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Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
LeistungenProzess-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & KonzeptionWorkshops & Schulungen ProjektmanagementAnpassung – Erweiterung - SoftwareentwicklungEinführung, Schulung, Wissenstransfer, Dokumentation
ProduktlösungenLTRS
TicketsystemAnforderungsmanagementServicedesk
LPM ProjektmanagementLVM VertragsmanagementLQM QualitätsmanagementLRM Reklamationsmanagement
UnternehmenUnternehmensgruppe Locatech seit 1992Microsoft Partner seit 2000SharePoint-Expertise seit 2006Locatech IT Solutions seit 2008Beratungsexperten + Software-Entwicklungs-Knowhow
KompetenzenUnternehmens- und Prozesslösungen für UnternehmenVereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePointStrategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365
Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365
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LTRS 2013 für Microsoft SharePoint Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement Incident-, Problem- und Change-Management Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal) Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration) Umfassende E-Mail-Unterstützung Self-Service Kundenportal/Anwenderportal Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln Workflow-Automatisierung über Business Regeln Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset
Management/ Hierarchische Kategorien/Anbindung Drittsysteme/Knowledgebase)
Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung
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Ticketerfassung (1) - Anwenderportal
Webformular - Positionierung auf einer Supportseite des Intranets
Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration
Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal möglich
Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner möglich
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Ticketerfassung (2) - ServicedeskStandardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den SupportmitarbeiterFormulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische Feldprüfungen und Regeln
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Ticketerfassung (3) - E-Mail
(1) E-Mail an Service-Adresse
(2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung
(3) Ansicht im Bearbeiter-Formular
Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter
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Ticketerfassung (3) - E-Mail(4) Automatische Antwort an Ersteller
(5) Bearbeiternotizen im LTRS
(6) Bearbeiternotiz an Ersteller
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Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung
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Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende Person und auch an Bearbeiter)Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im Ticket
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Anwenderportal / Self-Service-Portal Einsicht in eigene Tickets Kommunikation mit Support Unterstützung Mandanten-Admins Mehrere Anwenderportale für
unterschiedliche Mandanten möglich.
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Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter (Beispiel)
Alle Infos auf einer Seite
Mir ZugewiesenVon mir bearbeitetMeine AufgabenÜberfällige Tickets
Neue Tickets
Auswertungen
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Ticketbearbeitung - FormularIntuitives StandardformularDynamische PflichtfelderUmfassende KategorisierungEingabeunterstützung
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Ticketbearbeitung - Kommunikation auf einen Blick
Gesamt-Kommunikation in NotizenÜbersicht auf einen BlickIntern oder mit Kontaktaufnahme zum AnwenderKennzeichnung von Lösungen
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Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbarWeitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbarAuch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich
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Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung von Anlagen
Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder)Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem ReiterNachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden
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Ticketbearbeitung - Terminplan und Zeitüberwachung
Aufwandsplanung zuschaltbarAutomatische Berechnung von Reaktionszeiten Berücksichtigung von regulären Servicezeiten
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Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA-Verwaltung)
Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als StammdatenlisteIntegration Active DirectoryKonfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset-Verwaltung etc.)Automatische Datenübernahme im TicketEinfache Konfiguration über LTRS-AdministrationStammdatenfelder frei benennbar
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Ticketbearbeitung - Protokollierung von Lösungen
Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der KommunikationNachbearbeitung/Redaktion von LösungsvorschlägenEinfach auswertbarBasis für Knowledgebase/Wissensmanagement
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Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen / Weitere Felder
Vielzahl weiterer Felder in Formulare integrierbarBsp: Ausfiltern von Tickets nicht autorisierter ErstellerBsp: Verwalten Kundenadministratoren, die alle Tickets eines Mandanten einsehen dürfenBsp: ReaktivierungsticketsBsp: Mehrere Mailbox-Fächer für TicketeingangBsp: Kennzeichnen und Wiedererkennen von Emails anderer TicketsystemeBsp: Verwaltung kostenpflichtiger TicketsEtc…
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen - Menüband
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme)TicketformularZuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-TeamÜbernehmen eines oder mehrerer TicketsTickets eskalierenAuswertungen anzeigenTickets exportieren
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons
Direkt zugänglich im BearbeitungsformularAbhängig von eigener BenutzergruppenzugehörigkeitDefinierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegenEinfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess
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ITIL - Problem-Management
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ITIL - Change-ManagementITIL-Kategorisierung integriertFreigabe-/Genehmigungsprozess für Changes Sichtbarkeit gesteuert durch RollenverwaltungButtons für einfache Freigabe/Genehmigung
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Workflows/Regeln (1)Standard-WorkflowsFormular-Regeln Business-Regeln=> maximale Konfigurierbarkeit
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Workflows/Regeln (2)In Basislizenz enthaltenFür eingehende E-Mails oder formularbasierte TicketsAuswertung von Absender, Betreff/Titel und BeschreibungstextAutomatisierte Zuordnung von
Bearbeiter Priorität Kategorie Support-Team
Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung
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Workflows/Regeln (3) – Business RULE Management System
Umfassend konfigurierbares RegelwerkFür individuelle Genehmigungsprozesse, Eskalation etc.Ohne technische Expertise konfigurierbarIntegrierter PrüfmodusUmfassende ProtokollierungSeparate Lizenz für LBRM erforderlich
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Erweiterung - Asset Management (Beispiel)Ohne Programmierung konfigurierbarIn SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiertDirekte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB
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Erweiterung Produktkatalog (Beispiel)SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für hierarchische Kataloge nutzbarDirekte Verbindung mit TicketsystemNicht in SharePoint Foundation
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Reporting (1) - Ansichten
Beliebig konfigurierbare Ansichten als:
Öffentliche Reports Persönliche Reports
Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & SaveDynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar
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Reporting (2) - Excel/Pivot
Komplette Excel-FunktionalitätAutomatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
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Reporting (3) - Excel/Pivot
Auswertung nach KundenSupportfälle und Anfragen
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Reporting (3) – Grafische Auswertungen
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Suche – SharePoint-Volltextsuche
Indizierung aller TicketsInklusive Inhalt/ hinzugefügte DokumenteSuchverfeinerung
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LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereitÜbersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-EinstellungenStandardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/TestbetriebEinfache Anpassung aller wesentlichen StandardfunktionenFestlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.
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LTRS Konfiguration - Status & Workflows9 verwaltete interne Status vorkonfiguriert Statusbezeichnung frei wählbarNicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlenStatuswechsel per Einmal-Klick-Automatisierung steuerbarStatuswechsel können Benachrichtigungen und Aktionen auslösen
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Benutzer-/RollenverwaltungVordefinierte Gruppen für meldende Personen, Dispatcher, Ticketbearbeiter, Freigabe und Genehmigung sowie LTRS AdministrationWeitere Gruppen/Rollen in SharePoint-Plattform konfigurierbarZugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint-Berechtigungssystem
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Mehrsprachigkeit
Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers)Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal
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LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook-Integration
Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.
Status- und Kategorie verwaltung
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Auch hierarchische Kategorien möglich.
Unterstützung von 2nd-Level-Support
Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support.
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LTRS-Funktionsumfang (2)Funktion BeschreibungEskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von
Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und Vorgangshistorie
Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte integriert. Umfassende automatische Versionierung
Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung
LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden.
Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration
Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare Auswertungen
Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
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LTRS-Funktionsumfang (3)Funktion BeschreibungAufwand- und Kostenmanagement
Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden.
Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup)
Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLA-Management
Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.
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LTRS-Funktionsumfang (4)Funktion BeschreibungRegel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen
Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).
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Locatech Business Rule ManagementFunktion BeschreibungRegel-Editor Erfassung von Business-Regeln über
satzorientierten Regeleditor auch durch nicht-technische Anwender.
Freie Festlegung von Regelauslösern
Alle Ticketangaben/Änderungen können zum Auslösen von Regelaktionen ausgewertet werden. Ereignis- und zeitgesteuerte Auswertung möglich.
Regelaktionen umfassend konfigurierbar
Benachrichtigungsaktionen, Eskalationsworkflow, Automatisierung von Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von Feldwerten, automatische Kategorisierung etc..
Regelverwaltung in Business Rule Repository
Alle Business-Regeln übersichtlich in SharePoint-Standardliste verwaltet
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LTRS als SharePoint-LösungVollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“)Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint FoundationUpdatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten, Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige Releases)Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar
Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten) Eigene Webpartseiten Versionierung ein-/ausschaltbar Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen) Zugriff via Extranet/Internet Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare
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LTRS – Aufwand für die EinführungIm einfachsten Fall:
Installation + Erstkonfiguration = 2 hEinrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und Seitenkonfiguration = 1 Tag
Im komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/SchulungenDienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar
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Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit
Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur Verfügung.Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des Dienstleistungsaufwands.Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen und richtet das System ein.Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem.Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.
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Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!Das ist uns wichtig!
KommunikationTransparenzGemeinsames TeamProfessionelles ProjektmanagementGemeinsame Zielsetzung
+Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
Locatech IT Solutions GmbHDortmund
Tel: +49 231 700222 60http://www.locatech.com