anthesis Service-Ticket Plattform

Service-Ticket Plattformmit SAP Business ByDesign

Leipzig - Oktober 2014

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end

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anthesis GmbH

Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters

Umsetzung mit

Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform

Hintergrund und Umsetzung

Live-Demo

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Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:

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Nachteile

Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr

Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind

Es gibt keine Historie der Service-Anfragen

Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar

E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden

Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht

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Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:

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Vorteile

Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort

Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen anlegen

Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit

Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte

Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit

Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten Sicherheitsstandards)

Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen gestellt werden

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Zusammenfassung

Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update

einer Service-Anfrage informiert

Komfort-Funktionen für Ihren Kunden Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails

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Hintergrund-Informationen

Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests Kundenmanagement – Kunden

Technische Umsetzung Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business

ByDesign Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten

werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird ausschließlich die Software.

Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform SAP Cloud for Customer SAP CRM Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen

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Architektur der Entwicklung

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Login auf der Ticketplattform

Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch Login mit Kundennummer / Mail-Adresse

und selbst vergebenem Kennwort Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft

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Berechtigungskonzept in SAP BYD

Berechtigung wird am Kundenstamm definiert.

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Übersichts-Seite auf der Ticketplattform

Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sichtmit entsprechender Filter-Möglichkeit

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Übersicht in SAP BYD

Identische Übersicht in SAP Business ByDesign(Ansicht des Service-Mitarbeiters)

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Neues Ticket auf der Ticketplattform

Neu-Ticket-Erstellungüber die Service-Ticket

Plattform

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Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform

Übersicht der bishergetätigten Kommunikation

mit dem Support.

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Ticket Details in SAP BYD

Identische Ansicht in SAP Business ByDesign

(Ansicht des Service-Mitarbeiters)

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Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform

Einstellungen derService-Ticket-Plattform

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Live-Demo

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Noch Fragen?

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Michael Kaupp

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