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App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext. Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen? Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt. In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,
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- 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 -
App – und was nun?
Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext
Olaf Grüger
++49 171 4826523
- 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Intro: Wer bin ich?
Referenzen:
- 3 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
So you did it ?!
• Apps sind programmiert!
• Endlich auch in den App-Stores
• ASO ist erfolgt
• Click 2 Download Kampagnen laufen
• … aber der Erfolg will sich nicht einstellen?
- 4 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: viele Apps
• ~29 Apps
installiert
• Platz auf
Homescreen
ist limitiertHerkunft: ARD/ZDF Studie 2013
- 5 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
DE: 3,4 Milliarden Appsvon 962 Mio in 2010
Herkunft: Bitkom 2013
Herausforderung: noch mehr Apps
- 6 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: App-Erstnutzung
Download
--------------- > 50%
Active Install
Destimo: XXX Android-App in 2013
- 7 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: App-Nutzung
Herkunft: Localytics 2013
- 8 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: Frequenz
Herkunft: Localytics 2013
- 9 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Herausforderung: App User Retention
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier
das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht
Herkunft: Urban Airship 2013
- 10 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Kosten Mobile CRMKOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog
!"!!!€!!
!0,20!€!!
!0,40!€!!
!0,60!€!!
!0,80!€!!
!1,00!€!!
!1,20!€!!
!1,40!€!!
!1,60!€!!
Akquisekosten!
AppNutzer!
Mobile!CRM"Kosten!mit!
Media!
Mobile!CRM"Kosten!
ohne!Media!
1,50€*
pro neu akquiriertem
mobilen N utzer
12 Cent pro
N utzer pro Monat *
7 Cent pro
N utzer pro Monat *
* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH
• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter
als die Akquisition neuer Nutzer
• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den
Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden
- 11 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Zusammenfassung
• (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen
• App Erstnutzung
• App Nutzung
• Frequenz der App Nutzung
• User App Retention
• Kosten Akquise versus Retention
- 12 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Was nun?
- 13 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Relevante Kanäle im Mobile CRM
eMail- 40 – 60% aller eMails werden mobil geöffnet
- Bisher schlechte Integration in Mobile Apps
- Sehr effektives Zusammenspiel mit Push
In-App Overlays- Personalisierte HTML-Overlays
- Anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“
- Bessere Konversions (zB. Opt-in Rate Push
Nachrichten)
- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (eMail?)
Push Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer
- Opt-in des Nutzers wird benötigt
- Sensitiver Kommunikationskanal, da sehr „pushy“
- Deutliche Steigerung der Retention
Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID, etc.) um
Nutzer in externen Publisher Netzwerken
wiederzufinden
- Bessere CTIs als bei klassischen Media Kampagnen
- Re-Engagement von Nutzern durch direkte
Verlinkung in der App
- 14 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
- 15 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Durch Push Notifications lässt sichRetention beeinflussen.
Source: Urbain Airship – The Good Push Index
Sechsstellige Steigerung
der Re-Engaged User pro
Tag!
- 16 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push Notifications benötigen ein Opt-in
mit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch den
Nutzer im PlayStore.
- 17 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
In-App-Overlays
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig
und keinerlei Device-spezifische
Anforderungen.
• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität
jedem Nutzer an sogenannten
Ankerpunkten, in der mobilen
Applikation, wechselnde Angebot
anzeigen zu können.
• Herausforderung: Es handelt sich um
keinen Push-Kanal, daher wird dieser
Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die
Applikation aktiv öffnen.
1
81% Conversion
Rate bei über
100.000 Klicks!
- 18 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
In-App-Overlay Formate
- 19 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Mobile Retargeting
•Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden
•Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen
•Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App
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Mobile Retention entlang des
Kundenlebenszyklus…
TraditionalCustomer Lifecycle
TraditionalCustomer Lifecycle
MoreCustomers
MoreCustomers
TimeTime
ValueValue
ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation
TransaktionaleDialoge
TransaktionaleDialoge
RetentionDialoge
RetentionDialoge
RetargetingRetargeting
EngagementDialoge
EngagementDialoge
On-BoardingDialoge
On-BoardingDialoge
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Onboarding Dialoge: Welcome
1 2
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Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners
kannst du uns deine Zustimmung geben...
Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners
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- 23 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Onboarding: Opt-In Generierung
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- 24 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Aktivierung: Net Promotor Score
- 25 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your App
- 26 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: We missed you
- 27 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
In-App Retargeting
- 28 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Customization and Relevance
- 29 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Kombination
der
Kanäle
- 30 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Kombination von eMail und Push
- 31 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push-Notification: Retargeting
- 32 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.
- 33 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?
1
Appinstalliert?
2
a
Ja
Nein
2
b2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.
- 34 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Push & Display working in parallel
- 35 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen
buys
(Jan.14)
buys
(Dec.13)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
buys
(April 14)
buys (July 13)
buys (May 14)
buys (Jun.13)
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Vielen Dank! Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger [email protected]
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im
eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014
Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die
aktive Steuerung von Webshops
In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012