Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag

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Serviceentwicklung in der Telefonie!

Überlegungen zur Gestaltung eines nachhaltigen Kundenerfolgs

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1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich, jederzeit

InhalteInhalte


Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiertAktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiert

Telefon ist der „kürzeste Draht“ zum Markt und damit zu einem Interessenten oder Kunden

Großer Anteil der Kommunikation in Geschäftsbeziehung läuft über das Telefon ab

Telefon ist ein Medium mit hoher Bedeutung und schafft oftmals den ersten persönlichen Kontakt mit einem Interessenten

Angebote durch Servicerufnummern haben im Bereich der direkten Kundenkommunikation für einen hohen Stellenwert des Telefons gesorgt

Technologische Lösungen erweitern die Möglichkeiten des TelefonsBeträchtlich, allerdings die Kommunikation dabei weitgehend standardisiert


Große Nachfrage Große Nachfrage

Das Telefon als bedeutender Kommunikationskanal…

37 Mio.

2007 2015

315 Mio.

Entwicklung des Inbound-Aufkommen

Quelle: trend:research, „Telefonzentrale, Callcenter und Customer Care Center “, 2008


Vielfältige Anliegen Vielfältige Anliegen

Das Telefon im Zentrum der Geschäftsbeziehung...

Quelle: Töpfer/Greff, „Servicequalität am Telefon“, 2000

56%

57%

60%

61%

63%

69%

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Produktanfragen

Anforderung von Informationen

Beschw erden/Reklamationen

Preisanfragen

Aufträge und Bestellungen

Service und Kundendienst


Hohe Anforderungen Hohe Anforderungen

Das Telefon als Prüfstein für Unternehmensversprechen…

30%

72%

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20%

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60%

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80%

Qualität des Kundenservice Nutzung per Telefon

Quelle: SAP-Studie, „Kundenbindung am Telefon“, 2008


InhalteInhalte

1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit


Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiertNeue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiert

Kunden stehen unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen zu, der Abstimmungsbedarf steigt.

Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichereEntscheidungen treffen. Zudem werden Kunden kritischer und gewinnen an Souveränität.

Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und ernsthafter Impulsgeber agiert.

Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben, die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren können.


Zunehmende Professionalisierung Zunehmende Professionalisierung

Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen...

Derprofessionelle

Kunde

Klare Ziele

Große Erfahr-

ung

Gute Sach-

kenntnis

Sicheres Auftreten

IntensiveKommu-nikation

Hohe MedienKompe-

tenz

Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service


Steigende Differenzierung Steigende Differenzierung

Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen..

Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service


Stärkere ÖkonomisierungStärkere Ökonomisierung

Die Kunden versprechen sich bestimmte Vorteile...

Quelle: X [iks], Studie „Service aus Kundensicht“, 2008

31%

21%

3%

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5%

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35%

Zeit Geld Wissen Image Vorsprung


InhalteInhalte



Andere Ziele: persönlich , direkt, effektivAndere Ziele: persönlich , direkt, effektiv

Kunden bestimmen den Kontakt. In der Kommunikation brauchen sie den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache.

Kunden bevorzugen das direkte und umgehende Gespräch mit einem Experten.

Kunden wollen mit Beratern sprechen, die nicht nur durch Kompetenz überzeugen, sondern zudem geduldig, freundlich, höflich und gut informiert sind und sich verständlich artikulieren.

Kunden schätzen Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.


Genaue ErwartungenGenaue Erwartungen

Der Service soll sich auf den Kunden zu bewegen…

95%90%

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100%

Rückruf stattWarteschleife

Anruf nach Erhalt Ware Agent statt Self-Service Verbindung zukompetenten AP

Quelle: Lightspeed Research, „Call Center Service“, 2007


Spezielle AnforderungenSpezielle Anforderungen

Die Kommunikation hat sich auf den Kunden einzustellen…

Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008

Gesprächs-vorfeld

Gesprächs-eröffnung

Gesprächs-einstieg

Gesprächs-führung

Gesprächs-inhalte

Gesprächs-verbindung

Gesprächs-ende

Auffindbarkeit und Erreichbarkeit der Telefon-zentrale

Vorstellung des Unter-nehmens und Begrüßung des Anrufers

Eingehen auf Anrufer und Ermittlung der Anliegen

Feststellung und Wiedergabe der vorgestellten Lösung

Sondierung und Bereitstellung von entsprech-enden Angeboten

Initiierung und Vorbereitung zusätzlicher Lösungs-kontakte

Zusammen-fassung der Lösungen und Verabschied-ung des Anrufers


Effektive LösungenEffektive Lösungen

Das Ergebnis soll für den Kunden passend sein…


10%

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12%

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37%

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5%

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Hohes Wissen GezielteLösungen

VollständigeInformationen

GeeigneteAngebote

TatsächlicheUmsetzung


InhalteInhalte



Bessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlichBessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlich

Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst. Eine hohes Wissen über aktuelle Themen, Lösungen und Angebote wird vorausgesetzt

Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details, die im Zusammenhang mit den eigenen Anliegen stehen wird erwartet.

Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zur Struktur, Verfügbarkeit und Aktualität relevanter Informationen.

Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich materieller und immaterieler Wertanschauungen der Kunden.


Große KompetenzGroße Kompetenz

Ein hohes Wissen der Mitarbeiter ist erwünscht…

Nutzung

Annwendung

Service

Logistik

Finanzierung

Produkte

Mitarbeiter

Kunde: intern/extern

ZeitQualitätKosten

Kunde: intern/extern

ZeitQualitätKosten

SupportAngebote


Souveräner UmgangSouveräner Umgang

Eine Nutzung von Wissenssystemen wird erwartet…

Wissensanwendung

Individuelles Wissen

Individuelle Handlungen

Kognitive Muster

Wissensgenerierung

Interpretation angewandten Wissens durch die Organisation

Kollektives Lernen im betrieblichen Prozeß

Veränderungsvorschläge

Wissenstransfer

Realisierung neuen Wissensin der täglichen Praxis

Verankerung des neuen Wissensin Handlungsroutinen

Wissensspeicherung

Veränderung der organisationalen Wissensbasis

Institutionalisierung des neuen Wissens

in der Organisation

Kollektivierung

Handlung

InstitutionalisierungFeedback

Individuelle Ebene Kollektive Ebene

Quelle: Marwehe/Weißbach, „Der Wissenszyklus“, 2000


Wertvolle ResultateWertvolle Resultate

Eine Ökonomie der Lösungen wird vorausgesetzt…

10%18%

4% 8%

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100%

Spezif ischeDetails

BestimmteLösungen

ErläuterndeFakten

ZögerlicheAngebote

KeineAngebote



InhalteInhalte



Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltigErfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltig

Kunden bevorzugen Lösungen, die sich mit der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit, Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen.

Kunden wüschen sich einen Support der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.

Kunden möchten sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für sie ist und individuelles Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt.

Kunden freuen sich über die Berücksichtigung ihrer – wechselnden –Lebensumstände und die Abbildung in persönlichen Produkten.


Intelligente KonzepteIntelligente Konzepte

Neue Dienste werden sich anpassen...

56,40%

77,50%

79,30%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Personalisierung

Schnelligkeit

Intuitive Bedienbarkeit

Quelle: Deutsche Telekom, Studie „LIFE – Digitales Leben “, 2009


Einzigartige MaßnahmenEinzigartige Maßnahmen

Menschliche Kommunikation ist dabei wichtig ...

Wahrscheinlich24%

Unw ahrscheinlich 27%

Möglich34%

Sicher nicht2% Sicher

13%

Quelle: DPAG, Studie „Delivering Tommorow “, 2009


Nachhaltige ErgebnisseNachhaltige Ergebnisse

Nutzen der Lösungen hängt vom Kunden ab...

Quelle: Schauenburg, Modell „Kundennutzen im Service “, 2009

Kundennutzen

Leistungsportfolio

Gebrauchsnutzen

Symbolischer Nutzen

Gesellschaftlicher Nutzen

Gesundheit

Umwelt

Generationsgerechtigkeit

Bildung und Information

Genuß

Prestige

Identitätsstiftung

Belohnung

Technischer Nutzen

Kommerzieller Nutzen

Operationeller Nutzen

Leistungswerte

Bedarfsorientierung

Qualität

Preis

Preismodell

Betriebskosten

Garantie

Lieferung

Beratung


InhalteInhalte



Gute BeispieleGute Beispiele

Service, über den ich entscheide ...

Amazon hilft seinen Kunden überflüssige Mehrfach-Kontakte zu vermeiden. Statt dessen setzt das Unternehmen auf schnell und einfach zu bedienenden Self-Service Angebote, die der Kunden nach seinen Bedürfnissen wählen kann.

Bildquelle: Amazon Inc.



Service, der mich vorsorglich informiert...

Telekom Austria hält seine Kunden mit automatisierten Erinnerungsanrufe auf dem Laufenden.

Zudem sorgen proaktive Informationen bei Serviceausfällen dafür, daß der Kunde sich rechtzeitig auf veränderte Bedingungen einstellen kann.

Bildquelle: Tlekom Austria



Service, den ich jederzeit nutzen kann...

T-Mobile nutzt Sprachportallösungen, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.

Bildquelle: T-Mobile GmbH


Vielen Dank für Ihr Interesse und ...Vielen Dank für Ihr Interesse und ...

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Hamburg


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Frankfurt/Main

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Ansprechpartner

Dirk Zimmermann (Berlin)

Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

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