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10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt

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Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.

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Vorwort

1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung!

2. Tipp: Think big – start small!

3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot!

4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt!

5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI!

6. Tipp: Beziehen Sie die künftigen CRM-Anwender ein!

7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein!

8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software!

9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner!

10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media!

Unternehmen/Autor/Impressum

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Vorwort

In vielen Unternehmen versteht man auch heute noch unter einem CRM-Projekt nicht viel mehr als die bloßeImplementierung eines entsprechenden Softwareproduktes. Die Vertriebsleitung will ein Controlling- u.Steuerungsinstrument, der Außendienst hat sein CRM im Kopf („und da soll es auch bleiben!!“), die IT-Abteilung möchte keine Experimente und etwas zur vorhandenen Infrastruktur Passendes, die Geschäftsleitungwill etwas Kostengünstiges, der Marketingmensch spricht permanent von Social Media und die restlichenAnwender sollen die Klappe halten.

Tja, und irgendwie erwischt es eine(n) dann: Man wird Projektleiter(in) des geplanten CRM-Projektes undbegibt sich auf die Suche nach dem passenden Tool, in der vagen Hoffnung, es allen recht machen zukönnen…

Aber Halt! Bange machen gilt nicht!

Die folgenden 10 Tipps beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zuvermeiden.

Viel Spaß und viel Erfolg in Ihrem CRM-Projekt!

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1. Tipp: CRM ist mehr als eine Softwarelösung

Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz eines Unternehmens zur

Kundenfindung und –bindung. Eine CRM-Softwarelösung ist dabei aber nur ein Mosaikstein in der

Kundenstrategie eines Unternehmens.

Eine CRM-Einführung ist Chefsache! Klar, die Geschäftsleitung muss ja

in der Regel auch das benötigte Budget freigeben. Der Hauptgrund

dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins Boot nehmen müssen,

liegt jedoch darin, dass Sie es mit ziemlicher Sicherheit nicht schaffen

werden, eine CRM-Software zu implementieren und dabei

wesentliche Geschäftsprozesse in den betroffenen Abteilungen

unangetastet zu lassen. Dies ruft nicht selten Widerstände hervor, die

Sie nur dann überwinden werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter

Ihnen steht und den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative

erkennt und im Zweifel auch durchsetzt.

Die Einführung einer CRM-Lösung allein wird den Herausforderungen, die ein

modernes Kundenmanagement an Ihr Unternehmen stellt, nur bedingt

gerecht. Allein die Elektrifizierung der bestehenden Prozesse wird daher die

Investition in ein CRM-Projekt nicht rechtfertigen. Eine CRM-Einführung

bedeutet immer auch Change-Management. Prozesse werden verändert und

Erbhöfe verschwinden. CRM bietet viele neue Chancen, die Sie nutzen sollten.

Möglicherweise ist der Abschluss Ihrer CRM-Einführung erst der Beginn der

eigentlichen CRM-Initiative. Behalten Sie Ihre Vision im Auge und beachten

Sie bei der Auswahl des Partners, ob er Ihnen auch später bei der richtigen

Nutzung der Lösung noch zu Seite steht – beispielsweise, wenn Sie Ihre Social

Media-Kampagnen umsetzen wollen.

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2. Tipp: Think big – start small!

Eine Vielzahl von Masken, Feldern und Funktionen kann bei Anwendern,

die zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeiten, zu großen

Schwierigkeiten führen. Planen Sie daher in mehreren Schritten, wie das

CRM in Ihrer Organisation eingeführt werden soll und vor allem, an

welchen Stellen der größte Schmerz besteht. Lindern Sie diesen mit

wenigen Basisfunktionalitäten bereits merklich, so werden Sie von Anfang

an eine große Akzeptanz bei Ihren Anwendern erfahren. Es wird dann

nicht lange dauern, bis Ihre Anwender nach weiteren Funktionen fragen

werden. Kann die von Ihnen ausgewählte Software diese Entwicklung

mitgehen, so verdienen Sie sich ständig weitere Pluspunkte.

Bei einer erfolgreichen CRM-Einführung steht die Vision des ganzheitlichen umfassenden

Kundenmanagements im Vordergrund. Die einzelnen Geschäftsprozesse werden aber in eher

kleinen Schritten umgesetzt und entwickelt.

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3. Tipp: Nehmen Sie die Geschäftsleitung mit ins Boot!

Eine CRM-Einführung ist Chefsache - nicht nur wegen der Budgetfreigabe!

Der Hauptgrund dafür, dass Sie Ihre Geschäftsleitung mit ins

Boot nehmen müssen, liegt darin, dass Sie es mit ziemlicher

Sicherheit nicht schaffen werden, eine CRM-Software zu

implementieren und dabei wesentliche Geschäftsprozesse in

den betroffenen Abteilungen unangetastet zu lassen. Dies ruft

nicht selten Widerstände hervor, die Sie nur dann überwinden

werden, wenn Ihre Geschäftsleitung hinter Ihnen steht und

den Nutzen und die Sinnhaftigkeit der CRM-Initiative erkennt

und im Zweifel auch durchsetzt.

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4. Tipp: Betreiben Sie internes Marketing für Ihr Projekt!

Überlegen Sie sich genau, was, wann und wie Sie über das kommende

CRM-Projekt kommunizieren. Nicht wenige Unternehmen kündigen eine

tolle neue Lösung mit noch tolleren neuen Möglichkeiten an und reiben

sich anschließend in endlosen Projektmeetings auf, lassen hochtrabende

Konzepte von externen „Spezialisten“ erarbeiten, um dann anschließend

nichts liefern zu können. Eine Todsünde in einem CRM-Projekt. Es gibt

nicht wenige Unternehmen, die sich 10 Jahre und mehr mit dem Thema

befassen und nie zu greifbaren Ergebnissen kommen. Die Folge ist, dass

negative Gespräche über CRM zum „Running Gag“ im Flurfunk werden

und das Thema dauerhaft verbrannt ist.

Wenn Sie eine CRM-Lösung ankündigen, dann liefern Sie auch fristgerecht, auch wenn es noch

nicht die angestrebte Komplettlösung ist!

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höhere Datenqualität

mehr Transparenz bezgl. der Außendienst-

Aktivitäten: Wo ist mein ADM

Wen besucht der ADM

Besucht der ADM die „richtigen“ Kunden

Wie hoch ist der Akquisitions-/Neukundenanteil

Wie hoch ist der Anteil der Besuche für

Aufträge

Reklamationen

Präsentationen

bessere Potenzialausschöpfung

5. Tipp: Definieren Sie den zu erwartenden ROI!

Definieren Sie auf jeden Fall von Anfang an klare und messbare Ziele und Effekte Ihres CRM-

Projektes und überprüfen Sie die Erreichung der Ziele! Die Freigabe von Budgets für Ihr Projekt

wird den Entscheidern in Ihrem Unternehmen dann wesentlich leichter von der Hand gehen.

Die Berechnung des ROI bei CRM-Projekten fällt nicht jedem leicht. Viele

CRM-Effekte sind aber durchaus messbar. Nehmen wir an, Ihr Außendienst

besteht aus 20 Mitarbeitern, die pro Tag 10 Kunden besuchen und nehmen

wir an, jeder Kunde bestellt im Durchschnitt für 500 €. Lassen sich

Produktivität und Erfolg Ihres Außendienstes durch das CRM-System um

10 % steigern, so bedeutet das, dass Ihre Organisation täglich 10.000 €

mehr Umsatz generieren kann. Bei durchschnittlich 200 Arbeitstagen also

2.000.000 € pro Jahr. Ein einfaches Beispiel – sicher, aber je mehr Sie sich

damit auseinandersetzen, desto mehr messbare Faktoren werden Sie

finden.

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6. Tipp: Beziehen Sie künftigen CRM-Anwender ein!

Häufig erfolgen CRM-Projekte unter der Führung der IT-Abteilung. Dies

muss nicht grundsätzlich falsch sein, solange man nicht vergisst, die

Experten, die das System später auch nutzen, einzubeziehen.

Unnötige Diskussionen verlangsamen und gefährden den

Projektfortschritt. Vorstellungen, Anforderungen und Wünsche an die

neue CRM-Lösung sind bereits frühzeitig aufeinander abzustimmen und

entsprechende Kompromisse zu finden. Besteht das Projektteam nur aus

IT-Spezialisten bzw. wird es von diesen dominiert, so ist es

wahrscheinlich, dass die Bedürfnisse der Anwender nicht ausreichend

berücksichtigt werden.

Mangelhafte Akzeptanz durch die späteren Anwender wäre ein absolutes Killer-Kriterium für Ihr

Projekt und Ihre Initiative würde sich als Fehlinvestition entpuppen. Beziehen Sie die Anwender

frühzeitig mit ins Projekt ein überlassen Sie der IT die Klärung der technischen Voraussetzungen.

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7. Tipp: Planen Sie ein vernünftiges Budget ein!

Es muss im Vorfeld klar sein, in welchem finanziellen Rahmen sich

ein Projekt bewegt. Dies lässt sich am besten dadurch

sicherstellen, dass man ein bisschen was vom späteren

Gesamtbudget vor Auftragsvergabe in einen Workshop mit dem

wahrscheinlichen späteren Dienstleister investiert, um einen

möglichst genauen Überblick über die realistisch zu erwartenden

Aufwände zu erhalten. Auch muss mit dem Dienst-

leistungspartner besprochen werden, wie damit umgegangen

wird, wenn im Projekt neue Anforderungen hinzukommen und

den bis dato kommunizierten Rahmen übersteigen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Projekt sauber ausfinanziert ist und Ihnen nicht nach der ersten von

mehreren Implementierungsphasen bereits das Geld ausgeht. Eine klare Budgetplanung ist mit

entscheidend für den Erfolg Ihres Projektes!

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8. Tipp: Finden Sie die geeignete Software!

• Welche Investitionssicherheit bietet der beabsichtigte Softwarelieferant?

• Wie oft werden neue Releases entwickelt und angeboten?

• Standardtechnologie vs. Eigenentwicklung?

• Wie sehr muss eine Software „verbogen“ werden, um Ihre individuellen

Anforderungen umzusetzen?

• Gibt es branchenspezifische Module oder Implementierungspartner?

• Wie flexibel ist das Lizenzierungsmodell (online, on premise, hosted)?

• Passt die Lösung zu Ihrer Unternehmensgröße?

• Wie wird die Lösung bereitgestellt (Offline / Online-Verfügbarkeit, mobile

Endgeräte)?

• Kann die Lösung aktuellen und künftigen Trends (z. B. Social Media) folgen?

• Abteilungsübergreifende Funktionen für Marketing, Vertrieb, Service?

• Wie verhält es sich mit der Performance der Anwendung?

Die künftige CRM-Software hat sich Ihren Bedürfnissen anzupassen und nicht umgekehrt. Sie

muss sich von Anfang an immer wieder dynamisch an Ihre speziellen Geschäftsprozesse und sich

verändernde Marktbedingungen anpassen lassen!

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9. Tipp: Wählen Sie den geeigneten Partner!

Kaum ein CRM-Implementierer wird freiwillig zugeben, dass ihm Ihre

speziellen Prozesse und Anforderungen nicht geläufig sind. Müssen

Sie dem künftigen Partner erst noch Ihr Business erklären, so wird

wahrscheinlich im weiteren Projektverlauf häufig aneinander vorbei

kommuniziert werden, das Projekt wird sich in die Länge ziehen und

das gegenseitige Vertrauen wird beschädigt. Nicht selten werden Ihre

Anforderungen dann in der Folge falsch umgesetzt und es entsteht

Unzufriedenheit auf beiden Seiten. Definieren und dokumentieren Sie

von Anfang an unbedingt, in welcher Form und auf welchen Wegen

wer mit wem zu welchen Anlässen kommuniziert!

„Mach nie Geschäfte mit jemandem, den Du nicht leiden kannst!“ Suchen Sie sich einen Partner,

mit dem Sie kulturell zusammenpassen und achten Sie darauf, dass der Partner Ihre Sprache

spricht – auch die Ihrer Branche!

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10. Tipp: Kein CRM ohne Social Media!

In vielen Unternehmen besteht immer noch eine große Unsicherheit in

Bezug auf die Eignung und Nutzbarkeit sozialer Medien fürs Geschäft.

Social Media klingt für viele immer noch nach vorübergehender

Modeerscheinung, ist aber längst nicht mehr nur ein Medium für

Privatleute. Kunden suchen Lieferanten in sozialen Netzwerken,

sprechen über Unternehmen und deren Produkte und

Dienstleistungen. Die Generierung von Nachfrage kann auf anderen

Wegen als bisher erfolgen.

Auch wenn Sie Ihr Business bisher noch nicht wirklich auf Facebook, Twitter und Co. betreiben: Die

neue Software muss es können und sie muss mit der rasanten Entwicklung in diesem Bereich

mithalten können – das gilt übrigens auch für Ihren Dienstleister!

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