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In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache
Siegfried AlderMarket Business DeveloperCanon (Schweiz) AG
16. April 2015
Rechte und linke Hirnhälfte
Die Kombination von Ratio und Emotion sorgt dafür, dass das ganze Gehirn arbeitet und nicht nur das halbe.
• Parallele Vermittlung
• Verschiedene Sinneskanäle
• Führt zu Verstärkung um ein Vielfaches.
Sigmund Freud hat erarbeitet, dass nicht die Tatsachen, sondern die Gefühle den Menschen lenken.
Emotionen
First Kiss – «We asked twenty strangers to kiss for the first time....»vor 1 Jahr 100.868.121 Aufrufe54’500 Kommentare
Emotionen – Und warum Produkte keinen Erfolg haben …
… und warum Produkte Erfolg haben
Agenda
Video
Gamification
Personalisierung
Haptik
Persönlichkeit
Video
Emotionendurch Storytelling, Bewegtbildund Audio
Der Wert von Videos
Im Volksmund heisst es: «Ein Bild sagt mehr als tausend Worte»
Eine Forrester Recherche sagt aber:«Ein Video sagt mehr als 1.8 Millionen Worte»
Erfolgreich Video einsetzen
• Persönliche und emotionale Kundenansprache
• Schnelle und einfache Vermittlung von Inhalten
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Bessere Identifikation mit dem Absender der Botschaft
• Lesen wird von vielen Menschen als anstrengend empfunden
• Internet Videos sind eine günstige, messbare Alternative zur klassischen Inserate-oder TV-Werbung
• «Do it yourself»-Medium, das den «Nerv» der Zeit trifft
• Videos lassen sich sehr vielseitig einsetzen
Ein Hotel ungewöhnlich und mit Emotionen bewerben
Wer bin ich? – Ich stelle mich vor
Erfolgreich Videos professionell produzieren
1. Ziel – Was soll mit dem Video erreicht werden?2. Eine Geschichte erzählen – Vom Papier zum Film
• Drehbuch – Anfang – Geschichte/Handlung – Ende • Storyboard – Die Geschichte in Bilder und Szenen umgesetzt. • Drehplan
3. Technologie• Bildaufbau• Kamera, Ton, Licht
4. Postproduktion• Schnitt
5. Publizieren• Streaming Dienste, YouTube, Vimeo
Gamification
Emotionendurch intrinsische und / oder extrinsische Motivation
Einsatzbereiche von Gamification
Unternehmen Absatz, Kundenloyalität fördernInterne Prozesse benutzerfreundliche gestalten oder Mitarbeiter und Partner auf ein höheres Leistungsniveau zu heben
Crowdsourcing Auslagerung von Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger UserZiel ist kostengünstig gemeinsam komplexe Aufgaben zu lösen.
Lebensführung Menschen motivieren, Aufgaben zu erledigen, für die sie ansonsten wenig Begeisterung zeigen. Beispiele Gesundheit, Sport
Nachhaltigkeit Energie, Umwelt, Bildungsbereich. Oft inszeniert durch Regierungen und Organisation
Wissensvermittlung e-Learning, Verhalten ändern
Wie können Menschen motiviert werden, Treppen zu steigen?
Piano Stairs – The Fun Theoryvor 3 Jahren 21.5 Mio Aufrufe
Recyclen
Aufgabe: Recycling-Anteil erhöhen, schonender Umgang mit Resourcen
Resultate: Seit der Einführung im Jahr 2008 in Philadelphia stieg das recyclierte Volumeninner 5 Jahren von 74’800 Tonnen auf 125’000 Tonnen im Jahr 2014.
In dieser Zeit konnte die Stadt ca. 9.2 Mio. $ einsparen (Kosten Einsparungen und Einnahmen aus Recycling.
Runtastic.comSport
FoursquareSocial Media
Communitiesam Beispiel von A1
Framework der Spielelemente
• «Big Picture» eines gamifizierten Systems. Können nicht direkt im Spiel integriert werden
Dynamiken
• Grundprozesse des Spiels. Treiben die Handlung vorangund wecken das Engagement des Nutzers
Mechaniken
• Spezifische Ausprägungen der Mechaniken und Dynamiken
Komponenten
Quelle: Werbach, Hunter (2012: 82)
Kreislauf der Motivation und Engagement
Motivation
Fortschritt / Belohnung
Positive Emotionen
Handlungs-Anstoss
Aufgaben – Missionen – Spiel –Quiz – Geschenke
Herausforderungen – Punkte –Belohnungen – Nachrichten
Spass – Vergnügen – Vertrauen –Neugierde
Individualisierung – Nutzer Content – Helfen – Teilen
Quelle: O.Henzi
Personalisierung
Emotionendurch persönliche Ansprache
Welches lieben Sie mehr ?
Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor
Personalisierung
Animation
intensiv
schwach
statisch dynamisch
Elektronisches Textdokument
Audio-Datei (z. B. MP3)Von Hand geschriebener Brief
Persönliches Foto
Video-Cast
Vor Ort Gespräch
Video «Live Stream»
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
Online Personalisierungam Beispiel Amazon.de
Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ
Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ
Personalisierte Print-Kommunikationam Beispiel Business Days by Canon & Océ
• Hohe Response-Quote• Persönliche Anrede• Haptik (Papier)
• Hohe Conversion-Quote• Interaktion auf der Web-Seite• Angereichert mit Video• Möglichkeit zur Anmeldung
• Viele Kontakte, Lead-Generation• Persönlich am Anlass
• Somit sehr guter ROMI• Outcome aus der Kampage
Crossmedia KommunikationPersonalisierung
58% der Unternehmen nutzen Multi-Channel-Kampagnen als Teil ihres Kommunikations-Mix
48% des Budgets werden für Multi-Channel-Kampagnen ausgegeben
Mit 94% ist Print ein fixer Bestandteil von Kampagnen
Canon Insight Report «See The Bigger Picture 2012
Erfolgreiche Personalisieren
Personalisierung wirkt
• Seinen eigenen Namen lesen
• Aufmerksamkeit erreichen
• Persönlich
• Wertschätzung
Aber Achtung!
• Fehler im Namen oder in der Anrede haben eine negative Wirkung
Tastsinn (Haptik)
Emotionen durch haptisches Erlebnis, ein weiterer Sinn wird angesprochen
Ein Brief
Erfolgreich den Tastsinn aktivieren
Durch die Aktivierung dieses Sinnes können Response-Quoten erhöht werden
• Mit dem Tastsinn wird ein weiterer Sinn angesprochen• Berühren• Fühlen
• Es unterscheidet sich von Anderem• Wertigkeit vermitteln• Ist es angenehm / unangenehm das Objekt zu berühren
• Hören
• Es werden Emotionen ausgelöst
Sehen Hören Fühlen Riechen Schmecken
@
Alle 5 Sinne ansprechen – Höheres Erinnerungsvermögen
Kampagne, Offline to Online mit Social Media
CRM: Data-BasePersönlicheAnmeldungvia Microsite
CRM Record Update
Data Analytics
Bildpersonalisiertes Direct-Mailing
Like & Recommend
Weitere Interessentenbesuchen diese Microsite
SocialMedia
Marketing Pull
www.xdays.ch
Quelle: Christian Mossner, CAS Social-Media Management, HWZ 2011
PersönlicheEinladung für
Persönlichkeit
Emotionendurch persönlichen Kontakt
Persönlichkeit wirkt
Türen öffnen
Kundenflyer mit Linkauf Webseite
Webseite mit Video und Wettbewerb
Crossmedia
Persönlichkeit wirkt
• Die direkteste Kommunikation
• Sehen• Hören• Fühlen• Riechen• Emotionen
Löst die unmittelbarsten Emotionen hervor
• Sympathie• Antipathie
Authentisch
Konklusion
In 5 Schritten zur emotionalen Kundenansprache
AMAG RETAIL Volketswil
AMAG RETAIL Volketswil
Haptik VideoPersonalisierung Persönlich (am Anlass) Spiel (am Anlass)
AMAG RETAIL Volketswil
Dashboard; Response-Auswertung
Lösen Sie Emotionen aus
Kombination verschiedener Elemente
• Emotionen steuern die Gedanken
• Mehr Vertrauen und Kundennähe
• Emotionale Bindung von Kunden
• Erhöhung der Kundenloyalität
• Gefühle lenken den Menschen
Gerne begrüssen wir Sie auf dem Canon-StandNr: G.04
Besten Dank für Ihre AufmerksamkeitSiegfried AlderMarket Business Developer, Canon (Schweiz) AG
E-Mail [email protected] www.twitter.com/@SigiAlderLinkedinwww.linkedin.com/pub/siegfried-
alder/25/128/466Xing www.xing.com/profile/Siegfried_Alder