Mit den Augen des Shop-Besuchers sehen – Quasi die NSA für den eigenen Gebrauch, legal!

Smarter Commerce auf der SOM 2014

Mit den Augen des Shop-Besuchers sehen –Quasi die NSA für den eigenen Gebrauch, legal!

Was passiert wenn wir unsere digitale Erfahrung auf einen Supermarkt Besuch transportieren?

Mit den Augen des Shop-Besuchers sehen - SOM 2014


Die Welt verändert sich dramatisch...

... Sie denken nein... Dann schauen Sie mal, was sich schon alles geändert hat


Die alten Spielregeln gelten nicht mehr

Mit 4 Assen gewinnt der Poker Spieler meistens


Die alten Spielregeln gelten nicht mehr

Außer der Gegenüber hat eine Pistole. Wer nun?


Kassette, Platte, CD, DVD, wurde in wenigen Jahren verdrängt durch Apple, Spotify, Napster etc.


Verteilung von Buchung Hotel (blau) zu Airbnb (pink)


6 Mrd. Telefone gibt es auf der Welt


Wenn Sie eine Zahnbürste haben (2,5 Mrd.) ist das seltener als ein Mobiltelefon


Von 6 Mrd. Telefonen sind es 1 Mrd. Smartphones.


Von 6 Mrd. Telefonen sind es 1 Mrd. Smartphones.

In 8 Jahren hat sich das Bild zur Papstwahl komplett geändert


Digital ist ein Game Changer


Folgendes lernen wir aus der Vergangenheit:

Qualtiativer Content ist King!

Persönliche und relevante Ansprache!

Kanäle sind Kunden egal!

Zahlen sind wichtig, das Warum ist entscheidend!

Mobile ist ein komplexes Thema und meistens zu technisch betrachtet!

Digital ist strategisch – zukunftsfähige ganzheitliche Strategie und Plattformen gewinnen

Was muss ich in der Zukunft machen?

Disruptive Strategie

1 2 3 4 5


Content Driven E-Commerce

Zusätzliche Inhaltewie z.B Wohnwelten

präsentieren und dem Kunden damit

einen Mehrwertbieten.

Relevanz-marketing

IndividuelleKundenansprache

entsprechendInteressen der

Kunden

No-Line Handel

Ein ganzheitliches Kauferlebnis bieten und die Vorteile der

einzelnen Kanäle optimal nutzen

Webanalyse2.0

Nicht nur erkennenwer Ihre Kunden

sind, sondern auchGründe für das Verhalten Ihrer

Kunden erhalten.

CommercePlattform 2020

ZukunftsfähigePlattform mitdurchlässigen

Systemen für den Smarter Commerce

Hauptsächlich wird zurzeit in die Traffic-Beschaffung investiert

Online-Performance-Optimierung

92 Euro um Kunden auf die Website zu bringen

1 Euro um Sie zu konvertieren

92:1


Was muss ich in der Zukunft machen?


Was ist Tealeaf?


“Tealeaf is like having NSA / CCTV across our whole website, but with Google laid over the top to search the tapes. And with their new proactive early warning capability, it’s like

we’ve got a night-watchman permanently monitoring everything, just waiting to alert us to any strange goings on…”

Abgrenzung zu bestehenden Tools zur Online OptimierungIBM Tealeaf liefert Antworten auf Warum-Fragen.

Andere Tools analysieren WAS passiert ist Tealeaf analysiert WARUM es passiert


Typische Fragen, die bei der Analyse der Web- und Socialstatistiken aufkommen

Warum brechen Kunden eine Bestellung/Buchung/Kauf/Transaktion ab

Warum lauft eine online Kampagne schlecht

Warum werden Bezahllinks nicht genutzt oder verpuffen diese

Warum werden Web und Mobile Channel schlecht bewertet

Warum nutzen Kunden das online Angebot nicht breiter und tiefer

Warum nutzen Kunden nicht die kostengunstigere online Hilfe

Warum kann IT / Web Development von Kunden mitgeteilte Fehler nicht

nachvollziehen

Warum liefert unsere Webanalyse "falsche" Zahlen

Warum haben wir Webseiten die nicht markiert sind und welche sind das -

Warum...


Die Kombination …aus quantitativer “Was“ und qualitativer “Warum”-Analyse macht den Unterschied

Quantitative Analyse macht sichtbar, woWebsite/Mobile Design erfolgreich ist oder nichtund Online Nutzer abspringen

Beide zusammen ermöglichen dem Online Nutzer die relevantestenInhalte und verlockendsten Angebote bestmöglich wahrzunehmenund den Kauf-/Bestellprozess ohne Hürden erfolgreichabzuschließen

Quantitative Analyse (“Was, Wann, Wo und Wie oft”) Qualitative Analyse (“Warum, Wie und Wer”)

Qualitative Analyse stellt sämtliche Interaktionendes Online Nutzers im Context visuell dar, machtdiese nachvollzieh- und wirtschaftl. bewertbar


Der Schulterblick auf Knopfdruck (natürlich Datenschutzkonform)

Einfachste Nutzung!

NachvollziehbarkeitSichtbarkeit Antworten

Ziel: Kundenerlebnis verbessern, Umsatz steigern, Kosten senken


Replay: customer interaction


Review the customer journey


All data were captured and are visible


Agent make notes regarding client‘s struggle and send the whole customer journey and the website code via mail to the IT


Tealeaf Mobile – Usability


Tealeaf Usability


Click Heat MapDiscover where your visitors click on a page including forms, links, images and text so you can optimize your visitor’s

experience.

Attention MapKnow where your users are spending most of their time for a given page not just how far they scrolled a page.

Form Field AnalyticsOptimize each form increasing conversion rates and understand how page and form conversion rates compare, how long each field takes to complete and where users go after completing.

Link AnalyticsImprove conversion and engagement by identifying links that are clicked on more often. See how relative link placement can affect your online goals

Heat Map: Top Clicks Results


Heat Map: Which linked was clicked?


Attention Map Results – which part of the page was

viewed


Form Fixer Results: Form analysis – how long does it take to fill the form fields


Form Fixer Results – Drop Off- in which form field does the visitor bounce


E- und M-Commerce Performance in one view


Early warning system „Top Movers“


Research analytics and revenue lost analytics


How many customers struggle?


Client’s session history and product affinity


One click to see client‘s live session


Overview of all visitor sessions


Real time Visibility, transparency for support requests, efficient searches for errors

The Tealeaf stakeholder

Problem

Investigation

Inbound Calls /

Troubletickets

Bounce

= Investment / costs

Customer auqusisiton

Contact

Center

IT

Team

Website &

Mobile

Outbound Calls Buying

Team

Ecommerce Team

Problem

Investigation

Platform Provider Support

E-Commerce, purchase

Engine, Payment, etc.

TICKET

TICKET

Problem

Investigation

E- und M-Commerce, Call Center, IT and Web-development, Online Marketing, Plattform Provider


Technical Infrastructure


„...what we get with Tealeaf, is the indisputable evidence of actual customer behaviors.”

„It became clear that to truly understand the reality of what our customers experience on our website, we needed a whole new level of insight into what online customers see and do.

And that’s what we get with Tealeaf, the indisputable evidence of actual customer behaviors”.

Jason E. Miller, Chief Technology Officer at Motorcycle-Superstore.com

Kerndaten -


Gründer & LeitungTIMETOACT GroupJoubin Rahimi

Team14 FTE BLUETRADE30 FTE agierend> 170 FTE TIMETOACT GroupErfahren & digitale Leidenschaft für Kunden

StandorteKöln, Dortmund & Dresden

Strategischer Partner IBMSmarter Commerce Capability PartnerPA, PSP, MSP und ASL PartnerMember des Smarter Commerce Advisory BoardWebSphere Commerce, Digital Analytics & Tealeaf


Partnerlandschaft -

E-CommerceIBM

Online PerformanceIBMWebTrendsGoogleAdobe

Content & Produkt ManagementHippoImperiaHeilerPixelboxx

ServiceNubizzaleridmcT-Systems

TIMETOACT GROUP

E-Commerce Software & Marketing

SaaS Mail- & Collaboration Services

System Services,Training

SharePoint,Semantic Applications

Line of Business Applications Business IntegrationCloud Integration

Founded in 1998

7 companies, 10 locations

Specialized on Software & Consulting

> 150 employees

100% financed by own capital

Since 01.10.2012 TTA Switzerland

IBM Premium Business Partner

TIMETOACT GROUP


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Vielen Dank!


Im Mediapark 250670 KölnDeutschlandT: +49 221 97 343 – 0E: [email protected]: www.bluetrade.de

Joubin RahimiBLUETRADE GmbH

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