Digitaler Kundenservice - Status Quo, Quo Vadis und Einblick in die Praxis

Ben Ellermann08. April 2014

Vorstellung

Quo Vadis

Status Quo

123

Agenda

Vorstellung

Unsere Familie

Die Landschaft ändert sich

Agenturen

Perspektive MarkeMarketing

MarkenführungNeue Anforderung: Dialog one-to-one-

to-many

CC-Anbieter

Perspektive KundeKundenmanagement Dialog

Neue Anforderung:Service wird Branding

Dialog ist das neue

Marke-ting

buw digital

Wir sind buw digital

VoodooSocialMedia

Viele behaupten sie können das...

...es ist aber ein Handwerk, für das man Erfahrung braucht...

...und Unternehmen, die bereit sind sich zu verändern.

Social Media seit 2004

1. Vorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media

Mitautor der Berufsbilder „Community Manager und Social Media Manager“

Prüfer der Prüfungs- und Zertifizierungsorganisation der deutschen Kommunikationswirtschaft für Social Media Manager

Speaker u.a. bei der Deutschen Presseakademie, dem Digital und Marketing 2.0 Summit und dem IOM-Summit

Eine der bekanntesten Musikbloggerinnen Deutschlands

Wir leben Social Media

Unsere Leistungen

Chat Content Enterprise 2.0Social Media Kundenservice

Social Media Governance

DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:• Facebook

• Twitter

• Foren

•Selfservice-Communitys

•Apps

BERATUNG BefähigungOrganisatorische VerankerungKanäleSelf ServiceQualitätsmanagementReportingProzesse

DURCHFÜHRUNG Digitaler Dialog:•Service-Chat•Sales-Chat•Video•CoBrowisngBetreuung von Inhouse-Teams

BERATUNG BefähigungProzessanpassungSoftware Evaluation

DURCHFÜHRUNG

Kreation von interaktionsorientierten und suchmaschinenoptimierten Inhalten:•Blog

• Facebook

• Twitter

BERATUNG BefähigungZielsetzungIdentifikation relevanter InhalteProzessmodellierung

DURCHFÜHRUNG

Community ManagementInterimsmanagement

BERATUNG BefähigungAdoptionGamificationProjektmanagement

BERATUNG NutzendimensionenGuidelines

Prozesse und SchnittstellenChange

Quo Vadis

Wir befinden uns in ziemlich revolutionären Zeiten

Information

Selbstdarstellung

Erhöhung der Vernetzungsdichte

Hohe Spontanaktivität

Kreisende Erregungen

Zusammenschluss

MachtBürgerKundeArbeitnehmer

Tendenz zur Selbst-

aufschauklung

*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse

Gary Vaynerchuk:

The deers have shotguns. Shit's different. Normal people can overthrow Governments.

These 11

Die Menschen in den vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie voneinander wesentlich bessere Informationen und mehr Unterstützung erhalten, als von den Händlern und Verkäufern.

Marketing

Stimulus

Bankfiliale Servicecenter

Kundenbetreuer Homepage

Dokumentationen

First Moment of

Truth

ErfahrungenKomplexität

Second Moment of

Truth

Marketing

Kunden recherchieren und empfehlen,

insbesondere online, bevor sie kaufen.

Stimulus

Bankfiliale Servicecenter

Kundenbetreuer Homepage

Dokumentationen

First Moment of

Truth

ErfahrungenKomplexität

Second Moment of

Truth

Zero Moment of

Truth

TraditionellesMarketing

Nach langer Krankheit verabschieden wir uns von unserem alten Freund, der uns in unzähligen

Anzeigen, TV-Spots, PR-Artikeln und Kampagnen immer so viel Freude bereitet hat

Die Trauerfeier findet seit einigen Jahren in aller Öffentlichkeit statt

Wir bitten wir um eine Spende an den Verein der Zeitungsredakteuere

Traditional marketing and advertising is telling the world you’re a rock star.

The new marketing is showing

the world you are one.

Freie Bahn für den Kundenservice!

“Unternehmen sind  von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren inst i tut ional is ierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den Anforderungen, die gerade im Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”

Unternehmen und das Social Web

Prof. Dr. Thomas Pleil

Interaktion im Vergleich

Ich bin das „Social“ in „Social Media“!

Dialog 2.0 als Lösung

In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von

Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit

offiziellen Unternehmensvertretern.

Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice

Unternehmen

Bürger

Presse

Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice

Unternehmen

Bürger

Dialog

Was für einen Service wollen die Menschen?

Gut und individuell

Schnell und einfach

Klassischer Customer CareLangsam, unkomfortabel, standardisiert

AutomatisierungApps, Onlinefilalen

Dialog 2.0Social Media, Chat

MarketingPR

IT

Status Quo

Social Media Kundenservice

Nutzung sozialer Netzwerke

Insgesamt 14-29 Jahre 30-49 Jahre 50+ Jahre Männer Frauen0

25

50

75

100

716146658566 787055729274

Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH Angemeldet Aktiv

Nutzung sozialer Netzwerke

Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80

Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden

Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen

Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren

Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden

Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren

Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen

Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice

Erotische Bekanntschaften machenSonstiges

Nichts davon 7

19

3

4

5

6

6

9

11

11

13

14

19

20

28

37

71

Customer Care

Nutzung sozialer Netzwerke

Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80

Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden

Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen

Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren

Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden

Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren

Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen

Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice

Erotische Bekanntschaften machenSonstiges

Nichts davon 7

19

3

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6

6

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11

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28

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71

Customer Care4%?

Rockstars

Rockstars

Rockstars

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Beantwortung der auflaufenden Anfragen in bestehenden Kanälen

Phase I: Zu Gast

• Silent• Erfahrungen sammeln• Beantwortung per Mail

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Ergänzung der RWE Social Media Präsenzen um dedizierte Kundenbetreuungskanäle

Phase II: Eigene Kanäle

• exklusiv• Facebook• Twitter• Google Plus

Cotweet

Engagement Software

• Abbildung der prozessualen Anforderungen

• Workflows• Rollen• Freigabeprozesse• Reportings• Revisionssicherheit

Heranführung der Kunden an den neuen Servicekanal

Umgang mit externen Anfragen

• Awareness für RWE hilft• Herausforderung für den Workflow

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Für die Kundenbetreuung relevante Themenkomplexe werden auf attraktive und verständliche Weise erklärt.

Relevanter Content

• Aufbau der Fanbase• Reduzierung der individuellen

Kontakte• Image Förderung

Integration: Umsetzung

Leitsatz

Die nachhaltige Bildung eines heterogenen Social Media Dialog Teams garantiert ein reibungsloses Arbeiten bei gleichzeitiger Integration in die Unternehmensstruktur und -kultur.

Zielsetzung: Integration

• Kanalexpertise• Training und Ausbildung• Qualitätssicherung• Weiterentwicklung• Dialog 2.0 Consulting

• Projektorganisation• RWE-Fachexpertise

Service und Technik• Operative Durchführung• Reporting und

Feedback

OPERATIONS

Vertr

agsp

artn

er

Beauftragung

Monitoring

Betreuung

Aust

ausc

h

Kunden Communitys

Sales- & Service-Chat

Die Rezeption von medialen Inhalten und die Kommunikation im Alltag haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Durch das mobile Internet und innovative Endgeräte ist der Zustand des ständigen Online-Seins entstanden. In der Folge dominieren Geschwindigkeit, Multitasking und neue Kommunikationskanäle wie Apps und Soziale Netzwerke. Für den Kundenservice ergeben sich aus diesen veränderten Rahmenbedingungen ganz neue Anforderungen.

Service/Sales-Chat kombiniert die Geschwindigkeit und Verbindlichkeit eines synchronen Kanals mit der Flexibilität und Nachvollziehbarkeit eines asynchronen Kanals.

Alltags-Fit

...für jede Art von Kundenanfrage geeignet.

...fallabschließend.

...für Webbesucher ein Medienbruch freies Tool.

...prädestiniert für die Informationsvermittlung.

...dokumentierbar.

...prozessual abbildbar wie Calls.

...auch mobil nutzbar.

Chat ist...

Collaboration in der Contact Center Steuerung

Effizientere Steuerung

Collaboration Software unterstützt die verschiedenen Facetten der operativen Callcentersteuerung und ermöglicht ein effizienteres Zusammenarbeiten durch...

...den Wegfall von Kommunikationshürden zwischen unterschiedlichen Hierachiestufen...die hohe und dennoch verbindliche Informationsgeschwindigkeit ...standortübergreifende Einsatzszenarien

Wissensmanagement

Collaboration Software konserviert die Inhalte, die während der alltäglichen Kommunikation entstehen zu nachhaltig nutzbarem Wissen.

Intelligente Verschlagwortung und Suchfunktionen machen das Wissen zugänglich und vermeiden Doppelarbeit.

Social CRM heißt vor allem dialogorientierte Kundennähe

Der Kundenberater an der Line ist die Schnittstelle des Kunden in das Unternehmen. Es gibt niemanden im Unternehmen, der die Kunden und ihre Bedürfnisse besser einschätzen kann.

Collaboration schafft einen Zugang zu Erfahrungen und Wissen der Agenten – eine ideale Ausgangsbasis zum Realisieren einer ganzheitlichen und bedarfsorientierten Customer Experience.

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Nutzerprofile

Activity Stream

Stream Selektion

Content Composer

Push Nachrichten

Gamification

Akteure, Rollen & Organisationseinheiten

Unternehmen

Abteilung CC

Abteilung

buw

Volle Flexibilität durch variables

Rechte- und Rollensystem

Kontakt

Ben EllermannSenior Consultant

@donelmo

buw digital GmbHRheiner Landstrasse 19549078 Osnabrück

Tel: +49 541 9462-697Mobil: +49 173 2896260ben.ellermann@buw-digital.de