1. Praxisbericht Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer Geschftsverkehr

2. Text und Redaktion Rollomeister GmbH Hauptstrae 100 69207 Sandhausen IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Bckler-Str. 42 69115 Heidelberg Herausgeber IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Bckler-Str. 4 69115 Heidelberg Tel.: 06221-9017 691 E-Mail: kern@rhein-neckar.ihk24.de Web: www.kern.ihk.de Stand September 2012 Abbildungsnachweise Titelseite: Tyler Olson Fotolia Sonstige: Rollomeister GmbH

3. Pra xisberichtInhaltBei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Mg-lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktesselbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen (z.B.Gre und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl,Technik und Montage der Produkte, desto hher ist derBedarf der Kunden nach einer persnlichen Beratung durcheinen Experten.Will man solche Produkte online verkaufen, muss also sicher-gestellt sein, dass die Variantenauswahl fr den Kunden mg-lichst bersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner mssendie notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet 1zur Verfgung stehen, damit der Kunde sich auch das fr sichrichtige Produkt zusammenstellt. Schlielich ist der Aufbauvon Vertrauen in die Leistungsfhigkeit des Online-Anbietersenorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessenQualitt im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entschei-dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko desKunden zu minimieren.Der hier vorliegende Praxisbericht der Rollomeister GmbHzeigt, wie dies zu schaffen ist.

4. Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen - Ein Praxisbericht der Rollomeister GmbH Die Rollomeister GmbH Daten zum Projekt Die Rollomeister GmbH mit Sitz in Sand- Die Entwicklung des Online-Shops hausen bei Heidelberg betreibt einen www.rollomeister.de, basierend auf Online-Shop, www.rollomeister.de, fr einem Oxid-Shopsystem mit individuell individuell auf Ma gefertigte Sicht- und programmiertem Produktkonfigurator, Sonnenschutzanlagen. konnte innerhalb von 20 Personen- monaten umgesetzt werden. Hiervon Auf Rollomeister.de knnen sich Kun- entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei- den ihre Markise, Plissees, Rollos oder nen regionalen Dienstleister, die brige Jalousien selbst zusammenstellen (Mo- Arbeitsleistung wurde im Unternehmen delltyp, Gre, Farbe, Stoff, Bedienung, erbracht.2 Montageart, etc.) und direkt online bestellen. Seit dem Start des Online-Verkaufs wchst der Kundenstamm stetig. Art Das Unternehmen wurde 2011 gegrn- und Anzahl der Kundenbewertungen det und ist seit Februar 2012 am Markt. besttigen, dass das Projekt richtig Das Team von Rollomeister.de besteht angegangen wurde. Das Unternehmen derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro- erwartet, innerhalb von 12 Monaten die dukte werden ausschlielich ber das Gewinnzone zu erreichen. Internet vertrieben. Christina Wagner (Leitung Kundenberatung und Verkauf)

5. Pra xisbericht 3 www.rollomeister.de

6. Die Ausgangslage Im E-Commerce ist ein stetig strker Usability: Viele Shops weisen Defizite werdender Trend zu einer individuellen bei der Nutzerfhrung auf. Fr Kunden Produktgestaltung durch den Verbrau- ist es teilweise sehr umstndlich, ein cher zu erkennen. Darber hinaus magefertigtes Sonnenschutzprodukt werden Internetkunden zunehmend ver- zu konfigurieren. sierter, so dass der Internetvertrieb bei entsprechender Kundenuntersttzung Kundenservice: Viele Shops sind reine auch fr beratungsintensivere Produk- Verkaufsplattformen, darunter leidet te geeignet ist. Diese Entwicklungen die Servicequalitt. Es fehlt teilweise an begnstigen den Vertrieb von mage- Fachinformationen und Servicetools, fertigten Sonnenschutzanlagen ber die den Kunden vor, whrend und nach das Internet. Durch die aktuelle Diskus- dem Kauf bestmglich untersttzen. sion ber Energieeinsparpotentiale von Des Weiteren klagen Kunden teilweise Sonnenschutzanlagen sowie durch neue ber mangelnde Erreichbarkeit und gestalterische Mglichkeiten ist das Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer-4 Thema Sonnenschutz bei den Verbrau- zeiten und unbefriedigendes Beschwer- chern zunehmend prsent. dehandling. Markenfhrung: Vielen Shops mangelt Das Marktumfeld es an einer klaren Markenbildung, ins- besondere hinsichtlich des Markenauf- Aufgrund dieser gnstigen Vorausset- tritts (graphische Ausgestaltung) und zungen hat sich der Online-Markt fr des Markenversprechens (Fr was steht magefertigte Sonnenschutzanlagen in die Marke?). den letzten Jahren rasant entwickelt. Eine Flle neuer Anbieter ist auf den Vertrauensaufbau: Fasst man diese und Markt gekommen, whrend etablierte weitere Punkte zusammen (bspw. kein Shops ihr Geschft kontinuierlich aus- Angebot des Rechnungskaufs), so lsst gebaut haben. Bei genauerer Betrach- sich feststellen, dass viele bestehende tung der Marktteilnehmer lassen sich Online-Shops es nicht schaffen, dem jedoch einige Defizite festhalten: Kunden eine starke Fachkompetenz und ein hohes Serviceniveau zu vermitteln. Sortiment: Viele Shops bieten nur einen Dies fhrt zu mangelndem Kundenver- Teil der gngigen Sonnenschutzlsun- trauen in die Leistungsfhigkeit des gen an. Es gibt ferner wenige Vollsor- Hndlers. timenter, die in der Lage sind, neben marktblichen Produkten auch Sonder- lsungen anzubieten.

7. Pra xisberichtDas AnforderungsprofilBasierend auf der beschriebenen Ca. 8 Personenmonate wurden vonMarktsituation ergaben sich fr die einem regionalen Dienstleister fr dieRollomeister GmbH folgende zentrale Konzeption, graphische Umsetzung undAnforderungen: Programmierung bentigt. Die restliche Arbeitsleistung wurde im Unternehmen Schaffung eines ganzheitlichen Shop- erbracht, u.a. fr die Grundidee, diekonzeptes, das in punkto Produktsorti- Ausarbeitung von Marketingmanah-ment, Serviceangebot, Nutzerfhrung, men, das Bereitstellen der Inhalte, dasPreisgestaltung und Markenbildung Pricing sowie die Organisation der Ver-ausgereift ist. kaufs- und Logistikprozesse. Hier die wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend Aufgrund der Individualitt (Kunden optimiert werden:knnen ihr konfiguriertes Produkt imVorfeld real nicht sehen und anfassen) Shopsystem: Aufgrund der Individu-und Erklrungsbedrftigkeit (gewisse alitt der Produkte gibt es kein ferti-Fachkenntnisse sind erforderlich fr die ges Shopsystem fr konfigurierbare 5Auswahl des richtigen Produktes) von Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also,magefertigten Sonnenschutzanlagen ein Basissystem zu finden, welchesist es eines der zentralen Ziele, Kunden umfassende Features anbietet (einfa-gegenber Kompetenz zu vermitteln che Bestell- und Benutzerverwaltung,und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt- Erstellung von Shopseiten sowie dielich dem Kunden ein risikoloses und Integration von Marketingaktionen) undeinfaches Einkaufen zu ermglichen. individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel hier auf ein Shopsystem von Oxid. Dar- Umsetzung eines umfassenden auf aufbauend wurde der Produktkonfi-Marketingkonzeptes, um sich gegen- gurator individuell programmiert.ber etablierten Anbietern hervorzuhe-ben und Rollomeister.de als zentralen Produktsortiment: Neben einem um-Marktplatz fr hochwertige, magefer- fassenden Angebot fr den innen undtigte Sonnenschutzanlagen zu etablie- auen liegenden Sonnenschutz (Marki-ren. sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt Nischenprodukte aufgenommen (bspw. Doppelrollos in Edelstahloptik oderDie Umsetzung gewellte Lamellenvorhnge).Die Entwicklung des Online-Shops derRollomeister GmbH dauerte fast einkomplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20Personenmonate bentigt.

8. Wichtig ist hier auch zu erwhnen, dass Um Vertrauen aufzubauen und dem smtliche Anlagen in Deutschland her- Kunden ein risikoloses Einkaufen zu gestellt werden und dabei die Systeme, ermglichen, wurden u.a. folgende Komponenten und Stoffe der markt- Features in den Shop integriert: fhrenden Vorlieferanten eingesetzt werden. 10 gute Grnde fr Rollomeister.de: Auf einer separaten Seite werden kon- Serviceangebot: Die Ausgestaltung kret 10 Vorteile genannt, warum sich des Serviceangebots fokussiert sich fr Kunden der Einkauf auf Rollomeis- auf die beiden Ziele, gegenber den ter.de lohnt Kunden Kompetenz zu vermitteln und schlielich Vertrauen aufzubauen. Fr Zertifizierung: Der Shop wurde eine kompetente Beratung wurden u.a. gleich zu Beginn von Trusted Shops folgende Tools installiert: zertifziert und mit dem Prfsiegel versehen. Zudem wurden ein ffentli-6 Sonnenschutzberater: Kunden kn- ches Kundenbewertungstool sowie der nen hier ihr Beschattungsproblem Trusted Shops Kuferschutz (eine Art und ihre Anforderungen definieren Versicherung fr die Kunden) integriert und erhalten daraufhin konkrete Produktempfehlungen Kostenloser Stoffmusterservice: Vor einer Bestellung knnen Kunden ber Ausfhrliche FAQ-Seite: Fachbegriffe ein im Produktkonfigurator integriertes werden erklrt sowie Empfehlungen Tool kostenlose Stoffmuster anfordern zu hufig gestellten Fragen abge- und sich von der Qualitt der Ware geben berzeugen Ausfhrliche Aufma- und Monta- Persnliche Beratung vor Ort, ber geanleitungen: Um die Gefahr von eine kostenlose Hotline oder per Live- Mess- und Montagefehlern zu mi- Chat nimieren, werden sehr ausfhrliche Schritt-fr-Schritt Anleitungen zum Montageservice bei Bedarf Download zur Verfgung gestellt Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro- Ausfhrlicher Produktkatalog im dukte von Rollomeister.de PDF-Format Versandkostenfreie Lieferung inner- halb Deutschlands sowie klare Kom- munikation der Lieferzeiten und des Lieferumfangs

9. Pra xisbericht Umfassende Bilder- und Videogale- Markenbildung: Es wurde groen Wertrie, damit Kunden sich ein bestmgli- darauf gelegt, einen einheitlichenches Bild von den Produkten machen Markenauftritt sicherzustellen (vomknnen Shopdesign ber die Gestaltung der Dokumente bis hin zu den eingesetzten Vielfltige Bezahlmglichkeiten, Werbemitteln) sowie das Markenver-inkl. Rechnungskauf sprechen klar herauszuarbeiten (ber den Markennamen, Claims und dieNutzerfhrung: Hier wurde groen zentralen Vorteile des Shops).Wert darauf gelegt, dass Kunden sichschnellstmglich auf der Shopseite zu- Verkaufsprozesse: Neben der Gestal-rechtfinden und dass das Bestellen sehr tung der Shopseite spielen vor allemeinfach vonstattengeht. Bspw. gelangt die Prozesse im Hintergrund sowie dasman stets mit maximal 2 Klicks in den Management der KundenkontaktpunkteProduktkonfigurator. Die zentralen eine groe Rolle. Auf Mailanfragen wirdLinks und Navigationsbereiche sind auf innerhalb von 24 Stunden geantwortet. 7jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi- Kunden erhalten nach Ihrer Bestellunggurator wurde mit enormem Aufwand eine automatische Bestellbesttigung,derart gestaltet, dass die Kunden auf eine geprfte Auftragsbesttigung so-einer Seite verbleiben, bis das Produkt wie eine Versandbesttigung per Mail.konfiguriert ist und in den Warenkorb Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver-gelegt werden kann. Zahlreiche Ansich- sand wird genutzt, um von den Kundenten und Infobuttons untersttzen den detailliertes Feedback zu erhalten.Kunden bei der Produktauswahl. Umfassendes Marketingkonzept:Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass Die Mglichkeiten des Online Marke-der Kunde eine maximale Transparenz ting werden intensiv genutzt, bspw.ber die Preiszusammensetzung erhlt. Suchmaschinenoptimierung, Suchma-Dies wurde im Produktkonfigurator ent- schinenmarketing oder Social Mediasprechend umgesetzt. Ferner werden Marketing. Flankiert werden diesedem Kunden immer Komplettpreise Manahmen durch gezielte Aktionen im(inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos- Offline Bereich.ten) angezeigt, so dass der Kunde keinezustzlichen, versteckten Kosten zubefrchten hat.

10. Fazit Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH war ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau- erte und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten erforderte. Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau des Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis- gestaltung sowie die abschlieenden Tests inklusive Nutzer- befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den Kunden ein bestmgliches Shoppingerlebnis zu bieten, und dies trotz der Variantenvielfalt und Erklrungsbedrftigkeit der angebotenen Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim-8 mung der korrekten Mae, die Erfllung der Kundenanforde- rungen sowie die Durchfhrung einer fachgerechten Monta- ge). Anhand der bisherigen Kundenbewertungen lsst sich jedoch erkennen, dass sich der enorme Aufwand lohnt und man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem richtigen Weg ist. Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die Gewinnzone zu erreichen sowie den Online-Shop fr dessen Kunden per- manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.

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12. Das Netzwerk Elektronischer Geschftsverkehr E-Business fr Mittelstand und HandwerkDas Netzwerk Elektronischer Geschftsverkehr Das Netzwerk im Internet(NEG) ist eine Frderinitiative des Bundes Auf www.ec-net.de knnen Unternehmen nebenministeriums fr Wirtschaft und Technologie. Veranstaltungsterminen und den AnsprechpartSeit 1998 unter ttzt es kleine und mittlere s nern in Ihrer Region auch alle Publikationen desUnter ehmen bei der Einfhrung und Nutzung n NEG einsehen: Handlungsleitfden, Checklisten,von E-Business-Lsungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen fr die eigene Umsetzung von E-Business-Lsungen.Beratung vor OrtMit seinen 28 bundesweit ver teilten Kompetenz Fragen zum Netzwerk und dessen Angebotenzentren infor iert das NEG kostenlos, neutral m beantwortet Markus Ermert, Projekttrger imund praxisorientiert auch vor Ort im Unter DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:nehmen. Es untersttzt Mittelstand und Hand markus.ermert@dlr.de.werk durch Beratungen, Informations eranstal vtungen und Publikationen fr die Praxis.Das Netzwerk bietet vertiefende Informationenzu Kundenbezie ung und Marketing, Netz-und hInformationssicherheit, Kauf nnischer Soft mware und RFID sowie E-Billing. Das ProjektFemme digitale frdert zudem die IT-Kompetenzvon Frauen im Handwerk. Der NEG WebsiteAward zeichnet jedes Jahr herausragen e dInternetauftritte von kleinen und mittlerenUnternehmen aus. Informationen zu Nutzungund Interesse an E-Business-Lsungen in Mittelstand und Handwerk bietet die jhrliche StudieElektro ischer Geschftsverkehr in Mittelstand nund Handwerk. www.ec-net.de