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Bernhard Bircher-Suits

DIE GOLDENEN REGELN BEI TELEFON-SPENDENKAMPAGNENWer beim Telefon-Fundraising einige Regeln beachtet, kann das Spendenvolumen vervielfachen – das zeigt das Beispiel der Tierschutzorganisation «Vier Pfoten».

Schweizerinnen und Schweizer haben im 2013 verschiedenen

Hilfswerken gegen 1,7 Milliarden Franken zukommen lassen.

Das sind gemäss der Zewo-Stiftung in Zürich rund drei Pro-

zent mehr als im Vorjahr. Die Call-Agenten der Fundraising-

Agentur Corris AG in Zürich sind Teil dieser Erfolgsgeschichte.

Sie führen im Auftrag von Non-Profit-Organisationen Spen-

denkampagnen durch.

Das Ziel eines Gesprächs mit bestehenden Förderern einer

Organisation ist es, ihnen für die bisherige Unterstützung

zu danken, sie über ein aktuelles Kampagnenthema zu infor-

mieren und nach Möglichkeit den Förderbeitrag zu erhöhen.

Aufgrund seiner langjährigen Erfahrung als Leiter des Corris-

Callcenters weiss Rui Biagini (40): «Wer engagierte Men-

schen als treue Spender an seine

Organisation binden will, muss Kopf

und Herz ansprechen.» Call-Agenten

würden am Telefon nur brillieren,

wenn sie viel Herzblut für die Sache

mitbringen und viel Hintergrund-

wissen über die Organisation und

ihre Projekte im Kopf haben. Biagini

sagt: «Wir legen bei der Re krutie-

rung unserer Call-Agenten gros sen

Wert auf ein überdurch schnitt liches

Bildungsniveau und eine hohe Affi-

nität zu den Themen unserer Auf-

traggeber – ausschliesslich Non-

Profit-Organisationen.»

Mit ehrlichen Gesprächen Kopf und Herz

ansprechen

Im Callcenter mit rund 25 Arbeitsplätzen arbeiten

denn auch viele Studenten, die sich mit wohltä-

tigen Organisationen identifizieren können. Ein

ehemaliger Student ist auch Yannick Arnold (24).

Der Assistent des Callcenter-Leiters erklärt: «Der

direkteste Weg in den Kopf und ins Herz der Spen-

der führt über ein ehrliches Gespräch.» Kein Spen-

denbrief und keine Anzeige schaffe es, eine ähn-

lich tiefe emotio nale Bindung zu erzeugen wie ein

aufrichtiges und freundliches Telefongespräch.

Das hat auch die international tätige Tier-

schutzorganisation «Vier Pfoten» erkannt. Die

Organisation mit Hauptsitz in Wien und einer

Niederlassung in Zürich hatte sich bereits im 2003

entschieden, ihren bestehenden Stamm an Förderern mit

Hilfe von externen Call-Agenten zu betreuen. Die Tierfreunde

hatten zuvor im Rahmen von «Vier Pfoten»-Infostand-Kampa-

gnen einer regelmässigen Spende per Last schrift verfahren/

DebitDirect zugestimmt. Susanne Prochnow, Fundraiserin

bei «Vier Pfoten» Schweiz, sagt über die abgeschlos sene

Telefon-Kampagne mit Corris im Jahr 2013: «Rund 40 Pro-

zent der Kontaktierten erhöhten ihren Spendenbeitrag.» Die

Gewinnschwelle wird damit sofort erreicht. Aufgrund des

eingesetzten Lastschriftverfahrens erzielt «Vier Pfoten» lang-

fristig einen ungewöhnlich hohen Return on Investment.

Bernhard Bircher-Suits ist Leiter Kommunikation und PR bei Corris.

Tipps für Upgrading-Spendenkampagnen am Telefon

• Es braucht einen einfach verständlichen, emotionalen Aufhänger.• Ein detaillierter Gesprächsleitfaden sowie FAQ sind wichtig.• Informierte und engagierte sowie laufend geschulte Callcenter-Agenten

erhöhen die Glaubwürdigkeit und stärken das Vertrauen.• Jede Spendenerhöhung schriftlich bestätigen. • Faire Löhne auf Zeitbasis und keinesfalls nur erfolgsabhängig.• Mitarbeiter müssen kompetent auf Fragen und Bedürfnisse der Spender

eingehen können.• Die Datenselektion muss laufend in bestimmten Intervallen erfolgen.

«Vier Pfoten» betreut bestehende Förderer mit Hilfe der externen Call-Agenten von Corris.