Glossar Service-Terminologie V10.11.02

SERVICEVOLUTION

2014

Servicialisierung Glossar Service-Terminologie

Paul G. Huppertz

S E R V I C E V O L U T I O N – S C H Ö N E A U S S I C H T 4 1 – 6 5 3 9 6 W A L L U F

Firma servicEvolution

Themenbereich Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

Druckdatum 2014-07-24

Bearbeiter, Telefon Huppertz, Paul G.

+49-1520-9 84 59 62

Thema/Gegenstand Glossar Service-Terminologie

Begriffsdefinitionen & Synonyme sowie inkonsistente & untaugliche Begriffe

Ablage Service-Erbringungskonzept

Glossar

Dokumentautor Huppertz, Paul G.

Dokumentname Servicialisierung - Glossar Service-Terminologie V10.11.02

Dokumentdatum 2014-07-24

Dokumentseite 2 von 63

servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Mobile: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail: [email protected]

Inhaltsverzeichnis

1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars ................................................................................. 3 2 Ziele für dieses Begriffsglossar ........................................................................................................ 5 3 Anforderungen an die Definitionen der Termini ............................................................................. 5 4 Vorgehensweise .............................................................................................................................. 5 5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs ............................................................................ 6 6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs..................................................... 7 7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs ............................................. 8 8 Service-Begriff und Service-Beschreibung .................................................................................... 10 9 Generisches Service-Erbringungsmodell ....................................................................................... 11 10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis .................................................................................. 12 11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons .................................................................. 13 12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini ............................. 14 13 Service-Termini und angrenzende Fachbegriffe ....................................................................... 34 14 Diskussion von inkonsistenten & untauglichen Begriffen ......................................................... 37 15 Gegenüberstellung von Service-Termini und Systemtermini ................................................... 43 16 Serviceducation – Ausbildung zu Service-Erbringungsmanagement ........................................ 58

16.1 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ ...................................................................................... 58 16.2 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ ....................................................................................... 59

17 Quellen- & Literaturhinweise, Links & Fundstellen ................................................................... 60

„Wenn du es nicht klar sagen kannst,

verstehst du es selbst nicht.“ [John Searle]

"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken,

kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind." [Roland Baader]

"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,

der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]

„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“

[Konfuzius]

“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.

Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.

Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]





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Glossar






1 Motivation für die Erstellung dieses Glossars

In der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sowie in vielen anderen Bereichen und Unterlagen zum IT (Service) Management bzw. ITSM werden die Begriffe ‚(IT-)Service‘ und ‚(IT-)System‘durchgehend miteinander gleichgesetzt bzw. miteinander verwechselt. Das zieht sich nachweislich durch von ITIL V1 bis ITIL (V3) Edition 2011 und es wird unmittelbar ersichtlich an der expliziten Definition des Service-Begriffs in den Glossaren von Appendix A.2 ‚Glossary (of ITIL terms)‘ mehrerer Bände von ITIL V2 (s. Kapitel 17):

„Service. One or more IT systems which/that enable a business process.“

Kurz & knapp: (IT-)Service = (IT-)System(s), z.B. E-Mail Service = E-Mail-System(e).

Diese Gleichsetzung kann man in der gesamten primären & sekundären ITIL-Literatur unmittelbar gegenprüfen, einfach indem man den Begriff ‚Service‘ in einem beliebigen Abschnitt jeweils gegen den Begriff ‚System‘ austauscht. Da dieser Austausch aus dem Kontext heraus selten bis gar nicht auffällt und auch nicht zu Ungereimtheiten führt, ist erkenn- & nachweisbar, dass in diesen Ausarbeitungen regelmäßig von (IT-)Systemen oder von anderen Objekten geschrieben wird, jedoch nicht von Services. Demzufolge wäre es schlüssig, ITIL umzubenennen in SMPL (System Management Process Library), damit endlich auch drauf steht, was immer schon drin steht. So werden u.a. die „ITIL-Prozesse“ selbst (- die in Wirklichkeit IT-System Management-Prozesse sind -) und die ITIL-Objekte bzw. die Ergebnisse der „ITIL-Prozesse“, wie z.B. Releases, Configurations, Changes oder Problems als so genannte „IT-Services“ verstanden & behandelt sowie vermittelt & dargestellt, obwohl all das für die berechtigten Service-Konsumenten und die auftraggebenden Service-Kunden in den primären Fachabteilungen des Unternehmens von geringer Bedeutung bzw. völlig ohne Belang ist. Auch das zugehörige Reporting an die auftraggebenden Service-Kunden sowie an das Führungspersonal in den Fachabteilungen und in der IT-Abteilung selbst bezieht sich erstrangig auf die Qualität und die Leistungsparameter der service-relevanten ICT-Systeme und der „ITIL-Prozesse“ bzw. auf die ITIL-basierenden IT System Management-Prozesse sowie auf die Anzahl & Art der zugehörigen ITIL-Objekte. Die geschäftsprozessrelevanten ICT-systembasierenden (Business Support) Service-Typen bzw. ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Typen) sowie deren erforderliche Qualitäten und deren verlässliche Erbringung werden jedoch kaum erfasst oder fundiert behandelt. Im Rahmen dieser Denk- & Vorgehensweisen werden „IT-Services“ unter dem Aspekt der Service-Erbringung in der Regel fehlgehend bzw. unzulänglich beschrieben, nämlich als eine Mischung aus (System Management-)Prozessen und deren KPIs (Key Performance Indicators), aus IT-Systemen & Applikationselementen sowie aus vielen technischen Parametern und Leistungsmerkmalen, die nichts Schlüssiges oder Belastbares zur eigentlichen Qualität der unmittelbar geschäftsrelevanten Services aus-sagen. Passend zu alledem muss – erstaunlicher- & verblüffenderweise - festgestellt werden:

In ITIL gibt es keinerlei Beschreibung für den Service-Erbringungsprozess (= Servuktionsprozess) als solchen, obwohl er derjenige Kernprozess ist, der jedes Mal wieder von neuem durchlaufen werden muss, sobald ein berechtigter Service-Konsument einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Typs explizit abruft, der daraufhin verzugslos bewerkstelligt & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss.

In ITIL gibt es keinerlei einheitliche & durchgängige Methoden oder Vorlagen für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von IT-systembasierenden Service-Typen, obwohl das die unabdingbaren Grundlagen für die adressaten- & anforde-rungsgerechte, verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von abgerufenen Services dieser Typen sind.

Diese ungünstige Ausstattung & Ausrichtung führt zu einer Reihe von Fehlschlüssen sowie zu ungünstigen Effekten:

geringe Beachtung der Service-Konsumenten bzw. der Mitarbeiter in den Fachabteilungen in dieser Rolle, die in zweierlei Hinsicht absolut erfolgskritisch sind

1. für die Erbringung der geschäfts(prozess)relevanten (ICT-systembasierenden) Business Support Services, die nur sie abru-fen & konsumieren können & müssen, um jeweils ihre aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen

2. für die geschäftlich relevante Wertschöpfung durch Konsumierung & Ausnutzung der (ICT)BSS bzw. der service-spezifischen Nutzeffekte, die ihnen auf ihren expliziten Service-Abruf hin erbracht werden (müssen)

unzulängliche Service-Qualität bzw. unzulängliche Abdeckung der Anforderungen an einen Service-Typ,

zahlreiche Service-Versagungen, was den betroffenen Service-Konsumenten sofort operative Verluste verursacht,

strukturelle Fehldimensionierungen der ICT-Systeme, erstrangig Überdimensionierungen,

unverhältnismäßiger Aufwand für das so genannte „IT Service Management“ = IT System Management,

verlustträchtige Preis-/Leistungs- bzw. Kosten-/Qualitätsverhältnissen für die Service-Erbringung.





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Glossar






Des Weiteren werden service-relevante Systeme und Ressourcen - meist unwissentlich – starr auf die Maximalwerte der erforderlichen Service-Erbringungskapazität ausgelegt und somit überdimensioniert, so dass sie bei regelmäßig auftretendem geringem Service-Abrufaufkommen schwach und insgesamt ineffizient ausgelastet sind, so dass große Teile der Investitionen & Aufwendungen brach liegen. Etliche der ergriffenen Maßnahmen im „klassischen IT Service Management“ tragen - entgegen der Überzeugung und Absicht der Akteure - wenig bis gar nichts zur erforderlichen Service-Erbringung bei, so dass sie unergiebig oder sogar überflüssig sind, ohne dass das unmittelbar ersichtlich wird. All diese Effekte bewirken insgesamt, dass für die Erbringung von abgerufenen ICT-systembasierenden Business Support Service-Typen (ICTBSS-Typen) unbemerkt viel höherer Aufwand betrieben wird bzw. anfällt als es erforderlich ist, dass also die Service-Erbringung in etlichen Bereichen oder tendenziell & strukturell ineffizient vonstattengeht und eher unwirtschaftlich bzw. verlustträchtig ist. Würde man hingegen den Service-Begriff im Schreibstil von ITIL V3 fundiert & fachgerecht definieren, müsste diese Definition in schlüssiger & konsistenter Fassung lauten:

"A service is a set of one-time consumable and perishable benefits that must be exclusively effectuated for and explicitly rendered to an authorized service consumer on his dedicated service trigger."

Erst dann würde der abrufende Service-Konsument als absolut kritischer Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung & der darauf basierenden (geschäftlichen) Wertschöpfung konsequent in den Mittelpunkt aller Betrachtungen & Bemühungen gestellt. Des Weiteren würde die jeweilige einzelne Echtzeittransaktion (= Service-Transaktion) erfasst, im Rahmen derer jeder explizit abgerufene, einzelne & einmalige Service jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt und an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird.

Die skizzierte Problematik besteht auch in anderen Bereichen des Dienstleistungsmanagements (= Service-Erbringungsmanagements) bzw. des Service Providing Managements. Das beginnt bereits damit, dass der aus dem Englischen übernommene Begriff ‚Service‘ unwillkürlich übersetzt wird mit „Dienstleistung“, obwohl das sprachlich bzw. begrifflich-inhaltlich nicht nachvollziehbar ist. Vielmehr gilt

Service = Dienst = Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffekten

Service-Erbringung = Dienst-Leistung = effektive Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen, einzelnen & einmali-gen Service bzw. Dienstes explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.

Auch diese begriffliche Unschärfe führt zu vielerlei ungünstigen Schlussfolgerungen & verlustträchtigen Konsequenzen, so dass auch in diesen Bereichen die Grundtendenz groß ist, explizit abgerufene Services (= Dienste) in einer Qualität zu erbringen, die objektiv sowie aus Sicht der abrufenden Service-Konsumenten unzulänglich ist. Des Weiteren werden abgerufene Services unverhältnismäßig oft versagt, so dass dem jeweils betroffenen Service-Konsumenten unmittelbar & unausweichlich operative oder sogar primärgeschäftliche Verluste verursacht werden, was auch für den auftraggebenden Service-Kunden nachteilig ist. Soweit erkennbar & herleitbar, werden diese Defizite & die angeführten begrifflichen Verwechslungen oder Unschärfen originär & primär verursacht durch die per se widerspenstigen Service-Charakteristika (= Dienstcharakteristika), die in vielerlei verschiedenen, meist englischsprachigen Ausarbeitungen ausführlich diskutiert & durchleuchtet werden. Wesentliche Service-Charakteristika sind

Unberührbarkeit bzw. Intangibilität

Immaterialität

Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen oder logischen Substanz)

Vergänglichkeit bzw. Flüchtigkeit Des Weiteren wird von verschiedenen Fachleuten der Wirtschaftswissenschaften & Wirtschaftsinformatik festgestellt & auf Nachfrage explizit bestätigt, dass es noch keinerlei allgemein gültige & allgemein akzeptierte Service-Erbringungstheorie (= Servuktionstheorie) bzw. Dienst-Leistungstheorie gibt. Gleichwohl gibt es verschiedene Initiativen & Ansätze zu Fragen & Aufgaben der Service-Erbringung, die jedoch nicht durchgängig oder inkonsistent oder unvollständig sind sowie untereinander divergent & widersprüchlich. Den systematisch erhobenen Status sowie weiterführende Empfehlungen zu dieser Thematik hat die Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft - Wissenschaft‘ zusammen- & zur Diskussion gestellt in ihrem Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘, das im Herbst des Jahres 2010 beim KSRI (Karlsruhe Service Research Institute) veröffentlicht wurde. http://www.3sresearch.de/wp-content/uploads/weg_service_science_191010_web(1).pdf

Die hier vorgelegte Ausarbeitung zur Klärung, Abgrenzung & Definierung der Service-Termini (= Dienst-Termini) soll dazu beitragen, die schlüssigen & konsistenten, soliden & belastbaren begrifflichen Grundlagen zu schaffen, so dass die erforderlichen Methoden & Mittel fundiert entwickelt & angewendet werden können, um die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung gezielt anzustreben & dauerhaft zu etablieren.

http://www.3sresearch.de/wp-content/uploads/weg_service_science_191010_web(1).pdf





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2 Ziele für dieses Begriffsglossar

Mit der Zusammenstellung dieses Begriffsglossars wird angestrebt, das Basisvokabular im Aufgabenbereich der Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) kritisch zu durchleuchten & aufzuarbeiten, fundiert & nachvollziehbar zu verbessern sowie konkret auszuarbeiten. Das erfolgt im Einzelnen durch

fokussierte & klare Identifizierung der relevanten Service-Termini,

prägnante & nachvollziehbare inhaltliche Abgrenzung der Service-Termini gegeneinander und gegen andere Fachbegriffe

fundierte & qualifizierte Klärung sowie eindeutige & konsistente Definierung der Service-Termini,

klare Abgrenzung & konsistente Definierung von (Fach)Begriffen, die häufig mit Service-Termini verwechselt oder gleichgesetzt bzw. die deutlich von diesen unterschieden werden müssen

kritische Abgrenzung, Analyse & Korrektur von benachbarten gängigen Begriffen & Formulierungen.

Das soll dazu beitragen, dass die Service-Termini (= Dienst-Termini) bewusst(er), treffsicher(er) und fachgerecht abgefasst & verwendet werden, so dass die bisher auftretenden Ungereimtheiten & Widersprüche, Schwächen & Defizite bei Planung, Vorbereitung & Ausführung der Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) erkannt & vermieden werden und dass letztere effizient(er) & ergiebig(er) gestaltet & ausgeführt wird. Insgesamt soll auf mittlere Frist ein weitgehend vollständiges Glossar von in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini erarbeitet und gepflegt werden, das als solide und belastbare Grundlage herangezogen werden kann für präzise Service-Identifizierung & eindeutige Service-Spezifizierung, für durchgängige Service-Konzipierung & rationelle Service-Orchestrierung, für verständliche Service-Katalogisierung & belastbare Service-Kommittierung sowie für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) & nachvollziehbare Service-Fakturierung.

3 Anforderungen an die Definitionen der Termini

An die (Auswahl der) Service-Termini bzw. Service-Fachbegriffe sowie an deren Definitionen werden die folgenden Anforderungen gestellt:

Begriffsevidenz o Die neutrale Wortbedeutung und der inhaltliche Kern des verwendeten Worts (= Denotation) muss das betrachtete Objekt

oder Phänomen bzw. den betrachteten Zusammenhang treffsicher & nachvollziehbar wiedergeben. Anders geschrieben: Aus dem gewählten Wort muss die Bedeutung des Begriffs unmittelbar anschaulich werden.

o Die Konotation, d.h. die Zuordnung zusätzlicher Begriffsinhalte, muss im näheren Horizont der neutralen Wort- & Kernbe-deutung bleiben.

o Die Entstehungsgeschichte bzw. Etymologie des Worts bzw. Begriffs und seiner relevanten Bedeutungszuordnung muss er-kennbar zu der Kernbedeutung führen.

Definitionsadäquanz o Die Definition, d.h. die Erklärung und Umschreibung des Begriffs, muss der Kernbedeutung des Begriffs entsprechen bzw. sie

adäquat wiederspiegeln.

Definitionsevidenz o Die Definition des Begriffs muss einleuchtend & anschaulich sein sowie den Begriffsgehalt eingängig & nachvollziehbar aus-

drücken.

4 Vorgehensweise

Die ausgearbeiteten Begriffsdefinitionen werden verschiedenen (Gruppen von) FachkollegInnen sowie relevanten Gremien zur kritischen Prüfung bzw. nachvollziehbaren Falsifizierung und Weiterentwicklung weitergegeben sowie in verschiedenen, allgemein zugänglichen Medien öffentlich zur Diskussion gestellt & referenziert, so dass sie aus vielerlei Sichten und Erfahrungshorizonten analysiert & geprüft, falsifiziert oder verifiziert, ergänzt und verbessert werden (können). Die Begriffsdefinitionen sowie Diskussionser-gebnisse werden in diesem Glossar zusammengetragen, konsolidiert und allen Beteiligten und Interessierten zur freien Verfügung & Verwendung gestellt. Die aktuelle Fassung des Glossars ist jeweils zu finden auf SlideShare.net unter http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen, auf welchem Weg bzw. über welches Medium auch immer. Dafür & dabei gilt der Leitsatz des kritischen Rationalismus als Maxime:

„Nur Falsifizierung führt zu neuen Erkenntnissen.“ [Karl Raimund Popper]

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000





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5 Herleitung und Definierung des Service-Begriffs

Als fundamentaler & wichtigster Begriff wird der Service-Begriff (= Dienst-Begriff) eingangs herausgearbeitet & abgegrenzt, geklärt & definiert. Davon ausgehend werden dann alle Zusammensetzungen bzw. Komposita mit dem Service-Begriff erklärbar & erklärt.

Das Wort 'Service' ist abgeleitet aus dem lateinischen Wort 'servire [servio, servivi, servitum]' - '(be)dienen, Sklave sein'. Aus dem Partizip Perfekt Passiv ‘servitum‘ - ‚bedient, gedient‘ entstand in der französischen und der englischen Sprache das Wort ‘service‘, das mit seiner Grundbedeutung ‚Dienst‘ in die deutsche Sprache übernommen wurde. http://de.wikipedia.org/wiki/Service

Definitionsstufe Definition Erläuterung

Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten. Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitu-tiv) für jeglichen Service(-Typ).

service-charakteristisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.

Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.

service-konsumentisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin er-bracht wird.

Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Ser-vice-Erbringung wird in die Definition einbezo-gen.

service-objektisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin er-bracht wird, indem an dem von ihm übergebenen Service-Objekt service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.

Das Objekt der Service-Erbringung wird hinzuge-nommen.

generisch & ein-deutig, vollstän-dig & konsistent

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten erst auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugs-, naht- & reibungslos erbracht wird, indem an dem vom ihm übergebenen Service-Objekt das Bündel der ser-vice-spezifischen Nutzeffekte sicher & geschützt sowie voll-ständig & abschließend bewerkstelligt wird.

Die wesentlichen Erfüllungsmerkmale für die Er-bringung eines jeden einzelnen & einmaligen Service werden hinzugefügt.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-511823/

Da der Service-Begriff semantisch & inhaltlich identisch ist mit dem Dienstbegriff, da also gilt: „Service Dienst & Dienst = Service“, gelten die o.a. Herleitung & Erklärung des Service-Begriffs in derselben Art & Weise für den Dienstbegriff. Im Kontrast zum weithin gängigen Wort- & Sprachgebrauch muss also klar & durchgängig unterschieden werden zwischen

Service = Dienst

= Bündel von Nutzeffekten in Form einer bloßen Zuordnung zwischen Service-Typ & Nutzeffekten

Service-Erbringung = Dienst-Leistung

= effektives Bewerkstelligen des service-typspezifischen Nutzeffekts an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung (= Service-Erbringungsumgebung) bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.

http://de.wikipedia.org/wiki/Service






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6 Präzise & prägnante Service-Identifizierung eines Service-Typs

Die generische & eindeutige, vollständige & konsistente Definition des Service-Begriffs (= Dienst-Begriffs) bildet die Grundlage für die präzise & prägnante, eindeutige & vollständige Identifizierung eines jeden Service-Typs (= Dienst-Typs) an Hand der 3 generischen bzw. seiner 3 wesensbestimmenden (= konstitutiven) Service-Identifikatoren (= Dienst-Identifikatoren).

Nr. Identifikatorname Erläuterung

1 Service-Konsument Dem berechtigten Service-Konsumenten muss auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ein einzelner & einmaliger Service dieses Typs verzugs-, naht- & reibungslos sowie verlässlich & spezifikationsgemäß er-bracht werden. Als alleinziger Auslöser & Adressat einer Service-Erbringung ist er der erste Identifikator.

2 Service-Objekt An dem Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergibt, muss der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden, so dass es der zweite konstitutive Identifikator ist.

3 Service-spezifischer Nutzeffekt

Der service-spezifische Nutzeffekt muss auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend an demjenigen Service-Objekt bewerk-stelligt werden, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf alleinzig zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Damit ist der dritte & abschließende Service-Identifikator erfasst.

Alle weiteren Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion) beruhen auf der initialen Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung. Dabei wird der erforderliche bzw. erwünschte Service-Typ identifiziert aus der Sicht & Wahrnehmung von. adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten. Mit dem Service-Konsumenten als dem ersten Service-Identifikator wird der (potenzielle) alleinzige Auslöser & Adressat für die Erbringung von Services dieses Typs erfasst. Ein Repräsentant dieses Service-Konsumententyps kann dann die beiden anderen Service-Identifikatoren benennen, denn der Service-Konsument wünscht oder benötigt, dass der service-spezifische Nutzeffekt jeweils an dem von ihm übergegebenen Service-Objekt bewerkstelligt wird. Durch die Bewerkstelligung dieses Nutzeffekts wird das Service-Objekt in denjenigen Zustand versetzt, den der abrufende Service-Konsument benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen & Wertschöpfung zu realisieren. Kurzgefasst kann man schreiben: Service = Nutzeffekt am Service-Objekt für den abrufenden Service-Konsumenten.

Da der am Service-Objekt bewerkstelligte Nutzeffekt essentiell & erfolgskritisch ist für den jeweiligen Service-Konsumenten, wird der identifizierte service-spezifische Nutzeffekt übertragen als primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt in das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Auf diese Weise wird die belastbare Kohärenz bzw. der innere Zusammenhang hergestellt zwischen

der Methode der Service-Identifizierung & der Methode der Service-Spezifizierung

dem Ergebnis der Service-Identifizierung, nämlich der präzisen & prägnanten Service-Identifikation, & dem Ergebnis der Service-Spezifizierung, nämlich der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation.

Abbildung 1: Service-Identifizierung: Service = Nutzeffekt am Service-Objekt





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7 Eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung eines Service-Typs Um für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Service (= Dienstes) jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) zu gewährleisten, muss die erforderliche bzw. die erwünschte Qualität dieses Service-Typs adäquat beschrieben & einvernehmlich abgestimmt werden, und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Ein Service-Typ wird eindeutig & vollständige spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Dabei ist der service-spezifische Nutzeffekt, der im Rahmen der Service-Identifizierung für den Service-Typ erfasst & beschrieben wurde, das unabdingbare Bindeglied zwischen Service-Identifizierung und Service-Spezifizierung bzw. zwischen Service-Identifikation & Service-Spezifikation. Dieser Nutzeffekt wird als primärer & wesensbestimmender bzw. unabdingbarer Nutzeffekt der erste Eintrag im Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Service-Spezifikation für den betreffenden Service-Typ. Auf diese einfache & schlüssige Art & Weise wird gewährleistet, dass die service-spezifische Anforderung des/der Service-Konsumenten an den Service-Typ übernommen wird als Basis- & Bezugselement für die Qualitätsbeschreibung dieses Service-Typs. Aus diesem primären Nutzeffekt sowie aus den weiteren Erfordernissen & Erwartungen der adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten werden die weiteren konkreten Attributwerte der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation abgeleitet & dokumentiert.

Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die jeweils für einen berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin vollständig & abschließend für ihn bewerkstelligt werden müssen an dem Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt.

kurze Freitextformulierungen zur Beschreibung der Nutzef-

fekte

02 Service-spezifische funktionale Parame-ter

funktionale Merkmale von service-relevanten Sachgütern bzw. Sys-temen, die der berechtigte Service-Konsument kennen sowie bei Service-Abruf & Service-Konsumierung berücksichtigen muss.

service-typabhängige Größen für die Beschreibung der re-

levanten Merkmale

03 Service-Erbringungspunkt

Standort, an dem bzw. physische oder logische Schnittstelle, über die ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft & simultan zu dessen Erbringung konsumiert.

Beschreibung des Standorts bzw. der Schnittstelle

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten, die Services des spe-zifizierten Typs abrufen & konsumieren dürfen. In der Basisspezifi-kation für einen Service-Typ wird immer der Wert ‚1‘ eingetragen, um zu verdeutlichen, dass jeweils ein Service-Konsument einen ein-zelnen & einmaligen Service dieses Typs abruft, der exklusiv für ihn bewerkstelligt & explizit an ihn erbracht werden muss. Gleichzeitig ist dieses Service-Attribut der Platzhalter für die tat-sächliche Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten im Verant-wortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kunden (= Servuk-tionskunden), die im jeweiligen Service Level Agreement (ServLA) bzw. Service-Vertrag eingetragen wird.

Anzahl

05 Service-Erbringungsbereit-schaftszeiten

Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer ein berechtigter Service-Konsument Services des spezifizierten Typs abrufen & kon-sumieren kann.

Anfangs- und Endzeit der Zeitspanne pro Wochentag

im 24-Stunden-Format [hh:mm]

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Die Zeitspannen pro Wochentag, innerhalb derer ein berechtigter Service-Konsument bei Fragen & Problemen zu der Service-Erbringung von Fachleuten adäquat unterstützt wird.

Anfangs- und Endzeit der Zeitspanne pro Wochentag

im 24-Stunden-Format [hh:mm]

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

Diejenigen Sprachen, in denen die Support-Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten geführt werden kann bzw. wird.

Aufzählung der möglichen Sprachen





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Attribut-Nr. Attributname Attributbedeutung Datentyp oder Maßeinheit

08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestwert für das Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services pro berechtigter Service-Konsument für jeden Bezugszeitraum ab einer Stunde aufwärts.

%

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der ein im ersten Anlauf versagter Service im zweiten Anlauf nachholend an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Standardwert: 30 Minuten

hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der dem abrufenden Ser-vice-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener, einzelner & einmaliger Service vollständig & abschließend erbracht werden muss bzw. wird.

(dd:)hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung eines Service des spezifizierten Typs, die das Bündel der Nutzeffekt gemäß Service-Attribut 01 umfasst. Sie ist die alleinzige Bezugsgröße für Service-Erbringung, Service-Erbringungspreis & Service-Gestehungskosten.

service-typspezifisches Bün-del von Nutzeffekten

12 Service-Erbringungspreis

Verbindliche Preisangabe für die Erbringung eines explizit abgerufe-nen Service des spezifizierten Typs. Der Service-Erbringungspreis bezieht sich auf Service-Attribut 11 und ist die Grundlage für die Fakturierung von konsumierten Service-Mengen beim auftragge-benden Service-Kunden.

Preis in der jeweiligen Wäh-rungseinheit

Die berechtigten Service-Konsumenten oder deren Repräsentant(en) sowie der auftraggebende Service-Kunde (= Servuktionskunde) müssen für jeden erforderlichen Service-Typ die ausgearbeitete & mit ihnen abgestimmte Service (Level)-Spezifikation mit allen konkreten Attributwerten bestätigen & freigeben, bevor diese

in den Service-Katalog des Service Providers übernommen wird, um das betreffende Service-Erbringungsangebot (= Servukti-onsangebot) zu präsentieren

in Service Level Agreements (ServLA) bzw. Service-Verträgen verwendet wird, um Service-Erbringung zu beauftragen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass

im Service-Katalog nur die Erbringung von wirklich erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typen angeboten wird

die erforderliche & anforderungsgerechte Service-Qualität fundiert & verbindlich zugesagt wird. Die gemeinsam ausgearbeitete & abgestimmte sowie bestätigte & freigegebene Service-Spezifikation ist für alle Beteiligten die verbindliche Grundlage für alle weiteren Maßnahmen der Service-Erbringung von der Service-Konzipierung bis zur Service-Fakturierung.

Abbildung 2: Service-Spezifikation als Dreh- und Angelpunkt





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8 Service-Begriff und Service-Beschreibung

Die wesentlichen Ergebnisse & Erläuterungen aus den vorhergehenden Kapiteln sind in der folgenden Übersicht zusammengestellt. Darin wird deutlich, dass und wie die beschriebenen Elemente aufeinander aufbauen bzw. untereinander zusammenhängen.

Einordnung Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Qualität &

Service-Preis

12 Standard-Service-Attribute

01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische Funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungszielwert 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

eindeutig & vollständig

gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von Service-Konsumenten

in Begriffen & Formulierungen der Service-Konsumenten

verbunden mit Service-Identifikation über den service-spezifischen Nutzeffekt

Service-Typ

3 generische Ser-vice-Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

wesensbestimmend für Service-Typ

präzise & prägnant

aus der Sicht & Wahrnehmung von adres-sierten Service-Konsumenten

Eigenarten Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität

Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

unausweichlich

unabänderlich

Funda-ment

Service-Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsu-mierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

generisch & eindeutig

vollständig & konsistent

durchgängig & kohärent

Diese wenigen Elemente sowie die beiden einfachen & eingängigen Methoden mit ihren jeweiligen Ergebnissen bilden die Ausgangsbasis und das solide Fundament für alle weiteren Schritte & Maßnahmen der verlässlichen & rentablen Service-Erbringung. Das beginnt mit der durchgängigen Service-Konzipierung & der rationellen Service-Orchestrierung für die Erbringung der präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typen und es reicht bis zur nachvollziehbaren Service-Fakturierung sowie bis zum validen & belastbaren Servuktions-Controlling (= Controlling der Service-Erbringung). Das Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model), das zum Leitkonzept der Servicialisierung gehört, ermöglicht das stufenweise Vorgehen bei der Einführung & Etablierung der Methodik. Das kann parallel zur bereits laufenden Service-Erbringung erfolgen und die Erkenntnisse & Ergebnisse können sukzessive in das alltägliche Geschehen einfließen, wo dann evolutionäre Anpassungen erfolgen können, wenn es opportun ist.





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Glossar






9 Generisches Service-Erbringungsmodell

Damit die Service-Termini fachgerecht eingeordnet und angewendet werden können, wird hier einführend & grundlegend das generische & durchgängige Service-Erbringungsmodell (= Dienst-Leistungsmodell) mit seinen 4 generischen Hauptrollen & Hauptsphären vorgestellt & erläutert:

Jegliche Service-Erbringung erfolgt in einer bestimmten service-typspezifischen Umgebung, die bezeichnet wird als Servicescape (gebildet aus ‚Service landscape‘) oder als Servuktionsumgebung (in wörtlicher & abstrahierter Analogie zur Produktionsumge-bung für Sachgutfertigung). In dieser Umgebung befinden sich alle erforderlichen Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, die für die Erbringung von explizit abgerufenen Services des entsprechenden Service-Typs erforderlich sind. In diese Umgebung muss sich auch ein berechtigter Service-Konsument begeben, um Services des betreffenden Typs abrufen & konsumieren zu können. Eine derartige Umgebung kann sowohl ein bestimmter Standort sein (Gelände, Platz, Gebäude, Raum, Anschlussstelle) als auch ein logisches System wie ein Verbund von ICT-basierenden Systemen.

Bei jeglicher Service-Erbringung (= Servuktion) sind die 4 wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Rollen(inhaber) oder Organisation(seinheit)en beteiligt

o berechtigter Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuelle anstehende Aktivität effizient auszuführen und dadurch die für ihn relevante Wert-schöpfung zu realisieren (Sphäre der Service-Konsumierung);

o auftraggebender Service-Kunde, der den Service Provider per Service-Vertrag oder Service Level Agreement (ServLA) damit beauftragt (hat), den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die von ihnen explizit abgerufenen Services spezifikationsgemäß zu erbringen (Sphäre der Service-Kommittierung);

o beauftragter & somit rechenschaftspflichtiger Service Provider, der von seinen Service-Kunden damit beauftragt wird bzw. wurde, abgerufene Services zu bewerkstelligen sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an die abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen (Sphäre der Service-Konzertierung);

o beauftragte/r & somit verantwortliche/r Service Feeder (= Service-Einspeiser), den/die der Service Provider per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt mit der Einspeisung der erforderli-chen Service-Beitrgstypen (Sphäre der Service-Orchestrierung).

Die Sphären der beteiligten Rollen(inhaber) oder Organisation(seinheit)en überlappen sich in den Bereichen, in denen beide zuständig sind bzw. agieren. Ergänzend gibt es auch Bereiche, in denen der jeweilige Rolleninhaber oder die Organisationseinheit alleine zuständig ist und gemäß seinen/ihren eigenen Regeln & Vorgaben agiert. Neben den oben beschriebenen grundlegenden Zuständigkei-ten bestimmt sich das konkrete Zusammenwirken der Rollen(inhaber) und Organisation(seinheiten) aus dem Service-Drehbuch bzw. der Service-Partitur für den präzise identifizieren & vollständig spezifizierten Service-Typ.

Abbildung 3: Generisches Service-Erbringungsmodell mit Hauptrollen & Hauptsphären





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10 Service-Erbringung – Ablauf & Nachweis

Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung beginnt mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten am Service-Erbringungspunkt für den jeweiligen Service-Typ.

Der Service-Konsument hat sich zu diesem Zweck an diesen Service-Erbringungspunkt begeben, z.B. ins Restaurant, in den Frisiersalon, zum Briefkasten, oder er hat ein Service-Abrufsystem bei sich, das der Service-Erbringungspunkt ist, z.B. ein Mobil-funktelefon, ein Navigationsgerät. Dort bzw. daran führt er eine bestimmte Aktivität aus, um den Service konkret abzurufen.

Bei seinem expliziten Service-Abruf konfiguriert er den Service gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartun-gen. Gleichzeitig übergibt er das physische oder logische Service-Objekt, an dem für ihn der service-spezifische Nutzeffekt be-werkstelligt werden muss, in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers.

Der Service Provider übernimmt dieses Service-Objekt und bewerkstelligt daran den service-spezifischen Nutzeffekt. Dazu lässt er alle erforderlichen Service-Beiträge für diesen Service-Typ bewerkstelligen & aggregieren zu dem abgerufenen Service. Im Zuge der entsprechenden echtzeitigen Service-Transaktion werden alle service-relevanten Systemfunktionen sowie alle service-relevanten Aktivitäten gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ ausgeführt, wodurch der Zustand des Service-Objekts gezielt geändert wird, um die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten zu erfüllen.

Auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts führt der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität aus und realisiert dadurch die für ihn bzw. für seine Situation relevante Wertschöpfung.

Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung zur Aktion/Aktivität

Service-Erbringungs-punkt

Service-Konsument

Service-Anbahnung Eintritt bzw. Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die jeweilige Servuktionsumgebung

Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benö-tigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität ef-fizient auszuführen

Service-Konfigurierung Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Be-werkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service

Service-Objektübergabe Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Servuktionsumgebung bzw. in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers

Servuktions-umgebung

Service Provider

Service-Objektübernahme Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Ser-vice-Konsumenten

Service-Konsumenten-instruierung

Service Provider instruiert den abrufenden Service-Konsumenten bei Bedarf zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umge-bung der Service-Erbringung

Service-Transagierung Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten

Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt

Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spe-zifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt


Service-Konsument

Service-Konsumierung

Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung

Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts

Service-Konsumenten-extegrierung

Service-Konsument wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung reibungslos extegriert

Am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergeben hat, kann objektiv nachvollziehbar festgestellt werden, ob der abgerufene Service spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht . Auf diese Weise wird fundiert & belastbar kompensiert, dass ein Service als solcher nicht vorzeigbar oder nachweisbar ist, weil er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.





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11 Service-Erbringung im Zuge des Service-Triathlons

Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider (= Dienst-Leister) muss die Service-Erbringung (= Servuktion) für den einen oder die verschiedenen Service-Typen für alle berechtigten Service-Konsumenten systematisch vorbereiten & vorausschauend dirigieren, damit jeder explizit abgerufene, einzelne & einmalige Service jeweils verlässlich & spezifikationsgemäß explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Dabei muss sich der Service Provider, gemeinsam mit den von ihm beauftragten & orchestrierten Service (Contribution) Feedern im Service-Triathlon bewähren:

1. Er muss Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten für alle berechtigten Service-Konsumenten, die in den betreffenden Service Level Agreements aufgeführt sind sowie für alle Service-Typen, deren Erbringung er per Service Level Agreement seinen auftraggebenden Service-Kunden verbindlich kommittiert bzw. zugesagt hat.

2. Er muss ausreichende Service-Erbringungskapazitäten für alle Service-Typen vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen

gemäß dem jeweiligen laufenden Service-Abrufaufkommen aller per SLA berechtigten Service-Konsumenten im Verantwor-tungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden).

3. Er muss jede einzelne Service-Erbringung gewährleisten, indem er jedem berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm

explizit abgerufenen einzelnen & einmaligen Service jeweils sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß erbringt bzw. erbringen lässt.

Die Service-Mengen der verschiedenen Service-Typen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kunden jeweils abgerufen & konsumiert haben, fakturiert bzw. verrechnet der rechenschaftspflichtige Service Provider mit diesem Service-Kunden zu dem verbindlich vereinbarten Service-Erbringungspreis. Der Service-Erbringungspreis ist konkret beziffert im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für den beauftragten Service-Typ, die der Kernbestandteil des jeweiligen Service Level Agreements ist bzw. sein muss. Bei konsistenter & konsequenter Vorgehensweise refinanziert der rechenschaftspflichtige Service Provider seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung (= Servuktion) ausschließlich über die Fakturierung der abgerufenen & tatsächlich konsumierten Service-Mengen, d.h. ausschließlich über seinen fakturierten Service-Umsatz bzw. über die intern verrechneten Beträge. Dadurch wirtschaftet er selbsttragend, womit er sich als rechenschaftsfähig erweist gegenüber seinen auftraggebenden Service-Kunden und den berechtigten Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen.

Abbildung 4: Service-Triathlon mit seinen 3 Disziplinen





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12 Glossar der eindeutigen & konsistenten Definitionen von Service-Termini

In der folgenden Tabelle werden in alphabetischer Reihenfolge die als relevant erachteten Service-Termini mit ihren Synonymen sowie mit ihren in sich schlüssigen & untereinander konsistenten Definitionen aufgeführt & erläutert. Zusätzlich werden bestimmte Einzelbegriffe aufgenommen & abgegrenzt, geklärt & definiert, die häufig mit Service-Termini verwechselt werden bzw. klar von Service-Termini unterschieden werden müssen.

Begriff Synonym Begriffsdefinition

Anwendung Applikation, Appli-cation

Eine Anwendung bzw. ein Anwendungssystem oder eine Anwendungsinstanz ist ein Software-Sachgut, das in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert ist. Sobald das gegeben ist, sind für die berechtigten & angemelde-ten Applikationsnutzer die Funktionen, die in die Software einprogrammiert wurden, zugänglich & ausführbar. Dabei sind die Commit-, Submit-, Search-, Send- oder entspre-chende Funktionen die service-relevanten Funktionen, über die ein entsprechender ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) abgerufen werden kann bzw. wird, z.B. ein Auftragsmanagement-Service, ein Fakturierungs-Service, ein Such-Service, ein E-Mailing-Service. In dem Moment, in dem ein Applikationsnutzer eine solche rele-vante Applikationsfunktion ausführt, agiert er als abrufender Service-Konsument.

Application Service Providing (ASP)

Applikation-Service-Erbringung

Mit dem Akronym ASP wurde/wird beschrieben, dass eigenständiger Anbieter ein Soft-ware-Sachgut in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert sowie managt & monitort, um berechtigte Applikationsnutzer zu ermögli-chen, die Applikationsfunktionen auszuführen.

Benefit Nutzeffekt

Ein Benefit (von lateinisch ‚benefacere‘ – ‚jemandem Wohltaten erweisen‘) ist eine ge-zielte Zustandsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungs-merkmale abdecken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Be-nefit, dass auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zu-stand des von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernis-se & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits sind konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist als ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten.

Core Service Kerndienst, Basisdienst

Der Core Service umfasst jeweils den konstitutiven, d.h. unabdingbaren primären Nutz-effekt, der dem abrufenden Service-Konsumenten abschließend erbracht werden muss, damit er durch dessen Konsumierung & Ausnutzung diejenige Aktivität ausführen kann, wegen der er den jeweiligen Service abgerufen hat. Neben den konstitutiven bzw. un-abdingbaren Nutzeffekten eines Service(-Beitrags) gibt es auch fakultative bzw. optio-nale Nutzeffekte, die wahl- & fallweise hinzugenommen werden (können).

Digitat

Ein Digitat ist eine digitalisierte Informationsrepräsentation. Eine textuelle oder datuel-le, graphische oder bildliche Repräsentation eines relevanten Informationsinhalts oder auch eine Musik-, Foto- oder Videoaufnahme werden jeweils mit Hilfe entsprechender ICT-basierender Systeme in digitale Objekte bzw. in Dateien oder Datensätze verwan-delt, die gespeichert & übertragen, verarbeitet & wieder angezeigt werden (können).

Funktion Function

Eine Funktion ist ein Ausführungs- bzw. Verrichtungselement, das vom Hersteller gezielt in ein Sachgut oder System hineinkonstruiert & hineinfabriziert wurde, um die Anforde-rungen von entsprechenden Sach- oder Systembedienern zu erfüllen. Ein Sachgut bzw. ein System ist per se definiert als ein Bündel von wiederholt ausführ-baren & beständigen Funktionen, die vom jeweiligen Sachgut- oder Systemnutzer bei Bedarf betätigt werden (können). Daraufhin bewirkt das Sachgut bzw. System etwas, was dessen Bediener bzw. Nutzer beabsichtigt hat bzw. gerade benötigt. Einzelne Sachgut- bzw. Systemfunktionen können service-relevant sein, wie z.B. die Commit-, Submit-, Search- oder Send-Funktion in Applikationssystemen, die Wählfunk-tion eines Telefons. Ein berechtigter Service-Konsument muss eine derartige Funktion ausführen, um einen (ICT-)systembasierenden (Business Support) Service abzurufen.





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ICT-Management

ICT-System-management, Management ser-vice-relevanter ICT-Systeme

Der Begriff ‚ICT-Management‘ bzw. ‚IT-Management‘ umfasst in der Regel mehrere un-terschiedliche Aufgaben- und Tätigkeitsbereiche, die entweder einzeln oder kombiniert angesprochen werden:

das Management von service-relevanten ICT-Systemen, die aus verschiedenen ICT-Sachgütern montiert worden sind, z.B. Server-Systeme, die aus Server-Hardware und Server-Betriebssystemen zusammengesetzt werden bzw. worden sind;

das Management von einzelnen ICT-Sachgütern, wie z.B. Server-Hardware oder Server-Betriebssystem-Software, die zu service-relevanten ICT-Systemen zusam-mengesetzt werden;

das Management von informationsrelevanten Objekten wie Dokumenten, Daten-banken, o.ä.;

das Management von Basistechnologien für Informationsdarstellung & -verarbei-tung wie z.B. das Management von Applikations-, Middleware-, Betriebssystem-, Datenübertragungs- oder Speichertechnologien

eine Subsummierung aller Aufgaben(bereiche) der „IT-Steuerung“ (wobei meist of-fen bleibt, was mit „IT“ genau gemeint ist).

Oft wird der Begriff auch verkürzend verwendet zur Bezeichnung oder Beschreibung

einer Organisationseinheit, die ICT-Sachgüter und ICT-Systeme plant, beschafft, ad-ministriert, einsetzt, betreibt, pflegt und wartet, um ICT-basierende Service-Beiträge bzw. ICT-systembasierende (Business Support) Services zu erbringen;

der Gruppe der Führungskräfte in einer Organisationseinheit, die ICT-Systeme be-schafft & einsetzt, betreibt & managt

ICTility Service

ICT-system-basierender Utility Service, IKT-system-basierender Versor-gungsdienst

Ein ICTility Service(-Typ) ist ein ICT-systembasierender Utility Service(-Typ), d.h. ein Ser-vice-Typ, dessen spezifische Nutzeffekte bewerkstelligt werden, indem bestimmte ser-vice-relevante Systeme bestimmte service-relevante Funktionen ausführen. Der Begriff bzw. das Kunstwort 'ICTility Service' wurde gebildet in Anlehnung an den Begriff der "klassischen" Utility Services wie Energie- und Wasserversorgungs-Services. Da viele ICT-systembasierende Service-Beiträge und Business Support Services standar-disiert spezifiziert werden können, weil sie immer in der gleichen Qualität erbracht werden müssen, gehören sie zu Arten von Utility Service-Typen für die Verarbeitung von digitalisierten Informationsrepräsentationen (= Digitaten).

Nutzeffekt Benefit

Ein Nutzeffekt (‚-effekt‘ von lateinisch ‚efficere‘ – ‚bewerkstelligen‘) ist eine gezielte Zu-standsänderung an einem bestimmten Zielobjekt, die konkrete Erfüllungsmerkmale ab-decken muss. Bei jeder Service-Erbringung ist der service-spezifische Nutzeffekt, dass auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts so geändert wird, dass die Erfordernisse & Er-wartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt. Benefits sind konstitutiv bzw. wesensbestimmend für Service-Typen, da ein Service definiert ist als ein Bündel von Benefits bzw. Nutzeffekten.

Produkt

Artefakt, Ergebnis unterneh-merischer Tätigkeit

Ein Produkt ist laut der transformationsorientierten Definition der Produktionstheorie in der BWL ein Ergebnis, das ein eigenständiges Unternehmen oder eine Organisations-einheit mit eigenen oder fremden Mitteln und Ressourcen bewerkstelligt bzw. bewerk-stelligen lässt, um damit Umsatz & Einkommen bzw. Ertrag & Gewinn zu erzielen. Pro-dukte gibt es in zwei grundverschiedenen Kategorien

Sach-, Stück- oder Schüttgut = Erzeugnis

Service = Dienst Die Konstruierung & Fertigung von Sachgütern, z.B. PKWs, ist grundverschieden von der Konzipierung & Erbringung von Services, z.B. von PKW-basierenden Personen-transportierungs-Services bzw. Taxi-Services. Deswegen müssen für die beiden Pro-duktkategorien grundverschiedene Methoden für deren Bewerkstelligung angewendet werden.

http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Produkttypen






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Prozess Process

Ein (deterministischer) Prozess ist eine bestimmte Kombination & Folge von Aktivitäten menschlicher Akteure bzw. von Funktionsausführungen technischer Systeme (= Servuk-tionsautomaten), bei denen jeder Zustand kausal von anderen, vorhergehenden abhän-gig ist und von diesen bestimmt wird. Ein (Haupt)Prozess wird untergliedert in Teil- o-der Sub-Prozesse, die wiederum in Elementarprozesse unterteilt werden. Erst die Ele-mentarprozesse werden in ihre jeweiligen Aktivitäten und Funktionsausführungen un-terteilt. Ein Prozess ist per se keinerlei Service und ein Service ist per se auch keinerlei Prozess. Vielmehr muss nach jedem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils ein einzelner & einmaliger Service-Erbringungsprozess gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ vollständig durchlaufen werden, um den abgerufenen Service zu bewerkstelligen & ihn explizit an den abrufenden Ser-vice-Konsumenten zu erbringen.

http://de.wikipedia.org/wiki/Prozess

Rechenschaftspflich-tiger Service Provi-der

Rechenschafts-pflichtiger Dienst-leister, Accountable Service Provider

Der rechenschaftspflichtige Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder in einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die umfassend & gesamthaftend verantwortlich ist für die Erbringung der ge-schäfts(prozess)relevanten Services an die berechtigten Service-Konsumenten in den Fachabteilungen des Unternehmens, die derartige Services explizit abrufen. Bei Service-Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die gegenüber der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service-Konsumenten rechenschaftspflichtig ist.

Sachgut

Stückgut, Gebrauchsgut, Er-zeugnis, Investitionsgut, (Handels)Ware

Ein Sachgut(exemplar) ist ein (einzelnes) Artefakt bzw. Erzeugnis mit einer bestimmten Kombination von wiederholt ausführbaren & beständigen bzw. persistenten Funktio-nen, so dass die Funktionen wesensbestimmend sind für jeglichen Sachguttyp. Ein Sachguthersteller fertigt in der Regel Sachgutexemplare für anonyme Käufer auf Vorrat und legt sie dann auf Lager, um sie in weiteren Schritten an die Käufer zu verteilen. Sachgüter gehören der einen der beiden möglichen grundverschiedenen Produktkate-gorien an, von denen die Kategorie der Services die andere ist.

http://de.wikipedia.org/wiki/Sachgut

Service

Dienst, Servukt, Servuct

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss. Der explizit abgerufene Service wird dem Service-Konsumenten erbracht, indem an dem Service-Objekt, das er beim Service-Abruf an den Service Provider übergibt, der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstel-ligt wird. Das muss sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß sowie voll-ständig & abschließend erfolgen, so dass die Zustandsänderung des Service-Objekts die generellen & die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt. Erst dann kann der Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität ausführen, denn allein deswegen hat er einen Service die-ses Typs explizit abgerufen. Services gehören der einen der beiden grundverschiedenen Ergebniskategorien an, von denen Sachgüter der anderen angehören. Das analog gebildete Kunstwort & Synonym ‚Servukt‘ ist ein prägnanter Gegenbegriff zu ‚Produkt‘ und soll die grundlegenden Unterschiede zwischen Service und Sachgut wört-lich & begrifflich unmittelbar deutlich machen.



http://de.wikipedia.org/wiki/Prozess








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Glossar







Service Contribution Service-Beitrag, Dienstbeitrag

Eine Service Contribution ist grundsätzlich genauso definiert wie ein Service (= Bündel von Nutzeffekten) und jeder Service-Beitrag hat auch die Service-Charakteristika zu ei-gen. Der wesentliche Unterschied zwischen (Ziel-)Service und Service-Beitrag besteht darin, dass immer mehrere Service-Beiträge im Zuge einer Echtzeittransaktion aggre-giert werden (müssen), um einen einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen Ziel-Service eines bestimmten Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen. Ein Service-Beitrag wird ebenfalls explizit abgerufen von einem berechtigten Service-Beitragskonsumenten, der ein Mensch oder eine systemtechnische Instanz sein kann. Der abrufende Service-Konsument übergibt mit dem expliziten Abruf eines einzelnen & einmaligen Service-Beitrags das Service-Beitragsobjekt, an dem der spezifische Nutzef-fekt des Service-Beitragstyps bewerkstelligt werden muss. Erst wenn das geschehen ist, d.h. wenn der Zustand des Service-Beitragsobjekts spezifikationsgemäß geändert wor-den ist, ist dieser Service-Beitrag erbracht worden, so dass er mit anderen Service-Beiträgen aggregiert werden kann zum abgerufenen Ziel-Service. Ein Service-Beitrag kann seinerseits aus anderen Service-Beiträgen aggregiert werden, so dass eine Hierarchie aus primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträgen ent-steht. Auf der untersten Ebene gibt es elementare Service-Beiträge, die nicht mehr aus weiteren Service-Beiträgen aggregiert werden können bzw. müssen.

Service Contribution Agreement

Service-Beitrags-vereinbarung, Dienstbeitragsver-einbarung

Ein Service Contribution Agreement (SCA) ist eine formal abgefasste & beiderseits un-terzeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichti-gen Service Provider und einem der von ihm beauftragten internen Service (Contributi-on) Supplier (= Service-Zubringer). Das SCA enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be-rechtigten Service-Konsumenten.

Service Contribution Contract

Service-Beitragsvertrag, Dienstbeitragsver-trag

Ein Service Contribution Contract (SCC) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter-zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider und einem der von ihm beauftragten externen Service (Contribution) Supplier (= Service-Zubringer). Der SCC enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Beitragstyps sowie die Liste der be-rechtigten Service-Konsumenten.

Service Expenditures

Service-Gestehungskosten, Dienstleistungskos-ten

Die Service Expenditures (= ServEx) beziffern diejenigen Kosten, die für die spezifikati-onsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service eines präzise identifizierten & ein-deutig spezifizierten Service-Typs anfallen bzw. angefallen sind. Sie beziehen sich auf die jeweilige Service-Erbringungseinheit dieses Service-Typs.

https://www.xing.com/net/pri81e07cx/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Service Level Ag-reement

Dienstgütevereinba-rung

Ein Service Level Agreement (ServLA) ist eine formal abgefasste & beiderseits unter-zeichnete Vereinbarung zwischen dem unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider und einem seiner auftraggebenden Service-Kunden, d.h. einem (budget)befugten Vertreter aus einer Fachabteilung seines Unternehmens. Das ServLA enthält als Kernbestandteil die eindeutige & vollständige Spezifikation des betreffenden Service-Typs sowie die Liste der berechtigten Service-Konsumenten.

Service Map

Dienstkarte, Ser-vice-(Beitrags) Hierarchie, Dienst(beitrags)hierarchie, Dienstkompositum, Service-Komposi-tum

Die Service Map ist die vollständige Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, die erforderlich sind, um einen höherwertigen Service(-Beitrag) per Echtzeittransaktion aus diesen Service-Beiträgen zu aggregieren (= Service-Transaktion). Diese Zu-sammenstellung umfasst die Hierarchie der primären & der sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, und zwar

die konstitutiven (= wesensbestimmenden) Service-Beiträge, die auf jeden Fall er-bracht werden müssen, um einen abgerufenen Service(-Beitrag) jeweils spezifi-kations-gemäß zu erbringen,

die fakultativen (= optionalen) Service-Beiträge, die bei Bedarf zusätzlich zu den konstitutiven Service-Beiträgen abgerufen und erbracht werden (können), um er-weiterte Service-Qualitäten zu erwirken, z.B. optionale Kryptierung von Daten oder Dokumenteninhalten.

https://www.xing.com/net/pri81e07cx/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373





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Service Outcome Service-Effekt, Ser-vice-Wirkung

Der Service Outcome umfasst die Wirkung der erfolgten Service-Erbringung, anders ge-schrieben: die Wirkung des bewerkstelligten Service Outputs. Der Service Outcome manifestiert sich im Wesentlichen darin, dass der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Wegen letzterem hat er einen einzelnen Service des betreffenden Service-Typs explizit abgerufen.

Service Output Service-Ergebnis, Dienstergebnis

Der Service Output ist das Ergebnis eines vollständig und abschließend erbrachten Ser-vice, z.B. eine erfolgte Briefzustellung, ein verbuchter Auftragsdatensatz, eine aufbe-wahrte Datei. Der Service Output betrifft den Zustand des Service-Objekts, der per Ser-vice-Erbringung gezielt so verändert wird, dass die Erfordernisse & Erwartungen des ab-rufenden Service-Konsumenten abgedeckt & erfüllt werden.

Service Package Service-Paket, Dienstpaket

Ein Service Package ist eine Kombination von mehreren eigenständigen (Haupt-)Services bzw. Service-Typen. Service Packages dienen erstrangig zur flexiblen adressa-ten- & anforderungsgerechten Gestaltung des Service-Angebots im Service-Katalog.

Service Provider Service-Erbringer, Dienst-Leister

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung, neben Service-Konsument & Service-Kunde sowie Service-Zubringern bzw. Service (Contribution) Suppliern. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit ge-samthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die Erbringung der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. Bei Service-Beziehungen mit Privatpersonen ist es diejenige Organisationseinheit, die gegenüber der auftraggebenden Privatperson und den von ihr berechtigten Service-Konsumenten rechenschaftspflichtig ist.

Service Providing Governance

Service-Erbringungsregulie-rung, Dienstleis-tungsregulierung

Eine Service Providing Governance enthält alle Grundprinzipien & Grundregeln, Rah-menbedingungen & Vorgaben, Rollen & Verantwortlichkeiten, die generell beachtet werden müssen, um die sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße so-wie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufe-nen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten zu gewährleisten. Das erstreckt sich von den Voraussetzungen für die Service-Erbringung über Anforde-rungen an das Verhalten & Auftreten eines Service Providers und seines Personals bis hin zu Berichtspflichten und Vorgaben für Audits und sonstige Prüfungen. Durch Ausar-beitung & Bekanntmachung, Anwendung & Befolgung einer Service Providing Gover-nance soll ein Service Provider die Grundlagen für verlässliche & nachvollziehbares Ge-schäftsgebaren gegenüber seinen Service-Kunden & Service-Konsumenten sowie ge-genüber seinen Geschäfts- & Kooperationspartnern darlegen & entwickeln. Die Service Providing Governance wird aus allgemein gültigen Governance-Vorgaben sowie aus der unternehmensspezifischen Business Governance abgeleitet.

Service Providing Strategy

Service-Erbringungsstrate-gie, Diensterbrin-gungsstrategie, Dienstleistungsstra-tegie

Seine Service Providing Strategy leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider ab aus der Business Strategy bzw. Geschäftsführungsstrategie seiner auftraggebenden Ser-vice-Kunden. In dieser Strategie legt er fest, mit welchen Methoden & Mitteln er die Service-Erbringung vorbereitet & durchführt sowie die konsumierten Service-Mengen fakturiert bzw. verrechnet. Dabei beachtet er die Vorgaben der Service Providing Governance.

Service Quality Po-licy

Service-Qualitätsrichtlinie, Dienstqualitäts-richtlinie

Die Service Quality Policy umfasst die Grundlagen, Grundregeln & konkreten Vorgaben für die Identifizierung & Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung, Erbringung & Fakturierung bzw. Verrechnung von Services in derjenigen Qualität, die die Erfordernis-se & Erwartungen der adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verant-wortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden abdeckt. Die Service Quality Policy ist ein Element der Service Providing Governance.





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Glossar







Service Science

Service-Wissenschaft, Dienstwissenschaft

Wissenschaftliche Disziplin zum Service & zur Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) bzw. zum Service-Erbringungsmanagement (= Dienst-Leistungsmanagement). Diese Dis-ziplin wird erst seit dem Jahr 2006 in verschiedenen Interessengruppen und akademi-schen Gremien diskutiert & entwickelt.

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

Service Sourcing Service-Bezug, Dienstbezug

Das Service Sourcing umfasst alle Maßnahmen zur Kommittierung ider Erbringung von Service-Beitragstypen, die in- oder externe Service (Contribution) Supplier (=. Service-Zubringer) dem auftraggebenden rechenschaftspflichtigen Service Provider zubringen müssen. Auf Basis der jeweiligen Service-(Beitrags)Kommittierung per Service Contribu-tion Agreement (SCA) oder Service Contribution Contract (SCC) erfolgt dann die Zubrin-gung & Abrechnung der abgerufenen Service-Beiträge. Als Leitfrage für das Service Sourcing dient „Induce or Supply? – Selbst bewerkstelligen oder zubringen lassen?“, die in die gezielte Kommittierung von zweckmäßig aggregierten Service-Beiträgen bei den ausgewählten Service Suppliern mündet.

Service Feeder Service-Einspeiser, Diensteinspeiser

Ein Service (Contribution) Feeder ist eine unternehmensinterne oder -externe Organisa-tionseinheit, die der unternehmensinterne rechenschaftspflichtige Service Provider mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat). Aus die-sen Service-Beitragstypen werden diejenigen Service-Typen aggregiert, deren Erbrin-gung an berechtigte Service-Konsumenten der Service Supplier zugesagt hat.

Service Feeding Network

Service-Einspeisungsnetz-werk, Dienst-einspeisungs-netzwerk

Ein Service Feeding Networik ist eine aufbau- & ablauforganisatorische Struktur für die Beauftragung & Koordinierung, Orchestrierung & Dirigierung von internen & externen Service (Contribution) Feeder (= Service-Einspeisern), die der unternehmensinterne re-chenschaftspflichtige Service Provider mit der spezifikationsgemäßen Zubringung von bestimmten (Standard-)Service-Beitragstypen beauftragt (hat).

Service Utility Service-Zweck-mäßigkeit, Dienst-zweckmäßigkeit

Die Service Utility umfasst die (Beschreibung der) anforderungs- & bedarfsgerechte(n) Qualität der zu erbringenden Service-Typen gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten. Die Service Utility wird auch umschrieben mit ‚fitness for consumption‘, d.h. mit dem, was jedem Service-Konsumenten auf Abruf er-bracht wird bzw. erbracht werden muss, so dass er es simultan konsumieren kann, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen.

Service Warranty

Service-Zusiche-rung, Service-Garantie-rung, Dienstzu-sicherung, Dienstgarantierung

Die Service Warranty umfasst die konkreten Service-Attributwerte, die die verbindliche Zusicherung der separat spezifizierten Service Utility betreffen. Die Service Warranty wird auch umschrieben mit ‚fitness for rendering‘. Damit wird ausgedrückt, dass der Service dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils ver-lässlich in der zugesagten Qualität und gemäß seiner situativ-individuellen Konfigurie-rung erbracht wird.

Service-Abruf Dienstabruf

Ein Service-Abruf ist diejenige gezielte Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service(-Beitrags) des aktuell benötigten Service-(Beitrags)Typs explizit abfordert & konfiguriert gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abruf-519589/service-abruf-klarung-des-fachbegriffs-30466849/

Service-Abrufaufkommen

Dienstabrufauf-kommen

Das Service-Abrufaufkommen ist die effektive Gesamtzahl aller Service-Abrufe für einen bestimmten Service-Typ, die eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten insgesamt innerhalb eines bestimmten Bezugszeitraums tätigt, z.B. 245 Abrufe von E-Mailing-Services durch 100 berechtigte E-Mailing-Service-Konsumenten an einem Werktag zwischen 10:00 Uhr und 12:00 Uhr.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufaufkommen-521296/service-abrufaufkommen-klarung-des-fachbegriffs-30563057/

Service-Abrufrate Dienstabrufrate

Die Service-Abrufrate ist die Anzahl der einzelnen Service-Abrufe für einen bestimmten Service-Typ, die ein einzelner berechtigter Service-Konsument in einem bestimmten Bezugszeitraum tätigt, z.B. 3 E-Mailing-Services pro Stunde

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufrate-721776/service-abrufrate-klarung-des-fachbegriffs-42688749/


https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abruf-519589/service-abruf-klarung-des-fachbegriffs-30466849/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-abrufaufkommen-521296/service-abrufaufkommen-klarung-des-fachbegriffs-30563057/

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Glossar







Service-Akteur Dienstakteur

Ein Service-Akteur ist ein Mitarbeiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers oder eines verantwortlichen Service Suppliers (= Service-Zubringers), der im Zuge der Service-Erbringung bestimmte service-relevante Aktivitäten gemäß Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ ausführt, um einen erforderlichen Service-Beitrag zu bewerkstelligen bzw. zuzubringen.

Service-Akzeptanz Dienstakzeptanz

Die Service-Akzeptanz umfasst zwei Stadien bzw. Bereiche: 1. Die Akzeptanz, Bestätigung und Freigabe der gemeinsam ausgearbeiteten Service-

Spezifikation für einen identifizierten Service-Typ durch die berechtigten Service-Konsumenten & den auftraggebenden Service-Kunden auf der einen sowie durch den beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider auf der anderen Seite.

2. Die Akzeptanz der laufenden Service-Erbringung (= Servuktion) bzw. die Akzeptanz von abgerufenen Services durch die abrufenden Service-Konsumenten und den auf-traggebenden Service-Kunden.

Service-Attribut Dienstattribut

Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Beschreibungselementen für die erforderli-che bzw. erbringbare Qualität von Services eines bestimmten, präzise & prägnant iden-tifizierten Service-Typs.

Service-Automat

Service-Erbringungsauto-mat, Servuktionsau-tomat, Dienster-bringungsautomat, Dienstleistungsau-tomat

Ein Service-Automat ist ein technisches System, das über bestimmte service-relevante Funktionen verfügt, die zwecks Service-Erbringung ausgeführt werden (müssen). In der Regel sind nur wenige Funktionen eines technischen Systems unmittelbar service-relevant; z.B. ist in einer Frontend-E-Mail-Client-Applikation nur die Senden-Funktion unmittelbar service-relevant, weil ein Service-Konsument erst durch deren Ausführung einen einzelnen & einmaligen E-Mailing-Service bzw. dessen Erbringung explizit abruft.

Service-Beitrag Dienstbeitrag

Ein Service-Beitrag ist ein eindeutig abgegrenztes, eigenständiges Bündel von bestimm-ten Nutzeffekten, das im Rahmen einer in sich abgeschlossenen Echtzeittransaktion (= Service-Beitragstransaktion) bewerkstelligt wird. Ein Service-Beitrag wird mit anderen Service-Beiträgen zu einem höher aggregierten Service-Beitrag bzw. im Zuge einer mehrstufigen Echtzeittransaktion (= Service-Transaktion) zu dem abgerufenen Ziel-Service aggregiert. Jeder Service-Beitrag hat die generischen Service-Charakteristika zu eigen, d.h. er ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig.

Service-Beeinträch-tigung

Dienstbeeinträch-tigung

Die Service-Beeinträchtigung erfasst jegliche Abweichung der effektiv an den abrufen-den Service-Konsumenten zu erbringenden bzw. erbrachten Service-Qualität von

der objektiv zugesagten & objektiv feststellbaren Service-Qualität (objektive Ser-vice-Beeinträchtigung),

der subjektiv von ihm wahrgenommenen, empfundenen & bewerteten Service-Qualität (subjektive Service-Beeinträchtigung).

Service-Beeinträchtigungs-dauer

Dienstbeeinträch-tigungsdauer

Die Service-Beeinträchtigungsdauer ist die Zeitspanne zwischen

dem Zeitpunkt des ersten Auftretens einer Service-Beeinträchtigung aus Sicht und Wahrnehmung des abrufenden Service-Konsumenten

dem Zeitpunkt der nachholenden & abschließenden Erbringung des abgerufenen Service zur Zufriedenheit des betroffenen abrufenden Service-Konsumenten.

Die maximal zulässige Service-Beeinträchtigungsdauer wird im gleichnamigen Service-Attribut 09 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit einem konkreten Zeitwert angeben, in der Regel mit dem Standardwert von 30 Minuten.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-beeintrachtigungsdauer-513030/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-beeintrachtigungsdauer-513030/





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Service-Charakteristika

Dienst-charakteristika

Die Service-Charakteristika beschreiben die Eigenschaften, die jedem Service-(Beitrags)Typ zu eigen sind. Sie sind per se nichtfunktional, da Services grundsätzlich über keinerlei Funktion(en) verfügen (können). Jeglicher Service(-Beitrag) ist per se

immateriell & substanzlos

flüchtig & vergänglich

einmalig & unwiederbringlich

unwiederholbar & unumkehrbar

kommittierbar & abrufbar

bepreisbar & bekostbar (Preis & Kosten können zugeordnet werden)

nur einem Zug erbringbar & konsumierbar (gemäß dem Uno-actu-Prinzip)

nur simultan, d.h. in derselben Zeitspanne, erbringbar & konsumierbar

konsumierbar & ausnutzbar

abrufbar & versagbar

unberührbar & untastbar, unsichtbar & unhörbar, unschmeckbar & unriechbar (also nur mittelbar über den Service Output bzw. das Service-Ergebnis erfahrbar)

nicht vorab vorzeigbar & nicht vorab prüfbar auf seine Güte & Qualität

nicht lagerbar & nicht bevorratbar

nicht (wieder)verkaufbar & nicht kaufbar

nicht besitzbar & nicht stehlbar

nicht verlierbar & nicht wiederfindbar

nicht übergebbar & nicht zurückgebbar

nicht übernehmbar & nicht zurücknehmbar

nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar

nicht reparierbar & nicht wartbar

nicht patentierbar & nicht schützbar http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

Service-Drehbuch Dienstdrehbuch

Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung desjenigen Ablaufs, durch den ein expli-zit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs im Zuge einer echtzeitigen Ser-vice-Transaktion bewerkstelligt & erbracht wird. Es enthält Angaben

zum Ort & zu den Kulissen der Service-Erbringung (= Servuktionsumgebung)

zu den Akten & Szenen der Service-Erbringung

zu den ihren Auslösern & Abschlüssen der Akte & Szenen

zu den Requisiten & Mitteln

zu den Akteuren & Aktionen der Service-Erbringung. Das Service-Drehbuch ist ein Bestandteil des Service-Konzepts für einen präzise identifi-zierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ.

Service-Erbringung

Diensterbringung, Dienstleistung, Service-Transagierung, Ser-vuktion

Die Service-Erbringung ist die jeweilige, meist mehrfach gestaffelte Echtzeittransaktion, in der Verlauf dem abrufenden Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin die service-spezifischen Nutzeffekte gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurie-rung einzeln & einmalig verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (= Service-Transaktion). Die service-spezifischen Nutzeffekte werden dabei an demjenigen Service-Objekt bewerkstelligt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf übergibt, und zwar durch die Ausführung bestimmter service-relevanter Funktionen der service-relevanten technischen Systemen (= Service-Automaten) bzw. von bestimmten Aktivitäten service-relevanter Personen (= Service-Akteure).

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringung-517382/

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringung-517382/





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Glossar







Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten

Servuktionsbereit-schaftszeiten, Diensterbringungs-bereitschaftszeiten, Dienstleistungs-bereitschaftszeiten

Die Service-Erbringungsbereitschaftszeiten sind die eindeutig spezifizierten und abge-stimmten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen die berechtigten Service-Konsumen-ten Services der für sie kommittierten Service-(Beitrags)Typen über einen der spezifi-zierten Service-Erbringungspunkte abrufen & konsumieren können. Jeder explizit abge-rufene Service muss explizit dem abrufenden Service-Konsumenten sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- bzw. spezifikationsgemäß erbracht werden. Die Service-Erbringungsbereitschaftszeiten werden im gleichnamigen Service-Attribut 05 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Tagesuhrzeiten für deren Beginn und Ende angegeben.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungsbereitschaftszeiten-512611/

Service-Erbringungs-dauer

Servuktionsdauer, Diensterbringungs-dauer

Die Service-Erbringungsdauer ist diejenige maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der einem abrufenden Service-Konsumenten an seinem aktuellen Aufenthalts-/Standort ein explizit von ihm abgerufener Service(-Beitrag) in der eindeutig spezifizierten & verbind-lich zugesagten Qualität vollständig & abschließend erbracht werden muss bzw. wird. Die Service-Erbringungsdauer wird im gleichnamigen Service-Attribut 10 der eindeuti-gen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit einer konkreten Zeitangabe für die maximale zulässige Zeitspanne der Service-Erbringung angegeben.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungsdauer-513031/

Service-Erbringungs-einheit

Diensterbringungs-einheit, Servukti-onseinheit, Service-Quant

Die Service-Erbringungseinheit (= Servuktionseinheit) ist die unteilbare Basisportion, in der ein abgerufener Service, d.h. das Bündel der service-spezifischen Nutzeffekte je-weils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss bzw. wird. Wegen ihrer Unteilbarkeit wird sie auch als Service-Quant bezeichnet. Die Service-Erbringungseinheit wird im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeuti-gen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret spezifiziert.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungseinheit-513032/

Service-Erbringungskapazität

Servuktionskpazität, Diensterbringungs-kapazität, Dienst-leistungskapazität

Die Service-Erbringungskapazität beziffert die Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die aus einer bestimmten Servicescape (= Servuktionsumgebung) heraus in einem bestimmten Bezugszeitraum in einer eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Level-Qualität erbracht werden kann, z.B. 1.000 E-Mailing-Services pro Stunde im Service Level Bronze. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss immer die-jenige Service-Erbringungskapazität vorhalten (lassen), die erforderlich ist, um das je-weilige aktuelle Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten SLA- & spezifikationsgemäß abzudecken.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungskapazitat-518701/

Service-Erbringungs-preis

Servuktionspreis, Diensterbringungs-preis, Service-Tarif, Diensttarif

Der Service-Erbringungspreis ist der Geldbetrag bzw. Verrechnungsbetrag, zu dem der rechenschaftspflichtige Service-Provider seinen auftraggebenden Service-Kunden die Erbringung von Services eines eindeutig & vollständig spezifizierten Service-Typs an be-rechtigte Service-Konsumenten anbietet. Der Service-Erbringungspreis bezieht sich auf die Service-Erbringungseinheit des betreffenden Service-Typs. Zu diesem Preis rechnet der Service Provider mit den auftraggebenden Service-Kunden diejenigen Service-Mengen eines verbindlich kommittierten Service-Typs ab, die die berechtigten Service-Konsumenten in dessen Verantwortungsbereich im Laufe eines bestimmten Bezugszeit-raums effektiv abgerufen & konsumiert haben. Der Service-Erbringungspreis wird im gleichnamigen Service-Attribut 12 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret beziffert.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungspreis-513033/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungsbereitschaftszeiten-512611/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungsdauer-513031/



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Glossar








Servuktionspunkt, Diensterbringungs-punkt

Der Service-Erbringungspunkt ist diejenige physische Standort bzw. die physische oder logische Schnittstelle, an dem/der

der Service-Konsument jeweils einen einzelnen Service(-Beitrag) abrufen kann bzw. explizit abruft, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen (deswe-gen ist es gleichzeitig der Service-Abrufpunkt)

dem Service-Konsumenten die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden (müssen) oder deren Erbringung signalisiert werden muss

der Service-Konsument die per Service(-Beitrag) explizit an ihn erbrachten Nutz-effekte konsumiert und ausnutzt.

Der jeweilige Service-Erbringungspunkt ist gleichzeitig die Grenze bzw. Schnittstelle zwischen der Servuktionsumgebung, aus der heraus ein Service-Beitrag erbracht wird, und dem Bereich, in der der Service(-Beitrag) konsumiert wird für die Ausführung einer anstehenden Aktivität oder Funktion. Hier grenzen die Verantwortungsbereiche zweier Service (Contribution) Supplier aneinander bzw. der Verantwortungsbereich des Service (Contribution) Suppliers und des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Der bzw. die möglichen Service-Erbringungspunkt/e wird/werden im gleichnamigen Ser-vice-Attribut 03 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret spezifiziert.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungspunkt-512603/

Service-Erbringungsstrategie

Service Providing Strategy, Servukti-onsstrategie, Diensterbringungs-strategie, Dienstleis-tungsstrategie

Die Service-Erbringungsstrategie leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider ab aus der Geschäftsstrategie seiner auftraggebenden Service-Kunden. In dieser Strategie legt er fest, mit welchen Methoden & Mitteln er die Service-Erbringung vorbereitet & durchführt sowie die konsumierten Service-Mengen fakturiert bzw. verrechnet. Dabei beachtet er die Vorgaben der aktuell gültigen Service Providing Governance

Service-Erbringungstiefe

Servuktionstiefe, Diensterbringungs-tiefe

Die Service-Erbringungstiefe beschreibt für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ, welcher & wie viele der erforderlichen Service-Beiträge der rechenschaftspflichtige Service Provider von internen Organisationseinheiten bzw. Ser-vice (Contribution) Suppliern zubringen lässt und welche von externen. Je weniger Ser-vice-Beiträge er mit eigenen Systemen & Ressourcen zubringt, desto geringer ist seine Service-Erbringungstiefe; je mehr Service-Beiträge er mit eigenen Mitteln erbringt, des-to größer ist seine Service-Erbringungstiefe.

Service-Erfüllungsgrad

Diensterfüllungs-grad

Der Service-Erfüllungsgrad ist der Prozentwert, zu dem einem berechtigten Service-Konsumenten die von ihm explizit abgerufenen Services eines bestimmten Service-Typs SLA- & spezifikationsgemäß erbracht wurden im Verhältnis zu der Anzahl der Services des jeweiligen Service-Typs, die er abgerufen hat. Bei einem Service-Erfüllungsgrad von 98% werden dem betreffenden Service-Konsumenten maximal 2 von 100 abgerufenen Services entweder versagt oder in spezifikationswidriger Service-Qualität erbracht.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erfullungsgrad-516579/

Service-Erfüllungs-zielwert

Diensterfüllungs-zielwert

Der Service-Erfüllungszielwert ist der verbindlich zugesagte Mindestwert für das Ver-hältnis zwischen der Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die

einem berechtigten abrufenden Service-Konsumenten vereinbarungs- & spezifikati-onsgemäß erbracht werden (sollen)

dieser berechtigte Service-Konsument explizit abgerufen hat. Der Service-Erfüllungszielwert wird in Prozent angegeben. Der entsprechende Prozent-wert bezieht sich im Rahmen der vereinbarten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten auf jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten sowie auf beliebige konkrete Bezugszeiträume (Stunden, Tage, Wochen, Monate, ...). Der Service-Erfüllungszielwert wird mit dem effektiv erreichten Service-Erfüllungsgrad verglichen, um zu prüfen, ob der Service Provider den Zielwert eingehalten hat oder nicht. Der Service-Erfüllungszielwert wird im gleichnamigen Service-Attribut 08 der eindeuti-gen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute in Prozent konkret beziffert.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erfullungszielwert-513029/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erbringungspunkt-512603/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-erfullungsgrad-516579/

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Glossar







Service-Erbringungskosten

Servuktionskosten, Diensterbringungs-kosten, Service Ex-penditures, ServEx

Die Service-Erbringungskosten erfassen den Aufwand, der erforderlich ist, um eine ein-zelne abgerufene Service-Erbringungseinheit eines bestimmten Service-Typs in der ein-deutig & vollständig spezifizierten und per SLA verbindlich zugesagten Service-Qualität vollständig & abschließend an einen abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen.

Service-Güte Dienstgüte Die Service-Güte ist die bewertete Qualität eines tatsächlich erbrachten Service, wäh-rend die Service-Qualität eine neutrale Beschreibung der erforderlichen bzw. erwarte-ten Service-Merkmale ist.

Service-Hierarchie Service hierarchy, Diensthierarchie

Eine Service-Hierarchie für einen bestimmten Service-(Beitrags)Typ umfasst alle unab-dingbaren und optionalen Service-Beitragstypen, aus denen ein explizit abgerufener Service(-Beitrag) dieses Typs per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss.

Service-Identifikation

Dienstidentifikation

Eine Service-Identifikation umfasst die treffende & selbstsprechende Benennung eines Service-(Beitrags)Typs sowie dessen präzise & prägnante Beschreibung an Hand seiner 3 typ- & wesensbestimmenden Service-Identifikatoren: 1. Service-Konsument, dem ein abgerufener Service(-Beitrag) dieses Typs auf seinen

expliziten Service-Abruf hin verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss

2. Service-Objekt, das vom abrufenden Service-Konsumenten konkret vorgegeben so-wie an den Service Provider übergeben wird und an dem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss

3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm übergebenen Service-Objekt sicher & geschützt, ver-lässlich & spezifikationsgemäß sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss

Service-Identifikator Dienstidentifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes Beschreibungselement, an Hand dessen ein Service-(Beitrags)Typ identifiziert werden kann bzw. wird.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-identifikator-639566/

Service-Identifizie-rung

Dienstidentifizie-rung

Die Service-Identifizierung ist eine einfache & eingängige Methode für die präzise & prägnante Erfassung, Abgrenzung & Beschreibung eines erforderlichen Service-(Beitrags)Typs an Hand seiner 3 wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten.

Service-Katalog Dienstkatalog

Der Service-Katalog eines rechenschaftspflichtigen Service Providers enthält dessen konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote (= Servuktionsangebote) in Form der eindeutigen & vollständigen Service (Level)-Spezifikationen der erforderlichen bzw. erwünschten Service-Typen, die präzise & prägnant identifiziert wurden aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten. Die berech-tigten Service-Konsumenten und die auftraggebenden Service-Kunden müssen jede Service (Level)-Spezifikation im Service-Katalog bestätigt & freigegeben haben, um zu gewährleisten, dass ihre Erfordernisse & Erwartungen abgedeckt und erfüllt werden.

Service-Katalogisierung

Dienstkatalogisie-rung

Die Service-Katalogisierung umfasst die systematische Zusammenstellung der konkre-ten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote eines rechenschaftspflichtigen Ser-vice Providers in Form der eindeutigen & vollständigen Service (Level)-Spezifikationen, die in einem zweckmäßig gegliederten Service-Katalog, die die berechtigten Service-Konsumenten und die auftraggebenden Service-Kunden bestätigt & freigegeben haben.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/phase-05-service-katalogisierung-518199/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-identifikator-639566/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/phase-05-service-katalogisierung-518199/





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Service-Kennzahlen

Servuktionskenn-zahlen, Service-Erbringungskenn-zahlen, Dienstleis-tungskennzahlen

Service-Kennzahlen enthalten verschiedene Zahlenwerte zur Service-Erbringungsqualität und zur Service-Erbringung. Die Service-Kennzahlen sind u.a. (s. je-weils separaten Begriffseintrag)

alle konkreten Zahlenwerte zu den 12 Standard-Service-Attributen, mit denen ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ jeweils eindeutig, vollständig & kon-sistent spezifiziert wird

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Service-Erbringungskapazität bzw. Servuktionskapazität


Service-Erbringungskosten bzw. Service Expenditures (ServEx)

Service-Güte

Service-Menge

Service-Umsatz bzw. Servuktionsumsatz

Servuktivität

Total Cost of Service (TCS)

Service-Kommittie-rung

Dienstkommittie-rung, Service-Subskribierung, Dienstsubskribie-rung, Service-Abonnierung, Dienstabonnierung

Die Service-Kommittierung ist die klare & kompakte, fundierte & objektiv qualifizierte Beauftragung der Service-Erbringung durch

einen Service-Kunden bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider

einen verantwortlichen Service Provider bei einem verantwortlichen in- oder exter-nen Service (Contribution) Supplier (= Service-Zubringer).

Es handelt sich um eine fundierte & strukturierte Methode für das Service (Contributi-on) Sourcing. Der Begriff Service-Kommittierung wird in Anlehnung an das englische Wort ‚commit‘ verwendet, um die verbindliche Beauftragung durch den Service-Kunden und die ge-gengleiche verbindliche Zusage der Service-Erbringung durch den rechenschaftspflichti-gen Service Provider deutlich auszudrücken.

Service-Konfigurie-rung

Dienstkonfigurie-rung

Die Service-Konfigurierung umfasst die expliziten & konkreten Vorgaben zu situativ-individuellen, konkreten Parameterwerten, die der abrufende Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service eines bestimmten Service-Typs für dessen Er-bringung macht. Die jeweilige Service-Konfigurierung bei Service-Abruf muss im Rah-men der Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten umfassend berücksichtigt & erfüllt werden.





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Glossar







Service-Konsument Dienstkonsument

Der Service-Konsument ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen und der absolut kriti-sche Erfolgsfaktor jeder einzelnen Service-Erbringung. Er ist entweder eine natürliche Person oder eine technische Instanz, die bei Bedarf explizit einen einzelnen Service ei-nes bestimmten Service-Typs explizit abruft und ihn dabei situativ-individuell konfigu-riert. Der Service-Konsument konsumiert die per Service an ihn erbrachten Nutzeffekte und verwendet sie, um seine aktuell anstehende Aktivität oder Funktion auszuführen. Ein Service-Konsument ist also

entweder eine Person, die einen Service abruft, um eine geschäftliche Aktivität aus-zuführen, z.B. ein Mitarbeiter einer Fachabteilung, der einen Auftragsmanagement-Service abruft, um einen Auftrag zu verbuchen

oder ein technisches System, das einen Service-Beitrag abruft, um eine technische Funktion zu erfüllen, z.B. ein Server-Betriebssystem, das einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname die gültige IP-Adresse zu erhalten.

Der Service-Konsument ist

der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung

der absolut kritische Erfolgsfaktor für jede einzelne & einmalige Service-Erbringung sowie für die einzelne service-basierende Wertschöpfung.

Darüber hinaus ist die Rolle des Service-Konsumenten einer der drei konstitutiven Iden-tifikatoren für einen bestimmten Service-Typ, neben dem jeweiligen Service-Objekt(typ) und dem service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsument-514810/

Service-Konsumentenanzahl

Dienst-konsumentenanzahl

Die Service-Konsumentenanzahl ist die Anzahl der eindeutig identifizierten, explizit be-nannten & registrierten Service-Konsumenten, die von einem auftraggebenden Service-Kunden für den Abruf von Services/Service-Beiträgen eines bestimmten Service-(Beitrags)Typs berechtigt werden (sollen) bzw. sind. Die Service-Konsumentenanzahl wird im gleichnamigen Service-Attribut 04 der eindeu-tigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret beziffert. In der Basisspezifikation im Service-Katalog wird die-ser Wert immer auf ‚1‘ gesetzt und in der Spezifikation im beauftragten SLA mit der konkreten Service-Konsumentenanzahl belegt.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumentenanzahl-512609/

Service-Konsumenten-nutzen

Dienst-konsumenten-nutzen

Der Service-Konsumentennutzen ist das service-spezifische Bündel der nutzbringenden Effekte (primäre, sekundäre, tertiäre, ... Nutzeffekte), die ein berechtigter Service-Kon-sument jeweils abrufen, konsumieren & verwenden will bzw. muss. Der Service-Kon-sumentennutzen muss dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie vollständig & abschließend erbracht werden, damit er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Der Service-Konsumentennutzen wird im gleichnamigen Service-Attribut 01 der eindeu-tigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert. Es ist das wichtigste Service-Attribut, weil es genau die-jenigen Nutzeffekte beschreibt, die dem abrufenden Service-Konsumenten bei jedem einzelnen Service-Abruf von Grund auf neu erbracht werden müssen; es ist insofern der Ausgangs- & Zielpunkt jeglicher Service-Konzipierung und Service-Erbringung.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumentennutzen-512598/

Service-Konsumenten-Support-Sprachen

Dienstkonsumen-ten-Support-Sprachen, Dienst-konsumenten-unterstützungs-sprachen

Die Service-Konsumenten-Support-Sprachen sind die jeweiligen Landessprachen, in de-nen die gesamte Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten erfolgt, sowohl in & an den service-relevanten Systemen bzw. in der Servicescape als auch beim einzelfallbezogenen Support, z.B. bei Bedienungsfragen zu service-relevanten Syste-men, bei Service-Beeinträchtigung oder Service-Versagung. Der Service-Konsumenten-Support-Sprachen werden im gleichnamigen Attribut 07 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit einer oder mehreren konkreten Landessprache/n konk-ret angegeben.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumenten-support-sprachen-513028/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsument-514810/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumentenanzahl-512609/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumentennutzen-512598/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumenten-support-sprachen-513028/





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Glossar







Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Dienstkonsumen-ten-Support-Zeiten, Dienstkonsumen-tenunterstützungs-zeiten

Die Service-Konsumenten-Support-Zeiten sind diejenigen eindeutig & konkret beziffer-ten, abgestimmten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zum Abruf, zur Konsumierung sowie zur Ausnutzung der für sie kommittierten Service-Typen und der dafür eingesetzten technischen Systeme vom Service-Konsumenten-Support-Team bzw. vom Service Consumer Support Desk Team angeleitet & unterstützt werden. Der Service-Konsumenten-Support-Zeiten werden im gleichnamigen Service-Attribut 06 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute mit konkreten Tagesuhrzeiten für deren Beginn und Ende angegeben.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumenten-support-zeiten-512612/

Service-Konzept Dienstkonzept

Ein Service-Konzept ist die vollständige & konsistente Beschreibung der Service-Er-bringung für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-(Beitrags)Typ. Es besteht jeweils aus dem folgenden Set von Unterlagen & Darstellun-gen, die für die Erbringung eines bestimmten Service-(Beitrags)Typs erforderlich sind: 1. die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifikation des zu erbringenden Ser-

vice(-Beitrags)Typs mit ihren 12 anforderungsgerechten & konkreten Attri-butwerten,

2. die Service Map (= Service-Hierarchie) mit den primären, sekundären, … Service-Beitragstypen, aus denen der jeweilige Service(-Beitrag) bei Abruf jeweils per Echt-zeittransaktion aggregiert wird,

3. das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, gemäß dem/der ein explizit abgeru-fener Service(-Beitrags)-Typ bei Abruf jeweils per Echtzeittransaktion aus den erfor-derlichen Service-Beiträgen aggregiert wird.

Service-Konzertierung

Dienstkonzertierung

Die Service-Konzertierung umfasst alle Maßnahmen & Abläufe für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services aller verbindlich kommittierten Service-Typen jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten. Das praktiziert der rechenschaftspflichtige Service Provider im Zuge des Service-Triathlons:

1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) der explizit abgerufenen Services

Service-Konzipierung Dienstkonzipierung

Die Service-Konzipierung umfasst das Ausarbeiten des Service-Konzepts für einen präzi-se identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-(Beitrags)Typ. Das Service-Konzept besteht jeweils aus Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch für den be-treffenden Service-(Beitrags)Typ. Im Zuge der Service-Konzipierung werden alle Service-Beitragstypen identifiziert & spezifiziert, aus denen ein abgerufener Service(-Beitrag) dieses Typs aggregiert werden muss, und es wird der Ablauf der Echtzeittransaktion für die Aggregierung der erforderlichen Service-Beitragstypen beschrieben. Das Service-Konzept ist die Grundlage für die Service-Orchestrierung bzw. für die Ge-staltung der durchgängigen Service Supply Chain, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider alle vom ihm beauftragten in- und externen Service Supplier zwecks Service-Erbringung rationell orchestriert & vorausschauend dirigiert.

Service-Kunde Servuktionskunde, Dienstkunde

Ein Service-Kunde ist eine Person, z.B. der Leiter einer Fachabteilung, die einen rechen-schaftspflichtigen Service Provider verbindlich damit beauftragt, einer bestimmten Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten in ihrem Verantwortungsbereich auf deren explizite Abrufe hin jeweils Services desjenigen Service-Typs zu erbringen, der im Kernbestandteil des abgeschlossenen Service-Vertrags oder Service Level Agreements mit seinen 12 Attribut(wert)en eindeutig & vollständig spezifiziert ist.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-kunde-514807/

Service-Menge Dienstmenge Die Service-Menge ist diejenige Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die (in einem bestimmten Bezugszeitraum) von berechtigten Service-Konsumenten abgeru-fen & konsumiert worden ist.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-konsumenten-support-zeiten-512612/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-kunde-514807/





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Glossar







Service-Modell Dienstmodell s. Service Map

Service-Objekt Dienstobjekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. Für die Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutz-effekte ist der jeweils beauftragte Service Provider rechenschaftspflichtig gegenüber dem auftraggebenden Service-Kunden und den Service-Konsumenten, die dieser zum Abruf von Services des kommittierten Service-Typs berechtigt hat. Das Service-Objekt bezieht sich immer auf den Service-Konsumenten und es gibt 4 ge-nerische Kategorien von Service-Objekten

Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten

Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten

Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten

Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten Das Service-Objekt ist neben dem Service-Konsumenten selbst und den service-spezifi-schen Nutzeffekten der dritte generische Identifikator für die Service-Identifizierung.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-objekt-517997/

Service-Orientierte Architektur (SOA)

Service-Oriented Architecture, dienstorientierte Architektur

Eine service-orientierte Architektur (SOA) ist ein Architekturmodell für Software-Sachgüter. Dieses Modell ist darauf ausgerichtet, Software-Systeme für die Erbringung von applikationsbasierenden Service-Beiträgen zu entwickeln & zu erstellen. Das betref-fende Software-System, das darauf basierende Applikationssystem und die applikati-onsbasierenden Service-Beiträge sind jeweils eigenständige Objekte bzw. Phänomene. Ein Service(-Beitrag) wird erst durch Ausführung einer bestimmten Applikationsfunktio-nen abgerufen & daraufhin bewerkstelligt. Ein Service(-Beitrag) ist also keinerlei Be-standteil eines SOA-basierten Software-Systems oder Applikationssystems. Bei den Elementen eines Applikationssystems, die gängigerweise als „Service“ bezeichnet wer-den, handelt es sich in Wirklichkeit um Programm-Code mit einem bestimmten Funkti-onsspektrum, der speicherresident ist & gehalten wird. Dieser Programm-Code wird erst dann ausgeführt, wenn ein bestimmter Interrupt aufgetreten oder ein Programm-aufruf erfolgt ist. Das entspricht dem expliziten Abruf eines applikationsbasierten Ser-vice-Beitrags, der daraufhin von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss bzw. wird.

Service-Qualität

Service-Erbringungsqualität, Servuktionsqualität, Dienstqualität, Diensterbringungs-qualität

Die Service-Qualität umfasst die konkreten Erfüllungsmerkmale für die Erbringung von Services eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs. Diese Erfüllungsmerkma-le müssen die objektiven Erfordernisse und die subjektiven Erwartungen der berechtig-ten Service-Konsumenten abdecken. Die Service-Qualität bemisst sich immer in zwei grundlegend verschiedenen Dimensio-nen, nämlich

in der mit den 12 Attribut(wert)en objektiv spezifizierten, verbindlich zugesagten & objektiv messbaren Service-Qualität (objektive Service-Qualität), deren Bewerk-stelligung der rechenschaftspflichtige Service Provider gewährleisten muss;

in der vom jeweils abrufenden & konsumierenden Service-Konsumenten subjektiv wahrgenommenen, empfundenen & bewerteten Service-Qualität (subjektive Ser-vice-Wahrnehmung bzw. Service-Qualität), die der Service Provider nur bedingt & begrenzt beeinflussen und durch geeignete Maßnahmen allenfalls stimulieren & moderieren kann.

Service-Quant

Service-Erbringungseinheit, Servuktionseinheit, Dienstquant, Diensterbringungs-einheit

Das Service-Quant ist die unteilbare Basisportion, in der ein abgerufener Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Das bedeutet, dass der service-spezifische Nutzeffekt sicher & geschützt, verlässlich & spezifikationsgemäß so-wie vollständig & abschließend an demjenigen Service-Objekt bewerkstelligt wird, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf in die Obhut & Verfügungs-gewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers übergeben hat.


https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-objekt-517997/






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Glossar







Service-Spezifikation Dienstspezifikation

Eine Service-Spezifikation ist die detaillierte Be- und Umschreibung bzw. Deklaration der Qualitätsmerkmale eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs und seiner Erbringung. Diese Beschreibung umfasst im Wesentlichen das Bündel von Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Abruf hin auf eine bestimmte Art und Weise erbracht werden soll bzw. wird. Die Service-Spezifikation auf der Basis der folgenden 12 Standard-Service-Attribute er-möglicht es, jeden beliebigen Service-Typ mit anforderungsgerechten Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent zu beschreiben gemäß den Erfordernissen & Erwar-tungen der berechtigten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierun-gen: 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische Funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungszielwert 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

Service-spezifische funktionale Para-meter

Dienstspezifische funktionale Para-meter

Die service-spezifischen funktionalen Parameter sind diejenigen Kenngrößen, die ty-pisch sind für den jeweiligen Service(-Beitrag)-Typ sowie für dessen Erbringung und die aus der Sicht & Wahrnehmung eines jeden berechtigten Service-Konsumenten wesent-liche Dimensionen oder Aspekte der Servicescape bzw. der service-relevanten Systeme oder des Service Outputs ausmachen. Die service-spezifischen funktionalen (Sub)Parameter werden im gleichnamigen Service-Attribut 02 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret spezifiziert.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-spezifische-funktionale-parameter-512600/

Service-spezifischer Nutzeffekt

dienstspezifischer Nutzeffekt

Der service-spezifische Nutzeffekt ist das wesensbestimmende bzw. konstitutive Merkmal eines jeden Service-(Beitrags)Typs, denn ein Service ist (definiert als) ein Bün-del von Nutzeffekten. Demzufolge ist der service-spezifische Nutzeffekt einer der drei generischen Service-(Beitrags)Identifikatoren, neben dem Service-Konsumenten und dem jeweiligen Service-Objekt.

Service-Spezifizie-rung

Dienstspezifizierung

Die Service-Spezifizierung umfasst die Ausarbeitung & Abstimmung, Verabschiedung & Freigabe einer eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation mit ihren 12 konkreten Attributwerten gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der vorgesehe-nen bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auf-traggebenden Service-Kunden sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die Service-Konsumenten müssen die dabei ausgearbeitete Service-Spezifikation bestätigen & frei-geben, bevor sie in den Service-Katalog aufgenommen oder von Service-Kunden in ei-nem Service Level Agreement (ServLA) verwendet wird.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/phase-02-service-spezifizierung-516953/

Service-Transaktion

Service-Transagierung, Diensttransaktion, Diensttransagierung

Die Service-Transaktion ist diejenige Sequenz & Kombination von Funktionsausführun-gen service-relevanter Systeme & von Aktivitäten durch Service-Akteure, durch die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt an dem von ihm übergebenen Service-Objekt vollständig & ab-schließend bewerkstelligt wird.

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-spezifische-funktionale-parameter-512600/

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/phase-02-service-spezifizierung-516953/





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Service-Triathlon Diensttriathlon

Der Service-Triathlon umfasst alle Maßnahmen & Aktivitäten für die verlässliche & spe-zifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten (= Servuktion). Das praktiziert der rechenschafts-pflichtige Service Provider gemeinsam mit den von ihm beauftragten Service Suppliern im Zuge der folgenden Disziplinen 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft

für alle berechtigten Service-Konsumenten & für alle verbindlich kommittierten Service-Typen

2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen eines jeden explizit abgeru-fenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-triathlon-514707/

Service-Versagung Dienstversagung, Service Denial

Eine Service-Versagung ist das Versäumnis bzw. die Unterlassung, den service-spezifischen Nutzeffekt an dem Service-Objekt zu bewerkstelligen, wie es in der betref-fenden Vereinbarung (SLA) verbindlich vereinbart ist und wie es ein berechtigter Ser-vice-Konsument durch seinen expliziten Service-Abruf und durch die konkrete Überga-be des Service-Objekts (implizit) abgefordert hat.

Service-Umsatz Servuktionsumsatz, Dienstumsatz

Der Service-Umsatz ist derjenige ((Ver)Rechnungs)Betrag, den der rechenschaftspflich-tige Service Provider bei einem seiner auftraggebenden Service-Kunden auf der Basis des im SLA vereinbarten Service-Erbringungspreiseses fakturiert für diejenige Service-Menge, die dessen berechtigte Service-Konsumenten in einem bestimmten Bezugszeit-raum abgerufen & konsumiert haben.

ServicEducation Servicedukation, Service-Ausbildung, Service-Trainings

ServicEducation umfasst alle Aus- & Weiterbildungsmaßnahmen, Seminare & ServicEx-peditionen zu den Grundlagen & Methoden der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung (= Servuktion). Das beginnt mit den Grund-begriffen der Service-Erbringung (= Service-Terminologie) und führt über die Methoden der Service-Identifizierung und Service-Spezifizierung bis zur Kalkulation der Rentabilität von Service-Erbringung (= Servuktions-Controlling).

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/service-triathlon-514707/





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Servicialisierung

Servicialisation, Ser-vicialization, Servi-cialisation, Russisch: Сервиселизация – Servicialisatsia; Dienstialisierung

Der Leitbegriff ‚Servicialisierung‘, der im Jahr 2009 eigens neu ausgeprägt wurde, be-trifft & umfasst alle Aspekte, Belange & Elemente der Service-Erbringung (= Servuktion). Der Begriff wurde gebildet aus dem Kernbegriff & Stammwort ‚Service‘ und der Endung ‚-ialisierung‘, die in vielen Begriffen verwendet wird wie in Realisierung, Virtualisierung, Individualisierung, Spezialisierung, Kommerzialisierung. Er wurde gebildet in Analogie zum Begriff der Industrialisierung und gleichzeitig deutlich gegen diesen abgegrenzt, weil letzterer die Sachgutfertigung umfasst. Unter dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung werden alle Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel, Maßnahmen & Aktivitäten für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Dienst-Leistung) zusammen-gefasst & (weiter)entwickelt. Dabei wurden die praxisbewährten & effizienzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich

Standardisierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung von der Sachgutfertigung (= Produktion) vollständig abstrahiert sowie unter umfassen-der Berücksichtigung der Service-Charakteristika, nämlich

Intangibilität bzw. Unberührbarkeit

Immaterialität

Substanzlosigkeit

Vergänglichkeit bzw. Flüchtigkeit übertragen auf die Service-Erbringung (= Servuktion). Gleichzeitig wurden die Eigenhei-ten & Erfordernisse der Service-Erbringung umfassend berücksichtigt, als da wären

der abrufende Service-Konsument als der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie als absolut kritische Erfolgsfaktor für jede einzelne Ser-vice-Erbringung & für die service-basierende Wertschöpfung

Integrierung des Service-Konsumenten in den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung, Instruierung & Führung des Service-Konsumenten im Zuge der Service-Erbringung sowie Extegrierung des Service-Konsumenten nach abschließender Ser-vice-Erbringung aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung

Service-Konsumierung durch den Service-Konsumenten simultan zur Service-Erbrin-gung durch den Service Provider bzw. durch die Servuktionsautomaten

Service-Erbringung am Service-Abrufpunkt bzw. Aufenthaltsort des abrufenden Ser-vice-Konsumenten sowie explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Service-Erbringung in einem Zug gemäß dem Uno-actu-Prinzip

Echtzeitigkeit & Einmaligkeit, Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit einer jeden einzelnen Service-Erbringung

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/servicialisierung-511881/

http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Serviciologie

Serviciology, Ser-vice-Wissenschaft, Dienstwissenschaft

Die Serviciologie umfasst

die Wissenschaft & Lehre vom Service (= Dienst) als solchem & von den Service-Charakteristika (= Dienst-Charakteristika)

die Service-Terminologie mit fundierten & eindeutigen, schlüssigen & konsistenten Definitionen der Service-Termini (= Service-Fachbegriffe)

die Service-Taxonomie, u.a. mit der Bildung von Service-Kategorien, Service-Klassen und Service-Typen

die Methodiken & Praktiken für Service-Erbringung, die von der Service-Identifizierung bis zur Service-Rentabilitätsrechnung reichen

https://www.xing.com/net/prid0481cx/servicialisierung/serviciologie-746181/serviciologie-klarung-des-fachbegriffs-43035369/43035369/#43035369

https://www.xing.com/net/pri183369x/servicialisierung/servicialisierung-511881/


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Glossar







Servistrie

Service-Erbringungsbereich, Dienstleistungsbe-reich

Eine Servistrie ist ein Bereich im Tertiärsektor der Wirtschaft (= Dienstleistungssektor). Darin sind Organisationseinheiten zusammengefasst, die Services eines bestimmten Service-Typs erbringen, z.B. Energieversorgungs-Services, Wasserversorgungs-Services, Verpflegungs-Services, Beherbergungs-Services, Abwasserentsorgungs-Services, Ab-fallentsorgungs-Services, Vermietungs-Services, Ausbildungs-Services.

http://de.wikipedia.org/wiki/Terti%C3%A4rsektor#Terti.C3.A4rsektor_.28Dienstleistungssektor.29

Servukt Servuct, Service, Dienst

Ein Servukt ist ein Bündel von jeweils einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffek-ten, das einem konkret bekannten & involvierten Service-Konsumenten auf seinen ex-pliziten Abruf hin von einem damit beauftragten Service Provider mittelbar oder unmit-telbar erbracht wird bzw. erbracht werden muss. Der Begriff ‚Servukt‘ wurde in Analogie zum Begriff ‚Produkt‘ geprägt, um die weithin gängigen Verwechslungen von Sachgut und Service unter dem Allgemeinbegriff des Produkts zu vermeiden.

Servuktion

Servuction, Service-Erbringung, Diensterbringung, Dienstleistung

Servuktion umfasst die effektive Service-Erbringung, d.h. die Erbringung der situativ-in-dividuellen service-typspezifischen Nutzeffekte jeweils explizit an abrufende Service-Konsumenten. Der Begriff ‚Servuction‘ wurde bereits in den 1980er Jahren von den beiden Franzosen Pierre Eiglier und Eric Langeard geprägt, um dem Begriff ‚Production‘ für Sachgutferti-gung einen eigenständigen prägnanten Begriff gegenüberzustellen. Er wurde in der eng-lischsprachigen Literatur zu Service Delivery Management ab dem Jahr 2003 wieder aufgenommen in Beschreibungen für das so genannte Servuction Model.

Servuktionsautomat

Servuction automat, Service-Erbringungsauto-mat, Diensterbrin-gungsautomat, Dienstleistungsau-tomat

Ein Servuktionsautomat ist ein technisches System, das bestimmte Funktionen bietet, die ausgeführt werden (müssen), meistens in Kombination mit Funktionen anderer Ser-vuktionsautomaten, um Services eines bestimmten Service-Typs verzugslos zu bewerk-stelligen & zu erbringen an den abrufenden Service-Konsumenten.

Servuktionseinheit

Service-Erbringungseinheit, Diensterbringungs-einheit, Dienstleis-tungseinheit

Die Servuktionseinheit ist die unteilbare Basisportion, in der ein explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs, d.h. das Bündel der service-spezifischen Nutzef-fekte jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss bzw. wird. Wegen ihrer Unteilbarkeit wird sie auch als Service-Quant bzw. Servuktions-quant bezeichnet. Die Service-Erbringungseinheit eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs wird im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Ser-vice-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute konkret spezifiziert.


Servuktionskapazität

Service-Erbringungskapazi-tät, Diensterbrin-gungskapazität, Dienstleistungska-pazität

Die Servuktionskapazität beziffert die Anzahl der Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs, die aus einer bzw. mit einer bestimmten Servukti-onsumgebung bewerkstelligt & erbracht werden (können). Die Servuktionskapazität hängt ab von der Anzahl & der Leistungsfähigkeit der Servuktionsautomaten bzw. Ser-vuktionssysteme.


http://de.wikipedia.org/wiki/Terti%C3%A4rsektor#Terti.C3.A4rsektor_.28Dienstleistungssektor.29







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Glossar







Servuktionsma-nagement

Service-Erbringungsma-nagement, Diensterbringungs-management, Dienstleistungsma-nagement

Das Servuktionsmanagement umfasst alle Vorkehrungen & Vorbereitungen, Methoden & Maßnahmen, Aktivitäten & Aktionen, durch die der rechenschaftspflichtige Service Provider die sichere & geschützte, verlässliche &spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende, rationelle & rentable Erbringung eines jeden einzelnen explizit abgeru-fenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten gewährleistet.

Servuktionsstrategie

Service-Erbringungsstrate-gie, Diensterbrin-gungsstrategie, Dienstleistungsstra-tegie

Die Servuktionsstrategie leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider ab aus der Geschäftsstrategie seiner auftraggebenden Service-Kunden. In dieser Strategie legt er fest, mit welchen Methoden & Mitteln er die Service-Erbringung vorbereitet & durch-führt sowie die konsumierten Service-Mengen fakturiert bzw. verrechnet. Dabei beach-tet er die Vorgaben der gültigen Service Providing Governance

Servuktionsumge-bung

Servuction en-vironment , Ser-vicescape, Service-Erbringungsumge-bung, Diensterbrin-gungsumgebung

Eine Servuktionsumgebung ist die örtliche & räumliche, technikale & prozessale Umge-bung, in der & aus der heraus die Erbringung von Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs erfolgt. Der Begriff ‚Servuktionsumgebung‘ wurde in Analogie zum Begriff ‚Produktionsumge-bung‘ geprägt, um die Verwechslungen dieser beiden grundverschiedenen Umgebun-gen zu vermeiden, in denen auch grundverschiedene Ergebnisse auf grundverschiedene Art & Weise bewerkstelligt werden.

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Servuktionssystem

Service-Erbringungssystem, Diensterbringungs-system

Ein Servuktionssystem ist ein Verbund von Servuktionsautomaten, der abgerufene Ser-vices eines bestimmten Typs erbringen kann bzw. erbringt. Dazu werden alle service-relevanten Funktionen aller Servuktionsautomaten ausgeführt gemäß Service-Drehbuch für den jeweiligen Service-Typ, um den service-spezifischen Nutzeffekt jeweils an dem-jenigen Service-Objekt zu bewerkstelligen, das der Service-Konsument bei seinem expli-ziten Service-Abruf an den Service Provider übergibt.

Servuktionstiefe

Service-Erbringungstiefe, Diensterbringungs-tiefe, Dienstleis-tungstiefe

Die Servuktionstiefe beschreibt für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizier-ten Service-Typ, welche & wie viele der erforderlichen Service-Beitragstypen der re-chenschaftspflichtige Service Provider von internen Organisationseinheiten bzw. Service (Contribution) Suppliern zubringen lässt und welche von externen. Je weniger Service-Beitragstypen er mit eigenen Systemen & Ressourcen zubringt, desto geringer ist seine Servuktionstiefe; je mehr Service-Beiträge er mit eigenen Mitteln erbringt, desto größer ist seine Servuktionstiefe.

servuktiv servuctive ein Servukt (= Service) oder die Servuktion (= Service-Erbringung) betreffend

Servuktivität Servuctivity Die Servuktivität erfasst bzw. beschreibt die Effizienz der Servuktion, d.h. der spezifika-tionsgemäßen Service-Erbringung bezüglich Belastung der service-relevanten Systeme & Sachgüter sowie bezüglich Mittel- & Ressourceneinsatz, Arbeits- & Zeitaufwand.

Servuktionsfaktor

Servuction factor, Service-Erbringungsfaktor, Diensterbringungs-faktor

Ein Servuktionsfaktor ist ein Element oder Mittel, das für die Servuktion (= Service-Erbringung) eingesetzt wird, das daran beteiligt ist oder das dazu beiträgt. Servuktions-faktoren sind z.B. service-relevante Sachgüter & Systeme, Ressourcen & Mittel sowie Service-Akteure.

Servuktionskosten

Service-Erbringungskosten, Dienstleistungskos-ten

Die Servuktionskosten sind diejenigen Kosten, die für die Erbringung einer bestimmten Anzahl von Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs anfallen bzw. angefallen sind.

Verfahren Vorgehensweise, Methode, Methodik

Ein Verfahren ist ein vorgegebener bzw. geregelter, nachvollziehbarer & wiederholba-rer Ablauf, der in bestimmte Verfahrensschritte zerlegt werden kann, z.B. Problemen

Fertigungsmethode in Handwerk oder Industrie

geregelte Vorgänge in der Exekutive

Vorgang der Gesetzgebung in der Judikative

http://de.wikipedia.org/wiki/Verfahren

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

http://de.wikipedia.org/wiki/Verfahren





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Glossar






13 Service-Termini und angrenzende Fachbegriffe

Im Zusammenhang mit Service-Erbringung (= Servuktion) werden immer wieder einige der folgenden Begriffe verwendet, die klar gegeneinander abgegrenzt werden müssen, um grundlegende Verwirrungen und Irritationen zu vermeiden:

Als erster, weithin gängiger Begriff ist der Produktbegriff zu nennen, von dem das Bedeutungsfeld im wirtschaftlichen Feld relevant ist. http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft) Das Wort ‚Produkt‘ ist abgeleitet von dem lateinischen Verb ‚producere [produco, produxi, productum]‘ mit den Bedeutungen ‚vorführen, hervorbringen, führen, großziehen, erschaffen, ausdehnen‘, wobei im wirtschaftlichen Umfeld die Bedeutungen ‚hervorbringen, erschaffen‘ relevant sind. Aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚productum‘ leiten sich das Wort und der Begriff ‚Produkt‘ ab mit den Bedeutungen: Hervorgebrachtes, Erschaffenes, Handelsgut, Ware, Erzeugnis.

Produkt

= präzise identifiziertes & vollständig spezifiziertes Ergebnis, das eine Organisation(seinheit) regelmäßig bewerkstelligt für bestimmte Adressaten(gruppen)

Zwei grundverschiedene Ergebniskategorien mit grundverschiedenen Charakteristika sind zu unterscheiden:

Sachgut = Erzeugnis = Artefakt versus Service = Dienst = Servukt

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständi-gen Funktionen

Funktion im Sachgut(exemplar)

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzef-fekten

Nutzeffekt am Service-Objekt

Sachgutcharakteristika versus Service-Charakteristika

tangibel & berührbar

materiell & substantial

dauerhaft & beständig

reproduzierbar & wiederbringbar

asynchron & konservierbar

herstellbar & verteilbar

sichtbar & darstellbar

vorzeigbar & vorab prüfbar

wiederholbar & änderbar

lagerbar & bevorratbar

inventarisierbar & bilanzierbar

verkaufbar & kaufbar

besitzbar & stehlbar

übergebbar & zurückgebbar

übernehmbar & zurücknehmbar

reparierbar & wartbar

patentierbar & schützbar

intangibel & unberührbar




simultan & nicht konservierbar

erbringbar & versagbar

nicht sichtbar & nicht darstellbar

nicht vorzeigbar & nicht vorab prüfbar

nicht wiederholbar & nicht änderbar



nicht verkaufbar & nicht kaufbar



nicht übernehmbar & nicht zurücknehmbar


nicht patentierbar & nicht schützbar

System versus Service

Bündel von in Echtzeit bewerkstelligten & miteinander aggregierten Service-Beiträgen

Bündel von Nutzeffektbündeln

Bündel von vorgefertigten kombinierten bzw. mon-tierten Sachgütern bzw. Vor- & Teilfabrikaten

Bündel von Funktionsbündeln

http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)





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Glossar






Im Zusammenhang der beiden Produktkategorien Sachgut und Service muss im nächsten Schritt der Bereich um den Begriff ‚Prozess‘ abgegrenzt & geklärt, definiert & eingeordnet werden. Das ist unbedingt notwendig, weil sowohl für die Bewerk-stelligung eines Sachgutexemplars als auch für die Bewerkstelligung eines explizit abgerufenen Service jeweils ein bestimmter Prozess durchlaufen werden muss. Die Prozesstypen sind jedoch grundverschieden, was deren Voraussetzungen & Randbedingungen, Ablauforte & Ablaufumgebungen, Methoden & Mittel, Abläufe & Ergebnisse betrifft.

Prozess

= Folge von bestimmter Funktionsausführungen service-relevanter technischer Systeme bzw. von bestimmten Aktivitäten von Service-Akteuren

Produktionsprozess = Sachgutfertigungsprozess versus Servuktionsprozess = Service-Erbringungsprozess Herstellung eines einzelnen Sachgutexemplars eines

bestimmten, eindeutig & vollständig spezifizierten Typs gemäß Produktionsplan in einer dafür vorgese-henen Produktionsumgebung, um das Exemplar an-schließend auf Lager zu legen

Erbringung eines einzelnen Service eines bestimmten, eindeutig & vollständig spezifizierten Typs gemäß Ser-vice-Konzept am Standort des abrufenden Service-Konsumenten in einer dafür vorgesehenen Servuktion-sumgebung

Produktion versus Servuktion

serienweise Herstellung von einzelnen Sachgutexemp-laren des gleichen Typs in der eindeutig spezifizierten Qualität für anonyme Käufer bzw. Nutzer

verlässliche Erbringung von explizit abgerufenen Ser-vices des gleichen Typs in der eindeutig spezifizierten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten an seinem Standort

Produktionstiefe versus Servuktionstiefe Zahl der unterschiedlichen Produktionsstufen an, die

ein Sachguthersteller abdeckt. Sie umfasst die Art & die Anzahl derjenigen Vor- & Teilfabrikate für das End-fabrikat, die der Hersteller selbst fertigt. Sie wird durch die vertikale Diversifikation bestimmt.

Zahl der unterschiedlichen Servuktionsstufen an, die ein Service Provider abdeckt. Sie umfasst die Art & Anzahl der erforderlichen Service-Beitragstypen, die der Ser-vice Provider selbst zubringt. Sie wird durch die vertika-le Diversifikation bestimmt.

Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung (= Servicescape) räumliche & organisatorische, technikale & prozessua-

le Umgebung, in der die Sachgutfertigung auf Vorrat bzw. Lager für spätere Käufer erfolgt

räumliche & organisatorische, technikale & prozessuale Umgebung, in der die Service-Erbringung an abrufende Service-Konsumenten erfolgt

Produktionsautomaten versus Servuktionsautomaten technische Anlagen & Maschinen, mit deren Hilfe die

Sachgutexemplare eines präzise identifizierten & ein-deutig spezifizierten Sachguttyps gefertigt werden

technische Anlagen & System, mit deren Hilfe die abge-rufenen Services eines präzise identifizierten & eindeu-tig spezifizierten Service-Typs bewerkstelligt & erbracht werden

Produktionskapazität versus Servuktionskapazität

Anzahl der Sachgutexemplare eines präzise identifi-zierten Sachguttyps, die in einer bestimmten Produk-tionsumgebung in einem bestimmten Bezugszeitraum spezifikationsgemäß gefertigt werden können

Anzahl der Services eines präzise identifizierten Service-Typs, die in einer bestimmten Servuktionsumgebung in einem bestimmten Bezugszeitraum spezifikationsge-mäß an abrufende Service-Konsumenten erbracht wer-den können





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Glossar






Produktivität versus Servuktivität

Mengenverhältnis zwischen der Anzahl der gefertigten Sachgutexemplare eines präzise identifizierten & ein-deutig spezifizierten Sachguttyps und den dafür beim Produktionsprozess eingesetzten Mitteln (= Produkti-onsfaktoren)

Ausbringungsmenge ./. Einsatzmenge

Mengenverhältnis zwischen der Anzahl der erbrachten Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezi-fizierten Service-Typs und den dafür beim Servuktions-prozess eingesetzten Mitteln (= Servuktionsfaktoren)

Ausbringungsmenge ./. Einsatzmenge

Produktionsfaktoren versus Servuktionsfaktoren

materielle & immaterielle Mittel & Leistungen für die Fertigung von Sachgütern eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Sachguttyps

materielle & immaterielle Mittel & Leistungen für die Er-bringung von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs

Produktionskosten versus Servuktionskosten

Summe derjenigen Kosten, die dem rechenschafts-pflichtigen Sachguthersteller bei der Sachgutfertigung durch Einsatz & Verbrauch von Produktionsfaktoren entstehen

Summe derjenigen Kosten, die dem rechenschaftspflich-tigen Service Provider bei der Service-Erbringung durch den Einsatz & Verbrauch von Servuktionsfaktoren entste-hen

Im Umfeld der beiden Produktkategorien Sachgut und Service sowie im Zusammenhang mit Sachgutfertigung und Service-Erbringung wird oft der Begriff ‚Lösung‘ bzw. ‚Solution‘ verwendet. Das geschieht zum einen, weil Sachgut und Service nicht immer klar unterschieden werden und zum anderen, weil oft Sachgut und Service in einer bestimmten Kombination und Reihenfolge eine Lösung bilden (können). In jedem Fall muss eine Lösung von den beiden eigenständigen Elementen klar unterschieden werden.

Lösung (= Solution)

Überführung eines unbefriedigenden Zustands in einen besseren gemäß bestimmten Erfordernissen bzw. Vorgaben Eine Lösung kann sein

ein Sachgutexemplar eines bestimmten Sachguttyps, das die erforderliche Funktionalität für die Ausführung be-stimmter Aktivitäten oder Aufgaben bietet und dadurch eine bestehende Anforderung erfüllen bzw. ein bestehen-des Problem lösen kann, wenn es aufkommt.

versus Service eines bestimmten Service-Typs, durch dessen ein-zelne & einmalige Erbringung der Zustand des betreffenden Service-Objekts verbessert wird gemäß den generellen & speziellen Erfordernissen & Erwartungen des berechtigten bzw. abrufenden Service-Konsumenten, so dass er jeweils seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann.





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Glossar






14 Diskussion von inkonsistenten & untauglichen Begriffen

In der folgenden Tabelle werden in alphabetischer Reihenfolge diejenigen allgemein gängigen Begriffe und Komposita mit Einbezug des Service-Begriffs oder mit Bezug auf Service-Erbringung aufgeführt, analysiert und kritisiert, die in sich oder zu anderen Begriffen inkonsistent und somit für klare & schlüssige Anwendung & Argumentation ungeeignet erscheinen bzw. sind.

Inkonsistente & untaugliche Begriffe mit Bezug auf Service(-Erbringung) Begriff Begriffsanalyse und –kritik

Business Service Management

Das Kompositum „Business Service Management“ enthält im ersten Teil eine begriffliche Unschärfe und im zwei-ten eine inhaltliche Inkonsistenz:

Ein „Business Service“ als solcher muss zunächst klar & prägnant identifiziert werden, damit im zweiten Schritt dessen erforderliche Qualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann. Da jedoch das „Business Service Management“ als Bindeglied zwischen dem Geschäftsprozessmanagement und dem IT-Service Management erklärt & eingeordnet wird und in beiden Bereichen weder Service-Identifizierung noch Service-Spezifizierung praktiziert oder referenziert werden, kann ein „Business Service“ mit den allgemein gängigen Vorgehensweisen nicht fundiert & belastbar erfasst werden. Das wird bestätigt, wenn ein „Business Service“ als eine Art von „IT-Service“ interpretiert wird, der „außerhalb der IT im Business sichtbar ist“, denn es liegen auch keine Methoden vor, um einen „IT-Service“ zu identifizieren & zu spezifizieren. Zudem kann ist jegliche Art von Service per se un-sichtbar.

„Service Management“ ist als Formulierung ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, weil man einen Service als sol-chen nicht managen kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Dem-zufolge kann man auch einen „Business Service“ nicht managen, sondern allenfalls die Erbringung eines „Busi-ness Service“, sofern dieser präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert ist.

Fazit & Vorschlag: Der Begriff „Business Service Management“ ist per se hochgradig diffus und in keiner Weise fundiert & objektiv belastbar, so dass er höchstens als inhaltsleere Worthülse oder programmatisches Schlagwort verwendet werden kann. Das sollte bereinigt werden, indem von Business Service Providing Management geschrieben wird; dabei wird vorausgesetzt bzw. gefordert, dass schlüssige Methoden für die präzise & prägnante Identifizierung sowie für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von erforderlichen Business Service-Typen angewendet werden.

Cloud Computing Das Marketing-Schlagwort „Cloud Computing“ vernebelt vollständig, dass es sich in Wirklichkeit um Service (Con-tribution) Sourcing handelt, also um das Kommittieren bestimmter ICT-systembasierender Service-Beiträge. Was als „Cloud“ bezeichnet wird, wurde bisher als Enterprise Network, Extranet, Intranet, Campus-LAN, Data Center bzw. Rechenzentrum, o.ä. bezeichnet. Die service-relevanten Systemumgebungen (= Servuktionsumge-bungen) enthalten jeweils eine beliebige Konstellation, Kombination & Konfiguration von ICT-Systemen, mit denen bestimmte Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten ICTility Services bzw. ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) bewerkstelligt & zugebracht werden.

Fazit & Vorschlag: Der Begriff „Cloud Computing“ verursacht unnötigerweise Unklarheit & Verwirrung. Statt seiner sollte der Begriff ‚Service (Contribution) Sourcing’ verwendet werden, weil damit die tatsächlich relevante Aufgabe prägnant & un-verwechselbar beschrieben wird.





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Glossar







IT-Dienst-leistungsprodukt

Das Kompositum (= Wortzusammensetzung) „IT-Dienstleistungsprodukt“ ist ein per se widersinniges und inkonsis-tentes Begriffskonstrukt:

Schon der Teil „IT-Dienst“ ist ein Oxymoron, weil es nur IT-systembasierende Dienste gibt, denn ein Dienst (= Service) kann kein(erlei) Bestandteil, Anbau oder Aufsatz eines informationstechn(olog)ischen Sachguts oder Systems sein, weil jeglicher Dienst (= Service) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

Das Kompositum „Dienstleistungsprodukt“ enthält entweder eine Tautologie oder es ist inkonsistent: o Ein Produkt ist im Sinne der BWL entweder ein Sachgut (exklusiv) oder ein Dienst (= Service). o Demnach würde das Kompositum bedeuten

Dienstleistungsdienst, was eine Tautologie wäre, Dienstleistungssachgut, was inkonsistent wäre, weil eine Dienstleistung nie ein Sachgut sein kann und

ein Sachgut nie eine Dienstleistung bzw. ein Dienst. o Zudem muss unterschieden werden zwischen dem Dienst (= Service) selbst und der Dienst-Leistung

(=Service-Erbringung). Der Dienst ist das jeweilige einmalig konsumierbare & flüchtige Bündel von Nutzef-fekten. Die Dienst-Leistung umfasst das Bewerkstelligen der dienstspezifischen (= service-spezifischen) Nutzeffekte erst auf expliziten Abruf eines berechtigten Dienstkonsumenten (= Service-Konsumenten) und das Erbringen derselben explizit an diesen abrufenden Dienstkonsumenten.

Mit dem Kompositum „IT-Dienstleistungsprodukt“ ist in der Regel das Dienstergebnis (= der Service Output) ge-meint, also das Ergebnis eines tatsächlich erbrachten Dienstes (= der Output eines tatsächlich erbrachten Service). Das umfasst jeweils den Zustand des Dienstobjekts (= Service-Objekts) , das der Dienstkonsument bei seinem Dienstabruf konkret vorgegeben hat und der durch die Bewerkstelligung der dienstspezifischen Nutzeffekte anfor-derungsgerecht & gezielt geändert werden muss bzw. wird.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „IT-Dienstleistungsprodukt“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sol-len die Begriffe ‚Service Output‘, ‚Service-Ergebnis‘ oder ‚Dienstergebnis‘ verwendet werden wie unter dem ent-sprechenden Fachbegriff in Kapitel 6 dieses Dokuments definiert & erklärt.

IT-Service Der Begriff „IT-Service“ bzw. „IT-Dienst“ erweckt die Vorstellung, dass ein Service bzw. Dienst ein Bestandteil, eine Ergänzung oder eine Erweiterung einer Informationstechnologie oder eines IT-basierenden Systems sei(n könne). Des Weiteren wird nahegelegt, dass ein Service bzw. Dienst aus einer Kombination von Informationstechnologien oder IT-Systemen bestehe bzw. zusammengesetzt werde. Das ist jedoch keinesfalls möglich oder gegeben, weil ein Service (= Dienst) erst auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten durch die Ausführung be-stimmter service-relevanter (= dienstrelevanter) Funktionen bestimmter IT-Systeme im Rahmen einer Echtzeit-transaktion jedes Mal wieder von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss bzw. wird. Zudem ist jeglicher Ser-vice per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich, was IT-Systeme definitiv nicht sind. Schon wegen dieser grundlegend verschiedenen Charakteristika kann ein Service niemals ein IT-System sein und ein System o-der ein Teil davon niemals ein IT-Service. In Wirklichkeit ist ein „IT-Service“ ein Service, dessen service-spezifischer Nutzeffekt durch einen Verbund von ser-vice-relevanten IT-basierenden Systemen bewerkstelligt wird.

Fazit & Vorschlag: Statt „IT-Service“ sollte der Begriff ‚IT-(system)basierender Service‘ verwendet werden, um aufzuzeigen, dass ein Service dieses Typs jeweils bewerkstelligt wird durch Ausführung bestimmter service-relevanter Funktionen eines oder mehrerer IT-Systeme.





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Glossar







IT-Service Engi-neering

Das Kompositum ‚IT Service Engineering‘ assoziiert mit dem Begriff Engineering den Maschinenbau bzw. das Kon-struieren von Maschinen, Anlagen und Sachgütern. Da ein Service weder eine Maschine, noch eine Anlage noch ein Sachgut ist, ist das Kompositum „IT Service Engineering“ ein weiteres Oxymoron, zum einen wegen „IT Service“ (s.o.), zum anderen wegen „Service Engineering“. Dieser Begriffsprägung liegt die irrtümliche und fehlorientieren-de Gleichsetzung von (IT-)Service und (IT-)System zugrunde, wie sie in den Glossaren von ITIL V2 vorgegeben ist: „Service. One or more IT systems that enable a business process.” – kurzum: Service = IT system(s). Ein Service, genauer geschrieben: dessen Erbringung kann nur konzipiert bzw. komponiert werden, weil er bei Ab-ruf jedes Mal wieder von Grund auf neu bewerkstelligt & erbracht werden muss gemäß einem impliziten oder ex-pliziten Service-Drehbuch für den betreffenden Service-Typ. Man würde wohl kaum von Concert Engineering bzw. Konzert-Engineering schreiben, sondern von Konzertkomposition.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „IT Service Engineering“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Begriffe ‚Service Composing‘ oder ‚Service Conceiving‘ bzw. ‚Dienstkomponierung‘ oder ‚Dienstkonzipierung‘ verwendet werden wie bei dem entsprechenden Fachbegriff in Kapitel 6 dieses Dokuments definiert & erklärt.

IT-Service Ma-nagement

Im Anschluss an die Kritik des Begriffs „IT-Service“ muss auch der Begriff „IT-Service Management“ hinterfragt werden, insbesondere weil er in ITIL durch die Gleichsetzung von Service und IT-System belegt ist. Der Begriff er-weckt den Eindruck, dass ein „IT-Service“ als solcher gemanagt werden könne, obwohl jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich, demzufolge also nicht zu managen ist. Es kann jedoch nur die Service-Erbringung (= Dienst-Erbringung = Dienst-Leistung) bzw. deren Ablauf & Ausführung gemanagt werden.

Fazit & Vorschlag: Der Begriff „IT-Service Management“ muss ersetzt werden durch „IT-System Management“. Statt seiner muss der Begriff ‚Service Providing Management‘ oder ‚Service-Erbringungsmanagement‘ (= Servuktionsmanagement = Dienst-Leistungs-management) verwendet werden. Im Zuge von Service-Identifizierung, Service-Spezifizierung & Service-Konzipierung wird herausgearbeitet bzw. festgelegt, dass es sich um die Erbringung von ICT-(system)basierenden Service-Typen handelt.

Service-Architek-tur

Das Kompositum „Service-Architektur“ bzw. „Dienstarchitektur“ assoziiert eine statisch stabile Struktur, die aus Services (= Diensten) aufgebaut ist. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann er nicht Bestandteil einer solchen Architektur oder Struktur sein. Diese Begriffsprägung ist der weit verbrei-teten Verwechslung bzw. Gleichsetzung von Service und System geschuldet. Die service-relevanten Systeme müs-sen unabdingbarerweise über eine stabile & robuste Architektur verfügen, alldieweil Services durch Ausführung von service-relevanten Funktionen dieser Systeme bewerkstelligt & aggregiert sowie erbracht werden. Die service-relevante Architektur ist jedoch eigenständig gegenüber den Services, die auf der Basis oder in einer solchen Ar-chitektur erbracht werden.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service-Architektur“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollte der Begriff ‚Service-Konzept‘ verwendet werden, der bei dem Fachbegriff im Kapitel 6 erklärt wird. Der Begriff des Konzepts erscheint hier besser geeignet, u.a. weil er dem lateinischen Begriff ‚conceptio‘ – ‚Empfängnis‘ verwandt ist, was bedeutet, dass etwas Eigenständiges & Eigendynamisches sowie Vergängliches entsteht. Im Rahmen einer echtzeitigen Service-Transaktion wird jeweils der service-spezifische Nutzeffekt an dem Service-Objekt bewerkstel-ligt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben hat.





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Glossar







Service Compo-nent

Da jeder Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, kann er nicht aus physischen Kompo-nenten, Bausteinen oder Einzelelementen zusammengesetzt sein. Es kann also keinerlei „Service Component“ ge-ben. Anstatt dessen wird ein Service erst auf expliziten Abruf per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggre-giert, die ihrerseits wiederum intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind. Der Begriff der „Service Component“ bzw. „Service-Komponente“ beruht auf der irrtümlichen und fehlorientie-renden Gleichsetzung bzw. Verwechslung von (IT-)Service und (IT-)System, wie sie in den Glossaren von ITIL V2 angelegt ist: „Service. One or more IT systems that enable a business process.” – kurzum: Service = IT system(s).

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service Component“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Begriffe ‚Service Contribution‘, ‚Service-Beitrag‘ bzw. ‚Dienstbeitrag‘ verwendet werden wie bei dem Fachbegriff in Kapitel 6 definiert & erklärt.

Service Compo-nent Architecture

Das Kompositum „Service Component Architecture“ ist per se ebenso ein Oxymoron wie das zugrundeliegende Kompositum ‘Service Component’ (s.o.). Durch den Begriff der Architektur kommt die Vorstellung von einer fes-ten, statisch stabilen, physischen Konstruktion & Struktur hinzu, was bei Services nicht gegeben ist, da sie per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service Component Architecture“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt sei-ner sollen die Begriffe ‚Service Conception‘ oder ‚Service-Konzept‘ bzw. ‚Dienstkonzeption‘ oder ‚Dienstkonzept‘ verwendet werden wie im oberen Teil definiert & erklärt.

Service Design Der Begriff „Service Design“ assoziiert die Form(ung) und Gestalt(ung) von Sachgütern, was bei Services nicht ge-geben ist, da jeder Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein Service kann also nicht im herkömmlichen Sinne entworfen, konstruiert oder designt werden, sondern es kann nur die Erbringung von Ser-vices eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Typs konzipiert werden. Ein Service muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß diesem Service-Konzept jeweils von Grund auf neu be-werkstelligt & erbracht werden.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service Design“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Be-griffe ‚Service Conceiving‘ oder ‚Service-Konzipierung‘ (= Dienstkonzipierung) bzw. ‚Service Composing‘ (= Dienstkomponierung) verwendet werden wie in Kapitel 6 dieses Dokuments definiert & erklärt.

Service-Dienst-leister

Der Begriff „Service-Dienstleister“ enthält eine Verdopplung bzw. Tautologie, weil die Begriffe ‚Service‘ und ‚Dienst‘ Synonyme sind, also vollständig gleichbedeutend (abgesehen von dem Begriff ‚Service‘ für Geschirr-Sets, der anders ausgesprochen wird). Demzufolge wäre „Service-Dienstleister“ identisch mit

Service-Service-Leister,

Dienst-Dienst-Leister, was per se unsinnige Begriffe sind.

Fazit & Vorschlag: Der Begriff ‚Service-Dienstleister‘ muss wegen der begrifflichen Verdopplung vermieden werden. Anstatt dessen muss verwendet werden

Service Provider oder Service-Erbringer

Dienstleister oder Diensterbringer Servuzent (abgeleitet aus den Begriffen Servukt und Servuktion)





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Glossar







Service-Funktionalität

Ein Service umfasst die jeweiligen Nutzeffekte, jedoch per se keinerlei Funktionalität, denn er ist per se immateri-ell, substanzlos & flüchtig, so dass keinerlei Funktion(alität) besteht wie bei einem Sachgut oder Erzeugnis. Nur die service-relevanten Sachgüter oder Systeme verfügen über service-relevante Funktion(alität)en, die ausgeführt werden (müssen), um Service-Beiträge zu bewerkstelligen & zu erbringen.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service-Funktionalität“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Begriffe ‚Service-(Konsumenten)Nutzen‘ bzw. ‚Dienst(konsumenten)nutzen‘‘ verwendet werden wie im obe-ren Teil definiert & erklärt.

Service-Management

Der Begriff „Service Management“ ist ein Oxymoron, d.h. ein in sich widersprüchliches Wort, wie ‚schwarze Son-ne‘, weil man einen Service per se nicht managen kann, da jeglicher Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Bei genauerer Betrachtung stellt sich heraus, dass mit „Service Management“ regelmäßig das Ma-nagement von service-relevanten Systemen gemeint bzw. die entsprechenden Systemmanagementprozesse, je-doch nicht die Erbringung von systembasierenden Services.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service Management“ sollte ersetzt werden durch Service Providing Management (= Service-Erbringungsmanagement = Dienst-Leistungsmanagement = Servuktionsmanagement), denn nur die Service-Erbringung bzw. deren Ablauf kann gemanagt werden.

Service-Nutz-barkeit

Ein Service ist aus Sicht eines berechtigten Service-Konsumenten nur abrufbar und konsumierbar, wohingegen nur die Funktion eines Sachguts oder Systems genutzt werden kann bzw. nutzbar ist. Die per Service explizit an den Service-Konsumenten erbrachten und von ihm konsumierten Nutzeffekte verwendet der abrufende Service-Konsument für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Insofern kann nicht von „Service-Nutzbarkeit“ geschrieben werden.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Service-Nutzbarkeit“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Begriffe ‚Service-Verwendbarkeit‘ bzw. ‚Dienstverwendbarkeit‘ verwendet werden wie im oberen Teil definiert & erklärt.





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Platform-as-a-Service (PaaS)

Eine Plattform ist in diesem Kontext ein Verbund von bestimmten Applikations(infrastruktur)systemen, der ein vielfältiges Set von Funktionen bietet. Als Systemverbund kann eine Plattform keinesfalls zum Service mutieren, weil jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, was für eine systemtechnische Plattform keinesfalls zutrifft. In der Regel ist damit das Hosting von Applikationssystemen & Werkzeugen für die Software-Entwicklung gemeint, so dass es sich um eine Variante des Service-Beitragstyps ‚Application Hosting Ser-vics‘ handelt.

Fazit & Vorschlag: Die Formulierung „Platform-as-a-Service (PaaS)“ sollte generell vermieden werden, weil eine Plattform bzw. ein Systemverbund nicht zum Service mutieren kann. Anstatt dessen sollte von (Development) Application Hosting Services geschrieben werden.

Software-as-a-Service (SaaS)

Eine Software ist ein technisches Sachgut, in das bestimmte Funktionen hinein programmiert bzw. binar kodiert worden sind. Diese Funktionen stehen erst dann zur Verfügung, wenn das Software-Sachgut in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert ist, so dass die software-inhärenten Funktionen als Applikationsfunktionen zugänglich und ausführbar werden bzw. sind. Weder das Software-Sachgut noch das darauf basierende Applikationssystem werden auf irgendeine Weise zu einem Service. Vielmehr handelt es sich bei einem Applikationssystem um ein service-relevantes System, dessen service-relevante Funktionen explizit aus-geführt werden im Verbund mit Funktionen von anderen Applikationssystemen, um einen abgerufenen ICT-systembasierenden Service zu bewerkstelligen & zu erbringen.

Fazit & Vorschlag: Die Formulierung „Software-as-a-Service (SaaS)“ sollte generell vermieden werden, weil ein Sachgut nicht zum Service mutieren kann. Anstatt dessen sollte von Application Hosting Services geschrieben werden.

Utility Computing Das Kompositum ‚Utility Computing‘ ist per se eine Tautologie wie ‚Nutzenfunktionieren‘ bzw. ‚Nützlichkeits-funktionen‘, denn der Einsatz von Computing- bzw. Datenverarbeitungstechniken und –Systemen erfolgt aus-schließlich aus Nützlichkeitserwägungen. Da durch den Einsatz von ICT-Systemen den abrufenden Service-Konsu-menten jeweils service-spezifische Nutzeffekte erbracht werden, kann von ‚ICTility Providing‘ oder ‚ICTility Ren-dering‘ geschrieben werden, d.h. von der Erbringung ICT-systembasierender Utility Services.

Fazit & Vorschlag: Das Kompositum „Utility Computing“ sollte (auf)geklärt werden wie oben beschrieben. Anstatt seiner sollen die Begriffe ‚ICTiliting‘, ‚ICTility Service Providing‘, oder ‚ICTility Service-Erbringung‘ verwendet werden wie im obe-ren Teil definiert & erklärt.





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15 Gegenüberstellung von Service-Termini und Systemtermini

In der folgenden Tabelle werden analoge Begriffe aus dem Service- und dem Systemumfeld gegenübergestellt und jeweils definiert, um die grundlegenden Unterschiede zwischen diesen Begriffen klar zu machen und auf diese Weise dazu beizutragen, dass Begriffsverwechs-lungen aufgeklärt und vermieden werden (können). Vorweg wird der Systembegriff allgemein folgendermaßen eingegrenzt: 1. Ein System wird durch seine abgegrenzte Struktur von seiner Umwelt getrennt. Ein System wird aus verschiedenen einzelnen

Sachgütern zusammengesetzt bzw. –montiert. Seine (Bau)Elemente bzw. Komponenten weisen spezifische Eigenschaften auf und sind durch ein Kommunikationsnetz unter- & miteinander verbunden. Dieses systeminterne Netz ermöglicht die Zirkulation von Energie, Material und Information zwischen den Systemelementen.

2. Daneben zeigt ein System funktionale Aspekte. Das Funktionieren des Systems wird durch das Fließen von Energie, Information und Elementen sichergestellt. Diese sorgen für seinen Bestand, seine Reproduktion und seine Anpassung an die Umwelt. Viele der Systemfunktionen sind an einen Informationsaustausch gekoppelt der einerseits den inneren Zustand des Systems, andererseits dessen Umwelt betrifft. Feedback-Schleifen steuern mittels der gesammelten Daten die funktionalen Prozesse im inneren des Systems genauso wie in seinem Außenverhalten.

3. Kommunizieren Systeme mit ihrer Umwelt, so gibt es Input des Milieus auf das System und einen Output von Wirkungen des Systems auf ihre Umwelt. Die Feedback-Schleifen liefern als Input auch Informationen über die Folgen von Aktivitäten oder Veränderungen. Daraus resultiert ein Output weiterer Aktivitäten und Veränderungen die sich systembezogen sehen, nach innen oder außen richten.

Service-Terminus Begriffsdefinition Systemterminus Begriffsdefinition

Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit

Die Gestehungskosten pro Service-Erbrin-gungseinheit sind diejenigen Kosten, die beim rechenschaftspflichtigen Service Pro-vider anfallen, um eine einzelne Service-Er-bringungseinheit zu bewerkstelligen und sie dem abrufenden Service-Konsumenten spe-zifikations- bzw. SLA-gemäß zu erbringen.

Stückkosten pro Systemeinheit

Die Stückkosten pro Systemeinheit sind die anteiligen Primär- und Sekundärkosten, die für Planung & Beschaffung, Finanzierung & Budgetierung, Montierung & Konfigurie-rung, Administrierung & Pflege sowie Be-trieb & Wartung von einer klar abgegrenz-ten Systemeinheit anfallen, z.B. für den Ein-satz eines TeraByte Bruttospeicherkapazität

Kosten pro Sys-tembetriebs-stunde

Die Kosten pro Systembetriebsstunde um-fassen die anteiligen Nettoaufwände für ei-ne Stunde Systembetrieb eines bestimmten technischen Systems, also ohne Beschaf-fungs- & Finanzierungskosten.

Preis pro Service-Erbringungseinheit

Der Preis pro Service-Erbringungseinheit ist der Geldbetrag, der dem auftraggebenden Service-Kunden für eine explizit abgerufene, spezifikationsgemäß erbrachte & konsu-mierte Service-Erbringungseinheit in Rech-nung gestellt wird.

Preis pro System-betriebsstunde

Der Preis pro Systembetriebsstunde ist der Geldbetrag, der für den Betrieb & Unterhalt eines bestimmten technischen Systems pro Stunde bezahlt werden muss.





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Glossar







Service

Ein Service ist ein Bündel von einmalig kon-sumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin er-bracht wird, indem der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend be-werkstelligt wird an dem Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem ex-pliziten Service-Abruf übergibt an den Ser-vice Provider oder in dessen Servuktion-sumgebung.

Asset

Ein Asset ist ein wirtschaftliches (Sach- oder Stück)Gut, dass im technischen und bilanz-relevanten Inventar eines Unternehmens als Vermögensgegenstand verbucht wird und dessen bilanzieller Buchwert nach bestimm-ten Regeln abgeschrieben wird.

Produkt

Ein Produkt ist ein Ergebnis, das ein Unter-nehmen mit eigenen bzw. fremden Mitteln und Ressourcen bewerkstelligt, um damit Umsatz, Einkommen und Gewinn zu erwirt-schaften. Es gibt die beiden grundlegend verschiedenen Produktkategorien Sachgut und Service.

Sachgut, Stückgut, Schüttgut

Ein Sach-, Stück- oder Schüttgut ist ein Arte-fakt bzw. Erzeugnis mit einer bestimmten Kombination von meist dauerhaft ver-fügbaren, wiederholt ausführbaren Funkti-onen, das von einem Hersteller in der Regel für anonyme Käufer auf Vorrat gefertigt wird. Sach-, Stück- und Schüttgüter sind als eine der beiden möglichen Produktkategorien die Gegenstücke zu Services.

System

Ein System ist meist aus einzelnen Sach- o-der Stückgütern zusammengesetzt und es wird durch seine in sich abgegrenzte Struk-tur von seiner Umwelt getrennt. Seine Bau-gruppen, Komponenten, Elemente oder Ein-zelteile weisen spezifische Eigenschaften und wiederholt ausführbare Funktionen auf und sind durch ein Kommunikationsnetz miteinander verbunden. Dieses system-interne Netz ermöglicht die Zirkulation von Energie, Material und Information zwischen den Systemelementen. Die Systemfunktio-nen werden von Systemnutzern jeweils ak-tiviert bzw. ausgeführt, wenn sie das funkti-onsbasierte Ergebnis benötigen.

Service Composer

Service Composer oder Service-Komponist bzw. Service-Konzipierer bezeichnet eine(n) Rolleinhaber, der die Erbringung von identi-fizierten & spezifizierten Service-Typen kon-zipiert, indem er die Service Map und das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ ausarbeitet.

Systemdesigner

Systemdesigner bezeichnet eine(n) Rol-leninhaber, der technische Systeme spezifi-ziert sowie deren Fertigung bzw. Montage plant und vorbereitet, indem er den Kon-struktions- und den Fertigungs- bzw. Mon-tageplan ausarbeitet.





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Glossar







Service Delivery

Service Delivery bzw. Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung umfasst die effektive Erbringung eines explizit abgerufenen Ser-vice explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.

System Delivery

System Delivery bzw. Systeman- oder -aus-lieferung umfasst die physische Bereit-stellung und Übergabe eines bestellten & funktionstüchtigen technischen Systems an den Besteller oder dessen Beauftragten.

Service Delivery Management

Service Delivery Management bzw. Service-Erbringungsmanagement bzw. Dienst-Leistungsmanagement umfasst alle Vorbe-reitungen, Maßnahmen & Aktivitäten für die Erbringung von abgerufenen Services bzw. Diensten an die berechtigten abrufen-den Service-Konsumenten.

System Delivery Management

System Delivery Management umfasst die Organisierung und Steuerung aller Maß-nahmen für die Zusammen- & Bereitstellung sowie der (An)Lieferung und Übergabe ei-nes oder mehrerer Systeme an die jeweili-gen Besteller oder Adressaten.

Service Delivery Monitoring

Service Delivery Monitoring umfasst die ge-zielte Überwachung der Service-Erbringung sowie die Erfassung der abgerufenen & kon-sumierten Service-Mengen.

System Status Monitoring

System Status Monitoring umfasst die ge-zielte Überwachung und Darstellung der Konfigurations-, Betriebs- & Laststati von service-relevanten Systemen & Ressourcen.

Service Level

Ein Service Level ist ein Set von konkreten Attribut(wert)en, die für einen bestimmten Service eine regelmäßig gewollte Variante der Service-Qualität spezifizieren.

System Level

Ein System Level ist ein bestimmter Aus-stattungs-Level eines technischen Systems, sei es hinsichtlich interner Struktur, der Zahl der beteiligten Komponenten, des Funkti-ons- oder Leistungs-Levels, o.ä.

Service Level Ag-reement (ServLA)

Ein Service Level Agreement ist die formal verbindliche Kommittierung (Beauftragung & Zusage) der Erbringung von bestimmten Services jeweils an berechtigte Service-Kon-sumenten auf deren einzelnen expliziten Abruf hin. Der Service-Kunde aus einer Bu-siness Unit kommittiert beim rechen-schaftspflichtigen Service Provider seines Unternehmens mittels SLA die Erbringung der im SLA spezifizierten Services an die von ihm berechtigten Service-Konsumenten, je-des Mal wenn diese einen solchen Service abrufen.

System Level Ag-reement (SysLA)

Ein System Level Agreement ist die verbind-liche Vereinbarung zum Ausstattungs-, Funktions- oder Leistungs-Level eines tech-nsichen Systems bezüglich dessen Struktur & Komponenten, Funktionen und Leis-tungsmerkmalen.

Service Level Ma-nagement (Ser-vLM)

Das Service Level Management umfasst das Spezifizieren & Administrieren sowie Pfle-gen & Warten bestimmter Service Levels und Service Level Agreements (ServLA) mit ihren jeweiligen Attribut(wert)en.

System Level Ma-nagement (SysLM)

Das System Level Management umfasst das Spezifizieren & Administrieren sowie Pfle-gen & Warten bestimmter System Levels und System Level Agreements (SysLA) mit der Beschreibung der jeweiligen Funktions- & Leistungsmerkmale.

Service Provider

Ein Service Provider ist diejenige Organi-sationseinheit, die gegenüber ihren unter-nehmensinternen auftraggebenden Service-Kunden und deren berechtigten Service-Konsumenten rechenschaftspflichtig ist für die verlässliche & vereinbarungsgemäße Er-bringung bestimmter per SLA kommissio-nierter ICT-basierter Business Support Ser-vices (ICTBSS).

Systemlieferant

Ein Systemlieferant ist diejenige Organi-sationseinheit, die einem Besteller oder Käufer die bestellten Sachgüter & Systeme anliefern und übergeben (lassen) muss.





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Glossar







Service Scorecard

Eine Service Scorecard ist eine Balanced Scorecard, auf der die laufende Service-Er-bringung grafisch dargestellt wird mit den Perspektiven - Finanzen bzw. Service-Umsatz & -Ertrag - Service-Konsumenten & Service-Konsum - Service-Erbringung - Verbesserungen

System Dashboard

Ein System Dashboard ist eine Anzeigetafel oder ein Anzeigesystem (Armaturenbrett), auf dem die aktuellen Betriebs- & Laststati sowie weitere relevante Systemstati in ver-schiedenen Kombinationen mit aktuellen Parametern dargestellt und verfolgt werden (können).

Service Sourcing

Service Sourcing ist das Kommittieren be-stimmter Service-Beiträge bei in- oder ex-ternen Service Suppliern per OLA (Operati-onal Level Agreement) oder UC (Underpin-ning Contract), die als Kernbestandteil je-weils die Spezifikation der kommittierten Service-Beiträge enthalten.

System Sourcing

System Sourcing ist das Bestellen & Be-schaffen von Sachgütern bzw. Systemen bei den entsprechenden Herstellern oder Liefe-ranten.

Service Supplier

Ein Service Supplier ist eine unter-nehmensinterne oder -externe Organi-sationseinheit, die der unternehmens-interne rechenschaftspflichtige Service Pro-vider mit der Erbringung bestimmter (Stan-dard-)Service-Beiträge für die bei (ICT-systembasierten) Business Support Services beauftragt (hat), die er seinerseits den be-rechtigten Service-Konsumenten in den Bu-siness Units erbringen muss. Ein in- oder ex-terner Service Supplier wird durch OLA oder UC für eine bestimmte Frist mit der Zubrin-gung der darin kommittierten (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.

Systemzulieferer

Ein Systemzulieferer ist eine unter-nehmensexterne Organisationseinheit bzw. externe Firma, die bestellte Sachgüter oder Systeme vom Hersteller bezieht und an die bestellende Organisationseinheit im Unter-nehmen anliefert. Bei dem Systemzulieferer werden bei Bedarf neue oder weitere Sach-güter bestellt, die er dann in der bestellten Stückzahl anliefert.

Service Supply Chain

Eine Service Supply Chain ist eine aufbau- & ablauforganisatorische Struktur für die In-tegrierung, Orchestrierung & Dirigierung der internen & externen Service Supplier, die der unternehmensinterne rechen-schaftspflichtige Service Provider mit der Zubringung von bestimmten (Standard-)Service-Beiträgen beauftragt (hat).

System Supply Chain

Eine System Supply Chain ist eine Beschaf-fungskette für Sachgüter, die zu bestimmten Systemen zusammengesetzt werden. Mit-tels der System Supply Chain werden all die-jenigen Vor- & Teilfabrikate von den ent-sprechenden Herstellern beschafft & für die Montage des Endfabrikats zusammenge-führt.

Service Support

Der Service Support umfasst die Unter-stützung der berechtigten Service-Konsu-menten in Fragen des Service-Abrufs, der Service-Konsumierung und der Service-Ver-wendung sowie in Fragen zur Bedienung der service-relevanten Systeme wie Arbeits-platz- oder Applikationssystem. Deswegen sollte die betreffende Tätigkeit oder Organi-sationseinheit treffender bezeichnet wer-den mit ‚ Service Consumer Support‘.

System Support

Der System Support umfasst die Unter-stützung der technischen Spezialisten beim Käufer und Anwender durch den Hersteller oder den Lieferanten des Systems oder durch separate spezialisierte Support-Firmen. Deswegen sollte die betreffende Tätigkeit oder die jeweilige Organi-sationseinheit treffender bezeichnet wer-den mit ‚System User Support‘.





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Glossar







Service-Abrechnung

Eine Service-Abrechnung umfasst die Fak-turierung bestimmter Service-Mengen bei & mit dem auftraggebenden Service-Kunden. Dabei handelt es sich um diejeni-gen Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten im Zuständigkeits-bereich des auftraggebenden Service-Kun-den in einem bestimmten Bezugszeitraum konsumiert haben.

Systembetriebs-abrechnung

Eine Systembetriebsabrechnung umfasst die Fakturierung einer bestimmten Sys-tembetriebsdauer bei & mit dem auftrag-gebenden Systemnutzer. Diese Abrech-nung ist per se unabhängig davon, für wel-che Zwecke & Ziele das betriebene System eingesetzt wird bzw. wurde.

Service-Abruf

Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines be-rechtigten Service-Konsumenten, mit der er die situativ-individuelle Erbringung eines Service oder eines Service-Beitrags an ei-nem Service-Erbringungspunkt explizit ab-fordert und konfiguriert.

Systemaufruf

Ein Systemaufruf ist die gezielte einmalige Aktivierung und Ausführung einer be-stimmten Funktion, die das jeweilige Sys-tem dauerhaft zur wiederholten Aus-führung bereitstellt.

Service-Abruf-aufkommen

Das Service-Abrufaufkommen ist die Ge-samtanzahl aller Service-Abrufe, die die be-rechtigten Service-Konsumenten innerhalb einer bestimmten Zeitspanne tätigen.

Systemeinsatzmenge

Die Systemeinsatzmenge ist die Anzahl von Systemen, die für bestimmte Zwecke ein-gesetzt werden.

Service-Abrufrate

Die Service-Abrufrate umfasst die Anzahl der Service-Abrufe durch einen berechtig-ten Service-Konsumenten innerhalb einer bestimmten Zeitspanne, z.B. pro Stunde oder pro Tag.

Systemabrufrate

Die Systemabrufrate umfasst die Anzahl der Systeme, die innerhalb einer bestimm-ten Zeitspanne bestellt bzw. angefordert werden.

Service-Attribut

Ein Service-Attribut umfasst die Beschrei-bung eines Qualitätsmerkmals eines zu er-bringenden Service mit service-spezifi-schen Parametern eines bestimmten Da-tentyps und mit konkreten Werten be-stimmter Maßeinheiten oder Datentypen.

Systemattribut

Ein Systemattribut beschreibt ein Funkti-ons- oder Leistungs-, Beschaffenheits- oder Qualitätsmerkmal bzw. eine andere dauer-hafte Eigenschaft eines bestimmten Sys-tems.

Service-Beitrag

Ein Service-Beitrag ist ein eindeutig abge-grenztes, eigenständiges Bündel von be-stimmten Nutzeffekten, das im Rahmen ei-ner in sich eigenständigen Echtzeit-transaktion bewerkstelligt wird. Ein Ser-vice-Beitrag wird mit bestimmten anderen Service-Beiträgen zu einem höher aggre-gierten Service-Beitrag bzw. über mehrere Stufen zu einem (ICT-systembasierten) Bu-siness Support Service aggregiert. Jeder Service-Beitrag hat per se die generischen Service-Charakteristika.

Systemkomponente

Ein Systemkomponente ist ein eigen-ständiges Bestandteil oder Element eines Systems, das seinerseits ein einzelnes Sachgut oder aus mehreren Sachgütern zusammengesetzt sein kann. Jede System-komponente hat per se die generischen Systemcharakteristika.





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Glossar







Service-Charakteristika

Die Service-Charakteristika sind die urei-gen(st)en, unabweisbaren & unvermeidli-chen Eigenarten, die jedem Service per se zu eigen sind. Jeglicher Service ist per se




kommittierbar & abrufbar

bepreisbar & bekostbar

erbringbar oder versagbar

erbringbar & konsumierbar, nur in einem Zug (Uno-actu-Prinzip) & nur simultan (in derselben Zeitspanne)

konsumierbar & verwendbar

unberührbar & untastbar

unsichtbar & unhörbar

unschmeckbar & unriechbar

nicht vorab vorzeigbar & nicht vorab prüf-bar auf seine Güte & Qualität

nicht wiederholbar & nicht änderbar



nicht (wieder)verkaufbar & nicht kaufbar



nicht übernehmbar & nicht zurücknehm-bar


nicht patentierbar & nicht schützbar

System-charakteristika

Die Systemcharakteristika sind die funktio-nalen, technischen & physischen Leistungs- & Beschaffenheitsmerkmale von techni-schen Systemen. Jegliches Systemexemplar ist per se

materiell & substanzbehaftet

dauerhaft & beständig

einmalig & wiederherstellbar

bestellbar & lieferbar

bepreisbar & bekostbar

lieferbar & verweigerbar

bereitstellbar & nutzbar

berührbar & tastbar

sichtbar & ggf. hörbar

vorab vorzeigbar & vorab prüfbar auf sei-ne Beschaffenheit & Funktionalität, Güte & Qualität

wiederholt herstellbar & änderbar

lagerbar & bevorratbar

inventarisierbar, abschreibbar & bilanzier-bar

(wieder)verkaufbar & kaufbar

besitzbar & stehlbar

übergebbar & zurückgebbar

übernehmbar & zurücknehmbar

reparierbar & wartbar

ggf. patentierbar & schützbar

Service Delivery Manager, Service-Dirigent

Ein Service Delivery Manager bzw. Service-Dirigent ist die Rolle bzw. der Rollen-inhaber, die/der beim rechenschafts-pflichtigen Service Provider generell ver-antwortlich ist für die Erbringung bestimm-ter kommittierter (ICT-basierten) Business Support Services jeweils explizit an (je)den berechtigten abrufenden Service-Konsu-menten.

Systemmanager

Ein Systemmanager ist die Rolle bzw. der Rolleninhaber, die/der für den Einsatz & den Betrieb sowie die Pflege & die Wartung bestimmter technischer Systeme verant-wortlich ist.

Service-Erbringer

Ein Service-Erbringer ist die Rolle bzw. der Rolleninhaber, die/der für die unmittelbare Erbringung eines abgerufenen Service an den abrufenden Service-Konsumenten ver-antwortlich ist.

Systembetreiber

Ein Systembetreiber ist die Rolle bzw. der Rolleninhaber, die/der für den Einsatz und den laufenden Betrieb von bestimmten technischen Systemen verantwortlich ist.





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Glossar







Service-Erbringung

Die Service-Erbringung ist die jeweilige Se-quenz von Echtzeittransaktionen aller ser-vice-relevanten technischen Sachgüter & Systeme, Ressourcen & Mittel, durch die dem Service-Konsumenten auf seinen expli-ziten Abruf hin die service-spezifischen Nutzeffekte gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung ein-malig verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden. Dabei werden die service-spezifi-schen Nutzeffekte jeweils an dem Service-Objekt bewerkstelligt, das der abrufende Service-Konsument vorgibt.

System-Rollout

Ein System-Rollout umfasst die Bereitstel-lung bzw. Auslieferung bestimmter Systeme am vorgesehenen Einsatzort sowie in der Regel auch deren Installierung & Konfigurie-rung.

Software-Rollout

Ein Software-Rollout umfasst die Bereit-stellung bzw. Auslieferung bestimmter Software-Sachgüter an den vorgesehenen Einsatzort bzw. auf das vorgesehene ICT-System. In der Regel umfasst das auch die Installierung & Konfigurierung des Software-Sachguts auf dem betreffenden Zielsystem.

Systembereit-stellung

Die Systembereitstellung umfasst die Be-reitstellung eines funktionstüchtigen & funktionssicheren Systems gemäß dessen Systemspezifikation an einem bestimmten vorgegebenen Standort oder Einsatzort.

Systembetrieb

Der Systembetrieb umfasst die Aktivierung & Operierung eines Systems an seinem je-weiligen Standort oder Einsatzort. Des Wei-teren umfasst er das Management und die Überwachung des Systems sowie die erfor-derliche Pflege & Wartung, die den weite-ren Systembetrieb sichert bzw. ge-währleistet.

Service-Erbringungs-bereitschaft

Die Service-Erbringungsbereitschaft ist der-jenige Zustand der Servicescape (= gesamte Umgebung aus service-relevanten Sach-gütern & Systemen, Ressourcen & Mitteln, Organisationen &Prozessen sowie der sons-tigen erforderlichen Mittel & Medien), aus dem heraus die Erbringung eines abge-rufenen Service verzugslos beginnen sowie naht- & reibungslos bewerkstelligt werden kann. Das umfasst unabdingbarerweise auch die Ausstattung der berechtigten Ser-vice-Konsumenten mit den erforderlichen Vorrichtungen (Service-Zugangssystem), an-gemessen gesicherten Zugangs-möglichkeiten (Identifizierung, Authentisie-rung & Autorisierung) sowie mit den ser-vice-relevanten Zugriffs- & Ausführungs-rechten für die berechtigten Service-Kon-sumenten.

Systembetriebs-bereitschaft

Die Systembetriebsbereitschaft ist derjenige Zustand eines Systems mit all seinen Teil-systemen & Baugruppen, Komponenten & Einzelteilen, in dem alle systemspezifischen Funktionen verlässlich & sicher ausführbar sind.





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Glossar







Service-Erbringungs-bereitschafts-zeiten

Die Service-Erbringungsbereitschaftszeiten sind die eindeutig spezifizierten und abge-stimmten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen die berechtigten Service-Konsumen-ten die für sie verbindlich kommittierten Services bzw. Service-Beiträge über einen der spezifizierten Service-Erbringungs-punkte abrufen können und erwarten sowie einfordern können, dass ihnen die abge-rufenen Services verlässlich & verein-barungs- bzw. spezifikationsgemäß erbracht werden. Diese Zeiten sind in der Service-Spezifikation des SLAs verbindlich verein-bart und müssen eingehalten werden.

Systembetriebs-zeiten

Die Systembetriebszeiten sind die Zeitspan-nen pro Wochentag, zu denen die service-relevanten Systeme in Betrieb gehalten werden (müssen) bzw. in Betrieb sind. Die jeweiligen Systembetriebszeiten richten sich erstrangig nach den Erfordernissen der Ser-vice-Erbringung und zweitrangig nach den jeweiligen Änderungs-, Pflege-, Wartungs- oder Reparaturarbeiten, die an diesen Sys-temen durchgeführt werden müssen. Diese Zeiten werden gegenüber den auftragge-benden Service-Kunden nicht explizit ver-einbart, weil der Systembetrieb zwar die Grundlage für die Service-Erbringung ist, je-doch nicht die Service-Erbringung selbst.

Service-Erbringungsdauer

Die Service-Erbringungsdauer ist die Zeit-spanne vom expliziten Service-Abruf durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur abschließenden Erbringung aller ser-vice-spezifischen Nutzeffekte explizit an die-sen Service-Konsumenten. Die Service-Erbringungsdauer wird im Stan-dard-Service-Attribut 10 der Service-Spezifi-kation mit 12 Attributen als maximal zu-lässige Dauer festgelegt. Bei der tatsäch-lichen Erbringung eines explizit abgerufenen Service ergibt sich die effektive Service-Er-bringungsdauer.

Systembetriebs-dauer

Die Systembetriebsdauer ist die Zeitspanne von der Inbetriebnahme eines bestimmten funktionstüchtigen Systems bis zu dessen Außerbetriebnahme. Während dieser Zeit-spanne sind die systemspezifischen Funkti-onen für die Bediener bzw. Nutzer des Sys-tems für ihre Zwecke ausführbar.

Service-Erbringungseinheit

Die Service-Erbringungseinheit ist die jewei-lige Basisportion, in der ein abgerufener Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird. Das umfasst jeweils die Erbringung aller service-spezifi-schen Nutzeffekte explizit an den abrufen-den Service-Konsumenten gemäß seinen si-tuativ-individuellen Vorgaben. Die Service-Erbringungseinheit wird auch als Service-Quant bezeichnet.

Systemeinheit

Die Systemeinheit ist die funktionstüchtige Kombination von Sachgütern & Bau-gruppen, Komponenten & Einzelteilen, die das anforderungsgerechte Funktions-spektrum des Systems bietet.





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Glossar







Service-Erbringungs-kapazität

Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit des rechenschaftspflichtigen Service Providers oder eines verantwortli-chen Service Suppliers, in einem bestimm-ten Bezugszeitraum eine bestimmte Anzahl von explizit abgerufenen Services in jedes Mal gleicher Qualität an die abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. Es han-delt sich z.B. um die Anzahl von Personen-transport-Services, Briefzustellungs-Services oder E-Mailing-Services, die pro Stunde oder pro Tag spezifikationsgemäß erbracht wer-den können.

Systemkapazität

Die Systemkapazität umfasst die Fä-higkeit eines Systems, eine bestimmte Anzahl funktionaler oder technischer Einheiten vorzuhalten, z.B. Stauraum in cbm, Speicherkapazität in Mega-Byte oder Anzahl Sitzplätze.

Service-Erbringungskonzept

Ein Service-Erbringungskonzept ist eine um-fassende Zusammenstellung von möglichst durchgängigen & konsistenten Mo-dell(beschreibung)en & Metho-den(beschreibungen), Ausarbeitungen & Vorlagen sowie Kalkulationen zur Konzipie-rung & Konzertierung der verlässlichen & vereinbarungs- bzw. spezifikationsgemäßen, rationellen & effizienten sowie wirtschaftli-chen & rentablen Service-Erbringung.

Systembetriebs-konzept

Ein Systembetriebskonzept ist eine umfassende Zusammenstellung von möglichst durchgängigen & konsisten-ten Methoden & Verfahren, An-weisungen & Dokumentationen, die den Betrieb & Unterhalt bestimmter technischer Systeme grundsätzlich beschreiben bzw. regeln.

Service-Erbringungspunkt

Ein Service-Erbringungspunkt ist der Stand-ort bzw. die Schnittstelle, an dem bzw. über die ein berechtigter Service-Konsument ei-nen bestimmten Service abrufen kann und bei Bedarf abruft. An diesem Standort bzw. an dieser Schnittstelle muss ihm jeder abge-rufene Service auch erbracht werden bzw. die angehende oder erfolgte Service-Erbringung muss ihm dort zuverlässig & nachvollziehbar signalisiert werden.

Systemschnittstelle

Eine Systemschnittstelle ist eine tech-nische bzw. funktionale Schnittstelle physischer oder logischer Art, an der bzw. über die ein System an ein ande-res System angebunden werden kann.





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Glossar







Service-Erbringungspreis

Der Service-Erbringungspreis ist der Geld- bzw. (Ver)Rechnungsbetrag, zu dem der re-chenschaftspflichtige Service-Provider seinen auftraggebenden Service-Kunden die Erbrin-gung von eindeutig & vollständig spezifizier-ten Services an berechtigte Service-Konsumenten anbietet. Zu diesem Preis rechnet der Service Provider diejenigen Ser-vice-Mengen mit den auftraggebenden Ser-vice-Kunden ab, die die berechtigten Service-Konsumenten in dessen Verantwortungs-bereich effektiv abgerufen & konsumiert haben.

Systembetriebspreis

Der Systembetriebspreis ist der Geld- bzw. (Ver)Rechnungsbetrag, zu dem ein Systembetreiber seinen Auftrag-gebern den Betrieb eines bestimmten Systems für bestimmte Zeiträume bzw. Perioden anbietet. Zu diesem Preis rechnet der Systembetreiber diejeni-gen Zeiträume mit seinem Auftrag-geber ab, zu denen er das betreffende System für diesen effektiv in Betrieb gehalten bzw. betrieben hat.

Service-Erbringungstheorie

Eine Service-Erbringungstheorie umfasst die Ausarbeitung bzw. die Beschreibung aller Grundlagen & Grundbegriffe, Voraussetzun-gen & Randbedingungen, Konzepte & Me-thoden, Verfahren & Mittel, die angewendet bzw. eingesetzt werden müssen, um im Auf-trag von Service-Kunden anforde-rungsgerechte Services verlässlich & rationell sowie – je nach Ausrichtung - kostabel (= kostendeckend) oder rentabel oder profita-bel an berechtigte abrufende Service-Konsumenten zu erbringen.

Systemdesigntheorie

Eine Systemdesigntheorie umfasst die Ausarbeitung bzw. die Beschreibung al-ler Grundlagen & Grundbegriffe, Vo-raussetzungen & Randbedingungen, Konzepte & Methoden, Verfahren & Mittel, um bestimmte Systeme anfor-derungsgerecht zu planen & zu ent-werfen, zu montieren & zu fertigen.

Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe beschreibt den Umfang an (Standard-)Service-Beiträgen für einen Ziel-Service, die der rechenschafts-pflichtige Service Provider mit eigenen Mit-teln & Ressourcen bewerkstelligt. Sofern er nur wenige Service-Beiträge von eigenen Or-ganisationseinheiten erbringen lässt, ist die Service-Erbringungstiefe gering; sofern er viele oder alle Service-Beiträge mit eigenen Kräften erbringt, ist die Service-Erbringungstiefe hoch oder sie beträgt 100 %.

Systemfertigungstiefe

Die Systemfertigungstiefe beschreibt den Umfang an Teilsystemen & Bau-gruppen, Komponenten & Einzelteilen für ein Zielsystem, die der rechen-schaftspflichtige Systemhersteller mit eigenen Mitteln & Ressourcen fabri-ziert. Sofern er nur wenige System-elemente von eigenen Organisations-einheiten fabrizieren lässt, ist die Sys-temfertigungstiefe gering; sofern er viele oder alle Systemelemente mit ei-genen Kräften erbringt, ist die System-fertigungstiefe hoch oder sie beträgt 100 %.





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Glossar







Service-(Erbrin-gungs)Rentabilität

Die Service-(Erbringungs)Rentabilität umfasst das Verhältnis von Service-Umsatz bzw. Ser-vice-Ertrag für ein bestimmtes Service-Abrufaufkommen zum Service-Aufwand oder den Service-Kosten für die Service-Erbringungskapazität zur Abdeckung dieses Service-Abrufaufkommens. Dieses Verhältnis bezieht sich auf eine bestimmte Zeitspanne und auf die Service-Menge, die innerhalb dieser Zeitspanne von berechtigten Service-Konsumenten effektiv abgerufen sowie spe-zifikationsgemäß an diese erbracht wurde. Die effektiv konsumierte Service-Menge wird mit dem vereinbarten Service-Erbringungs-preis beim auftraggebenden Service-Kunden fakturiert und führt zum Service-(Erbringungs)Umsatz.

System(betriebs)-rentabilität

Die System(betriebs)rentabilität um-fassst das Verhältnis von Umsatz bzw. Ertrag für den Betrieb bestimmter Sys-teme zum Aufwand bzw. zu den Kosten für den Betrieb dieser Systeme. Dieses Verhältnis bezieht sich auf eine be-stimmte Zeitspanne und auf eine be-stimmte Konstellation, Kombination & Konfiguration von Systemen, die inner-halb dieser Zeitspanne vom beauftrag-ten Systembetreiber in Betrieb gehal-ten wurden. Die effektive System-betriebsdauer wird zum vereinbarten Systembetriebspreis mit dem Auftrag-geber fakturiert und führt zum ent-sprechenden Systembetriebsumsatz.

Service-(Erbrin-gungs)Umsatz

Der Service-(Erbringungs)Umsatz ist derjeni-ge (Gesamt)Betrag, den ein rechenschafts-pflichtiger Service Provider mit seinen auf-traggebenden Service-Kunden fakturiert (hat) für diejenigen Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten dieser Service-Kunden effektiv konsumiert haben. Der Service-(Erbringungs)Umsatz wird be-rechnet aus dem verbindlich vereinbarten Service-Erbringungspreis für Services einer eindeutig spezifizierten Qualität und den ef-fektiv konsumierten Service-Mengen. Der Service-(Erbringungs)Umsatz, den der Service Provider mit seinem auftraggebenden Ser-vice-Kunden abrechnet, umfasst aus Sicht des Service-Kunden die Kosten für die Kon-sumierung der fakturierten Service-Menge.

System(betriebs)-umsatz

Der System(betriebs)umsatz ist der-jenige (Gesamt)Betrag, den ein Sys-tembetreiber mit seinen Auftraggebern fakturiert (hat) für diejenigen Zeitspan-nen, in denen er das/die betreffenden System/e anforderungsgerecht betrie-ben hat. Der System(betriebs)umsatz wird berechnet aus dem verbindlich vereinbarten Preis pro Bezugsperiode und der effektiven Systembetriebsdau-er innerhalb einer bestimmten Zeit-spanne.

Service-(Erbrin-gungs)Vertrag

Ein Service-(Erbringungs)Vertrag enthält die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden, seinen berechtigten Service-Konsumenten jeden einzelnen abgerufenen Service in der eindeutig & vollständig spezifi-zierten Service-Qualität zu erbringen. Gleich-zeitig enthält der Vertrag die verbindliche Zusage des beauftragten Service Providers, das zu gewährleisten. Des Weiteren wird im Service-Vertrag verbindlich vereinbart, zu welchem Service-Erbringungspreis die effek-tiv konsumierten Service-Mengen fakturiert werden.

System(liefer)vertrag

Ein System(liefer)vertrag enthält die verbindliche Beauftragung des System-kunden an den beauftragten System-lieferanten, ein oder mehrere be-stimmte Systeme mit bestimmten Ei-genschaften und Merkmalen zu liefern. Gleichzeitig enthält der Vertrag die verbindliche Zusage des Bestellers, die effektiv gelieferten Systeme zum ver-einbarten Stück- oder Gesamtpreis zu bezahlen.





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Glossar








Der (effektive) Service-Erfüllungsgrad gibt für einen bestimmten Bezugszeitraum an, wie viele der explizit abgerufenen Services ver-trags- & spezifikationsgemäß jeweils explizit an die berechtigten & abrufenden Service-Konsumenten erbracht worden sind.

Systemverfügbarkeit

Die Systemverfügbarkeit gibt für einen bestimmten Bezugszeitraum an, in welchem Prozentsatz der Gesamtzeit-spanne die betreffenden Systeme ver-fügbar waren, d.h. vollständig funkti-onstüchtig zur Verfügung standen.

Service-Gestehungskosten

Die Service-Gestehungskosten geben an, welche Kosten jeweils anfallen bzw. angefal-len sind, um eine abgerufene Service-Erbringungseinheit in der verbindlich zuge-sagten Service-Qualität jeweils explizit an ei-nen berechtigten & abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen.

Systembetriebs-kosten

Die Systembetriebskosten geben für einen bestimmten Bezugszeitraum an, welche Kosten jeweils anfallen bzw. angefallen sind, um ein bestimmtes System mit bestimmten Funktionen & Leistungsmerkmalen in Betrieb zu brin-gen & zu (unter)halten.

Service-Instrumen-tierung

Die Service-Instrumentierung beschreibt, welche Sachgüter & Systeme in welcher Kombination, Konstellation & Konfiguration jeweils eingesetzt werden (müssen), um ei-nen bestimmte Service(-Beitrag) in einer be-stimmten Qualität zu erbringen.

Systembestückung

Die Systembestückung beschreibt, aus welchen Teilsystemen & Baugruppen, Komponenten & Einzelteilen ein be-stimmtes System zusammengesetzt werden muss bzw. wird, um die ent-sprechenden Anforderungen abzude-cken.

Service-Kommittierung

Die Service-Kommittierung umfasst die ver-bindliche Beauftragung von Service-Erbringung durch den Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider. Gleichzeitig und im Gegenzug umfasst sie die verbindliche Zusage des beauftragten & so-mit rechenschaftspflichtigen Service Provi-ders, jeden einzelnen abgerufenen Service vertrags- & spezifikationsgemäß an die be-rechtigten Service-Konsumenten zu erbrin-gen, die jeweils einen dieser Services ab-rufen.

System-kommissionierung

Die Systemkommissionierung umfasst die Zusammenstellung eines bestimm-ten Sets von Systemen oder die Zu-sammenstellung all der Teil- & Sub-systeme, aus denen ein bestimmtes System montiert werden kann bzw. wird.

Service-Konfigurierung

Die Service-Konfigurierung realisiert ein be-rechtigter Service-Konsument jeweils beim expliziten Abruf eines einzelnen Service, in-dem er diejenigen konkreten Parameterwer-te für die Erbringung des abgerufenen Ser-vice vorgibt, die seinen situativ-individuellen Erfordernissen entsprechen. Diese Service-Konfigurierung muss im Rahmen der darauf-hin erfolgenden Service-Erbringung voll-ständig & umfassend berücksichtigt werden.

Systemkonfigurierung

Die Systemkonfigurierung realisiert je-weils ein Systemadministrator, indem er an einem bestimmten System nach dessen (Basis)Installation bestimmte Konfigurationsstati dauerhaft etabliert, die die betrieblichen Anforderungen an das System durchgehend abdecken.





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Glossar







Service-Konsument

Der Service-Konsument ist derjenige, der je-weils dann einen Service abruft, wenn er die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt. Zwecks Service-Abruf führt er eine service-relevante Funktion eines service-relevanten Systems aus. Der Service-Konsument konsumiert die expli-zit an ihn erbrachten Nutzeffekte und ver-wendet sie für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, sei sie privater oder beruflicher Natur. Es gibt Service-Konsumenten menschlicher Ausprägung, z.B. der Mitarbeiter einer Fach-abteilung, der einen Auftragsmanagement-Service abruft, und technischer Ausprägung, z.B. ein Applikationssystem, das einen DNS-Service abruft.

Systemnutzer

Der Systemnutzer betätigt jeweils eine Funktion eines Systems, wenn er das Ergebnis oder den Effekt benötigt, den das System daraufhin durch die Aus-führung der Funktion bewerkstelligt. Es gibt Systemnutzer menschlicher Ausprägung, z.B. der Mitarbeiter einer Fachabteilung, der eine Anwendungs-funktion aufruft bzw. ausführt, und technischer Ausprägung, z.B. ein Ser-ver-System, das eine Funktion eines anderen Server-Systems aufruft bzw. ausführt. Ein Systemnutzer wird in dem Moment zum Service-Konsument, in dem er ei-ne service-relevante Funktion eines technischen Systems aufruft bzw. aus-führt.

Service-Konsumenten-anzahl

Die Service-Konsumentenanzahl ist die An-zahl der berechtigten Service-Konsumenten. Sie werden bzw. sind vom auftraggebenden Service-Kunden berechtigt, die Services ab-zurufen, deren Erbringung er beim Service Provider für sie kommittiert hat.

Systemnutzeranzahl

Die Systemnutzeranzahl ist die Anzahl der berechtigten Systemnutzer. Sie er-halten Zugriffs- & Ausführungsrechte für bestimmte Systemfunktionen, die sie jeweils dann ausführen, wenn sie das Ergebnis benötigen, das durch eine Systemfunktion bewerkstelligt wird.

Service-Konsumenten-nutzen

Der Service-Konsumentennutzen ist das ser-vice-spezifische Bündel der nutzbringenden Effekte (primäre, sekundäre, tertiäre, ... Nutzeffekte), die ein berechtigter Service-Konsument jeweils abrufen, konsumieren & verwenden will bzw. muss. Der Service-Konsumentennutzen muss dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungs-los erbracht werden, damit er seine aktuell anstehende geschäftliche oder private Aktivi-tät ausführen kann.

Systemfunktionen

Systemfunktionen sind der originäre & primäre Zweck eines jeden Systems, denn ein System ist ein Bündel von Funktionen. Diese Funktionen wurden eigens in das System hineinkonstruiert und -fabriziert, damit sie mit & in dem System dauerhaft zur Verfügung ste-hen und jederzeit von Systemnutzern ausgeführt werden können.

Service-Konzept

Das Service-Konzept ist die umfassende, voll-ständige und konsistente Beschreibung der Service-Erbringung. Es besteht jeweils aus

der Service-Spezifikation des betreffenden (ICT-basierten) Business Support Service (BSS),

der Service Map mit den Service-Beiträgen, aus denen der BSS bei Abruf aggregiert wird,

dem Service-Drehbuch mit der Ablauf-steuerung für die Service-Erbringung

Systemdesign

Das Systemdesign ist die umfassende, vollständige und konsistente Beschrei-bung und Darstellung der Systemstruk-tur mit allen Teilsystemen, Komponen-ten, Bau- und Einzelteilen, aus denen das Gesamtsystem zusammengesetzt wird oder ist.





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Glossar







Service-Konzertierung

Die Service-Konzertierung ist die Ausfüh-rung des Service-Drehbuchs zwecks durch-gängiger & abschließender Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte an den ab-rufenden Service-Konsumenten gemäß sei-ner situativ-individuellen Service-Konfigurierung.

Systemmanagement

Das Systemmanagement umfasst die Überwachung und gezielte Steuerung der service-relevanten ICT-Systeme zwecks Herstellen und Aufrechterhalten bestimm-ter Konfigurations- & Betriebsstati.

Service-Kunde

Der Service-Kunde ist die Rolle bzw. der Rolleninhaber, die/der beim unter-nehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service Level Agree-ment (ServLA) bestimmte ICT-basierte Bu-siness Support Services (ICTBSS) für eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungs-bereich kommissioniert.

Systemkunde

Der Systemkunde ist die Rolle bzw. der Rol-leninhaber, die/der bestimmte Sachgüter oder Systeme bei Lieferanten oder Herstel-lern bestellt und abnimmt.

Service-Lebens-zyklus

Der Service-Lebenszyklus ist die effektive Zeitspanne zwischen dem situativ-individuellen Service-Abruf durch einen be-rechtigten Service-Konsumenten und der vollständigen und abschließenden Erbrin-gung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten.

Systemlebens-zyklus

Der Systemlebenszyklus ist die effektive Zeitspanne von der abschließenden Fertig-stellung & Aktivierung eines funktions-tüchtigen Systemexemplars bis zum Eintritt von dessen irreparabler Funktionsuntüch-tigkeit oder physischer Zerstörung.

Service-Menge

Die Service-Menge ist die Anzahl der Ser-vice-Erbringungseinheiten, die entweder ein oder mehrere berechtigte Service-Konsumenten effektiv abgerufen & konsu-miert haben.

Systemgröße

Die Systemgröße ist die Dimension oder Ausdehnung eines bestimmten Systems, die in den systemspezifischen Größen und Maßeinheiten angegeben wird, z.B. die Größe des Hauptspeichers in MegaByte, die Sitzzahl eines Taxi-Kfz, Personenwaggons oder Flugzeugs, die Zahl der Zuschauer-plätze eines Stadions/Veranstaltungsraums

Service-Orchestrierung

Die Service-Orchestrierung ist die Beauftra-gung, Vorbereitung & Koordinierung der in- & externen Service Supplier für die Erbrin-gung von kommissionierten Business Sup-port Services. Die Service-Orchestrierung muss auf der Basis eines durchgängigen Service-Konzepts erfolgen, um durchgängi-ge Service Supply Chains zu etablieren.

Systemzusammen-stellung

Die Systemzusammenstellung ist die Kom-binierung & Konfigurierung von bestimm-ten zusammengehörigen oder voneinander abhängigen technischen Systemen.

Service-Qualität

Die Service-Qualität umfasst die Erfül-lungsmerkmale für die service-spezifischen Nutzeffekte bzw. Zustandsänderungen, die im Rahmen der Service-Erbringung am be-treffenden Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen. Die Erfüllungsmerkmale müssen die objektiven Anforderungen und die subjektiven Erwartungen der berechtig-ten Service-Konsumenten abdecken.

Systemqualität

Die Systemqualität umfasst diejenigen Funktions- & Leistungsmerkmale eines Sys-tems, die die objektiven Anforderungen der Systemnutzer an dieses System ange-messen abdecken.





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Glossar







Service-Rentabilität

Die Service-Rentabilität ist das Verhältnis von Service-Erbringungspreis pro Service-Erbringungseinheit zu Service-Gestehungs-kosten pro Service-Erbringungseinheit.

Systemrentabilität

Die Systemrentabilität ist das Verhältnis von Systemleistungsvermögen zu System-beschaffungspreis.

Service-Spezifikation

Eine Service-Spezifikation ist die fundierte & detaillierte Beschreibung bzw. Deklarati-on der Merkmale & Qualitäten eines Ser-vice. Das umfasst dasjenige Bündel von Nutzeffekten, das einem berechtigten Ser-vice-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jedes Mal wieder von Grund auf neu vollständig & abschließend erbracht werden muss. Die anforderungsgerechte & gemeinsam verabschiedete konkrete Service-Spezifikation wird im Service-Katalog einge-stellt & präsentiert, in der Regel mit ver-schiedenen Service Leveln bzw. Service-Qualitätsstufen. Eine ausgewählte Service-Spezifikation wird jeweils der Kernbestand-teil eines Service-Vertrags oder SLAs, den/das ein Service-Kunde mit seinem re-chenschaftspflichtigen Service Provider ab-schließt.

Systemspezifikation

Eine Systemspezifikation ist die fundierte & detaillierte Beschreibung der Funktions- & Leistungsmerkmale sowie der physischen Eigenschaften eines technischen Systems, das angeboten & bestellt, beschafft & ge-liefert werden soll bzw. wird. Die anforderungsgerechte Systemspezi-fikation wird im System- bzw. Sachgut-katalog eingestellt & präsentiert, wobei in Regel verschiedene Varianten des Systems zur Bestellung angeboten werden. Die aus-gewählte Systemspezifikation ist das jewei-lige Bezugselement bzw. der Kernbestand-teil einer jeden Systembestellung, die ein Service-Kunde bei seinem Systemliefe-ranten tätigt.

Service-Umsatz

Der Service-Umsatz ist der Rechnungs-betrag, den ein beauftragter Service Provi-der bei bzw. mit einem auftraggebenden Service-Kunden fakturiert. Dieser Rech-nungsbetrag bezieht sich auf diejenige Ser-vice-Menge, die die vom Service-Kunden berechtigten Service-Konsumenten wäh-rend eines bestimmten Bezugszeitraums abgerufen und konsumiert haben.

Systemumsatz

Der Systemumsatz ist der Rechnungs-betrag, den ein Systemhersteller oder Sys-temlieferant bei bzw. mit einem auf-traggebenden Systemkunden fakturiert. Dieser Rechnungsbetrag bezieht sich auf diejenige Anzahl von Systemen, die der Sys-temkunde bei ihm bestellt, gekauft & be-zahlt hat.

Service-Versagung

Eine Service-Versagung ist die unbeabsich-tigte Verweigerung der service-spezifischen Nutzeffekte an einen abrufenden Service-Konsumenten. Eine Service-Versagung kann erst erfolgen, nachdem ein Service-Konsument einen Service bzw. dessen Er-bringung explizit abgerufen hat.

System Event

Ein System Event ist eine Änderung eines bestimmten Systemstatus oder System-betriebsparameters im Laufe des System-betriebs bzw. der Systemnutzung. Ein Sys-tem Event wird oft nur entsprechende An-zeigen, Nachrichten oder Meldungen dar-gestellt.

Total Cost of Ser-vice (TCS)

Die Total Cost of Service (TCS) umfassen al-le Aufwendungen und Kosten, die für die Vorhaltung einer bestimmten Service-Er-bringungskapazität in einem bestimmten Bezugszeitraum anfallen.

Total Cost of Own-ership (TCO)

Die Total Cost of Ownership (TCO) umfas-sen alle Aufwendungen und Kosten, die für Planung & Beschaffung, Einsatz & Betrieb, Administration & Management sowie Pfle-ge & Wartung von Investitionsgütern oder System mit bestimmten Leistungsmerkma-len in einem bestimmten Bezugszeitraum anfallen.





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16 Serviceducation – Ausbildung zu Service-Erbringungsmanagement

Unter dem eigens neu geprägten Begriff ‚Serviceducation‘ bzw. ‚Servicedukation‘ werden alle Aus- & Weiterbildungsmaßnahmen zur Vermittlung der Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung bzw. des Service-Erbringungsmanagements (= Dienst-Leistungs-managements) eingeordnet & zusammengefasst. Das beginnt mit den Grundbegriffen der Service-Erbringung bzw. der Service-Terminologie und führt über die Methoden der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung sowie der anforderungsgerechten & adäquaten Service-Beschreibung bis zur Kalkulation der Rentabilität von Service-Erbringung. Die Themen & Thesen, Aspekte & Ansätze zu Service-Erbringungsmanagement bzw. Service Providing Management (= Dienst-Leistungsmanagement) sowie zur Serviciologie (= Service Science = Dienstwissenschaft) werden im Rahmen von entsprechenden Ausbildungsmaßnahmen verschiedener Institutionen vermittelt.

16.1 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Im Rahmen der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Grundlagen der Servicialisierung‘ werden die Grundlagen & Methoden vermittelt für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung auf der Basis des generischen & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisie-rung. Zwecks Strukturierung & Ausgestaltung wurde das Curriculum ‚Servicialisierung‘ entwickelt, das sich stützt auf

tiefschürfende & systematische Recherchen, Analysen & Studien zu Grundlagen & Aufgaben der Service-Erbringung sowie zu verwandten Disziplinen

die Service-Terminologie, die in diesem Glossar dokumentiert ist

das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung

Erfahrungen & Einsichten aus Praxis & Praktiken der Service-Erbringung Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ umfasst die Seminare & Workshops gemäß der folgenden Übersicht:

Code Titel des Seminars oder Workshops

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider-Geschäftsmodell – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

ES30 Service Providing Governance – Von Servuktionsvorgaben bis Servuktionsauditierung

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikator bis Service-Identifikation

WS11 Service-Klassifizierung – Von Service-Typ bis Service-Beitragstyp

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Preismodelle – Von Service-Preisstruktur bis Service-Verbrauchspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung - Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar, WS = Workshop

Die gesamte Ausbildungsreihe wird erläutert & eingeordnet sowie ergänzt um Video-Vorträge & Artikelserien zum Themen- & Aufgabenbereich der Service-Erbringung in dem u.a. Dokument auf SlideShare.net. Darin werden die einzelnen Seminare & Workshops mit ihren Inhalten & weiteren wichtigen Eckdaten per Steckbrief auf einer DIN-A4-Seite beschrieben. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000





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16.2 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Aus dem Curriculum ‚Servicialisierung‘ und in Abstimmung mit der oben dargestellten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ wurde im Sommer 2010 gemeinsam mit der smile2 GmbH (http://www.smilde2.de) die 12-teilige Webinar-Reihe ‚service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung‘ entwickelt, die ab Herbst 2010 zum ersten Mal durchgeführt wurde und die seitdem jährlich wiederholt wird. Sie umfasst jeweils einstündige Webinare, in denen die Grundlagen & Methoden der Servicialisierung online vermittelt werden. Dabei wird eine PowerPoint-Präsentation live vorgeführt & vom Dozenten per Ton & Bild erläutert. Die Präsentationsunterlagen werden während & nach dem Webinar zum Download bereitgestellt, so dass die Unterlagen ergänzt & vertiefend studiert werden können. Des Weiteren werden ich Webinare aufgezeichnet und sie können aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH beliebig oft aufgerufen & angesehen werden.

Die Inhalte der Webinar-Reihe reichen von der Klärung des Service-Begriffs & der Darstellung der Service-Charakteristika über die Betrachtung des Service-Konsumenten mit seiner zentralen & erfolgskritischen Rolle für die Service-Erbringung bis hin zu fundierten Kalkulationen des Service-Umsatzes. Die 12 Webinare sind in der folgenden Übersicht zusammengestellt.

Code Webinar-Titel

SW Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Einführung, Motivation & Überblick

01 Der Service – das unfassbare Phänomen

02 Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung

03 Die Servicialisierung – Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung

04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen

05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale

06 Die Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis

07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels

08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation

09 Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch

10 Der Service-Umsatz – Service-Preise & Service-Mengen

AW Die Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ – Rückblick, Fazit & Ausblick SW = Start-Webinar, AW = Abschluss-Webinar, 99 = laufende Nummer des Themen-Webinars

Die gesamte Webinar-Reihe wird erläutert & eingeordnet sowie ergänzt um Video-Vorträge & Artikelserien zum Themen- & Aufgabenbereich der Service-Erbringung in dem u.a. Dokument auf SlideShare.net. Darin werden die einzelnen Webinare mit ihren Inhalten & weiteren wichtigen Eckdaten per Steckbrief auf einer DIN-A4-Seite beschrieben. http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000

http://www.smilde2.de/

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000





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Glossar






17 Quellen- & Literaturhinweise, Links & Fundstellen

Titel; Untertitel Autor(en) Fundstelle Kommentar

Begriff ‚Definition‘ mehrere Wikipedia

Der Begriff ‚Definition‘ umfasst die Erklärung eines Begriffs und seiner Bedeutung. Er muss klar unterschieden werden vom Begriff ‚Spezifikation‘.

http://de.wikipedia.org/wiki/Definition

Begriff ‚Spezifikation‘ mehrere Wikipedia

Der Begriff ‚Spezifikation‘ umfasst die Beschreibung von Merkmalen eines bestimmten Objekts oder Phänomens. Er muss klar unterschieden werden vom Begriff ‚Definition‘.

http://de.wikipedia.org/wiki/Spezifikation

Begriff ‚Produkt (Wirtschaft)‘

mehrere Wikipedia transformationsorientierte Definition des Produktbegriffs http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Transformationsorientierte_Definition

Begriff ‘Sachgut’ mehrere Wikipedia

Der Begriff ‚Sachgut‘ wird direkt als Ware eingeordnet, der wiederum als Gegenbegriff zu Geld betrachtet wird.


Begriff ‘Service’ mehrere Wikipedia

Für den Begriff ‘Service’ wird zwar erfasst, dass er in den Herkunftssprachen die Grundbedeutung ‘Dienst’ hat, aber dann wird er gleich interpretiert als ‘Dienstleistung’.


Begriff ‘Dienst’ mehrere Wikipedia

Der Begriff ‘Dienst’ wird umschreiben als Leistung für eine andere Person und dann gleichgesetzt mit ‘Dienstleistung’.

http://de.wikipedia.org/wiki/Dienst

Begriff ‘Dienstleistung’

mehrere Wikipedia Der Begriff ‚Dienstleistung‘ wird mit dem Begriff ‚Service‘ gleichgesetzt und als ökonomisches Gut eingeordnet.

http://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistung

Service characteris-tics

verschiedene Wikipedia, englische Version

kompakte Zusammenstellung & Erläuterung der per se wi-derspenstigen Service-Charakteristika mit entsprechenden Quellenangaben

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Regarding_Service_Characteristics

Characteristics of a Service

verschiedene Portal ‚Learn-Markeing‘

wesentliche Service-Charakteristika erklärt aus der Sicht des Marketings

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘

Taskforce Dienstleistun-gen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft - Wis-senschaft‘

zu beziehen beim Karlsruhe Service Research Institute (KSRI)

Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfeh-lungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe


http://de.wikipedia.org/wiki/Definition

http://de.wikipedia.org/wiki/Spezifikation

http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)#Transformationsorientierte_Definition



http://de.wikipedia.org/wiki/Dienst

http://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistung

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Regarding_Service_Characteristics

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm






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Glossar







IT-Service – Der Kern des Ganzen

Huppertz, Paul G.; Kresse, Michael

ISBN 978-3-9810-9772-6

Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs; Alltagsbeispiel Taxi-Service; erster Entwurf Service-Erbringungsmodell

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Service definition Huppertz, Paul G.

Wikipedia, englische Version

generische & eindeutige, vollständige & konsistente Defini-tion des Service-Begriffs

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

Service specification Huppertz, Paul G.

Wikipedia, englische Version

generische & eindeutige, vollständige & konsistente Ser-vice-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Gruppe ‚Servi-cialisierung - verläss-liche, rationelle & rentable Service-Er-bringung‘

Huppertz, Paul G. XING

systematische Zusammenstellung von Foren zu den wesent-lichen Themen- & Aufgabenbereichen der Servicialisierung; Forengruppen

Praxis der Service-Erbringung

Service-Arten

Grundlagen der Service-Erbringung

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellen & Stellen

Service-Terminologie – Glossar der konsistenten Ser-vice-Begriffe

https://www.xing.com/net/prif0ebc2x/servicialisierung/

Leitkonzept Servicia-lisierung

Huppertz, Paul G.

Wissensportal der ComConsult Re-search, XING-Themen, SlideShare.net

Präsentationsunterlagen & Ausarbeitungen zum generi-schen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung


https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028

http://www.slideshare.net/PaulGHz

Whitepaper ‚Servicia-lisation - Introduc-tion‘

Huppertz, Paul G. SlideShare.net Beschreibung des Leitkonzept der Servicialisierung in engli-scher Sprache

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisation-introduction-v010100

Master Class ‚Ser-vicialisation – From Service Identifying to Service Billing‘

Huppertz, Paul G. SlideShare.net Präsentationsunterlagen zu einem Kompaktvortrag zu den Grundlagen & Methoden des Leitkonzepts der Servicialisie-rung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/master-class-servicialisation-from-service-identifying-to-service-billing-20120528-v020300

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

https://www.xing.com/net/prif0ebc2x/servicialisierung/


https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisation-introduction-v010100

http://de.slideshare.net/PaulGHz/master-class-servicialisation-from-service-identifying-to-service-billing-20120528-v020300





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Glossar







ITIL V3 (Edition 2007 & Edi-tion 2011) - Glossa-ries

OGC (Office of Govern-ment Commerce), Cabinet Office

itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3

Band ‚Service Design‘

ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007

ITIL® glossary and abbreviations

ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

ITIL V2 OGC (Office of Govern-ment Commerce)

Appendix A.2 ‚Glossary (of ITIL terms) in

Band ‚Service Support‘

Band ‚Service Delivery‘‘

Band ‚ICT Infrastructure Management‘

Band ‚Application Management‘

Band ‚Planning to Implement Service Management‘ ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

ITIL V1 CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency

Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Modularisierung von IT-Dienstleistungen; Eine Methode für das Service Engineering

Böhmann, Tilo ISBN 978-3-8244-8059-X

Ansatz der Modularisierung sehr förderlich; führt zur Vor-stellung von in sich eigenständigen Service-Beiträgen

http://www.vs-verlag.de/Buch/978-3-8244-8059-3/Modularisierung-von-IT-Dienstleistungen.html

Service Engineering; Entwicklung und Ge-staltung innovativer Dienstleistungen

Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Herausgeber)

ISBN 3-540-43831-9

Aufsatzsammlung zum Thema; vielseitige Beleuchtung & verschiedene Ansätze

http://www.springer.com/business+%26+management/business+for+professionals/book/978-3-540-25324-2

ServiceBlueprint

Fließ, Sabine; Lasshof, Britta; Meckel, Monika

Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleis-tungsmanagement

Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

http://www.serviceblueprint.de/

Dienstleistungsma-nagement; Der Lösungsansatz für nachhaltige Kun-denbindung und Ge-schäftsentwicklung

Gisi, Roger ISBN 3-936179-15-8

Blick auf Dienstleistungskultur; Betrachtung zu Dienstleistungs-Marketing; Service-Encounter & Service-Qualität; „Moment der Wahrheit“ und „Prozess der Wahrheit“

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

Dienstleistungs-marketing; Grundlagen – Kon-zepte Methoden

Bruhn, Manfred; Meffert, Heribert

ISBN 978-3-8349-1012-7

Standardwerk zum Dienstleistungs-Marketing

http://www.gabler.de/Buch/978-3-8349-1012-7/Dienstleistungsmarketing.html

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

http://www.vs-verlag.de/Buch/978-3-8244-8059-3/Modularisierung-von-IT-Dienstleistungen.html

http://www.springer.com/business+%26+management/business+for+professionals/book/978-3-540-25324-2

http://www.serviceblueprint.de/

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

http://www.gabler.de/Buch/978-3-8349-1012-7/Dienstleistungsmarketing.html





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Glossar







Service Operations Management; Improving Service Delivery

Clark, Graham; Johnston, Robert; Shulver, Michael

ISBN-13 978-0273740483

Grundlegende Ausarbeitung zur Service-Erbringung; generisch, branchenübergreifend und anbieterunabhängig

http://www.amazon.com/Service-Operations-Management-Improving-Delivery/dp/0273740482/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1364122789&sr=8-1&keywords=service+operations+management+improving+service+delivery

The Future of Ser-vices Marketing

Lovelock, Christopher Web-Site von Chris-topher Lovelock

Trick or Treat for Practitioners, Customers, Students, and Academics?

http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

An Introduction to Services Marketing

Athens University of Economy and Business

Web-Site der AUEB - The Crawling Out stage (Pre-1980) - The Scurrying About stage (1980-1985) - The Walking Erect stage (1986-today)

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

Services Marketing, Exam II, Lecture 6

Andrus, Dr. David keine Angabe Abhandlung über das Servuction Model http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

An introduction to services

Thomsen Learning, Inc. keine Angabe Abhandlung über das Servuction Model https://umdrive.memphis.edu/mstaffrd/www/CHAPTER1S.PPT

The IT Service CMM (Capability Maturity Model)

Nissink, Frank; van Vliet, Hans

keine Angabe

Vorarbeiten zu den Projekten KWINTES und DOCIS, die 1997 bis 2002 von drei Universitäten, zwei Firmen & SERC in den Niederlanden durchgeführt wurden und bei denen das IT Service Capability Maturity Model erarbeitet wurde.

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/home

ServQual Model

Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.

Web-Site ‘12manage’

Identifizierung der 5 Lücken/Gaps zur Service-Qualität; Identifizierung von 10 Dimensionen der Service-Qualität

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html

Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Ex-pectations

Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.

ASIN B000O92TBU

Grundlegende Betrachtungen zu Service-Qualität & Service-Wahrnehmung;

http://www.amazon.com/Delivering-Quality-Service-Valarie-Zeithaml/dp/0029357012

Servuction - le mar-keting des services

Eiglier, Pierre; Langeard, Eric

ISBN 2-84074-033-8

erstmalige Prägung des Begriffs ‘Servuction’ für Service-Marketing & Service-Erbringung

http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

Breaking Free From Product Marketing

Shostack, Lynn G.

The Journal of Mar-keting, Vol. 41, No. 2, page 73 – 80; April 1977

“It is dangerous to take the marketing concepts that apply to products, and try to transfer them to services. Products are tangible; services are not-and that makes a lot of differ-ence in how you market them.”

http://ravi-shanker.com/courseoutline/services-marketing/DOCS/READINGS/Reading%2005.pdf http://www.jstor.org/pss/1250637




http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

https://umdrive.memphis.edu/mstaffrd/www/CHAPTER1S.PPT

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf

http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/home

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html

http://www.amazon.com/Delivering-Quality-Service-Valarie-Zeithaml/dp/0029357012

http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://ravi-shanker.com/courseoutline/services-marketing/DOCS/READINGS/Reading%2005.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637