Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbettung von ITIL® in Ihr Geschäft

Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen

Wie man sich bettet so liegt man

Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ®

in ihr Geschäft

Die erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr Geschäft

Suzanne Ruf, breaksru gmbh

Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG

ITIL® Day

Suzanne Ruf, breaksru gmbh

www.breaksru.ch

Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG

www.e3ag.ch

Zürich, 31. März 2011

http://www.breaksru.ch/

http://www.e3ag.ch/

ITIL® Day Digicomp 2011

Anforderungen / Einbettung

2

neue Anforder-

ungen

bestehendes Prozess System

Bestehende Organisation

Kultur


Eingebettetes Service Management System

3

Service Manage-

mentProzesse

angepasste Organisation

erweitertesProzess System


10 Gebotezur erfolgreichen

Einbettung von Prozessen

4


Gebot # 1

Anforderungen an das Service Management System / Prozess System identifizieren

› Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben)

› Übersicht über das bestehende System und die geltenden Richtlinien verschaffen

5


Anforderungspyramide

6

Gesetze

21 CFR Part 11

Konzern

z.B. Finance & Auditing

Methoden

ITIL V 3.0, ISO 20‘000

Best Practices

z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ


Gebot # 2

Service Management Policy erstellen und mit der bestehenden unternehmensweiten Prozess Policyabgleichen

› Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz & Abgrenzung)

› Kommunikation der Erwartungen

› Willenserklärung des Management (Committmment, Budget)

› Berechtigung zur Investition

7


ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell

8

Continual Service

Improvement

Service

Design

Service

Strategy

ITILV3

Governance Methods

Service

Design


Gebot # 3

Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung / Einbettung festlegen

› Ziele der Service Management Implementierung verstehen, prüfen, vereinbaren

› Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich festlegen

› Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele festlegen

› Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen

› Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen

› Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Rollen definieren

9



10

Continual Service

Improvement

Service

Design

Service

Strategy

ITILV3

Governance Methods

Service

Design


Prozess Prozessmanagement

11

Erarbeitung

Prozessunterlagen

Review durch relevante

Stakeholder

Review durch

Verantwortlicher Prozess

System

Freigabe durch

Prozess Owner

Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug

der betroffenen Schnittstellen und der

betroffenen Organisationseinheiten

intern=> Lead Prozess Owner

Abschliessender Review durch die

relevanten Stellen intern und extern =>

Lead Prozess Owner

Review und Konsistenzsicherung durch

den Verantwortlichen für das Prozess

Systems

Freigabe und Kommunikation bzw.

Implementierung des Prozesses durch den

Prozess Owner


Gebot # 4

Prozessmanagement Organisation / CSI Organisation festlegen sowie AKV‘s zuweisen

› Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement bzw. den CSI adäquat durchführen kann

› Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind

› Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren und informieren

› Definition und Zuweisung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten

› Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen

› Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Ownern treffen

12


RACI Chart

13

Service Management

Director

Service Level Manager

Problem Manager Security Manager

Aktivität 1 AR C I I

Aktivität 2 A R C C

Aktivität 3 I A R C

Aktivität 4 I A R


Gebot # 5

Mitarbeitenden informieren / trainieren

› Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet

› Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse

› Prägen und trainieren der Service Kultur

› Mögliche Methoden

› Selbsstudium

› Workshops

› Coaching

› Formales on the job training

› Formeller Klassenunterricht

14


Veränderungskurve

15

Zeit

Neue Situation

Rationale

Einsicht

Schock

Überraschung

Verneinung

Emotionale Einsicht

Krise

Experimentieren

Lernen

Erkenntnis

neu erlernte Kompetenz

Integration

stete Weiterentwicklung

Wahrgenommene

Eigenkompetenz


Gebot # 6

Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unter Konfigurationskontrolle stellen

› Configuration Management einsetzen, um die relevanten Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu bringen und zu halten

› Change- und Release Management für die Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen (auf Basis des Config Mgmt)

› Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal Anforderungen der Dokumente etc.)

16


Prozessdokumente als Configuration Items

17

• Prozessdokumente

• RollenbeschreibungenDataware

Software Hardware

Roomware

NetwarePeopleware

6 Dimensionen

eines Prozesses

L L L L L L L LIT-Leistungen

IT-Service

Hotline

IT-Service

WebSite

IT-Service

e-mailIT-Services

SLAAvailability Capacity

FinancesSecurity

ContinuityService Level Agreements


Gebot # 7

Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren

› Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen involviert sind.

› Relevante Stakeholder können sein:

› Zentrale Wissensträger

› Prozess Anwender

› Key Player in der Organisation

› Zweifelnde Meinungsmacher

› Prozess Owner

› Kunden

› Lieferanten

18


Stakeholder Analyse

19

eher direkt eher indirekt

un

vorte

ilh

aft

Promotors / Sponsors

Aktive Gestalter

Förderer der Org, des Projektes

Supporters / Change Agents

geben inhaltliche Absicherung

/ Unterstützung

Opponents / Change Barriers

leisten offen oder

verdeckt Widerstand

vorte

ilh

aft

Ein

flu

ssw

irku

ng

Hoppers / Change Advocators

unentschlossen, wechselhaft


Gebot # 8

Prozesse / Services überwachen und kontrollieren

› Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität imTagesgeschäft

› Effektives durchführen des CSI Prozesses

› Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren

› Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungenund deren objektive Analyse und Auswertung

› Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen

› Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgungbis zur Lösung

› Risikoüberwachung, wo nötig

20



21

Continual Service

Improvement

Service

Design

Service

Strategy

ITILV3

Governance Methods

Service

Design


Gebot # 9

Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) und bei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen

› Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B. ITIL ® V 3.0)

› Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente

› Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise

› Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung

› Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen

› Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jederZeit eingehalten wurden

22


Auditieren

23

• funktional

• nicht-funktional

• umgebungsorientiert

• herstellerorientiert

Org

anis

ation Prozess

ProzessSystem

C CC

A U D I TMgmt

Report


Gebot # 10

Status des Service Management Systems / Prozess Systems mit dem Management reviewen

› Dem Management angemessenen Einblick in das Service Management System / Prozess System geben

› Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies

› Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1 initiieren

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Reporting ans Management

25

• funktional

• nicht-funktional

• umgebungsorientiert

• herstellerorientiert

Org

anis

ation Prozess

ProzessSystem

C CC

A U D I TMgmt

Report

Education

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