Upload
konzeptundmarkt
View
112
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiter binden Treiberanalyse
Citation preview
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 1
Konzept & Markt GmbH
Bischof-Blum-Platz 2
D-65366 Geisenheim/Wiesbaden
+ 49 (0) 6722 75034 10
www.konzept-und-markt.com
DER
QUALITÄTS-MONITOR
VON
KONZEPT & MARKT
Konzept für ein
befragungsgestütztes
Zufriedenheits-Monitoring
Geisenheim 2013
Wie Sie Ihre Stakeholder begeistern!
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 2
Unsere Leistungen Konzept & Markt
►Ad-Hoc Forschung
Shopper-Insights und Identifikation der relevanten
Treiber für Ihren Markterfolg.
►Brand Census®
Wertbasierte Markenführung auf der Basis
des Markenkauftrichtermodells.
►Monetäre Markenbewertung
Mit über 20 Jahren Bewertungspraxis.
Gemäß DIN ISO Norm 10668.
►Markenatlas®
Positionierung von Marken und Zielgruppen
im Wertekreis nach Schwartz.
►Qualitäts-Monitor
Unternehmensqualität aus Sicht der Kunden und
Mitarbeiter messen und optimieren.
Seit 1996 steht Konzept & Markt für die Entwicklung und Umsetzung maßgeschneiderter Konzepte für die Marktforschung. Dabei liegt unsere Kernkompetenz in Treiberanalysen (Analysen von Ursachen und Wirkungen) für die Kernbereiche des Marketings: Kunde und Marke. Im Schwerpunkt betreuen wir Kunden aus den Branchen: Altenpflege, Automobil, Do-it-yourself, Finanzdienstleitungen, FMCG, Non-Profit-Unternehmen, Mode Pharmaindustrie, Stadtmarken,
Stationärer Einzelhandel, Verbände und Versandhandel.
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 3
Das Ziel des Qualitäts-Monitors
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 4
Die Bindung von Kunden, Mitarbeitern und weiteren
Stakeholdern ist der Schlüssel zum langfristigen
Erfolg eines Unternehmens
Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung
von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen
die Kompetenz
Wir unterstützen Sie bei:
Zufriedenheitscontrolling
Optimierung der Zufriedenheit
Ableiten von Maßnahmen
Identifikation der Stärken / Schwächen
Das Ziel des Qualitäts-Monitors
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 5
Das Grundprinzip des Qualitäts-Monitors
Leistungsfaktoren-Porfolio: Es zeigt,
„wo es im Argen“ liegt. Beispiel: Information
Detail-Analyse: Sie zeigt für jeden Leistungsfaktor
Verbesserungsansätze auf. Beispiel: Kommunikation
zwischen den Wohngruppen
Die Treiberanalysen ordnen die Ergebnisse von
Befragungen nach ihrer Relevanz für den
Erfolg des Unternehmens. Damit konzentrieren Sie
sich auf die Maßnahmen, die wirklich wichtig sind.
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 6
Der Ablauf des Qualitäts-Monitors
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 7
Ein intensiver Fragebogenworkshop stellt sicher, dass
die spezifischen Leistungen Ihres Unternehmens
thematisiert werden
Die Fragen erhalten dadurch eine hohe Relevanz für die
Befragten. Die Teilnahmebereitschaft ist hoch
Die Berichterstellung erfolgt nach Ihren Bedürfnissen
Differenzierte Reports für unterschiedliche Segmente und Filialen
Gemeinsame Definition der Haupt-Zielgrößen
Webgestütztes Online Reporting
Der Qualitäts-Monitor wird individuell konzipiert
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 8
Die Analyse der
Weiterempfehlungsbereitschaft
identifiziert den Stellenwert
der Kundenbindung
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 9
Der Saldo aus Promotoren und Kritikern zeigt, wie stabil die
Bindung der Stakeholder ist. Er ist neben der
Gesamtzufriedenheit die wichtigste Controllinggröße.
Promotoren
./. Kritiker
= Nettopromotoren*
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
„Ja, auf jeden Fall“
„Auf gar keinen Fall“
Promotoren
Kritiker
„Ich werde das Unternehmen
meinen Kollegen weiterempfehlen“ 2013 2012
58% 25%
25% 43%
33% -18%
Zustimmung auf der
10-stufigen Skala
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 10
Der Verknüpfung von Wichtigkeit
und Erfolgsfaktoren deckt
die Handlungsnotwendigkeiten auf!
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 11
Strategischer Erfolg:
Das Leistungsfaktoren Portfolio
Taktische Maßnahmen:
Die Stärken-/Schwächenanalyse
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 12
Zu
frie
den
heit
Treiber
Star-
Faktoren
Optionale
Faktoren
Kritische
FaktorenStrategische
Faktoren
Niveau halten,
falls Aufwand geringNiveau halten
Niveau steigern,
falls Profilierungspotenzial
Niveau schnellstens steigern
oder Wichtigkeit reduzieren
Das Leistungsfaktoren-Portfolio: Vier strategische Handlungsfelder
Die Starfaktoren sind am wichtigsten für den
Erfolg und stellen für sich genommen überdurch-
schnittlich zufrieden.
Managementproblem: Wie kann dieses
Zufriedenheitsniveau gehalten werden?
Die optionalen Faktoren stellen überdurch-
schnittlich zufrieden, sind aber nicht so wichtig.
Managementproblem: Kann die Wichtigkeit
gesteigert werden? Gibt es Sparpotenzial?
Die strategischen Faktoren stellen nur unter-
durchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so
wichtig.
Managementproblem: Kann die Wichtigkeit weiter
gesenkt werden oder gibt es
Verbesserungspotenzial? Kann weiter das
Entstehen von kritischen Bereichen verhindert
werden?
Die kritischen Faktoren stellen nur unter-
durchschnittlich zufrieden und sind sehr wichtig.
Managementproblem: Können die Faktoren
„entschärft“ werden? Kann die Wichtigkeit reduziert
werden? Kann die Zufriedenheit erhöht werden?
Niveau verbessern
oder Wichtigkeit reduzieren
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 13
Jeder Leistungsfaktor
definiert taktische Maßnahmen:
Die Stärken-/ und Schwächen-
analyse deckt sie auf!
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 14
Die Stärken-/Schwächen-Analyse: Maßnahmen ableiten
Die Einzelleistungen bilden zusammen
genommen einen Leistungsfaktor.
Die Zuordnung erfolgt indirekt durch eine
Faktorenanalyse.
Sie zeigen, durch welche Einzelmaßnahmen die
Bewertung der Kundenansprache beeinflusst wird.
Die Treiberwirkung gibt an, wie wichtig die
jeweilige Einzelleistung für den Leistungsfaktor
ist.
Sie wird indirekt durch eine Regressionsanalyse
berechnet.
Leistungen mit einer hohen Treiberwirkung sollten
im Fokus der Maßnahmenplanung stehen.
Die Abweichung vom Durchschnittsurteil
identifiziert schwache und starke Einzelleistungen.
Das Durchschnittsurteil wird für jeden Leistungs-
faktor individuell bestimmt, so dass die Summe
aller Abweichungen Null ist.
Wichtige Einzelleistungen mit unterdurchschnitt-
licher Bewertung sollten als erste verbessert
werden.
2
1
0,8
-1,2
0,6
0,7
-0,9
Treiber-
wirkung
Freundlichkeit 40%
Kompetenz 30%
Hilfsbereitschaft 15%
Erreichbarkeit 10%
Auftreten 5%
Stärken und Schwächenanalyse
Leistungsfaktor Kundenansprache
3
1
2
3
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 15
Methodische Umsetzung
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 16
Es sollten mindestens 60 Personen befragt werden
Die Befragung kann postalisch, telefonisch oder
online erfolgen
Die Leistungen werden auf der Basis von sechs-
oder zehnstufigen Skalen abgefragt
Jeder Fragebogen wird individuell für den Auftraggeber entwickelt
Datenerhebung
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 17
Treiberanalyse
(4) Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit.
Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen der Leistung
(z.B. bei der Kundenansprache) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit.
Zufriedenheit
Image in
der Öffentlichkeit
10
1
1 10
Zufriedenheit
10
1
1 10
Zufriedenheit
Kunden-
ansprache
10
1
1 10
wichtig weniger
wichtig
sehr
wichtig
Produktqualität
(3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen
und der (gleichen) Zufriedenheit simultan abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Person.
(2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“).
(1) Es gibt beispielsweise drei Leistungen („Ursachen“).
Die Treiberanalyse erfolgt indirekt durch die verknüpfte Anwendung von
Faktoren- und Regressionsanalysen:
DER QUALITÄTS-MONITOR VON KONZEPT & MARKT · SEITE 18
Ihre Ansprechpartner
Dr. Ottmar Franzen
(Senior Projektmanager)
Telefon: 06722 / 75034 11
Telefax: 06722 / 75034 19
E-Mail: [email protected]
Michael Fuchs
(Senior Projektmanager)
Telefon: 06722 / 75034 12 Telefax: 06722 / 75034 19
E-Mail: [email protected]
Sabrina Grumm
(Projektmanagerin)
Telefon: 06722 / 75034 16
Telefax: 06722 / 75034 19
E-Mail: [email protected]