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-1- Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! -1- App – und was nun? Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext Olaf Grüger [email protected] ++49 171 4826523

App – und was nun - pioniere 2014 - olaf grüger - Go eCommerce

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App - was nun?: Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext. Apps sind programmiert und im App Store. ASO (App-Store Optimization) läuft, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs wird optimiert. Aber der Erfolg will sich nicht einstellen? Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Push Notifications, Kosten Mobile CRM sind unbekannt. In-App-Overlay Formate, Onboarding Dialoge, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Beispielen: 360dialog, localytics, apptentive, swrve, urban airship, app annie, ad4screen, capptain, little postman, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify,

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- 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 -

App – und was nun?

Kundenbindung/CRM im Mobile Commerce Kontext

Olaf Grüger

[email protected]

++49 171 4826523

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Intro: Wer bin ich?

Referenzen:

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So you did it ?!

• Apps sind programmiert!

• Endlich auch in den App-Stores

• ASO ist erfolgt

• Click 2 Download Kampagnen laufen

• … aber der Erfolg will sich nicht einstellen?

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Herausforderung: viele Apps

• ~29 Apps

installiert

• Platz auf

Homescreen

ist limitiertHerkunft: ARD/ZDF Studie 2013

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DE: 3,4 Milliarden Appsvon 962 Mio in 2010

Herkunft: Bitkom 2013

Herausforderung: noch mehr Apps

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Herausforderung: App-Erstnutzung

Download

--------------- > 50%

Active Install

Destimo: XXX Android-App in 2013

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Herausforderung: App-Nutzung

Herkunft: Localytics 2013

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Herausforderung: Frequenz

Herkunft: Localytics 2013

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Herausforderung: App User Retention

Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier

das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht

Herkunft: Urban Airship 2013

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Kosten Mobile CRMKOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog

!"!!!€!!

!0,20!€!!

!0,40!€!!

!0,60!€!!

!0,80!€!!

!1,00!€!!

!1,20!€!!

!1,40!€!!

!1,60!€!!

Akquisekosten!

AppNutzer!

Mobile!CRM"Kosten!mit!

Media!

Mobile!CRM"Kosten!

ohne!Media!

1,50€*

pro neu akquiriertem

mobilen N utzer

12 Cent pro

N utzer pro Monat *

7 Cent pro

N utzer pro Monat *

* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH

• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter

als die Akquisition neuer Nutzer

• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den

Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden

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Zusammenfassung

• (zu) viele Apps bei limitierten Homescreen

• App Erstnutzung

• App Nutzung

• Frequenz der App Nutzung

• User App Retention

• Kosten Akquise versus Retention

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Was nun?

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Relevante Kanäle im Mobile CRM

eMail- 40 – 60% aller eMails werden mobil geöffnet

- Bisher schlechte Integration in Mobile Apps

- Sehr effektives Zusammenspiel mit Push

In-App Overlays- Personalisierte HTML-Overlays

- Anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“

- Bessere Konversions (zB. Opt-in Rate Push

Nachrichten)

- Formularfelder möglich zur Dateneingabe (eMail?)

Push Nachrichten- Mobile App kommuniziert mit Nutzer

- Opt-in des Nutzers wird benötigt

- Sensitiver Kommunikationskanal, da sehr „pushy“

- Deutliche Steigerung der Retention

Mobile Retargeting- Nutzung von DeviceIDs (IDFA, AndroidID, etc.) um

Nutzer in externen Publisher Netzwerken

wiederzufinden

- Bessere CTIs als bei klassischen Media Kampagnen

- Re-Engagement von Nutzern durch direkte

Verlinkung in der App

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… eMail

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Durch Push Notifications lässt sichRetention beeinflussen.

Source: Urbain Airship – The Good Push Index

Sechsstellige Steigerung

der Re-Engaged User pro

Tag!

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Push Notifications benötigen ein Opt-in

mit DownloadGlobale Einstellung des Push-Opt-ins durch den

Nutzer im PlayStore.

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In-App-Overlays

• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig

und keinerlei Device-spezifische

Anforderungen.

• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität

jedem Nutzer an sogenannten

Ankerpunkten, in der mobilen

Applikation, wechselnde Angebot

anzeigen zu können.

• Herausforderung: Es handelt sich um

keinen Push-Kanal, daher wird dieser

Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die

Applikation aktiv öffnen.

1

81% Conversion

Rate bei über

100.000 Klicks!

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In-App-Overlay Formate

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Mobile Retargeting

•Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID etc.) um Nutzer in externen Publisher-Netzwerken wiederzufinden

•Bessere Performance als klassische Media/ Display Kampagnen

•Re-Engagement von Nutzern durch direkte Verlinkung in die App

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Mobile Retention entlang des

Kundenlebenszyklus…

TraditionalCustomer Lifecycle

TraditionalCustomer Lifecycle

MoreCustomers

MoreCustomers

TimeTime

ValueValue

ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation

TransaktionaleDialoge

TransaktionaleDialoge

RetentionDialoge

RetentionDialoge

RetargetingRetargeting

EngagementDialoge

EngagementDialoge

On-BoardingDialoge

On-BoardingDialoge

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Onboarding Dialoge: Welcome

1 2

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Onboarding Dialoge: Tutorial

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...

Lieber Nutzer,wir würden uns freuen, dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen des Banners

kannst du uns deine Zustimmung geben...

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Onboarding: Opt-In Generierung

1 2

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Aktivierung: Net Promotor Score

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Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: Upgrade your App

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Re-Aktivierungs-DialogeAllgemein: We missed you

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In-App Retargeting

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Customization and Relevance

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Kombination

der

Kanäle

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Kombination von eMail und Push

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Push-Notification: Retargeting

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1 2a 2b

App already

installed?

Yes

No

Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?

Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung.

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Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?

1

Appinstalliert?

2

a

Ja

Nein

2

b2

c

A/B

Test

Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions(über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben)

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werdenunterschiedliche Verlinkungen getestet.

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Push & Display working in parallel

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Exkurs: Marktentwicklung

Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen

buys

(Jan.14)

buys

(Dec.13)

buys

(Jun.12)

buys (Oct.13)

buys

(April 14)

buys (July 13)

buys (May 14)

buys (Jun.13)

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Vielen Dank! Fragen?

Kontakt: Olaf Grüger [email protected]

Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger

eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im

eCommerce

In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014

Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die

aktive Steuerung von Webshops

In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012