Bericht über Entstehung, Aufbau, Merkmale und Services von Rollomeister.de, Onlineshop für Markisen, Plissees, Rollos, Jalousien, Doppelrollos, Lamellenvorhänge, Glasfolien, Insektenschutz, Sonnenschirme, Wabenplissees, Raffstores
Text of Praxisbericht Rollomeister.de-Onlineshop-Markise-Plissee-Rollo-Jalousie
1. Praxisbericht Individualisierbare & beratungsintensive
Produkte erfolgreich online verkaufen Ein Praxisbeispiel des
Netzwerks Elektronischer Geschftsverkehr
2. Text und Redaktion Rollomeister GmbH Hauptstrae 100 69207
Sandhausen IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o
Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer
Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Bckler-Str. 42 69115
Heidelberg Herausgeber IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar
(KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und
Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Bckler-Str. 4
69115 Heidelberg Tel.: 06221-9017 691 E-Mail:
[email protected] Web: www.kern.ihk.de Stand September
2012 Abbildungsnachweise Titelseite: Tyler Olson Fotolia Sonstige:
Rollomeister GmbH
3. Pra xisberichtInhaltBei individualisierbaren Produkten haben
Kunden die Mg-lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des
Endproduktesselbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen
(z.B.Gre und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl,Technik
und Montage der Produkte, desto hher ist derBedarf der Kunden nach
einer persnlichen Beratung durcheinen Experten.Will man solche
Produkte online verkaufen, muss also sicher-gestellt sein, dass die
Variantenauswahl fr den Kunden mg-lichst bersichtlich und einfach
gestaltet ist. Ferner mssendie notwendigen Fachinformationen
jederzeit gut aufbereitet 1zur Verfgung stehen, damit der Kunde
sich auch das fr sichrichtige Produkt zusammenstellt. Schlielich
ist der Aufbauvon Vertrauen in die Leistungsfhigkeit des
Online-Anbietersenorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und
dessenQualitt im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann.
Entschei-dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko
desKunden zu minimieren.Der hier vorliegende Praxisbericht der
Rollomeister GmbHzeigt, wie dies zu schaffen ist.
4. Individualisierbare & beratungsintensive Produkte
erfolgreich online verkaufen - Ein Praxisbericht der Rollomeister
GmbH Die Rollomeister GmbH Daten zum Projekt Die Rollomeister GmbH
mit Sitz in Sand- Die Entwicklung des Online-Shops hausen bei
Heidelberg betreibt einen www.rollomeister.de, basierend auf
Online-Shop, www.rollomeister.de, fr einem Oxid-Shopsystem mit
individuell individuell auf Ma gefertigte Sicht- und programmiertem
Produktkonfigurator, Sonnenschutzanlagen. konnte innerhalb von 20
Personen- monaten umgesetzt werden. Hiervon Auf Rollomeister.de
knnen sich Kun- entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei- den ihre
Markise, Plissees, Rollos oder nen regionalen Dienstleister, die
brige Jalousien selbst zusammenstellen (Mo- Arbeitsleistung wurde
im Unternehmen delltyp, Gre, Farbe, Stoff, Bedienung, erbracht.2
Montageart, etc.) und direkt online bestellen. Seit dem Start des
Online-Verkaufs wchst der Kundenstamm stetig. Art Das Unternehmen
wurde 2011 gegrn- und Anzahl der Kundenbewertungen det und ist seit
Februar 2012 am Markt. besttigen, dass das Projekt richtig Das Team
von Rollomeister.de besteht angegangen wurde. Das Unternehmen
derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro- erwartet, innerhalb von 12
Monaten die dukte werden ausschlielich ber das Gewinnzone zu
erreichen. Internet vertrieben. Christina Wagner (Leitung
Kundenberatung und Verkauf)
5. Pra xisbericht 3 www.rollomeister.de
6. Die Ausgangslage Im E-Commerce ist ein stetig strker
Usability: Viele Shops weisen Defizite werdender Trend zu einer
individuellen bei der Nutzerfhrung auf. Fr Kunden Produktgestaltung
durch den Verbrau- ist es teilweise sehr umstndlich, ein cher zu
erkennen. Darber hinaus magefertigtes Sonnenschutzprodukt werden
Internetkunden zunehmend ver- zu konfigurieren. sierter, so dass
der Internetvertrieb bei entsprechender Kundenuntersttzung
Kundenservice: Viele Shops sind reine auch fr beratungsintensivere
Produk- Verkaufsplattformen, darunter leidet te geeignet ist. Diese
Entwicklungen die Servicequalitt. Es fehlt teilweise an begnstigen
den Vertrieb von mage- Fachinformationen und Servicetools,
fertigten Sonnenschutzanlagen ber die den Kunden vor, whrend und
nach das Internet. Durch die aktuelle Diskus- dem Kauf bestmglich
untersttzen. sion ber Energieeinsparpotentiale von Des Weiteren
klagen Kunden teilweise Sonnenschutzanlagen sowie durch neue ber
mangelnde Erreichbarkeit und gestalterische Mglichkeiten ist das
Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer-4 Thema Sonnenschutz bei
den Verbrau- zeiten und unbefriedigendes Beschwer- chern zunehmend
prsent. dehandling. Markenfhrung: Vielen Shops mangelt Das
Marktumfeld es an einer klaren Markenbildung, ins- besondere
hinsichtlich des Markenauf- Aufgrund dieser gnstigen Vorausset-
tritts (graphische Ausgestaltung) und zungen hat sich der
Online-Markt fr des Markenversprechens (Fr was steht magefertigte
Sonnenschutzanlagen in die Marke?). den letzten Jahren rasant
entwickelt. Eine Flle neuer Anbieter ist auf den Vertrauensaufbau:
Fasst man diese und Markt gekommen, whrend etablierte weitere
Punkte zusammen (bspw. kein Shops ihr Geschft kontinuierlich aus-
Angebot des Rechnungskaufs), so lsst gebaut haben. Bei genauerer
Betrach- sich feststellen, dass viele bestehende tung der
Marktteilnehmer lassen sich Online-Shops es nicht schaffen, dem
jedoch einige Defizite festhalten: Kunden eine starke Fachkompetenz
und ein hohes Serviceniveau zu vermitteln. Sortiment: Viele Shops
bieten nur einen Dies fhrt zu mangelndem Kundenver- Teil der
gngigen Sonnenschutzlsun- trauen in die Leistungsfhigkeit des gen
an. Es gibt ferner wenige Vollsor- Hndlers. timenter, die in der
Lage sind, neben marktblichen Produkten auch Sonder- lsungen
anzubieten.
7. Pra xisberichtDas AnforderungsprofilBasierend auf der
beschriebenen Ca. 8 Personenmonate wurden vonMarktsituation ergaben
sich fr die einem regionalen Dienstleister fr dieRollomeister GmbH
folgende zentrale Konzeption, graphische Umsetzung
undAnforderungen: Programmierung bentigt. Die restliche
Arbeitsleistung wurde im Unternehmen Schaffung eines ganzheitlichen
Shop- erbracht, u.a. fr die Grundidee, diekonzeptes, das in punkto
Produktsorti- Ausarbeitung von Marketingmanah-ment, Serviceangebot,
Nutzerfhrung, men, das Bereitstellen der Inhalte,
dasPreisgestaltung und Markenbildung Pricing sowie die Organisation
der Ver-ausgereift ist. kaufs- und Logistikprozesse. Hier die
wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend Aufgrund der Individualitt
(Kunden optimiert werden:knnen ihr konfiguriertes Produkt imVorfeld
real nicht sehen und anfassen) Shopsystem: Aufgrund der
Individu-und Erklrungsbedrftigkeit (gewisse alitt der Produkte gibt
es kein ferti-Fachkenntnisse sind erforderlich fr die ges
Shopsystem fr konfigurierbare 5Auswahl des richtigen Produktes) von
Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also,magefertigten
Sonnenschutzanlagen ein Basissystem zu finden, welchesist es eines
der zentralen Ziele, Kunden umfassende Features anbietet
(einfa-gegenber Kompetenz zu vermitteln che Bestell- und
Benutzerverwaltung,und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt-
Erstellung von Shopseiten sowie dielich dem Kunden ein risikoloses
und Integration von Marketingaktionen) undeinfaches Einkaufen zu
ermglichen. individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel hier auf ein
Shopsystem von Oxid. Dar- Umsetzung eines umfassenden auf aufbauend
wurde der Produktkonfi-Marketingkonzeptes, um sich gegen- gurator
individuell programmiert.ber etablierten Anbietern hervorzuhe-ben
und Rollomeister.de als zentralen Produktsortiment: Neben einem
um-Marktplatz fr hochwertige, magefer- fassenden Angebot fr den
innen undtigte Sonnenschutzanlagen zu etablie- auen liegenden
Sonnenschutz (Marki-ren. sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt
Nischenprodukte aufgenommen (bspw. Doppelrollos in Edelstahloptik
oderDie Umsetzung gewellte Lamellenvorhnge).Die Entwicklung des
Online-Shops derRollomeister GmbH dauerte fast einkomplettes Jahr.
Konkret wurden ca. 20Personenmonate bentigt.
8. Wichtig ist hier auch zu erwhnen, dass Um Vertrauen
aufzubauen und dem smtliche Anlagen in Deutschland her- Kunden ein
risikoloses Einkaufen zu gestellt werden und dabei die Systeme,
ermglichen, wurden u.a. folgende Komponenten und Stoffe der markt-
Features in den Shop integriert: fhrenden Vorlieferanten eingesetzt
werden. 10 gute Grnde fr Rollomeister.de: Auf einer separaten Seite
werden kon- Serviceangebot: Die Ausgestaltung kret 10 Vorteile
genannt, warum sich des Serviceangebots fokussiert sich fr Kunden
der Einkauf auf Rollomeis- auf die beiden Ziele, gegenber den
ter.de lohnt Kunden Kompetenz zu vermitteln und schlielich
Vertrauen aufzubauen. Fr Zertifizierung: Der Shop wurde eine
kompetente Beratung wurden u.a. gleich zu Beginn von Trusted Shops
folgende Tools installiert: zertifziert und mit dem Prfsiegel
versehen. Zudem wurden ein ffentli-6 Sonnenschutzberater: Kunden
kn- ches Kundenbewertungstool sowie der nen hier ihr
Beschattungsproblem Trusted Shops Kuferschutz (eine Art und ihre
Anforderungen definieren Versicherung fr die Kunden) integriert und
erhalten daraufhin konkrete Produktempfehlungen Kostenloser
Stoffmusterservice: Vor einer Bestellung knnen Kunden ber
Ausfhrliche FAQ-Seite: Fachbegriffe ein im Produktkonfigurator
integriertes werden erklrt sowie Empfehlungen Tool kostenlose
Stoffmuster anfordern zu hufig gestellten Fragen abge- und sich von
der Qualitt der Ware geben berzeugen Ausfhrliche Aufma- und Monta-
Persnliche Beratung vor Ort, ber geanleitungen: Um die Gefahr von
eine kostenlose Hotline oder per Live- Mess- und Montagefehlern zu
mi- Chat nimieren, werden sehr ausfhrliche Schritt-fr-Schritt
Anleitungen zum Montageservice bei Bedarf Download zur Verfgung
gestellt Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro- Ausfhrlicher
Produktkatalog im dukte von Rollomeister.de PDF-Format
Versandkostenfreie Lieferung inner- halb Deutschlands sowie klare
Kom- munikation der Lieferzeiten und des Lieferumfangs
9. Pra xisbericht Umfassende Bilder- und Videogale-
Markenbildung: Es wurde groen Wertrie, damit Kunden sich ein
bestmgli- darauf gelegt, einen einheitlichenches Bild von den
Produkten machen Markenauftritt sicherzustellen (vomknnen
Shopdesign ber die Gestaltung der Dokumente bis hin zu den
eingesetzten Vielfltige Bezahlmglichkeiten, Werbemitteln) sowie das
Markenver-inkl. Rechnungskauf sprechen klar herauszuarbeiten (ber
den Markennamen, Claims und dieNutzerfhrung: Hier wurde groen
zentralen Vorteile des Shops).Wert darauf gelegt, dass Kunden
sichschnellstmglich auf der Shopseite zu- Verkaufsprozesse: Neben
der Gestal-rechtfinden und dass das Bestellen sehr tung der
Shopseite spielen vor allemeinfach vonstattengeht. Bspw. gelangt
die Prozesse im Hintergrund sowie dasman stets mit maximal 2 Klicks
in den Management der KundenkontaktpunkteProduktkonfigurator. Die
zentralen eine groe Rolle. Auf Mailanfragen wirdLinks und
Navigationsbereiche sind auf innerhalb von 24 Stunden geantwortet.
7jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi- Kunden erhalten nach Ihrer
Bestellunggurator wurde mit enormem Aufwand eine automatische
Bestellbesttigung,derart gestaltet, dass die Kunden auf eine
geprfte Auftragsbesttigung so-einer Seite verbleiben, bis das
Produkt wie eine Versandbesttigung per Mail.konfiguriert ist und in
den Warenkorb Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver-gelegt werden
kann. Zahlreiche Ansich- sand wird genutzt, um von den Kundenten
und Infobuttons untersttzen den detailliertes Feedback zu
erhalten.Kunden bei der Produktauswahl. Umfassendes
Marketingkonzept:Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass Die
Mglichkeiten des Online Marke-der Kunde eine maximale Transparenz
ting werden intensiv genutzt, bspw.ber die Preiszusammensetzung
erhlt. Suchmaschinenoptimierung, Suchma-Dies wurde im
Produktkonfigurator ent- schinenmarketing oder Social
Mediasprechend umgesetzt. Ferner werden Marketing. Flankiert werden
diesedem Kunden immer Komplettpreise Manahmen durch gezielte
Aktionen im(inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos- Offline
Bereich.ten) angezeigt, so dass der Kunde keinezustzlichen,
versteckten Kosten zubefrchten hat.
10. Fazit Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH
war ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau- erte
und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten erforderte.
Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau des
Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen
Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis-
gestaltung sowie die abschlieenden Tests inklusive Nutzer-
befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den Kunden
ein bestmgliches Shoppingerlebnis zu bieten, und dies trotz der
Variantenvielfalt und Erklrungsbedrftigkeit der angebotenen
Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim-8 mung der korrekten
Mae, die Erfllung der Kundenanforde- rungen sowie die Durchfhrung
einer fachgerechten Monta- ge). Anhand der bisherigen
Kundenbewertungen lsst sich jedoch erkennen, dass sich der enorme
Aufwand lohnt und man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem
richtigen Weg ist. Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die
Gewinnzone zu erreichen sowie den Online-Shop fr dessen Kunden per-
manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und
Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.
11. Pra xisbericht 9
12. Das Netzwerk Elektronischer Geschftsverkehr E-Business fr
Mittelstand und HandwerkDas Netzwerk Elektronischer Geschftsverkehr
Das Netzwerk im Internet(NEG) ist eine Frderinitiative des Bundes
Auf www.ec-net.de knnen Unternehmen nebenministeriums fr Wirtschaft
und Technologie. Veranstaltungsterminen und den AnsprechpartSeit
1998 unter ttzt es kleine und mittlere s nern in Ihrer Region auch
alle Publikationen desUnter ehmen bei der Einfhrung und Nutzung n
NEG einsehen: Handlungsleitfden, Checklisten,von
E-Business-Lsungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen fr die
eigene Umsetzung von E-Business-Lsungen.Beratung vor OrtMit seinen
28 bundesweit ver teilten Kompetenz Fragen zum Netzwerk und dessen
Angebotenzentren infor iert das NEG kostenlos, neutral m
beantwortet Markus Ermert, Projekttrger imund praxisorientiert auch
vor Ort im Unter DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:nehmen. Es
untersttzt Mittelstand und Hand [email protected] durch
Beratungen, Informations eranstal vtungen und Publikationen fr die
Praxis.Das Netzwerk bietet vertiefende Informationenzu Kundenbezie
ung und Marketing, Netz-und hInformationssicherheit, Kauf nnischer
Soft mware und RFID sowie E-Billing. Das ProjektFemme digitale
frdert zudem die IT-Kompetenzvon Frauen im Handwerk. Der NEG
WebsiteAward zeichnet jedes Jahr herausragen e dInternetauftritte
von kleinen und mittlerenUnternehmen aus. Informationen zu
Nutzungund Interesse an E-Business-Lsungen in Mittelstand und
Handwerk bietet die jhrliche StudieElektro ischer Geschftsverkehr
in Mittelstand nund Handwerk. www.ec-net.de
