Online Verkaufen

· Thor-Alexander.de ·

Stand: 20160103

per Webshop/Onlineshop/E-Shop/Internetshop

 Kursüberblick:

★ Die Grundlagen★ Das Marketing★ Die Shopsysteme★ Die Stolpersteine★ Die Newsletter★ Die Besucherauswertung★ Die Infoquellen★ Der Schluss

 Thor Alexander:  ● Elektrotechnik studiert, aber in EDV seit 1985 tätig● 1985 Gründung eines Computerclubs mit über 200

Mitgliedern● Erste Homepage in 1995● Heute Buchautor, Dozent, IT-Berater und

Suchmaschinenprofi● 23 Bücher, davon

6 Bücher über Google und 2 Homepagebücher

2004 2012

Die Grundlagen

  Begriffe:  ● Opensource = lizenzfreie, kostenlose Software● Netzauftritte:

○ Homepages (Websites) ⇛ Folgekurs■ Redaktionssysteme/CMS■ Homepagebaukästen

○ Internetforen○ Internetläden (Onlineshops, E-Shops, Webshops)○ Webtagebücher (Weblogs, Blogs)○ Soziale Netzwerke

● Opensource-Shopsysteme* ⇋ Mietshop, Kaufshop.

  Onlineshopunterscheidungen (1/4):  Mietshops (SaaS):● Sie zahlen monatlich eine Gebühr für:

○ Nutzung der Shopsoftware○ Webhosting, Datensicherung○ Softwareaktualisierungen

■ Anpassen an gesetzl. Änderungen■ Schließen von Sicherheitslücken■ Verbesserungen

○ Support● Anbieter:

○ Strato (+), 1&1, Telekom, VersaCommerce, PlentyMarkets, Jimdo, Cosmoshop

○ Landeseiten-Baukästen■ launchrock.co■ spaces.pe (mit Bezahlfunktion)

  Onlineshopunterscheidungen (2/4):  Kaufshops (oft vorkonfektionierte Opensource-Systeme):● Sie kaufen die Shopsoftware einmal und können Sie

mehrfach installieren/nutzen, aber Sie müssen sich selbst kümmern um:○ Installation und Konfektionierung○ Webhosting○ Datensicherung

● Sie sind Herr des Systems!● Sie müssen kümmern um

■ Softwareaktualisierungen■ Support

● Anbieter:○ Gambio○ commerce:SEO○ Siehe auch shopgate.com

  Onlineshopunterscheidungen (3/4):  Opensourceshops:● Sind Herr des Systems!● Anpassbar an fast jede Schnittstelle, Arbeitsweise, da durch

Nutzer programmierbar● Hoher Einrichtungs- und Installationsaufwand● Erwerb des Grundsystems ist kostenlos, aber Geld kosten:

○ Experten○ Evtl. notwendige Erweiterungen

● Verbreitete Systeme:○ Magento, PrestaShop, OXID○ xtCommerce, osCommerce○ VirtueMart

  Onlineshopunterscheidungen (4/4):  Sichtbarkeit und Bestellbarkeit von Artikeln:● Ohne Anmeldung ansehen und bestellen● Nur sehen, erst nach Anmeldung bestellen● Nie ohne Anmeldung sichtbar (für Wiederverkäufer).

Lagerhaltung:● Verkauf ohne Bestandsverwaltung ● Verkauf nur mit Lagerbestand

○ Automatisches Auslösen von Nachbestellungen○ Automat. Ausblenden von Nullbestandsartikeln ○ Weiteres Anzeigen von Nullbestandsartikeln ohne

Bestellbarkeit.

  Bezahlsysteme (1/2):  Zahlungswege:● Vorkasse per Überweisung oder Guthabenkarte ⇛ Mag Händler: Da erst Geld, dann Ware)

● Rechnung ⇛ Mag Kunde: Erst Ware, später vielleicht Geld)(z.B. Paymorrow, RatePay, Reskribe, Klarna)

● Ratenzahlung (Wirecard, Expercash, Concardis)⇛ t3b.eu/WllauF

● Nachnahme ⇛ nicht als Standard geeignet● Kreditkarte ⇛ benötigt Vertrag mit Kartengesellschaft● Lastschrift ⇛ benötigt Vertrag mit Bank

  Bezahlsysteme (2/2):  ● Bekannte große Anbieter:

○ PayPal ⇛ Meine Empfehlung○ Moneybooker ⇛ heißt jetzt Skrill○ Giropay○ MPass (Telekom/Vodafon/O2)○ Amazon Webpay, Google Checkout/Wallet, iClear, Mastercard

Moneysend, Visa Popmoney & Square, Paysafecard

● Bezahlen von Kleinbeträgen (Micropayment):○ Infin, HandyPay, Call2Pay, Netpurse, Kachingle○ Bitcoin ○ Flattr (für Spenden an Webseitenbetreiber)

Siehe auch:● onlinekosten.de/computer/zahlungssysteme● Micropayment: t3n.de/2887; t3b.eu/nbI0eu

Das Marketing

  Marktforschung:  ● Primäre Marktforschung (Befragen + Beobachten) ⇛ teuer● Sekundäre Marktforschung (Auswert. vorh. Infos) ⇛ günstig

● Für Onlineshop-Betreiber:○ Analyse der allgemeinen Marktentwicklung○ Kunden-Analyse○ Wettbewerber-Analyse○ Analyse der eigenen Marktposition.

● Zu beantwortende Fragen:○ Wie viel Umsatz wird mit den Produkten gemacht

(in Deutschland, im Ausland, weltweit)?○ Wie stark wächst der Markt?○ Was sind die aktuellen und kommenden Trends?○ Wie wird sich der Markt in den nächsten Jahren bezüglich der drei

genannten Punkte entwickeln?

  Wie erfahren Kunden von Ihnen? 

● Weitere Marketingsmaßnahmen (Werbung) im Netz* ○ Per Suchmaschinenoptimierung*

● Markting außerhalb des Internets*

● Am besten: Empfehlungsmarketing.

  Suchmaschinen (1/2):  ● Google: Ein Link ist eine Empfehlung!

● Domän-Anmeldung nicht nötig ⇛ wichtiger sind Links:○ Lesezeichendienste, Webverzeichnisse, Portale○ Kunden, Lieferanten, Freunde○ Soziale Netzwerke.

● Drei Möglichkeiten, um auf Googles Suchergebnisseiten zu erscheinen:○ Suchmaschinenoptimierung ⇛ Geld an Optimierer○ GoogleAdWords ⇛ Geld an Google○ GoogleMyBusiness ⇛ kostenlos, aber

Risiko neg. Bewertungen.

  Suchmaschinen (2/2):  

Shopseiten sind bei Suchmaschinen oft schlecht gelistet:○ aufgrund der Parameter und der Individualisierungen in

den Webadressen (wenn “?” bzw. “&” vorkommen)○ ähnliche bis doppelte Inhalte durch Mitbewerber mit den

gleichen Produkten○ knappe Beschreibungen mit vielen gesetzlichen Vorgaben,

dadurch wenig Raum für individuellen Inhalt

 Onlineshop mit/ohne Homepage:  ● Shop = Kassierer ⇋ Homepage = Berater/Vertriebler.● Funktionen einer Homepage:

○ Visitenkarte im Internet○ Vertriebsmitarbeiter im Netz:

■ der jederzeit über Ihre Produkte und Dienstleistungen Auskunft gibt und

■ Anfragen annimmt.● Text ist das Futter der Suchmaschinen!

○ Möglichst viele Webseiten mit nützlichen Infos, z.B. pro Artikel mind. eine Webseite

○ Shopseiten sind schlecht bei Suchdiensten gelistet. ● Homepage und Onlineshop in einem oder getrennt?⇛ beides, aber getrennt wegen der Sicherheit⇛ beides in einem System wegen der Suchmaschinenoptimierung.

● Ergänzung durch Webtagebücher, Foren undsoziale Netzwerke.

  Marketingstrategie im Netz:  ● Zertifizierung des Shops● Wichtig ist seriöses Webimpressum● Bekanntmachen im Internet:

○ Hilfreiche Antworten in Internetforen○ Nützliche Kommentare in Webtagebüchern (Blogs)○ Videoplattformen (Youtube, MyVideo.de)○ Preisvergleichsportale○ Soziale Netzwerke:

■ Facebook, Google+, Twitter, Xing, Instagram, Pinterest ■ Meinungs- und Bewertungsportale (ciao.de, dooyoo.de)

○ 10 wichtige kostenlose Presseportale: t3b.eu/1PwRqVv ● Werbung schalten im Internet:

○ GoogleAdWords und anderswo○ Affiliate-Programme○ Gastbeiträge in Webtagebüchern + Foren○ Andere Netzaufritte direkt ansprechen.

  Marketingstrategie außerhalb:  ● Domänadresse auf:

○ Visitenkarten○ Rechnungen○ Lieferscheinen○ Handzetteln.

● Autobeschriftung● Werbung an Gebäuden● Rundfunk-, Fernseh- und Zeitungswerbung● Redaktionelle Artikel und Interviews.

Guerilla-Marketing? 40 kreative Beispiele ⇛ t3b.eu/1N0EnYp

  Domänadresse:  ● Wegweiser im Internet● Soll das Thema verdeutlichen● Grundsätze bei Domänstreitigkeiten:

1. Wird ein Marken- bzw. Namensrecht verletzt?2. Prioritätsprinzip: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst.3. Besteht vorrangiges/öffentl. Interesse? (z.B. mueller.de)4. Darf nicht unlauter sein (UWG)!

● Meine-Firma.de oder Meine-Produkte.de?● Für Suchmaschinen:

So viel wie mögliche Suchbegriffe im Domännamen?● k.O.-Frage:

Wie erkläre ich meine Domänadresse am Telefon?● In der Kürze liegt die Würze!● Sprechende Webadressen ● Vermeidung doppelter Inhalte ⇛ 301-Weiterleitung.

Suchmaschinenoptimierung: ● Shopseiten können nicht so gut für Suchmaschinen wie normale

Webseiten gestaltet werden! ● Sprechende Webadressen● Aussagekräftige MetaTäggs.● Konversionsopt. von A bis Z - 26 Tipps: t3b.eu/1uGKn1O

Z.B. auf zugehöriger Homepage:● Pro Artikel mind. eine Webseite, die am Ende in den Shop

weiterleitet: [Artikel kaufen]○ alternative Schreibweisen, Tippfehler ebenfalls auf eigenen

Webseiten ○ Weitergehende und Hintergrundinfos auf den Webseiten.

● Mehrfaches Vorkommen der Schlüsselbegriffe pro Webseite: Webadresse, MetaTäggs, Überschrift, Fett- bzw. Kursivschrift, Bildnamen und Bildbeschreibungen usw.

 Optimierung für Besucher im Shop: 

● Cross-Selling-Angebote● Bündel-Angebote und Sets● Sonderangebote● Newsletter*● Gutscheine, Rabatte● Kunden werben Kunden, Weiterempfehlungen.

Das Shopsystem

 Wartung des Shops: 

● Immer aktuelle Programmversionen inkl. Sicherheitssoftware

● Produkte, die Sie aus dem Sortiment nehmen ⇛ Aus dem Shop ENTFERNEN.

● Kunden, die drei Jahre oder länger nichts mehr bestellt haben ⇛ Anschreiben, erneut anschreiben und dann ggf. aus dem Shop ENTFERNEN.

 Stolperstein: Anbindungen!  ● Vor Systemevaluierung beachten, spätere Anpassungen

sind teuer und kosten Zeit, wenn das System nicht mitwachsen kann: ○ Anbindung von WaWi bzw. Buchhaltungsprogramm○ Schnittstellen zu verschiedenen Zahlungssystemen ○ Schnittstelle zum Paketversender○ Umgang mit Reklamationen ○ Artikelimport, Bestelldatenexport, Datensicherung und

Datensicherheit (z.B. Umgang mit Kundendaten).

 Das Wichtigste aus Kundensicht:  ● Produktqualität und Produktneuheiten● Schnell zum Artikel:

○ Einfache/tolle Navigation○ Visuelle Suchfunktion

● Kundenbewertungen● Sichere Verbindung beim Bezahlen● Zahlverfahren mit Käuferschutz● Kostenlose bzw. kostengünstige Kontaktmöglichkeiten● Schneller, kostenloser Versand ● Einfache Rücksendemöglichkeit (z.B. beigefügte bzw.

herunterladbare Rücksendeetiketten)● Einfache Abmeldemöglichkeit (Sichtbare Taste oben rechts)● Übrigens: 55 % der Suchen per Mobilgerät führen in der ersten

Stunde nach der Suche zu einer Aktion!

 Tipps für den mobilen Abruf:  ● So gestalten, dass er auf allen Geräten sofort wieder erkennbar ist.● Verständliche Info, warum Sie Standortdaten erheben● Info, ob Shop im Hoch- oder Querformat zu bedienen ist● Prominent platzierte Suchfunktion mit Autovervollständigung und

bequemen Filtermöglichkeiten, evtl. facettierte Suche● Im Vordergrund und groß platzierte Kauftasten ● Häufiger Aufruf zum Kaufen und anderen Aktionen● Vermeiden, dass Nutzer zoomen muss ⇛ Fotos im Vollbild● Effiziente Eingabeformulare, die nur nach den notwendigsten Daten

fragen und Drittanbieterdaten sich eigenständig holen● Echtzeitprüfung der Formularinformationen mit Korrekturen● Einkauf ohne Registrierungspflicht ermöglichen● An- bzw. Rückrufangebote für komplexe Produkte.

 Wie anfangen?  ● Mietshop, da:

○ kein Installations- und geringster Einrichtungsaufwand○ um Softwareaktualisierung und Datensicherung kümmert sich

Webhoster○ Shop ist bereits vorzertifiziert und entspricht von der Technik

den gesetzlichen Anforderungen● Parallel eigene Homepage oder Blog aufbauen● Festlegen der Warengruppen, Artikelgruppen und

Artikelbezeichnungen aus Kundensicht● Besser mehrere Spezialshops als ein umfassender Internetladen⇛ Kunden wollen schnell zum Artikel

● Übersichtsseiten mit Bildern der Artikel⇛ Verschiedene Fotos für unterschiedliche Artikel, z.B. Kleidung

● Möglichst eigene Fotos!

Die Stolpersteine

 Zu beachtende Gesetze (unvollständig) ● BGB, seltener HGB● Datenschutzgesetz● Wettbewerbsgesetz● Preisauszeichnungsgesetz● Textilkennzeichnungsgesetz● Lebensmittelverordnung● Energiekennzeichnungsverordnung● Batterieverordnung● Jugenschutzgesetz● Verpackungsverordnung ● Urhebergesetz (GEZ, GEMA, VGWort)● Umsatzsteuergesetz; Verkauf ins Ausland: t3b.eu/1Dmme3D● Strafgesetzbuch.● -> Siehe www.juris.de

§

 Stolperstein: Preise und Kosten!  Dies ist keine Rechtsberatung!● Angabe des Bruttopreises

○ "inkl. MwSt. zzgl. Versandkosten" oder "inkl. MwSt. inkl. Versandkosten"

○ Versandkosten müssen klar erkennbar sein, z.B. als Link zu einer Folgeseite oder direkt am Produkt.

● Exakte Versandkosten ...○ für jedes Land separat○ und jedes Produkt einzeln!○ Wort "Versandkosten" deutlich kennzeichnen○ Deutsch ist Amtssprache, ansonsten egal○ Bei Auslandslieferungen exakte Preise für Volumen,

Gewicht und Stückzahl nahe dem Endpreis bei sowohl Detail- als auch Übersichtsseiten.

 Stolperstein: Lieferzeiten! ● Lieferzeit ist die Zeit von der Bestellung bis die Ware beim

Kunden eintrifft!● Wenn nicht lieferbar, dann sofortiger Hinweis!● Angabe der Lieferzeit (LZ):

○ verbindlich, klar, wahrheitsgetreu!● Beweispflicht liegt beim Händler● Angabe der Lieferzeiten in den AGB ist unzulässig (lt.

Wettbewerbsrecht abmahnfähig), sondern beim Produkt● Statt grafischer Darstellung der LZ, besser per Text ● Auf mögliche Liefersplittung hinweisen, eventuelle

Zusatzkosten klar benennen ● Abmahnfähig: "i.d.R.", "im Allgemeinen", wissentliche

Falschangaben ● Lieferzeiten von Lieferanten einkalkulieren, z.B. bei

Sonderanfertigungen.

 Stolperstein: Warenkorb!  ● Angaben der Energiekennzeichnungsverordnung direkt auf

der Produktseite und nicht im Warenkorb● Warenkorb mit

○ zu bestellenden Produkten○ Menge○ Preis.

● Nicht durch WEITER zur Bestellung ● Klare Darstellung der aktuellen Stelle im Bestellprozess

(grafisch oder per Brotkrumenmenü)● Info über Schritte, die zum Vertragsabschluss führen, auch in

Textform.

Stolperstein: Bestellseite!  ● Auf der vorletzten Seite im Bestellprozess:

○ Überblick über die zu bestellenden Produkte○ Versand- und evtl. Zusatzkosten○ Gesamtpreis○ Gewählte Zahlungsart○ Liefer- und Rechnungsanschrift○ Korrekturmöglichkeit

(mind. per Zurück-Taste des Browsers; besser eigene Taste bzw. durch Anklicken im Bestellverlauf)

● Verstöße verlängern das Widerrufsrecht und bedeuten einen Wettbewerbsverstoß.

● Praxisnaher Leitfaden zur Button-Lösung (=Bestelltaste) auf der finalen Bestellseite inkl. Tipps: t3b.eu/NYDRbE

 Stolperstein: Adressdaten! 

● Adress- und persönliche Daten ⇛ Datenschutzgesetz

● Nur Daten, die zum Geschäftsabschluss notwendig sind

● Telefonnummer als Pflichteingabe ist umstritten

● Adresse prüfen, ob in dieses Land geliefert werden darf.

 Stolperstein: Zahlungswege! 

● Nennung der Gebühren der einzelnen Zahlungswege:○ auf der allgemeinen Infoseite ○ und im Bestellprozess.

● Über Nutzung von Zahlungswegen entscheiden Sie als Händler

● Wenn Vertrag erst nach Lieferung der zustande kommt, dann keine Vorkassezahlungsarten wie Paypal-Express, Sofortüberweisung.de zulässig.

● Online-Mahnbescheide per www.Online-Mahnantrag.de.

Stolperstein: Bestätigungsmail! 

● Unverzüglich Bestelleingangsbestätigung:○ per E-Mail ○ binnen 30 Minuten.

● Es kommt noch kein zwingender Kaufvertrag zustande, wenn bestimmte Formulierungen unterlassen werden:○ "Wir werden Ihren Auftrag umgehend bearbeiten"○ "Wir senden die Artikel an die angegebene Adresse"○ Wenn in den AGB Vertragsbeginn erst bei Lieferung, dann

stellen derartige Formulierungen Irreführung dar.

 Stolperstein: AGB!  ● AGB = Allgemeine Geschäftsbedingungen● Wenn keine AGB, dann gilt BGB. ● Nicht aus dem Internet zusammenkopieren

○ u.U.: Urheberrechtsverletzung○ Fehlerfortpflanzungsgesetz.

● Verbindlich und anwaltlich prüfen lassen (oder IHK)● VOR Abschluss der Bestellung auf AGB in Textform

hinweisen (klar sichtbarer Link reicht) ● Zusammen mit der Bestellbestätigung AGB zusenden● AGB müssen vom Verbraucher speicherbar sein!

Z.B. herunterladbares PDF über Link "AGB" im Metamenü● Ankreuzfeld zum Akzeptieren der AGB ist nicht verpflichtend.● Abmahnsichere AGB kaufen: t3b.eu/YF7Q5C● Siehe zu AGB/Datenschutz/Widerruf: t3b.eu/1RKi9hK

 Stolperstein: Altersbeschränkungen!

● Gilt beispielsweise für Spielzeuge, Alkohol, Tabak etc.● Angabe in der Produktbeschreibung, also nahe des Artikels● Begründung, warum.

 Stolperstein: Selbstverständlichkeiten! 

● Keine Werbung mit Selbstverständlichkeiten, die gesetzlich oder verbindlich durch Kammern, Verbände oder Innungen geregelt wurden:○ Allgemeingültiges Widerrufsrecht○ Garantierte Echtheit der Waren○ "Service Garantie" im Zusammenhang mit Widerrufsrecht

ist abmahnfähig.

 Stolperstein: Fotos und Grafiken!  ● Personen haben ein Recht am eigenen Foto!● Möglichst professionelle und unbedingt aktuelle

Produktfotos, deren Rechte bei Ihnen liegen ● Für JEDEN Artikel andere Fotos● Klare, übersichtliche Darstellung● Ggf. mehrere Produktfotos● Keinen grafisch überladenen Shop (weniger ist mehr)● Ladezeitoptimierte Fotos● Schneller Webhoster und mit geringen

Nichterreichbarkeitszeiten.

 Stolperstein: Aufbewahrungsfristen!  ● 10 Jahre (nach Ablauf des Kalenderjahres) für Rechnungen,

Kontoauszüge, Betriebskostenrechnungen, Lieferscheine, Unterlagen aus juristischen Verfahren, Bewirtungsbelege, Fahrtenbücher, Geschäftsberichte und Jahresbilanzen

● 6 Jahre für Belege, die nicht buchungsrelevant waren, z.B. Lohn- und Gehaltslisten, Kreditunterlagen, Bestellungen, Exportunterlagen und Kassenzettel

● Mehr unter t3b.eu/nFeKzJ● Artikel zu Online-Buchhaltung: t3b.eu/oeTs5I.

Zum Schluss

 Weiterführende Kurse:  Rechtskonformes Impressum selbst erstellen.

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