Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1

LeistungenProzess-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & KonzeptionWorkshops & Schulungen ProjektmanagementAnpassung – Erweiterung - SoftwareentwicklungEinführung, Schulung, Wissenstransfer, Dokumentation

ProduktlösungenLTRS

TicketsystemAnforderungsmanagementServicedesk

LPM ProjektmanagementLVM VertragsmanagementLQM QualitätsmanagementLRM Reklamationsmanagement

UnternehmenUnternehmensgruppe Locatech seit 1992Microsoft Partner seit 2000SharePoint-Expertise seit 2006Locatech IT Solutions seit 2008Beratungsexperten + Software-Entwicklungs-Knowhow

KompetenzenUnternehmens- und Prozesslösungen für UnternehmenVereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePointStrategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365

Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365

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LTRS 2013 für Microsoft SharePoint Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement Incident-, Problem- und Change-Management Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal) Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration) Umfassende E-Mail-Unterstützung Self-Service Kundenportal/Anwenderportal Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln Workflow-Automatisierung über Business Regeln Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset

Management/ Hierarchische Kategorien/Anbindung Drittsysteme/Knowledgebase)

Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung



Ticketerfassung (1) - Anwenderportal

Webformular - Positionierung auf einer Supportseite des Intranets

Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration

Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal möglich

Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner möglich



Ticketerfassung (2) - ServicedeskStandardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den SupportmitarbeiterFormulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische Feldprüfungen und Regeln



Ticketerfassung (3) - E-Mail

(1) E-Mail an Service-Adresse

(2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung

(3) Ansicht im Bearbeiter-Formular

Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter



Ticketerfassung (3) - E-Mail(4) Automatische Antwort an Ersteller

(5) Bearbeiternotizen im LTRS

(6) Bearbeiternotiz an Ersteller



Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung



Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen

Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende Person und auch an Bearbeiter)Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im Ticket



Anwenderportal / Self-Service-Portal Einsicht in eigene Tickets Kommunikation mit Support Unterstützung Mandanten-Admins Mehrere Anwenderportale für

unterschiedliche Mandanten möglich.



Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter (Beispiel)

Alle Infos auf einer Seite

Mir ZugewiesenVon mir bearbeitetMeine AufgabenÜberfällige Tickets

Neue Tickets

Auswertungen



Ticketbearbeitung - FormularIntuitives StandardformularDynamische PflichtfelderUmfassende KategorisierungEingabeunterstützung



Ticketbearbeitung - Kommunikation auf einen Blick

Gesamt-Kommunikation in NotizenÜbersicht auf einen BlickIntern oder mit Kontaktaufnahme zum AnwenderKennzeichnung von Lösungen



Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung

Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbarWeitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbarAuch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich



Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung von Anlagen

Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder)Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem ReiterNachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden



Ticketbearbeitung - Terminplan und Zeitüberwachung

Aufwandsplanung zuschaltbarAutomatische Berechnung von Reaktionszeiten Berücksichtigung von regulären Servicezeiten



Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA-Verwaltung)

Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als StammdatenlisteIntegration Active DirectoryKonfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset-Verwaltung etc.)Automatische Datenübernahme im TicketEinfache Konfiguration über LTRS-AdministrationStammdatenfelder frei benennbar



Ticketbearbeitung - Protokollierung von Lösungen

Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der KommunikationNachbearbeitung/Redaktion von LösungsvorschlägenEinfach auswertbarBasis für Knowledgebase/Wissensmanagement



Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen / Weitere Felder

Vielzahl weiterer Felder in Formulare integrierbarBsp: Ausfiltern von Tickets nicht autorisierter ErstellerBsp: Verwalten Kundenadministratoren, die alle Tickets eines Mandanten einsehen dürfenBsp: ReaktivierungsticketsBsp: Mehrere Mailbox-Fächer für TicketeingangBsp: Kennzeichnen und Wiedererkennen von Emails anderer TicketsystemeBsp: Verwaltung kostenpflichtiger TicketsEtc…



Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen - Menüband

Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme)TicketformularZuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-TeamÜbernehmen eines oder mehrerer TicketsTickets eskalierenAuswertungen anzeigenTickets exportieren



Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons

Direkt zugänglich im BearbeitungsformularAbhängig von eigener BenutzergruppenzugehörigkeitDefinierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegenEinfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess



ITIL - Problem-Management



ITIL - Change-ManagementITIL-Kategorisierung integriertFreigabe-/Genehmigungsprozess für Changes Sichtbarkeit gesteuert durch RollenverwaltungButtons für einfache Freigabe/Genehmigung



Workflows/Regeln (1)Standard-WorkflowsFormular-Regeln Business-Regeln=> maximale Konfigurierbarkeit



Workflows/Regeln (2)In Basislizenz enthaltenFür eingehende E-Mails oder formularbasierte TicketsAuswertung von Absender, Betreff/Titel und BeschreibungstextAutomatisierte Zuordnung von

Bearbeiter Priorität Kategorie Support-Team

Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung



Workflows/Regeln (3) – Business RULE Management System

Umfassend konfigurierbares RegelwerkFür individuelle Genehmigungsprozesse, Eskalation etc.Ohne technische Expertise konfigurierbarIntegrierter PrüfmodusUmfassende ProtokollierungSeparate Lizenz für LBRM erforderlich



Erweiterung - Asset Management (Beispiel)Ohne Programmierung konfigurierbarIn SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiertDirekte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB



Erweiterung Produktkatalog (Beispiel)SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für hierarchische Kataloge nutzbarDirekte Verbindung mit TicketsystemNicht in SharePoint Foundation



Reporting (1) - Ansichten

Beliebig konfigurierbare Ansichten als:

Öffentliche Reports Persönliche Reports

Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & SaveDynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar



Reporting (2) - Excel/Pivot

Komplette Excel-FunktionalitätAutomatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle



Reporting (3) - Excel/Pivot

Auswertung nach KundenSupportfälle und Anfragen



Reporting (3) – Grafische Auswertungen



Suche – SharePoint-Volltextsuche

Indizierung aller TicketsInklusive Inhalt/ hinzugefügte DokumenteSuchverfeinerung



LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereitÜbersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-EinstellungenStandardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/TestbetriebEinfache Anpassung aller wesentlichen StandardfunktionenFestlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.



LTRS Konfiguration - Status & Workflows9 verwaltete interne Status vorkonfiguriert Statusbezeichnung frei wählbarNicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlenStatuswechsel per Einmal-Klick-Automatisierung steuerbarStatuswechsel können Benachrichtigungen und Aktionen auslösen



Benutzer-/RollenverwaltungVordefinierte Gruppen für meldende Personen, Dispatcher, Ticketbearbeiter, Freigabe und Genehmigung sowie LTRS AdministrationWeitere Gruppen/Rollen in SharePoint-Plattform konfigurierbarZugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint-Berechtigungssystem



Mehrsprachigkeit

Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers)Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal



LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer

Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.

E-Mail- und Outlook-Integration

Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen.

Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.

Status- und Kategorie verwaltung

Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Auch hierarchische Kategorien möglich.

Unterstützung von 2nd-Level-Support

Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support.



LTRS-Funktionsumfang (2)Funktion BeschreibungEskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von

Eskalationsverantwortlichen.

Protokollierung und Vorgangshistorie

Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte integriert. Umfassende automatische Versionierung

Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung

LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden.

Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration

Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.

Frei konfigurierbare Auswertungen

Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.



LTRS-Funktionsumfang (3)Funktion BeschreibungAufwand- und Kostenmanagement

Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden.

Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup)

Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.

Kontakt- und SLA-Management

Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements.

Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.



LTRS-Funktionsumfang (4)Funktion BeschreibungRegel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets

und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues.

Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.).

Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.

Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen

Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).



Locatech Business Rule ManagementFunktion BeschreibungRegel-Editor Erfassung von Business-Regeln über

satzorientierten Regeleditor auch durch nicht-technische Anwender.

Freie Festlegung von Regelauslösern

Alle Ticketangaben/Änderungen können zum Auslösen von Regelaktionen ausgewertet werden. Ereignis- und zeitgesteuerte Auswertung möglich.

Regelaktionen umfassend konfigurierbar

Benachrichtigungsaktionen, Eskalationsworkflow, Automatisierung von Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von Feldwerten, automatische Kategorisierung etc..

Regelverwaltung in Business Rule Repository

Alle Business-Regeln übersichtlich in SharePoint-Standardliste verwaltet



LTRS als SharePoint-LösungVollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“)Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint FoundationUpdatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten, Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige Releases)Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar

Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten) Eigene Webpartseiten Versionierung ein-/ausschaltbar Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen) Zugriff via Extranet/Internet Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare



LTRS – Aufwand für die EinführungIm einfachsten Fall:

Installation + Erstkonfiguration = 2 hEinrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und Seitenkonfiguration = 1 Tag

Im komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/SchulungenDienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar



Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit

Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur Verfügung.Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des Dienstleistungsaufwands.Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen und richtet das System ein.Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem.Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.



Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!Das ist uns wichtig!

KommunikationTransparenzGemeinsames TeamProfessionelles ProjektmanagementGemeinsame Zielsetzung

+Spaß an der Umsetzung

Erfolg!

Locatech IT Solutions GmbHDortmund

Tel: +49 231 700222 60http://www.locatech.com
