C. Neugebauer

Daniel Baumann, IT

AVL List GmbH

AVL & SALESFORCE

München, 02. Juli 2015

02. Juli 2015 2Salesforce World Tour München

WERTE & PHILOSOPHIE BEI AVL

Pioniergeist Kunden-orientierung

Problemlösungs-kompetenz

Verantwortung Unabhängigkeit

Für den Erfolg unserer Kunden setzen wir unsere Visionen in die Realität um.

Mit innovativen und ganzheitlichen Lösungen.

02. Juli 2015 3Salesforce World Tour München

LÖSUNGEN FÜR ALLE KUNDENSEGMENTE

Antriebssysteme

Simulation & Prüfung

EntwicklungsplattformenBau

PKW RennsportZweiräder

LKWsLandwirtschaft

MarineEisenbahn

Kraftwerke Luftfahrt

02. Juli 2015 4Salesforce World Tour München

KONZERNENTWICKLUNG AUTOMOTIVE

5Powertrain Elemente

ERFAHRUNG

65 Jahre!

GLOBALE PRÄSENZ

30 Engineering-Standorte

> 220 Prüfstände Globales Netzwerk zur

Kundenbetreuung

EINPARTNER

INNOVATION

1500 erteilte Patente

FORSCHUNG

10% des Umsatzes für

in-house F&E

-

100,0

200,0

300,0

400,0

500,0

600,0

700,0

800,0

900,0

1000,0

1100,0

1200,0

1300,0

92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14

WACHSTUM

UMSATZ 1991:0.1 Mrd. €

2014:1.15 Mrd. €

02. Juli 2015 5Salesforce World Tour München

AVL – EIN GLOBALER PARTNER

02. Juli 2015 6Salesforce World Tour München

Ein Prozess, ein System

Ziel ist die interne Reduzierung multipler und funktionsüberschneidender IT Systeme. Eliminierung redundanter Schnittstellen oder manueller

Interoperationen zwischen den Systemen. Simplifizierung und Standardisierung an allen potentiellen Stellen.

Etablierung der IT als Business

Enabler

IT aus heutiger Sicht ist getrieben durch Infrastruktur. Angesichts der Bedeutsamkeit von IT für AVL, muss sie als Business Enabler fungieren.

Konsumeri-sierung der IT

Zahlreiche Innovationen in Consumer IT ermöglichen eine Integration intelligenter und effizienter Interfaces und die Erstellung einer globalen „IT

Konsumerisierung“. Zunächst sollten AVLs Exchange Collaboration Services für Privatgeräte bereitgestellt werden.

Servicekonzepte Neue Servicekonzepte mithilfe von physischen und virtuellen Organisationen entwickeln und erstellen.

Transparenz (Services,

Monitoring, Projekte)

Aufgrund einer komplexen IT Infrastruktur ist eine Plattform für das Monitoring von KPIs von der Infrastruktur bis hin zu Services und Prozessen

maßgebend (end-to-end). Diese Monitoringdienste sind auch für das Business verfügbar

Zusammenarbeit inner- und außerhalb

Effiziente länder-und bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist ein essentieller Faktor für AVLs Erfolg. IT sollte die Zusammenarbeit durch eine

entwickelte Plattform unterstützen.

IT ALS GRUNDLAGE: STRATEGIE 2012

02. Juli 2015 7Salesforce World Tour München

Prozess Optimie-

rung

Prozess-design

Projekte

Monito-ring

Issues

Level-2-Prozess mit Issues

Prozesslandschaft mit Projekten

Prozessüberwachung

ProjekteIssues

EINE VOLLSTÄNDIG INTEGRIERTE METHODIK

02. Juli 2015 8Salesforce World Tour München

VON REAGIERENDER ZU AGIERENDER IT

Reagierende IT

IT IT

Agierende IT

Business Business

02. Juli 2015 9Salesforce World Tour München

IT LANDSCHAFT

Salesforce als zentrale

Komponente

Campaigns

Events

Leads

Customer Journeys

Social insights …

Opportunities

Buying Center Members

Won/Lost Analyzes

(incl. Competitor Info)

Account Development

Strategies …

02. Juli 2015 10Salesforce World Tour München

Marketing

VertriebKunden-service

DER 360° BLICK AUF UNSERE KUNDEN

Der Gesamtüberblickin einem Tool

Kampagnen Events Leads Customer Journeys Social Insights…

Opportunities Buying-Center Won/Lost Analysen

(inkl. Infos über Mitbewerber)

Account Development Strategien …

Cases Installed Base Reparaturen Serviceverträge Kundenschulungen…

02. Juli 2015 11Salesforce World Tour München

SCHWERPUNKT: END-2-END CASE-HANDLING

Die Komplexität der Anfragen erfordert die Einbeziehung verschiedener Teams in unterschiedlichen Organisationseinheiten

02. Juli 2015 12Salesforce World Tour München

DIE LÖSUNG FÜR DEN KUNDENSERVICE

SchnellererService

SmartererService

PersonalisierterService

02. Juli 2015 13Salesforce World Tour München

END-2-END CASE MANAGEMENT PROJEKT

• III+: Full Customer Service

– Single Sign-on

– Kundenportal

– Solution-GuidanceTool

– Knowledge Base

• II: Integriertes Case Management

– Volle Integration

– Prozessverfeinerung

– Zufriedenheitsm.

• I: Service Cloud Prototyp

Abgeschlossen

Kick-Off

Mitte 2015

Kick-Off

Ende 2015

Implementierung & Rollout sind gekennzeichnet durch

Unterteilung in Release-Pakete

Agile Entwicklung (SCRUM)

Prozessgetriebenes Case-Management

Optimierte Oberfläche für Case-Manager

Frühe Einbeziehung der Ländergesellschaften

AVLs Kundenservice im Bereich ITS migriert auf die flexible und state-of-the-art Serviceplattform von Salesforce

Mit Unterstützung von

02. Juli 2015 14Salesforce World Tour München

DESIGN & PROTOTYP IN PACKAGE I

Kommunikation mit Kunden

• Planung und Erfassung der zu bearbeitenden und abgeschlossenen Aufgaben, Besuche, E-Mails und Telefonate mit Kunden

Ticketingsystem für Kundenanfragen

• Zentralisierte Erfassung aller Anfragen über alle Kanäle

• Zuweisung an qualifizierte Teams

• Bearbeitung von Notfällen

• Erfassung und Monitoring der Ticketbearbeitung in einem klaren Statusmodell

• Messung von Bearbeitungszeiten

• Reporting

Collaboration

• Bereitstellung eines Analyseplans (via E-Mail)

• 2nd und 3rd Level Support: Integration von weiteren Teams in Sub-Cases

• Kommunikation des Lösungsplans

• Nachverfolgung und Verifizierung des Lösungsstatus

Systemintegration

• Jira-Schnittstelle

• E-mailintegration

• Locking-Mechanismus zw. SAP & SFDC

• Synchronisation von Produktinformationen

02. Juli 2015 15Salesforce World Tour München

ZIEL: EINE KOMPLETTE CRM SUITE FÜR AVL

Business Warehouse

SAP

Sharepoint

Outlook

JIRA

Lync Knowledge

Sales

Kunden, Installed Base, Aufträge…

Dateiablage

Customer Portal

Kontakte, Aufgaben,

Events

Developer Support

CTI Self-Service

Service

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SERVICE CONSOLE FÜR CALL CENTER AGENTEN

Die Console ermöglicht schon jetzt eine bessere Kollaboration zwischen Teams, höhere Produktivität und Vereinheitlichung komplexer Prozesse

Führung für den Agent durch den Case-Bearbeitungsprozess

Alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks verfügbar

Integration mit den Backoffice-Systemen

02. Juli 2015 17Salesforce World Tour München

OPTIMALER ÜBERBLICK – INSTALLED BASE

Customizing der Applikation ermöglicht einen kompletter Überblick über die Installed Base des Kunden mit relevanten Statusinformationen

02. Juli 2015 18Salesforce World Tour München

DAS AVL DIGITAL ECOSYSTEM

Future

Apps

AVL Apps

Salesforce

Apps

02. Juli 2015 19Salesforce World Tour München

02. Juli 2015 20Salesforce World Tour München

END TO END KAMPAGNENMANAGEMENT

02. Juli 2015 21Salesforce World Tour München

Newsletter Links inkl.

Piwik Parameter

Links zum AVL Customer

Portal Kundeninformation Piwik Dashboard in

SFDC

Kampagne in SFDC

PROZESSZYKLUS: CHANNEL-INTEGRATION

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02. Juli 2015 22Salesforce World Tour München

SAMPLE ANALYSIS FOR AVL (RADIAN6)