Seminar ES10 'Servicialisierung' 2015 V03.01.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

23.11. – 24.11.2015 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

http://jesuitengarten.advenahotels.com/

bei & mit der servicEvolution http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23

1

E-Mail [email protected] Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunk-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider



http://de.amiando.com/ES10_2016-01-25







mailto:[email protected]

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ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

2

Service-Erbringung

Service-Konzertierung

& Service-

Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Spezifi-zierung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

ierung

GS50

Service-Offerie-

rung

GS60

Service-Kommit-tierung

GS70

Service-Konzer-tierung

GS80

Service-Faktu-rierung

ES20

Service Provider

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Identifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS90)

‚Servuktionsoptimie-

rung ‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar


ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops


3

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000










ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3


4

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23





http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017

ES20

Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell




21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21


http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017


http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23



























































































ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3


5 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000


GS10

Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30





http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017

GS20

Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis






http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017









http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30



















































































ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops


6


GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing

GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement

WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement

GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung

WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung















GS30

Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept






http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017

GS40

Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds






http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017




























































































ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3




GS50

Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13





http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017

GS60

Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement


29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29




http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017


























































































ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen



Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING

2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373


2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375













https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373









































































































ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

10




Intro




Centro


Extro




11



Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 12



Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

-ialisierung

13


Englisch: Servicialisation

Russisch: Сервиселизация

Italienisch: Servicializzazione

Französisch: Servicialisation


Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien


14


Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor


15

Industrialisierung Servicialisierung

• Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme

• Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung

• Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf

• Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor

• Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme

• Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung

• Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung

• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor


Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit


16


Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden

… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden

… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren er kann nicht durch Anfassen geprüft werden

… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug

… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung

… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden


17


Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor


18

Industrialisierung Servicialisierung

• Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme

• Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung

• Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf

• Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor

• Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme

• Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung

• Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung

• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor


Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service


19

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzbehaftet, mit physischer Substanz

• beständig, haltbar, dauerhaft • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch

• flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• erbringbar & simultan konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar


Abgrenzung – Wesensmerkmale, Service andere Elemente


20

Ein Service ist …

… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.

… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten/Funktionsauführg.

… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe/Zweck eines Objekts/Systems.


Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt


21

Produkt Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert


Abgrenzung – Definierung, Produktnutzung Service-Konsumierung


22

Produktnutzung Service-Konsumierung

Produktkäufer/-besitzer/-nutzer Service-Konsument

= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan

Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort

= Standort/Aufenthaltsort Produktnutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument

Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister)

= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung

Produktionsort Service-Erbringungspunkt

= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument

Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit

= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar

Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende

= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt


Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion


23

Produktion Servuktion

Production, c’est faire des choses.

&

Servuction, c’est rendre des services.

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende

Begriffsneuprägung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

















http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion Servuktion


24

Produktion Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services


Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt


25

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument


Abgrenzung – Strukturmerkmale, Sachgutexemplar Service


26

Sachgutexemplar Service

Sachguttyp Service-Typ

= Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service, S.-Konzept & S.-Beitragstypen

Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung

= Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = Service-Beiträge. Service Map & S.-Drehbuch

Sachgutbehandlung Service-Erbringung

= (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt

Sachgutnutzung Service-Konsumierung

= Käufer/Nutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand

Sachgutnutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis

= Nutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus

Sachgutstatus Service-Status

= funktionstüchtig, wiederholt nutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen


Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot


27

Produktangebot Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ

= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis

= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie Servuktionstheorie


28

Produktionstheorie Servuktionstheorie

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen

Produktionsmenge Servuktionsmenge

= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen

Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch

= Faktorenkombination, Alternativkombination = Aggregierung Service-Beiträge, Ablaufeffizienz

Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch

= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,

Produktionsertrag Servuktionsertrag

= Absatzertrag & Vorratsbestand = Service-Abrufaufkommen, S.-Erfüllungsquote

Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf


Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie Servuktionsstrategie


29

Produktionsstrategie Servuktionsstrategie

Produktionsstandorte Servuktionsstandorte

= Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten

Produktionstiefe Servuktionstiefe

= Eigen- zu Fremdfertigung, Make or Buy = Eigen- zu Fremdeinspeisung, Feed or Source

Produktionsmittel Servuktionsmittel

= Gebäude, Anlagen, Fertigungssysteme, … = s.-relevante Systeme, Sachgüter, Ressourcen

Produktionsstruktur Servuktionskonzept

= Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse

Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder

= Teilerzeugnisse, Beauftragung & Lieferung = S.-Beitragstypen, Beauftragung & Einspeisung

Mitarbeiter Plang, Fertigg, Vertrieb Service-Akteure bei Service Provider

= Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen


Abgrenzung – Controlling, Produktions-C. Servuktions-Controlling


30

Produktions-Controlling Servuktions-Controlling

Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente

=> zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich

Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen

=> Sachgutnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz

Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e

=> Sachguttypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding

Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess

=> Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen

Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität

=> Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsquote

Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling

=> Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteuerung => Einsatz SPS, Konzertierg & Dirigierg Service Feeding

Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling

=> Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder



Intro




Centro


Extro





31


Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsqualität & Versprechen


32

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service- Erbrin-gungs- Preis

Service- Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten


Service-Trilemma – Service-Kunde, Servuktionspreis & Servuktionskonzept


33


Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept



Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell


34

Servuktionsrentabilität


Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider


Servuktions-konzept



Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente


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Servuktions-konzept




• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde



Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1


36

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß, vollständig & abschließend erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip.




37




02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)




38




02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Strategiemodell


39

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Ressourcenmodell


40



02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Netzwerkmodell


41




03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Kundenmodell


42





04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Angebotsmodell


43






05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Erlösmodell


44







06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Servuktionsmodell


45








07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Einspeisemodell


46









08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Finanzmodell


47









08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen


Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft


48


Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen


49


Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten


50


Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung


51

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie

Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer


Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge


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Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

ICTility Service

ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)


3 Networks 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML


53

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ICT-systembasierender Utility Service

(ICTility Service)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung

Business-to-Service Alignment

Service-to-System Alignment

System-to-Technology Alignment

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen


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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion


Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung


55


















Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen





Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung


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Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen





Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung


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Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen


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Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement











auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen


Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung


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Service-Zusage Service Providing Agreement









& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen




Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung


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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt


Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute









Service-Zusage Service Providing Agreement











Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung


61







Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network



Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation











Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung


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Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge











Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse


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Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge




Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge




Intro




Centro


Extro




64



Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele


65

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung

66


Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html















Service-Definition – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

67


Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)


Service-Definition – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung

68


ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition


Service-Definition – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ

69


primärer Service-Identifikator

… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

70


Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, wird konsumiert)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)


Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

71


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch AUSFÜHRUNG SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

72



Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage



• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..

73



Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

74


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

75


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt

76


.. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.




ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

77


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Nutzeffekt, Konsumierung & Service-Konsument

78


… wird simultan konsumiert …

… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …

… an dessen Service-Objekt.

... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.





Service-Definition – Definition, Kern & Erläuterung





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

79


generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung


Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),

• konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

80



Service-Definition – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,




• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

81


Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden


Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz

82


Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal

{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}

• sind die Service-Charakteristika, vor allem

• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, wird konsumiert vom Service-Konsumenten)

das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}


Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

83



Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

84


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

85



Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

86


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

87



Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

88


An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system


Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3

89


Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

Service: One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means


Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

90


Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)


Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL

91


Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

SMPL =

System Management

Process Library


Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition

92


Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”

Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.


Service-Begriff – ITIL, Leitfrage & Nachfolger

93


Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Service Management & IT System Management

94


Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets


Service-Begriff – Service Management, Oxymoron & Service-Charakteristika

95


Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL-Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets

Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer (= Oxymoron), denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service-Abruf, S.-Bewerkstelligung & S.-Erbringung

96



Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird

• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten

• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten


Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

97



Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird

• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten

• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

Begründung 4: Der abrufende Service-Konsument

• konsumiert den Service simultan zu dessen Erbringung, • um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • und dadurch die für ihn relevante Wertschöpfung zu realisieren.


Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

98


Term and Definition Example

A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement

Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.

A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems

You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.

A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems

The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.

http://takingserviceforward.org/wiki




Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

99



SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems

For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)

A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.

There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.





Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen

100



A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:

Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?

• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?

• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem

Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte

Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher

Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-

Erbringung erreicht?


Service-Begriff – Kompendium, Service-Deklarationen & Fazit

101


A nagging issue at the core of service science

is lack of a single, universal definition of service

that is useful across all service contexts

http://www.slideshare.net/issip/pres-110-steven-alter-jan-27-2016


Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Schlüsselbegriff

102


Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff

ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks

means


Service-Begriff – ISO 20000, Service-Definition & Schlüsselbegriff

103




means

ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve

means

Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen „value to customers“ und „value for the customer“? • Warum werden “costs and risks” ausgelassen in der Definition der ISO 20000?


Service-Begriff – CMMI, Service-Definition & Schlüsselbegriff

104




means

ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve

means

CMMI Service: an intangible, non-storable product product

Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen “means” (= Mittel) und “product” (= Produkt)? • Was ist die Essenz (= das Wesen) eines Mittels? • Was ist die Essezn (= das Wesen) eines Produkts? • Wäre es möglich zu schreiben: “intangible, non-storable means” in CMMI?


Service-Begriff – Service-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich

105


http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100















Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape


Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE


106


Mehrwertschöpfung


Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich.

• Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts

• Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung).

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service


107


Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt(en) & Abrufort(en)

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service eines Typs abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, Smartphone für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen

• Konsumierung & Verwendung des geänderten Service-Objektzustands

• geschäftlicher Wertschöpfung aus dem am S.-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekt

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess


Service

108


SERVICESCAPE


Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service Feeder/ Service-

Zubringer

Service


109

Service-Konsumierung SERVICESCAPE


Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

Service-Kommittierung


110

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Komponist der Service-Beitragseinspeisung • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider

in-/externe Service Feeder/ Service-

Zubringer

Service-Spezifikation für Service-Typ


Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition


111

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale


112


Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition



ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale


113


3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ

• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition




Servicialisierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ

114


… ist Bindeglied zwischen …

…präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs.

… wird simultan konsumiert …

… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …

… an dessen Service-Objekt.

... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.





Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute


115


12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten

• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten

• verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von

adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ

• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition




Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse


116



















Intro




Centro


Extro





117


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt


118

Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss

service-spezifischer Nutzeffekt,

der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss

Service-Typ

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung


119


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n


120


Digitate = Dateien oder

Datensätze


Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren Service-Konsument: Absender des Original E-Mails

Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen

Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt


121


Digitate = Dateien oder

Datensätze


Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘


122

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

http://www.ky2b.com/




Intro




Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise& Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung

Extro





123


Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich


Service-Spezifizierung


124


Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielquote %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden explizit abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Servuktionsangebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

ng

sq

ua

lität

Service-Erbringungspreis


125


Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten


126


Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielquote

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 127



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:

Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox

derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument

vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt:

Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Tertiärer Nutzeffekt:

Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware

Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

128



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04





02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende

Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkte

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

129







05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X 130







08

Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tbd tbd tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 131



Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle

132


1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag

• flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend

2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen

133


1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierender Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise

c. einheitenbasierender Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit



1,00 €/Einheit

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

134

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails



Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

135




Service-Konzipierung


Service-Katalogisierung



Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Servuktions-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung


Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

136


Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com





Intro




Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung

Extro





137


Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept




138


Service-Drehbuch

Service Contrib. Map

Service Spezifikation


Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken

139

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)


Servuktions kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme

140

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme




141

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit








142





3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept





143






Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen





144

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch






Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen




Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

145

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch






Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des


durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den





Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag

146


Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitragstyp

Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner

Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service

Scanning der E-Mail-Inhalte & -

Anhänge auf Viren und Schad-Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,

isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)

Authentisierung der E-Mail-Adressen

und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von E-Mail Hosts und

anderen service-relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s)

Weiterleitung der Kopien des Original E-

Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder

an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)

Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente

147


Akte

• Startakt • Hauptakt • Schlussakt

Szenen

• Auslöser • Ablauf • Abschluss

Requisiten

• Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel

Akteure

• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer

Kulissen = Servuktions-umgebung


Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung

148


Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Malware Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Service Consumer Supporting Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf expliziten Abruf aus bestimmten Standard-Service-Beiträgen aggregiert.

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

User Logon/Logoff Service

Software Updating Service

Identifizieren & Zuordnen der erforderlichen Service-Beitragstypen pro Service-Typ


Service-Konzipierung – Service-Konsumenten, S.-Abruf & S.-Beitragstypen

149









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service





Alle berechtigten Service-Konsumenten für einen bestimmten Service-Typ können diese Standard-Service-Beitragstypen abrufen






Service-Beitrag für jeden Service-Typ

Abrufbar von jedem Service-

Konsumenten


Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Assoziierung

150









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service Malware

Purging Service

Firewalling Service




Die Ziel-Services sind mit den jeweiligen Standard-Service-Beitragstypen lose assoziiert.





keine starren Verbindungen Assoziierung von

Service-Beiträgen


Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Spezifizierung

151









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service Malware

Purging Service

Firewalling Service








keine starren Verbindungen Assoziierung von

Service-Beiträgen

Jeder Service-Beitragstyp kann an Hand seiner 3 Identifikatoren präzise identifiziert sowie auf Basis der 12 Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert werden.


Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Contribution Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

152



Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung

153

Service-Drehbuch

Service Con-

tribution Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Contribution

Map überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um




Intro




Centro


Extro





154


Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge

155




Service-Konsument

Servuktions-kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung




ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch





156



Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service-Orchestrierung in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service-Beitrags-

typ

Interner Service Feeder Externer Service Feeder




Service-Orchestrierung Service

Provider

157


Service-Beitrags-

typ Service-

Beitrags-typ

Service-Beitrags-

typ

Service-Beitrags-

typ

SCC SCC SCA SCA SCA


Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

158






Interner Service Feeder Externer Service Feeder

Service Provider

SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service-Beitrags-

typ

Service-Beitrags-

typ

Service-Beitrags-

typ

Service-Beitrags-

typ

Service-Beitrags-

typ

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung

159

Verwandte Standard-Service-Beitragstypen werden gebündelt, um möglichst wenige Service Contribution Feeder rationell zu orchestrieren.









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service










Service Consumer Account Managing Service Feeder

Backend Application

Service Feeder

Server OS Hosting Service Feeder

Data Transporting

Service Feeder

Workplace Environment Managing Service Feeder


Service-Orchestrierung – Service Feeding, Feeding-Matrix & Optionen

160


Full

Blended

Hybrid

Pure

Welches Service Feeding-Modell?

Pure?

Blended?

Full?

Hybrid?

Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?

interne Service Contribution Feeder?

externe Service Contribution Feeder?


Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen

161


Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing

162


Full


eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie


Sourcing-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing

163


Full Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server


Sourcing-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing

164


Full

Blended

Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie


Sourcing-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing

165


Full

Blended

Hybrid

Pure


Cloud-basierte

Services

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services

Desktop

Services

Storing

Services


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

SaaS U

mfa

ng &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

PaaS

IaaS


Sourcing-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen

166


Full

Blended

Hybrid

Pure


eigenes

RZ

Cloud-basierte

Services

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

Desktop

Services

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

SaaS

PaaS

IaaS


Sourcing-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?



Intro




Centro


Extro




167


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

168



Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Servuktionsangebote






169


Service-Katalog

konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote


Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut- katalog

System- dokumentation (CMDB/CMS)

Sachgut- inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

170


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

171

System- Dokumentation (CMBD/CMS)

Sachgut- katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw.

Service-Erbringungsvertrag

kommittiert werden können


Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden


Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister

172

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw.

Service-Erbringungsvertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-

Erbringungs-verträge bzw. SPA

die von Service-Kunden beauftragt

worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SPA

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ


Service-Beitragsregister

SPA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Erbringungsangebote

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommittierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 173


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

174

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs



Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

175

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

176

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html





ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

177



Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

178


Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com





Intro




Centro


Extro





179

Service-Katalog


Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SPA-Vorlage

SPA-Vorlage

Berechtigte Service-Konsumenten







180



Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SPA

181


Service Provider

1 SPA-Identifikation

1.1 Service Providing Agreement-Nr.

1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA

1.3 Service-Erbringungsmodell

1.4 Einordnung Service-Typ

1.5 Verantwortlichkeiten

1.6 Bestätigung und Unterschriften

1.6.1 Service Providing Customer

1.6.2 Service Providing Conductor

2 Service Level-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

3.5 Bezugsdokumente

Kernbestandteil

Service-Konsumenten

Servuktions kunde

Service- Konsument



Intro




Centro


Extro




182



Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

183


http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

http://www.gansch.de/

http://www.sinfcon.com/


Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen

184



Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator

185


Carlos Kleiber

TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam

o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss

http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss





Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung

186


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

187


Service-Konzertierung & Service-Triathlon


-Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Service-Abrufrate pro Service-Konsument

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

188



1. Service-Erbringungsbereitschaft


2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider




-Zubringer

Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

189



1. Service-Erbringungsbereitschaft


2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider




-Zubringer



Intro




Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung

Extro





190

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €


Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

191











Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

192

Utility Service Energieversorgg

Bezugseinheit kWh

Energiepreis 0,20 €/kWh

Energiewandlungskosten

0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,16 €/kWh

ICTility Service-Typ

Bezugseinheit ??????????

Service-Preis ? / ?Einheit?

Service-Erbringungskosten

? / ?Einheit?

Ertragsspanne ? / ?Einheit?

Utility Service Provider kennt

Bezugseinheit & Ertragsspanne

ICTility Service Provider

kennt weder Bezugseinheit noch

Ertragsspanne!



Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis

193















Attribute 01 – 11 für Servuktionsqualität & Attribut 12 mit Servuktionspreis

Se

rv

ice

-E

rb

rin

gu

ng

sq

ua

lität

Service-Erbringungspreis



Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne

194

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne


No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €



Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate

195

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SPA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten



Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen

196

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage



Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise

197

Basisspezifikation für E-Mailing-Service


Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielquote

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und

Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den


01:00 00:40 00:30 hh:mm


Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €



Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz

198



Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielquote

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %


12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung

199

Servuktions-umsatz

Servuktions-aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis



Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss

200

Servuktions-umsatz

Servuktions-aufwand



kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>



Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge

201

Servuktions-umsatz

Servuktions-aufwand



kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services


Konsumenten


+ Marge

x Service-Erbringungspreis

>




Intro




Centro


Extro





202


ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

203

1: etabliert



ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

204


ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

205

2: spezifiziert

1: etabliert




ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung


1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.

berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,

attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services 206



ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

207


2: spezifiziert

1: etabliert




• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten






ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

208

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert




ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 orchestriert

• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

209



ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

210

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servuktions-konzept













ServProMM-Reifegrad 3 – kommittiert: Beauftragung & Zusage

211

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert









ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

212

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert




ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 orchestriert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte

• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks

• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

213











ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

214

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servuktions-konzept




ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

215








Service-Konzertierung 5: optimiert

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert


ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung


5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen

216




Intro




Centro


Extro




217



Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

218



















Servicialisierung – Geschäftsmodell, Fokus & Hauptelemente

219



Servuktions-konzept




• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde



Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

220

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Intro




Centro


Extro




221



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

222

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/




























































































223


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/











































































224


08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

225

No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape Servuktionsumgebung

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung


03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373



https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















226


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Service-Kunde Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































227


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08

Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































228


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































229


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Feeding Network

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich

230


















Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen

231


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000










Quellenangaben – Thema, Titel & Links

232

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02 Nature.ppt

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703











http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)












http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825













233


04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary


https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503















https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432











https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023











https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001






























http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary



234


08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard


14 Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier

http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf













http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637


http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf



235


15 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

16 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

17 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'







236



18 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about



https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about












Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

237 http://www.slideshare.net/PaulGHz




ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

238 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/






Quellenangaben – Artikel ‚Die S.-Spezifikation‘ bei ComConsult Research

239 http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/


http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/





















Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

240 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html









Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links

241


Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link

LinkedIn-Gruppe

International Society of Service Innovation Professionals

https://lnkd.in/dyxnjYF

Web-Portal Service-Science.info

http://service-science.info/archives/3672

WordPress-Site

Serviciology

http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy

Serviciologie

http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2

XING-Gruppe

Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513

Service Level Management


https://lnkd.in/dyxnjYF























































Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz

242

Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net

01 am 06.09.2014

& am 12.09.2014

Einführung

• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

02 am 19.09.2014

& am 11.10.2014

& am 17.10.2014

Service-Typen

• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

06 am 14.11.2014


• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100


Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html




































https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html
















Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

243

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung



DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/





















































http://www.sc.dhbw-mannheim.de/





Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

244

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung



DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/


























































Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

245 http://www.ky2b.com





Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

246

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

247

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management


https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-3421-1068320




















Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘

248

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung


3 Service-Erbringungsangebot



6 Service-Erbringung

7 Anhang




Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog

249


http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301












Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

250

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff


3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung


6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html



Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

251

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis


























ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

252


Service-Erbringung


& Service-

Triathlon

GS10


GS20

Service Spezifi-zierung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

ierung

GS50

Service-Offerie-

rung

GS60

Service-Kommit-tierung

GS70

Service-Konzer-tierung

GS80

Service-Faktu-rierung

ES20

Service Provider

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Identifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS90)

‚Servuktionsoptimie-

rung ‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar


ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

253



ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis











ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3

254




ES10

Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung







ES20

Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell




21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21































































































255




GS10

Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen







GS20

Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis


































































































ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

256



GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing

GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement

WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement

GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung

WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung











ServicEducation – Seminare GS30 und GS40 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3

257




GS30

Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept







GS40

Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds



































































































258




GS50

Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13






GS60

Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement


29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29






























































































ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen

259



Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING



2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375























































































































ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#01 & Seminare

260



Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite

Leitkonzept und

Geschäftsmodell

23.01. – 24.01.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung


25.01. – 26.01.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell


Erstellung der Service-

Erbringungs-angebote

30.01. – 31.01.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen


01.02. – 02.02.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis


Vorbereitung der Service-Erbringung

06.02. – 07.02.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept


08.02. – 09.02.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft


Beauftragung von Service-Erbringung

13.02. – 14.02.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung


15.02. – 16.02.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement












































































261




Leitkonzept und

Geschäftsmodell































































































262




Leitkonzept und

Geschäftsmodell































































































263




Leitkonzept und

Geschäftsmodell


https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19






https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26























































































264




Leitkonzept und

Geschäftsmodell































































































265



Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite

Leitkonzept und

Geschäftsmodell































































































266




Leitkonzept und

Geschäftsmodell






























































































Trainings – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant

267


http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-consumer-consultant-zp052017














Trainings – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer

268


http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-chief-servuction-officer-zp102017












Trainings – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer

269


http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-composer-zp302017











ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator

270


http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-orchestrator-zp402017












Trainings – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager

271


http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-catalogue-manager-zp502017












Trainings – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor

272


http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000 http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-contractor-zp602017

http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000














http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-contractor-zp602017











Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Einzel-Webinare

273


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05


06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

http://bit.ly/1ByXiof

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Webinar-Steckbriefe

274


Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010















ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Event-Web-Seite

275


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay

12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay

03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay

31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay

28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay

26.07.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-07-26 okay

23.08.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-08-23 okay

29.09.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-09-29 okay

25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay

15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay

06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay

tt.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-tt okay

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Trainings – service@ducation, Webinar-Titel & Präsentationsunterlagen

276


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay

12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay

03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay

31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay

28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay

26.07.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay

23.08.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay

29.09.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay

25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay

15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay

06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay

tt.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay

http://bit.ly/1oWDcSA

http://bit.ly/1TuSqcK

http://bit.ly/1TuVghW

http://bit.ly/1Tv5leC

http://bit.ly/1oxhvrJ

http://bit.ly/1Vzi0fG

http://bit.ly/1QVCF9T

http://bit.ly/1oDyut7

http://bit.ly/24mF3Am

http://bit.ly/24ny5v7

http://bit.ly/20TgWok

http://bit.ly/1p1Kd4K

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

277

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren


https://www.xing.com/companies/servicevolution




Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

278

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig



Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung

279


http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicvolution-kurzprofil-untersttzungsangebot-v080000-ger












Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

280


Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme

Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren

Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich

Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute

Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation

Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität

Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

280


Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

281


• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet

• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,

• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs

• Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht

• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig


Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen

282


Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement

Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-

grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067

Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-

management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung

Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung-

v010000

Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-

klaerung-des-fachbegriffs-1005384898

12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-

service-attribute/

3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-

service-identifikatoren/

Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-

definierung-1009574777

https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067















http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000







http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung



http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung-v010000





https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-klaerung-des-fachbegriffs-1005384898











http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/











http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/


















https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777










Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte

283


http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000

Intro

• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung

• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft

• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition

• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor

• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung

• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung

• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf

Extro

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen

• Anhang – Quellen, Links & Referenzen












Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten

284


Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten

2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution

2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA

2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH

2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management

1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH

1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum

1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH

1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH

1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement

1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut

1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres

1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen

1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München


Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

285


From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager


Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

286



1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager


Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

287



2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant


Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

288



2010 to

today

Servicing consultant


Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC

289



Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015

DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA

http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058

ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2

http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818







