. � Jedes Unternehmen muss basierend auf der eigenen Situation (z.B.

Kosten- und Organisationsstrukturen, Mengenvolumen und

Verträgen) bestimmen, wie sich der Nutzen durch die Einführung

von ITIL® für sie darstellt.

� Business Case mit einer explizierten Nutzenbetrachtung, einer

klaren Zuordnung von Verantwortlichen und einem etablierten

Nachweis-verfahren sichert die Projektinvestition durch

Nutzenrealisierung.

ITIL® Readiness Assessment Tool (Prozesse)

Exkurs: ISO 20000

Exkurs: ISO 20000

ISO 20000 Readiness Assessment Tool (Prozesse)

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!