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Konzept & Markt GmbH Bischof-Blum-Platz 2 D-65366 Geisenheim/Wiesbaden + 49 (0) 6722 75034 10 www.konzept-und-markt.com DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT Konzept für ein befragungsgestütztes Zufriedenheits-Monitoring Geisenheim 2013 Wie Sie Ihre Stakeholder begeistern!

Qualitäts monitor 2013

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Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiter binden Treiberanalyse

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Page 1: Qualitäts monitor 2013

DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 1

Konzept & Markt GmbH

Bischof-Blum-Platz 2

D-65366 Geisenheim/Wiesbaden

+ 49 (0) 6722 75034 10

www.konzept-und-markt.com

DER

QUALITÄTS-MONITOR

VON

KONZEPT & MARKT

Konzept für ein

befragungsgestütztes

Zufriedenheits-Monitoring

Geisenheim 2013

Wie Sie Ihre Stakeholder begeistern!

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 2

Unsere Leistungen Konzept & Markt

►Ad-Hoc Forschung

Shopper-Insights und Identifikation der relevanten

Treiber für Ihren Markterfolg.

►Brand Census®

Wertbasierte Markenführung auf der Basis

des Markenkauftrichtermodells.

►Monetäre Markenbewertung

Mit über 20 Jahren Bewertungspraxis.

Gemäß DIN ISO Norm 10668.

►Markenatlas®

Positionierung von Marken und Zielgruppen

im Wertekreis nach Schwartz.

►Qualitäts-Monitor

Unternehmensqualität aus Sicht der Kunden und

Mitarbeiter messen und optimieren.

Seit 1996 steht Konzept & Markt für die Entwicklung und Umsetzung maßgeschneiderter Konzepte für die Marktforschung. Dabei liegt unsere Kernkompetenz in Treiberanalysen (Analysen von Ursachen und Wirkungen) für die Kernbereiche des Marketings: Kunde und Marke. Im Schwerpunkt betreuen wir Kunden aus den Branchen: Altenpflege, Automobil, Do-it-yourself, Finanzdienstleitungen, FMCG, Non-Profit-Unternehmen, Mode Pharmaindustrie, Stadtmarken,

Stationärer Einzelhandel, Verbände und Versandhandel.

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 3

Das Ziel des Qualitäts-Monitors

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 4

Die Bindung von Kunden, Mitarbeitern und weiteren

Stakeholdern ist der Schlüssel zum langfristigen

Erfolg eines Unternehmens

Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung

von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen

die Kompetenz

Wir unterstützen Sie bei:

Zufriedenheitscontrolling

Optimierung der Zufriedenheit

Ableiten von Maßnahmen

Identifikation der Stärken / Schwächen

Das Ziel des Qualitäts-Monitors

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 5

Das Grundprinzip des Qualitäts-Monitors

Leistungsfaktoren-Porfolio: Es zeigt,

„wo es im Argen“ liegt. Beispiel: Information

Detail-Analyse: Sie zeigt für jeden Leistungsfaktor

Verbesserungsansätze auf. Beispiel: Kommunikation

zwischen den Wohngruppen

Die Treiberanalysen ordnen die Ergebnisse von

Befragungen nach ihrer Relevanz für den

Erfolg des Unternehmens. Damit konzentrieren Sie

sich auf die Maßnahmen, die wirklich wichtig sind.

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 6

Der Ablauf des Qualitäts-Monitors

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 7

Ein intensiver Fragebogenworkshop stellt sicher, dass

die spezifischen Leistungen Ihres Unternehmens

thematisiert werden

Die Fragen erhalten dadurch eine hohe Relevanz für die

Befragten. Die Teilnahmebereitschaft ist hoch

Die Berichterstellung erfolgt nach Ihren Bedürfnissen

Differenzierte Reports für unterschiedliche Segmente und Filialen

Gemeinsame Definition der Haupt-Zielgrößen

Webgestütztes Online Reporting

Der Qualitäts-Monitor wird individuell konzipiert

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 8

Die Analyse der

Weiterempfehlungsbereitschaft

identifiziert den Stellenwert

der Kundenbindung

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 9

Der Saldo aus Promotoren und Kritikern zeigt, wie stabil die

Bindung der Stakeholder ist. Er ist neben der

Gesamtzufriedenheit die wichtigste Controllinggröße.

Promotoren

./. Kritiker

= Nettopromotoren*

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

„Ja, auf jeden Fall“

„Auf gar keinen Fall“

Promotoren

Kritiker

„Ich werde das Unternehmen

meinen Kollegen weiterempfehlen“ 2013 2012

58% 25%

25% 43%

33% -18%

Zustimmung auf der

10-stufigen Skala

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 10

Der Verknüpfung von Wichtigkeit

und Erfolgsfaktoren deckt

die Handlungsnotwendigkeiten auf!

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 11

Strategischer Erfolg:

Das Leistungsfaktoren Portfolio

Taktische Maßnahmen:

Die Stärken-/Schwächenanalyse

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 12

Zu

frie

den

heit

Treiber

Star-

Faktoren

Optionale

Faktoren

Kritische

FaktorenStrategische

Faktoren

Niveau halten,

falls Aufwand geringNiveau halten

Niveau steigern,

falls Profilierungspotenzial

Niveau schnellstens steigern

oder Wichtigkeit reduzieren

Das Leistungsfaktoren-Portfolio: Vier strategische Handlungsfelder

Die Starfaktoren sind am wichtigsten für den

Erfolg und stellen für sich genommen überdurch-

schnittlich zufrieden.

Managementproblem: Wie kann dieses

Zufriedenheitsniveau gehalten werden?

Die optionalen Faktoren stellen überdurch-

schnittlich zufrieden, sind aber nicht so wichtig.

Managementproblem: Kann die Wichtigkeit

gesteigert werden? Gibt es Sparpotenzial?

Die strategischen Faktoren stellen nur unter-

durchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so

wichtig.

Managementproblem: Kann die Wichtigkeit weiter

gesenkt werden oder gibt es

Verbesserungspotenzial? Kann weiter das

Entstehen von kritischen Bereichen verhindert

werden?

Die kritischen Faktoren stellen nur unter-

durchschnittlich zufrieden und sind sehr wichtig.

Managementproblem: Können die Faktoren

„entschärft“ werden? Kann die Wichtigkeit reduziert

werden? Kann die Zufriedenheit erhöht werden?

Niveau verbessern

oder Wichtigkeit reduzieren

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 13

Jeder Leistungsfaktor

definiert taktische Maßnahmen:

Die Stärken-/ und Schwächen-

analyse deckt sie auf!

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DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 14

Die Stärken-/Schwächen-Analyse: Maßnahmen ableiten

Die Einzelleistungen bilden zusammen

genommen einen Leistungsfaktor.

Die Zuordnung erfolgt indirekt durch eine

Faktorenanalyse.

Sie zeigen, durch welche Einzelmaßnahmen die

Bewertung der Kundenansprache beeinflusst wird.

Die Treiberwirkung gibt an, wie wichtig die

jeweilige Einzelleistung für den Leistungsfaktor

ist.

Sie wird indirekt durch eine Regressionsanalyse

berechnet.

Leistungen mit einer hohen Treiberwirkung sollten

im Fokus der Maßnahmenplanung stehen.

Die Abweichung vom Durchschnittsurteil

identifiziert schwache und starke Einzelleistungen.

Das Durchschnittsurteil wird für jeden Leistungs-

faktor individuell bestimmt, so dass die Summe

aller Abweichungen Null ist.

Wichtige Einzelleistungen mit unterdurchschnitt-

licher Bewertung sollten als erste verbessert

werden.

2

1

0,8

-1,2

0,6

0,7

-0,9

Treiber-

wirkung

Freundlichkeit 40%

Kompetenz 30%

Hilfsbereitschaft 15%

Erreichbarkeit 10%

Auftreten 5%

Stärken und Schwächenanalyse

Leistungsfaktor Kundenansprache

3

1

2

3

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Methodische Umsetzung

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Es sollten mindestens 60 Personen befragt werden

Die Befragung kann postalisch, telefonisch oder

online erfolgen

Die Leistungen werden auf der Basis von sechs-

oder zehnstufigen Skalen abgefragt

Jeder Fragebogen wird individuell für den Auftraggeber entwickelt

Datenerhebung

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Treiberanalyse

(4) Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit.

Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen der Leistung

(z.B. bei der Kundenansprache) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit.

Zufriedenheit

Image in

der Öffentlichkeit

10

1

1 10

Zufriedenheit

10

1

1 10

Zufriedenheit

Kunden-

ansprache

10

1

1 10

wichtig weniger

wichtig

sehr

wichtig

Produktqualität

(3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen

und der (gleichen) Zufriedenheit simultan abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Person.

(2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“).

(1) Es gibt beispielsweise drei Leistungen („Ursachen“).

Die Treiberanalyse erfolgt indirekt durch die verknüpfte Anwendung von

Faktoren- und Regressionsanalysen:

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Ihre Ansprechpartner

Dr. Ottmar Franzen

(Senior Projektmanager)

Telefon: 06722 / 75034 11

Telefax: 06722 / 75034 19

E-Mail: [email protected]

Michael Fuchs

(Senior Projektmanager)

Telefon: 06722 / 75034 12 Telefax: 06722 / 75034 19

E-Mail: [email protected]

Sabrina Grumm

(Projektmanagerin)

Telefon: 06722 / 75034 16

Telefax: 06722 / 75034 19

E-Mail: [email protected]