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TRUST AND BELIEVEDie Rolle der Bewertungsplattformen
Schönwald, 21.06.2016
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1.Tourismus als Vertrauensprodukt2.Vertrauen im Web3.Bewertungsplattformen im Überblick4.Angemessen reagieren5.Bewertungen generieren6.Handlungsempfehlungen
DAS INTERNET
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
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Tourismus ist ein Trust & Believe Product!
TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Was bedeutet das?
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Qualität kann man nicht wiegen…
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Erholung kann man nicht probefahren…
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Erlebnisse sind nicht messbar…
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Bei touristischen Dienstleistungen kauft man
immer die Katze im Sack!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Und hierfür benötigt man Vertrauen!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Vertrauen in…
… den Vermieter!… den Vertriebskanal!… den Veranstalter!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Letztendlich aber Vertrauen in die zur Verfügung stehende
Information!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Dieses Vertrauen müssen wir bei unseren potentiellen
Gästen wecken!
Nur wer vertraut, bucht!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Wem vertrauen Sie?
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Ihrem Arzt, Ihrem Bänker, Ihrem Makler, Ihren Freunden, Ihrer Familie, Ihren Nachbarn…
…Leuten die so sind wie Sie selbst!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Den Meinungen von Personen, die das schon erlebt haben,
was Sie erleben wollen!
Personen mit Erfahrung!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
Diesen Personen vertrauen Sie mehr, als einem Magazin,
einer Website oder einer Werbeanzeige…
VERTRAUEN IM WEB
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VERTRAUEN IM WEB
Soziale Medien bieten uns die Möglichkeit, Erfahrungen auszutauschen und direkt
miteinander zu interagieren!
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKT
User geben Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen ab und bewerten diese.In der Summe aller Bewertungen bildet sich oft ein Qualitätsfaktor, der anderen Usern bei der Auswahl des richtigen Produktes helfen soll.
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TOURISMUS ALS VERTRAUENSPRODUKTBewertungsportale finden sich mittlerweile in verschiedensten Ausprägungen: Von der Bewertung von Gaststätten und Dienstleistungsbetrieben, bis hin zu bekannten Portalen für Hotel- und Airline-Bewertungen.
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Revinate, 2015
BEWERTUNGSPLATT-FORMEN IM ÜBERBLICK
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Es gibt diverseste Bewertungsplattformen
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Manche haben internationale Relevanz erreicht, andere sind nur regional relevant.
Google Trends, 2015
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Tripadvisor, 2015
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TRIPADVISOR
- Gegründet 2000- Seit 2011 an der Börse gelistet- Größte Reisecommunity weltweit- Bis zu 315 Millionen Unique Visitors pro Monat- Bereits über 200 Millionen Bewertungen- 4,5 Millionen Locations (Hotels, POIs, …)
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Tripadvisor, 2015
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Tripadvisor, 2015
… …
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Tripadvisor, 2015
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Tripadvisor, 2015
… …
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Tripadvisor, 2015
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Tripadvisor, 2015
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Tripadvisor, 2015
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……
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Yelp, 2015
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YELP- Gründung 2004- Bietet Bewertungen zu diversesten
Unternehmen- Seit 2012 an der Börse gelistet- Seit 2013 kommt der Großteil des
Traffics von Mobilgeräten!- Erst seit 2014 profitabel!- Auf Grund seiner Marktmacht
immer wieder von Kontroversen begleitet.
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YELP
Im September untersuchten zwei Wirtschaftswissenschaftler der Universität Berkeley 300 Restaurants in San Francisco und korrelierten deren abendliche Reservierungszahlen mit deren Bewertung auf Yelp. Mithilfe von Online-Reservierungsdaten von Juli 2010 bis Oktober 2010 kamen sie zu dem Schluss, dass eine Verbesserung von 3,5 auf 4 Sterne zu einer Zunahme um 19 Prozentpunkte bei den 19-Uhr-Buchungen führte.
Wikipedia, 2015
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YELP
Im gleichen Monat veröffentlichte ein Assistenzprofessor der Harvard Business School eine Analyse, in der er Daten aller in Yelp bewerteten Restaurants in Seattle, Washington aus dem Zeitraum von 2003 bis 2009 verwendete, und kam zu dem Schluss, dass eine Verbesserung der Bewertung eines Restaurants auf Yelp um einen Stern zu einem Umsatzanstieg um 5 % bis 9 % führte.
Wikipedia, 2015
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Booking.com, 2015
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BOOKING.COM- Gründung 1996- Eigentlich ein Buchungsportal für Unterkünfte- Hat weltweit etwa 540.000 Unterkünfte unter
Vertrag- Generiert über 700.000 Buchungen pro Tag- Ist weltweit in 41 Sprachen verfügbar- Hat ebenfalls Gästebewertungen integriert
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Booking.com, 2015
BOOKING.COM
Booking.com bietet eine Sortierung der Ergebnisse nach Gästebewertungen an, die in einem zentralen Wert zwischen 0 und 10 ausgegeben werden.
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Booking.com, 2015
BOOKING.COMDieser Wert setzt sich aus den einzelnen Bewertungen in verschiedenen Kategorien zusammen.
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Booking.com, 2015
BOOKING.COM
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Booking.com, 2015
BOOKING.COM
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Google, 2015
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Auf Basis der enormen Relevanz als Suchmaschine ist Google oft die erste
Anlaufstation bei der Suche nach Unterkünften.
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Google, 2015
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Google, 2015
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Google, 2015
…
GOOGLE …
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Google, 2015
Google bietet nicht nur eigene Bewertungen an, sondern integriert auch Bewertungen von anderen Seiten.
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Google, 2015
GOOGLEAuf den Unternehmensprofilen von Google+ werden alle Bewertungen gezeigt.
…
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Facebook, 2015
…
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Facebook ist im Moment Dreh- und Angelpunkt der sozialen
Medienwelt.
Und natürlich wird sich auch hier über touristische Dienstleistungen
ausgetauscht!
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Facebook arbeitet mit einem einfachen Sterne-System ohne
Unterkategorien.
Facebook, 2015
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…
… … …
Facebook, 2015
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Besonders spannend sind hier allerdings auch die Nutzer-
Kommentare!
……
Facebook, 2015
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Über die Nutzung von Facebook-Apps können auch
weitere Bewertungen aus anderen Plattformen in die Facebook Seite integriert
werden.
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BEWERTUNGSPLATTFORMEN
Die genannten Plattformen sind stellvertretend für eine Vielzahl von
internationalen, nationalen und regionalen, aber auch thematischen
Bewertungsplattformen zu verstehen!
Achten Sie darauf, in den für Sie wichtigsten vertreten zu sein und
werden Sie in diesen aktiv!
ANGEMESSEN REAGIEREN
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ANGEMESSEN REAGIEREN
Viele scheuen sich, in Bewertungsplattformen aktiv zu werden, aus Angst vor negativen Bewertungen!
Dabei wissen viele nicht:Auch wenn Sie kein Profil für ihr Unternehmen angelegt haben,
können Gäste sie bewerten!
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ANGEMESSEN REAGIEREN
Im schlimmsten Fall ist also Kritik an Ihrem Unternehmen im Umlauf
und sie wissen es nicht!
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ANGEMESSEN REAGIEREN
Haben Sie keine Angst vor einer negativen
Gästebewertung!
Mit diesen sechs Schritten reagieren Sie angemessen und können Kritik sogar in
positive Effekte verwandeln:
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1.Vorstellen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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1.Vorstellen.2.Bedanken.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.5.Abhilfe darstellen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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1.Vorstellen.2.Bedanken.3.Aufgreifen.4.Entschuldigen.5.Abhilfe darstellen.6.Anreiz setzen.
ANGEMESSEN REAGIEREN
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ANGEMESSEN REAGIEREN
Seien Sie bei Ihren Reaktionen immer offen und ehrlich und nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung ihrer Leistungen!Bleiben Sie immer höflich, selbst wenn Kritik manchmal ungerechtfertigt erscheint!Antworten Sie individuell auf jede Anfrage! Nichts vermittelt mehr Desinteresse am Wohl des Gastes als standardisierte Antworten.
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ANGEMESSEN REAGIEREN
Und ganz nebenbei…
…vereinzelte negativeKommentare erhöhen Ihre
Glaubwürdigkeit!
BEWERTUNGEN GENERIEREN
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BEWERTUNGEN GENERIEREN
Ich habe als Gastgeber das Gefühl, negative Bewertungen gehen dem
Gast leichter von der Hand…
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BEWERTUNGEN GENERIEREN
Bewertungen entstehen oft aus Emotionen heraus. Negativ z.B.
Enttäuschung, positiv beispielsweise eine freudige Überraschung.
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BEWERTUNGEN GENERIEREN
Das Problem dabei:
Negative Überraschungen für den Kunden entstehen oft von selbst.Für positive Überraschungen muss ich aktiv sorgen!
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BEWERTUNGEN GENERIEREN
Also überraschen Sie Ihren Gast mit hochwertigen Produkten und Service!
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BEWERTUNGEN GENERIEREN
Trauen Sie sich auch, den Gast persönlich oder durch kreative Ideen
um eine Bewertung zu bitten!
HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Auch sehr nützlich: Google Alerts!
TrustYou, 2015
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1.Auch sehr nützlich: Google Alerts!
Google, 2015
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Toocan, 2015
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.
- überwachen Sie die Aktivitäten auf den Plattformen
- Nutzen Sie die Möglichkeiten Informationen zu hinterlegen
- Binden Sie die Portale in Ihre eigene Homepage ein
- UND: Reagieren Sie auf Bewertungen!
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nieschenportalen.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
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1.Verschaffen Sie sich einen Überblick.2.Gehen Sie aktiv vor – „Claim your Place“.3.Wenn Sie nicht alles bedienen können, setzen Sie auf die großen Player, kombiniert mit zu Ihnen passenden Nischenportalen.4.Nur Qualität führt langfristig zum Ziel!
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
