Vortrag 'Service-Qualität' bei IT Quality Days 2014 - 2014-09-24 V03.02.00

ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Keynote II Service-Qualität

Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

24.09. – 25.09.2014 in Darmstadt-Kranichstein, Kranichsteiner Straße 261, Jagdschloss Kranichstein

www.hotel-jagdschloss-kranichstein.de

bei & mit der Firma ServiceTrace http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/

1

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

Centro

• Service-Begriff – Definition & Erläuterung

• Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht

• Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis

• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels

• Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation

Extro

• Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links

2

Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro



Intro



Centro







Extro




3



Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & ITIL

4


Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?


Service-Präludium – ITIL, Akronym & Dekronymisierung

5


Information

Technology

Infrastructure

Library


Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Library

6


Information

Technology

Infrastructure

Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a

defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may

be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library

http://en.wikipedia.org/wiki/Library

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Infrastructure

7


Information

Technology

Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a

society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure




http://en.wikipedia.org/wiki/Organization

http://en.wikipedia.org/wiki/Society

http://en.wikipedia.org/wiki/Business

http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure#cite_note-1

http://en.wikipedia.org/wiki/Economy

http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure



Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Technology

8


Information

Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making,

modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of

organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal,

handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology






http://en.wikipedia.org/wiki/Ancient_Greek

http://en.wiktionary.org/wiki/-logia


http://en.wikipedia.org/wiki/Technology#cite_note-Liddell_1980-1

http://en.wikipedia.org/wiki/Tool

http://en.wikipedia.org/wiki/Machine

http://en.wikipedia.org/wiki/Craft

http://en.wikipedia.org/wiki/System

http://en.wikipedia.org/wiki/Technology









Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Information

9


Information “Information is that which informs, i.e. that from which data can be derived. Information is conveyed

either as the content of a message or through direct or indirect observation of some thing.” s. Wikipedia entry ‘Information’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Information

Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making,

modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of

organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal,

handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology





be a physical building or room, or a virtual space, or both s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library

http://en.wikipedia.org/wiki/Data

http://en.wikipedia.org/wiki/Conveyed_concept

http://en.wikipedia.org/wiki/Message

http://en.wikipedia.org/wiki/Observation

http://en.wikipedia.org/wiki/Object_(philosophy)

http://en.wikipedia.org/wiki/Information

http://en.wikipedia.org/wiki/Information

http://en.wikipedia.org/wiki/Ancient_Greek



http://en.wikipedia.org/wiki/Technology#cite_note-Liddell_1980-1

http://en.wikipedia.org/wiki/Tool

http://en.wikipedia.org/wiki/Machine

http://en.wikipedia.org/wiki/Craft

http://en.wikipedia.org/wiki/System

http://en.wikipedia.org/wiki/Technology









Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort

10


Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)


Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 1

11


Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets


Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 2

12


Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets

Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.


Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Illustrierung

13


13

Se

rv

ice

F

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din

g

Ne

two

rk

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

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ma

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ge

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Str

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Se

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ice

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ate

gie

Geschäftsprozess

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T

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S

P

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Bu

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or

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B

V

M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung



Intro



Centro







Extro




14



Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

15

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment



Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt

16

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

17



Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

18

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept



ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

19



Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

20


Servuktions-konzept




Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktion & Service Provider

21


Servuktions-konzept








Service- Kunde

Service Provider


Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1

22


Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

1 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.



23





2 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)



24





2 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

3 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ



Intro



Centro







Extro




25


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

26

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr



Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

27



Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

28


Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)



Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

29


Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{ ‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)


Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

30



Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

31



Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

32



• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

33




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.



Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

34





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.



Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

35





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.



Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung

36





• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.


generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung

37

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.



Service-Definierung – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt

38


Definitionsstufe Definition Erläuterung

Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)


Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika

39




service-charakteristisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.

Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.


Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument

40







service-konsumentisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.

Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.


Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt

41










service-objektisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.

Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.


Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale

42










service-objektisch

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.

Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.

generisch & eindeutig, vollständig & konsistent

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.

Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.


Service-Definierung – Service-Begriff, Essenz & Akzidenz

43


Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal

{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}

• sind die Service-Charakteristika, vor allem

• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)

das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)



http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)


Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

44



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

45



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

46



Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

47



Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

48



Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

49

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system



Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3

50

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

“Service = IT systems = means”



Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

51

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)



Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL

52

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL =

System Management

Process Library

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – OGC, Board Member & ITIL-Definition

53


Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8

… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”

Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.

http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i.U9iYJREcSt8














Service-Definierung – Taking Service Forward & Adaptive Service Model

54


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe

55


Term and Definition Example

A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement

Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.

A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems

You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.

A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems

The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.

http://takingserviceforward.org/wiki



ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe

56



SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems

For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)

A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.

There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.





Service-Definierung – TSF, Service-Definition & Fragen

57



A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:

Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?

• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?

• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem

Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte

Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher

Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-

Erbringung erreicht?



Intro



Centro







Extro




58



Service-Typ – Service-Konsument & Service(land)scape

59


SERVICESCAPE

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?


Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erfolgsfaktor

60


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell

61


Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

Service


Service-Typ – Service-Konsument & Fokus

62


Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die

Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!


Service-Typ – Service-Konsument & Service-Konsumierung

63


konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

reibungslos in die

Servuktions-umgebung

verzugslos & verlässlich!

Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

reibungslos! wegen aktuell

anstehender Aktivität

Übergabe Service-Objekt

situativ- individuell


Service-Typ – Service-Konsument & Primärrolle

64


Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber

Service-Konsumierung

Service- Konsument


Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Alltag

65


Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer


Service- Konsument

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert

Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt

PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert

Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt

Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt


Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Beruf

66


Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber Applikationsnutzer


Service- Konsument

Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt

Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht

Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt

E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt

Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt



Intro



Centro







Extro




67



Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition

68

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent • Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit)



Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

69


Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition





Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit

70

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten,

das der abrufende Service-Konsument

einmalig konsumiert

und das flüchtig ist.



Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren

71

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,




• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

72

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren für einen Service-Typ

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Identifizierung



Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

73


3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition





Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt


74



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 75



Service-Identifizierung – Service-Konsument, Digitate & ICTility Services

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 76


Digitalisierte Informations-

repräsentationen (= Digitate)



Intro



Centro







Extro




77



Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

78

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten



Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung

79


No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten



Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute

80


No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Fokus auf Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten



Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty


No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 81



Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale

82


12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten




Service-Definition





Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

83

E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten



Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel

84

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen












Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold


01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

85



Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04





02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat


03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

86








05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00


06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00


07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X

07.03 Französisch X 87







08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge-

rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument

95 97 98 %


Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer

laufenden Service-Transaktion

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen

abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien


12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend

Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tdb tdb tbd €

12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

88



Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation

89



Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07

90



Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12

91



Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

92


Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung


Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung


Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung




Intro



Centro







Extro




93



Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

94


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe

95

Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Servuktionskunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support



Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe

96

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?


erschwinglich?

wirtschaftlich?

Servuktions kunde

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis



Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog

Service-Katalog






97



Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

98

SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service



Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servunktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

99



Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

100

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller ICT-Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der ICT-Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, deren Erbringung

per SLA bzw. Service-Vertrag

beauftragt werden kann



Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister

101

Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, deren Erbringung

per SLA bzw. Service-Vertrag

beauftragt werden kann

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für die

Service-Erbringungs-

angebote im Service-Katalog

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die mit Service-

Kunden abgeschlossen

wurden

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Service-Beitragsregister




Intro



Centro







Extro




102


Service-Katalog


Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage








103


1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Servuktionskunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten


Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

104




Intro



Centro







Extro




105



Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

106

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz



ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Service-Erbringung & Tagespraxis

107

1: etabliert


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

108



ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

109



2: spezifiziert

1: etabliert



ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung


1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-

Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-

Katalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige

Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen

110



ServProMM Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

111



2: spezifiziert

1: etabliert








ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

112





3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert



ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

113



ServProMM Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

114





3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


Servuktions-konzept



ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

115







4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert




ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung


3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte • Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im

Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem

aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten • verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung

eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

116



ServProMM Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

117







4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert




Servuktions-konzept




ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

118 Service-Fakturierung








5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert



ServProMM Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung


5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & dispositiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden

119




Intro



Centro







Extro




120



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

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121

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122


Intro



Centro







Extro




ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

123

No. Bezeichnung Erläuterung


Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/


Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/


Physische Orte bzw. logische Schnittstellen, an denen ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/


Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/



























































































124


05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/










































































125



Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/


maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/


Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/


Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/












































































































Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

126


01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/



















127


05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/








































128


07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/


































129


09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/


























































































130


13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.


Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
























Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Umfeldbegriffe

131 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000



Quellenangaben – Thema, Titel & Links

132

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/

XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/

XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/


http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt

http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html

http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/





http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/http:/en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)












http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/











https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/













133


04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/

XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/

XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782


https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/





































http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/

























https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/










































https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
































134


07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM)

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction


http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf



http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary












http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

http://www.jstor.org/pss/1250637

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction



135


14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'







136


17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about




https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about











ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

137 http://www.slideshare.net/PaulGHz





Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

138 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/






Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

139 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html


http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html









Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

140

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
























































Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

141

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
























































Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

142

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5



Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

143

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:


https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung



http://www.xing.com/group-55245.9a4768






Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog

144

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot


5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html






Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

145

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html http://de.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservicevertrge-v020001


http://www.rifam.de/smf.html














Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

146

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis


























ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

147 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000









ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000










http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000











http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000


















ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops


Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung











ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000










http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000



















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000













http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000










Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare

151

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

152

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

















Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Links

153

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90


Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ 2014, Titel & Unterlagen

154

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr


http://bit.ly/1bhhydZ

http://bit.ly/1kd8U6u

http://bit.ly/1jvEdZD

http://bit.ly/MzR3Lt

http://bit.ly/1bqotat

http://bit.ly/1p8uRqz

http://bit.ly/1ekdTNb

http://bit.ly/1lhvLkp

http://bit.ly/1frjYrq

http://bit.ly/1llRpUo

http://bit.ly/1hVZY89

http://bit.ly/1dIHAbr


Kurzprofil servicEvolution - Vision, Mission & Ziel

155

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren



Kurzprofil servicEvolution - Situation, Motivation & Konzeption

156

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig


ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Kurzprofil servicEvolution - Übersicht, Module & Stichworte

157 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren



Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

158

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager



Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

159


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager



Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

160


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant



Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

161


2010 to

today

Servicing consultant
