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Das A(lert)-Team Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

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Kunde Interner Evangelist

Lust an der Lösung

Berater Externer Evangelist

Freude am Dialog

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Kunde Externer Evangelist

Lust an der Lösung

Berater Interner Evangelist

Freude am Dialog

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Educational stuff from the past… … oder warum es gut ist zu wissen woher man kommt, um den Herausforderungen der Zukunft disruptiv zu begegnen

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Customer centricity

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Mittwoch, 05.05.2010, 13:30, @Telekom_hilft

Twitter Montag, 27.09.2010, 13:00, TelekomHilft

Facebook

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Mai 2012

Feedback Community

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Januar 2014

Videochat

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Erfolgsrezept Resumee der ersten 5 Jahre Social Media

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Die Zutaten Humanizing

Gespiegelte Anrede Responsezeiten

Niedrige Kontaktschwelle

Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung

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Best practice … … welche für viele noch next practice sind und vermutlich noch lange bleiben werden, denn es ist gar nicht so einfach

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Nicht gut.

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Ein Fall für das

A-TEam

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A-Team = Alert = Suchteam intelligente Suchalgorithmen = Relevante Treffer

Serviceanliegen & Dialogimpulse = Erstansprache

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Trefferrelevanz ≠ randverluste

Plattform-apis = technische Herausforerung

InteraktionsSoftware = Effizienz

Kundenreaktion = Sensibel

kennzahlen = Steuerung

Geld = Zukunft Dr. Marco Hetterscheidt, Oliver Nissen 16

Brand Context ‚Mis‘-Namings

Service Context

Einsatz von komplexer semantischer Modellierung um Markenbezug und Servicerelevanz von Beiträgen zu erkennen

Über 4.000 Zeilen semantische Modellierung ergeben ca. 500 servicerelevante Beiträge am Tag als Output. Die Rückmeldungen des A-Teams verbessern kontinuierlich die Treffergenauigkeit der Modellierung.

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Absolut. Ich würde da gerne noch einen drauf setzen. Aber heute hat die Telekom leider ihre letzte Chance. Danach dürfen sie nur noch ihre Hardware abholen.

Kundin is not amused.

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Einmal Porto bitte

Deine Nachricht geht an [Username] Ordner „Sonstiges“, da du nicht mit ihm auf Facebook verbunden bist. Diese Nachricht für 0,97 € (EUR) direkt an seinen Posteingang senden?

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Erstansprache

… ich habe gerade ihren Kommentar unter dem “Postillon”-Artikel gelesen … Ich selbst arbeite bei der Telekom und möchte Ihnen meine Hilfe anbieten … Sollten Sie meine Nachricht als störend empfinden, …

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Inwiefern sollen Sie denn da helfen können?

Skepsis

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In aller Offenheit: Das kann ich aus dem Kommentar noch nicht zu 100% sagen, es liest sich, als gäbe es Ärger bzgl einer Bereitstellung, … Dazu will ich gerne Hilfe anbieten …

Hilfsangebot

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Rant

Das Problem ist, dass ich jetzt drei Termine hatte, zu denen Techniker … hier erscheinen … sollten. Heute habe ich nach meinem fünften Besuch im T-Punkt erfahren … Leider macht, mich das ganze so wütend … Selbst die Mitarbeiter im Shop konnten nur noch die Köpfe schütteln … Wäre ich nicht so sehr auf den Anschluss …

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Kanalwechsel

Ok verstanden, (ohne Textbausteine) das ist einfach sch... Bevor aber persönliche Daten von Ihnen auf Facebook-Servern liegen, freue ich mich über ein Mail an vorname.nachname@telekom.de

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Rant 2

Mir wurde vorhin im Shop zugesichert, dass nun beim vierten Versuch ein ortskundiger Techniker geschickt wird. … Ich weiß nicht, ob es wirklich hilft, wenn noch jemand an dem Fall tüftelt.

Schild der Kundin mit einer Wegbeschreibung für den Techniker

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Deeskalation

Sie entscheiden, …. Wir haben zum Glück Zugriff auf das System, in dem die Techniker-Einsätze koordiniert werden, damit nicht unerwartet ein Kleinbus bei Ihnen vor der Tür hält.

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Ich hoffe einfach auf den vierten Termin. Mehr bleibt mir nicht übrig. Ich habe sogar angeboten, einen Techniker selbst abzuholen und wieder heim zu fahren, …

Fatalismus

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Hilfsangebot 2

Ok. Bitte zögern Sie nicht, wenn etwas weiter Ihre Nerven strapaziert. Meine eMail Adresse haben sie. ...

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Verzweiflung

… Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf. … Im Auftrag des Technikers steht eine falsche Adresse. … Wenn er doch quasi schon vor meiner Tür stand, kann er doch einfach klingeln?

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Kanalwechsel 2

…, für mich genauso schwer verständlich wie für Sie. Ich biete meine Unterstützung an, benötige allerdings … (Tel. oder Kundennummer) Per Mail versandt Angekommen, geht los!

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…, nach meiner Kenntnis dürfen wir Hoffnung haben, dass heute ab 17:00 Uhr eine Lösung greifbar scheint.

Gute Botschaft

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Und noch ein paar (Zwischen)Runden

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Staunen

Guten Abend, ja tatsächlich funktioniert es. Ich kann es kaum glauben … Dann kann ich jetzt über eine Wiedergutmachung nachdenken. …

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Wiedergutmachung

… Wenn mich meine geringe Ortskenntnisse nicht vollkommen täuscht, müsste bei Ihnen in der Nähe der Ort „Gommern“ liegen. Daher möchte ich Sie in die Wasserburg … zum Essen einladen. Ein Gutschein … befindet sich …

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Kundendialog ist das neue Marketing

… Aber insgesamt bin ich sehr froh, dass es offenbar doch noch Menschen bei der Telekom gibt, die sich kümmern. Und wenn nichts gravierendes mehr passiert, werd ich mich eventuell dazu durchringen können, auch mein Handy ins Telekom-Netz einzuführen ;-)

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Last level Kundenbegeisterung

Wut “letzte Chance” “und wie wollen Sie mir helfen?”

Hoffnung “vielleicht helfen die wirklich”

Empathiewunsch “Aufsteller gebastelt” “ich weiß nicht, ob es hilft”

Verzweiflung “Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf”

Überraschung “Ich kann es kaum glauben”

Freude “Es hat tatsächlich funktioniert”

Euphorie Lead und Loyalität durch krisenerprobtes Verhältnis

Loyalitätsgrenze

Kommunikative Übernahme A-Team Fachliche Übernahme A-Team

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Tales from the future … … oder warum ihr euch entspannt zurücklegen, anschauen ob wir Recht behalten (werden wir ;-) und es dann nachmachen könnt

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Zukunft? Digitaler Wandel = Lean-Back wird zu Lean-Forward

Digitale Transformation = 100% Öffnung zum Kunden Digitaler Service = Minimierung des Kundenaufwands

Digitale Profession = Commitment des kompletten Konzerns

Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung

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Vision! 2013 = Emotionen in Dialoge verwandeln

2014 = A(lert)-Team auf ständiger Suche nach Dialogimpulsen 2015 = B(arbeitungsteam)-Team für kundenzentrierte Servicedialoge

2016 = C(onversion)-Team für dauerhafte Kundenbeziehungen 2017 – 2018 = Kultur, Struktur und Mitarbeiter finden den Rhythmus

2019 = Auflösen der dedizierten Servicekanäle 2020 = Predictive Prompting

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Vision How 2 Empathie Langmut

Demut Freude

Ressource

Budget

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Gestern

Produktknappheit Zustrom von Kunden

Serviceignoranz

Firma spricht mit Kunde

Heute

Produktüberfluss KundenStagnation

Servicerelevanz

Oliver spricht mit Kunde

Morgen

Sharing economy War for clients

Liquid Service

Oliver spricht mit Daniel

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Human to Human ist das neue Marketing

Transparenz Öffnung Service Kundendialog H2H/Human2Human/Transparenz/ Öffnung/Service/Kundendialog/Unameit

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Vielen Dank fürs Zuhören

Jetzt Sind sie dran

Fragen bitte, Danke @onissen @widget68