Abschluss-Webinar 'Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick' 2015-10-20 V03.01.00

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe

Fazit & Ausblick

Dienstag, 20.10.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1D8tI8a

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

http://bit.ly/1D8tI8a

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz


http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz


http://www.slideshare.net/PaulGHz


Abschluss-Webinar Die Webinar-Reihe - Fazit & Ausblick

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

2



Intro




Centro











Extro





3

Abschluss-Webinar Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


http://bit.ly/1ByXiof


Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS live

http://bit.ly/1D8tI8a

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20 live

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb live

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1w0W2nf

http://bit.ly/1DxlZAI

http://bit.ly/1DkNqAt

http://bit.ly/1xG1Bgb


Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen

8


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick live

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1vWcSuv

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1FS8hrf

http://bit.ly/1YBn9ao



Intro




Centro











Extro





9


Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

10

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflexion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen




Intro




Centro











Extro





11


Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Service-Erbringung?

12


1: etabliert


Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘?

13


2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung


Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚orchestriert‘?

14


3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert



Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung


Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 3 ‚kommittiert‘?

15


3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert





Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 4 ‚dirigiert‘?

16


4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert







Service-Konzertierung


Ausgangsfrage: Wie erreicht ein Service Provider Reifegrad 5 ‚optimiert‘?

17


5: optimiert

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung










Intro




Centro











Extro





18


Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten

19


Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition

20


generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.


Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation

21


Quelle / Unterlagen Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 01 am 03.02.2015 bei & mit der smile2 GmbH

Der Service – Definition & Charakteristika


Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz

Schwerpunkthemen • Service-Begriff • Service-Konsument

http://bit.ly/1vm2R87

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Service http://bit.ly/19KqYm9

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘

Service – Begriff & Definierung

http://bit.ly/1UqSavB

Glossar Service-Terminologie in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme

http://bit.ly/GTlbhU



http://bit.ly/19KqYm9

http://bit.ly/1UqSavB

http://bit.ly/GTlbhU



Intro




Centro











Extro





22


Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle

23


Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

SERVICESCAPE

SERVUKTIONSUMGEBUNG


Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor

24


Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Objekt und dessen Übergabe beim Service-Abruf

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess


Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation

25




Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer


Blockvorlesung 01 (BV01) Im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz

Schwerpunktthemen • Service-Begriff • Service-Konsument



Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Serviciologie‘

Service – Begriffsdefinition & Service-Konsument

http://bit.ly/1HGN4rj



http://bit.ly/1ejjXrJ

http://bit.ly/1HGN4rj



Intro




Centro











Extro





26


Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma

27


Service-Rentabilität

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider


Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat

28


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation

29




Die Servicialisierung - Grundlagen & Methoden


Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an der DHBW Mannheim

Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell

http://bit.ly/GMNvSU


Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS

Präsentationsunterlagen zu EinführungsSeminar 10 (ES10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

http://bit.ly/1AsLhiP

Präsentationsunterlagen zu Vor-trag am 06.11.2014 in Bonn beim itSMF-Regionalforum Rhein/Sieg

Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell

http://bit.ly/1w2QVGR

XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung

http://bit.ly/1lp02h6



http://bit.ly/GTpauS

http://bit.ly/1AsLhiP

http://bit.ly/1w2QVGR




Intro




Centro











Extro





30


Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur

31



Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument


Service Provider

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service


Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion

32


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument


Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation

33



Webinar 04 am 17.03.2015 bei & mit smile2 GmbH

Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen


Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim

Schwerpunktthemen • Servicialisierung • Service-Erbringungsmodell



Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE

XING-Forum in XING-Gruppe ‚Serviciologie‘

Service-Erbringungsmodell - Grundstruktur & Hauptelemente

http://bit.ly/1JPW6QC



http://bit.ly/1gCeVZE

http://bit.ly/1JPW6QC



Intro




Centro











Extro





34


Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren

35


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden




36


Service-Konsu-

ment

• Auslöser & Adressat

• Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service-Objekt

• physisches oder logisches Objekt

• übergeben vom Service-Konsumenten

Service-spezif. Nutz-effekt

• Essenz eines jeden Service

• bewerkstelligt am Service-Objekt



37



Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien

38


Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument


Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung

39


ky2B – ky2Business Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

http://www.ky2b.com/



Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation

40




Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale


Blockvorlesung 02 (BV02) im Wintersemester 2014/15 an der Hochschule Mainz

Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1xJoywL

Artikelserie ‚Servicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research

Artikel ‚Service-Identifizierung – 3 Service-Identifikatoren‘

http://bit.ly/1cf69lj


Phase 01: Service-Identifizierung

http://bit.ly/GTr1zY

XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’

Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode

http://bit.ly/19xm7Rw

Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 10 (GS10) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

http://bit.ly/1Dm2EoU



http://bit.ly/1cf69lj

http://bit.ly/GTr1zY

http://bit.ly/19xm7Rw

http://bit.ly/1Dm2EoU



Intro




Centro











Extro





41


Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels

42


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument

43


Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung








Service-Fakturierung


Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung

44


ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com




Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation

45



Webinar 06 am 14.04.2015 bei & mit smile2 GmbH

Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis



Service-Typen – Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung



Artikel ‚Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute‘

http://bit.ly/MB1zl7

Artikel in Ausgabe 12/2010 von ‚Der Netzwerk Insider‘ der ComConsult Research

Artikel ‚Die Service-Spezifikation – Das A & O der Service-Erbringung‘

http://bit.ly/1TfHxdv


Phase 02: Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1ajG0KJ

Seminarunterlagen zu GrundlagenSeminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

http://bit.ly/1AstxGH



http://bit.ly/MB1zl7

http://bit.ly/1TfHxdv

http://bit.ly/1ajG0KJ




Intro




Centro











Extro





46


Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung

47


Service-Katalog Service-Katalogisierung



Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung

48


Service-Katalog Service-Katalogisierung



Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung

49

ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung


http://www.ky2B.com




Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation

50




Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels


Blockvorlesung 04 (BV04) am 18.12.2012 an der DHBW Mannheim

Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung

http://bit.ly/17AElyQ


Artikel ‚Service-Katalogisierung – alle Service-Angebote‘

http://bit.ly/1kutrmU


Phase 05: Service-Katalogisierung

http://bit.ly/1ajHmoI

Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar 20 (GS20) der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘



Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN

Home Page Institute4IT Vorlage Service-Katalog http://bit.ly/1bRKNKj



http://bit.ly/1kutrmU

http://bit.ly/1ajHmoI


http://bit.ly/GTuVZN

http://bit.ly/1bRKNKj



Intro




Centro











Extro





51


Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl

52


Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze


Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure

53


1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Conductor

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Conductor

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation

54




Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung



Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreements

http://bit.ly/1AsuLBK


Schwerpunktthemen • Service-Katalogisierung • Service-Kommittierung



Phase 07: Service-Kommittierung

http://bit.ly/1fvccSL


http://bit.ly/1AsuLBK


http://bit.ly/1fvccSL



Intro




Centro











Extro





55


Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation

56


Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung

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1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der einzelnen Service-Erbringung • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge


Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation

58




Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch



Schwerpunktthemen • Service-Konzipierung • Service-Orchestrierung

http://bit.ly/19I85dH


Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

http://bit.ly/1DylXc7


Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

http://bit.ly/14w1uce


http://bit.ly/19I85dH

http://bit.ly/1DylXc7

http://bit.ly/14w1uce



Intro




Centro











Extro





59


Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten

60


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance

61


61

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Anzahl berechtigte Service-

Konsumenten pro Service-Typ

laufendes Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ

Service- Erbringungs-

preis pro Service-Typ

Service-Erbringungsumsatz refinanziert Service-Erbringungsaufwand

Service- Erbringungs-

preis

Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Service-Erbringungs-

kosten


Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumentation

62


62



Der Service-Umsatz – Service-Menge & Service-Preis



Schwerpunktthemen • Service-Preismodelle • Service-Umsatz

http://bit.ly/1gcOID4

XING-Forum in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

Servuktions-Controlling - Analogie & Abgrenzung



http://bit.ly/1gcOID4




Intro




Centro











Extro





63


Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

64

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen




Intro




Centro











Extro




65


Abschluss-Webinar Ergänzungen zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv

66 http://www.smile2.de/427/



Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net

67 http://www.SlideShare.net/PaulGHz



Abschluss-Webinar 6. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Webinare in 2016

Einordnung – Termine, Titel & Links

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Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

tt.mm.2016 SW Einführung & Überblick gratis

tt.mm.2016 01 Der Service gratis

tt.mm.2016 02 Der Service-Konsument gratis

tt.mm.2016 03 Die Servicialisierung gratis

tt.mm.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell gratis

tt.mm.2016 05 Die Service-Identifizierung gratis

tt.mm.2016 06 Die Service-Spezifizierung gratis

tt.mm.2016 07 Der Service-Katalog gratis

tt.mm.2016 08 Der Service-Vertrag gratis

tt.mm.2016 Sommerpause

tt.mm.2016 09 Das Service-Konzept gratis

tt.mm.2016 10 Der Service-Umsatz gratis

tt.mm.2016 AW Fazit & Ausblick gratis


Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

69


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, ES10 bis ES20 & Q3 bis Q4/2015

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Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

31.08. – 01.09.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31



http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000

ES20

Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell




http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000


http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31

































































Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q3 bis Q4/2015

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GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

23.09. – 24.09.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23



http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000















http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23

















































Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS30 bis GS40 & Q3 bis Q4/2015

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GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept




http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds




http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000































































Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘

73 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Glossar Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen

74


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Intro




Centro











Extro




75



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen, denn die Serviciologie muss noch etabliert & umgesetzt werden.

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider











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