Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web

Die Zukun) der Kundenbeziehung durch das Social Web

Marken sind Gespräche

Mit welcher Marke sind Sie denn so Gespräch?

Händler & Markenhersteller

Probleme, Fragen, Service

Unser Thema heute: Gespräche mit Markenherstellern

Rasierschaum

Marmelade

Kleidung

Telko

ÖPNV KFZ Bike

Ausgangslage

Mieter

Fanpage Webseiten Mobile

Eigentümer

In einer Social Media Strategie ist das Zusammenspiel der Kanäle zu ordnen und ein Social Media ROI zu definieren.

These: Markenhersteller sind noch nicht im Gespräch

Status Quo: Eine Fanpage macht noch kein Gespräch! (Ausnahmen gibt es natürlich)

Eine Fanpage haben ja nun alle. ABER -‐  Haben wir die „richXgen“ Fans? -‐  Wie bekommen wir mehr richXge Fans? -‐  Welchen Wert haben unsere Fans?

Wie können wir die Fans qualifizieren?

Black Box Fanpage

Facebook gibt uns wenig Einblick in die echten Daten der Fans. Wir haben die folgenden OpFonen: -‐  FB Insights -‐  FB Analysetools -‐  API (Apps) -‐  Business Intelligence Lösungen -‐  Monitoring / CM Analyse -‐  Social CRM

FB Insights Guter Überblick – aber kein Zugriff auf Fandaten

FB Insights API ermöglicht Zugriff auf Fandaten, aber nicht für 100% der Fans

Business Intelligence Lösungen Versprechen der Industrie scheitern an der „chinese wall“ und am deutschen Datenschutz

Monitoring Kann nur einzelne Fans qualifizieren

Social CRM

Facebook Webseite

Open Graph

Mobile

Fanpage Webseite App

Social CRM API

Von der Wall zum digitalen Kundendialog !

Social CRM

Mieter

Fanpage Webseiten Mobile

Eigentümer

owned sta` paid oder „rented“

Status Quo Vadis: Zukun) von Fanpage Reichweiten? Zusammenspiel der Kanäle?

Zusammenspiel der Kanäle: Was will der Nutzer?

FunkXon der Kannäle (heute)

Webseite (owned) Fanpage (rented) Pull Push

NavigaFon Newsfeed

InformaFon, Service Content

Die Zukun) von Webseiten?

Digitale + Soziale Markenerlebnisse!

Wie integrieren wir Facebook und eigene Kanäle in der Zukun)?

Wie schöpfen wir den Wert der Fanpage Reichweite in der Zukun)?

Welche Rolle spielen Facebook Fans in der Zukun)?

Die Strategische Social CRM Herausforderung:

(1)  IntegraXon der Kanäle

(2)  Social by Design

(3)  Privacy by Design

(1) IntegraXon der Kanäle Digitalen Dialog aus Kundensicht (one face to the customer)

Service

Newsle,er

Smartphone

Mini

Web

Social Media

(2) Social by Design Dialog sozial gestalten

(3) Privacy by Design

Stammdaten

TransakXonsdaten

Verhaltensdaten

CRM

Interessen

Meinungen

Freunde

Social Web

Datenschutz in KommunikaFonsprodukten gestalten

Kundenprofil

Stammdaten

TransakFonsdaten

Verhaltensdaten

CRM

Achtung: Datenschutz

Userprofil

Interessen

Meinungen

Freunde

Social Web


Userprofil Freunde

Interessen

Meinungen

Freunde

Social Web


Kundendaten Userprofil





Anforderung Permission

Zugriff auf Profildaten aus dem Social Web erfordern eine dauerhaee Permission des Users – z.B. Facebook App


Anforderung Datenschutz

Die Verknüpfung von Kundendaten mit Profildaten aus dem Social Web erfordert zusätzlich eine ZusFmmung nach den deutschen Gesetzen


Anforderung Mehrwert

Alle notwendigen Mitwirkungen / ZusFmmungen des Kunden lassen sich nur über einen dauerhaeen Mehrwert für den Kunden erreichen


Ihre Aufgabe 2014: Entwickeln Sie Ihre Facebook Strategie weiter Zu einer digitalen – mobilen – sozialen Dialogstrategie

www.xing.com/profiles/Andreas_Bersch

[email protected]