Datenqualität & Digitalisierung

© 2015 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Neue Herausforderungen am Beispiel von Kundenportalen

in der Automobilindustrie

Datenqualität & Digitalisierung

Tobias Koch und Dr. Horst-Florian Jaeck | MHPBoxenstopp: 25.10.2016

© 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2

08.11.2016 Tools & Techniken bei Predictive Analytics Die Vielfalt bei Predictive Analytics Werkzeugen

15.11.2016 Umsteigen nach HANA! Die Transformation sicher und leicht gemacht, mit dem

MHPVorgehensmodell

22.11.2016 Global VAT Management Prozess-Standardisierung im Hinblick auf das

Umsatzsteuerrecht

29.11.2016 Prozesstransparenz durch Process Mining Erhebung, Visualisierung und Optimierung von Prozessabläufen

Einleitung

Agenda Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschaltet.

Weitere MHPBoxenstopps www.mhp.com/events

Wo Sie uns in 2016 auch finden können… www.mhp.com/events

11.00 - 11.05 Uhr Begrüßung Dr. Horst-Florian Jaeck

11.05 - 11.45 Uhr Vortrag Tobias Koch

11.45 - 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die Chat-

funktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

MHPBoxenstopp: Datenqualität & Digitalisierung

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_September

http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant

http://de.slideshare.net/MHPInsights



Ihre Gesprächspartner

Dr. Horst-Florian Jaeck

Senior Manager

Customer Relationship

Management

Tobias Koch

Manager

Customer Relationship

Management


Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.

Genauso wie im Großen und Ganzen.


Wir wissen aus Erfahrung,

wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.


Mieschke Hofmann und Partner (MHP)

A Porsche Company


Der Unterschied

Symbiose aus Management- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Die Leistung

Management Consulting

System Integration

Managed Services

Business Solutions


Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.

Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Production Planning

Strategic Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

Retail Service

Management

Retail Consulting

Fleet Management

Sourcing

Planning

Affiliation

Performance

Development & Talent

Management

Governance, Risk and

Compliance

Template

Development and

Rollouts

Business Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts, Reporting

and Consolidation

System Harmonization

CIO Management

Consulting

Enterprise Content

Management

Standard Software

Individual Software

Application & Process

Services

Application

Management

Consulting

Product Structure

Management

Product Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill Solution

Integration

DS Enovia V6 Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement & Quality

Sales Logistics

Service Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand Planning

Service Management

Spare Parts

Management

Warranty Processes

(Pro-active) Complaint

Management

Digital incl. Connected

CRM & Social CRM

CRM Strategy &

Management

Consulting

Sales Force

Automation incl.

Mobile CRM

Analytics incl.

Segmentation &

Campaign

Management

Vertical Retail

Integration


Management

BI Technology

BI Strategy

Integrated Corporate

Planning

Analytical Business

Processes

Next Generation BI &

BIG DATA

Mobile BI Scenarios

CRM IT Consulting &

Solution

Implementation

Transition & Change

Management

Administrative Core

Processes

MHP Dealer

Performance

Management

Finance and

Controlling for

Automotive Retailers

Dealer Management

Systems

MHP Carbon

Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable

Mobility Digitalisierung



Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.

Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Production Planning

Strategic Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

Retail Service

Management

Retail Consulting

Fleet Management

Sourcing

Planning

Affiliation

Performance

Development & Talent

Management

Governance, Risk and

Compliance

Template

Development and

Rollouts

Business Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts, Reporting

and Consolidation

System Harmonization

CIO Management

Consulting

Enterprise Content

Management

Standard Software

Individual Software

Application & Process

Services

Application

Management

Consulting

Product Structure

Management

Product Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill Solution

Integration

DS Enovia V6 Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement & Quality

Sales Logistics

Service Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand Planning

Service Management

Spare Parts

Management

Warranty Processes


Management

Digital incl. Connected

CRM & Social CRM

CRM Strategy &

Management

Consulting

Sales Force

Automation incl.

Mobile CRM

Analytics incl.

Segmentation &

Campaign

Management

Vertical Retail

Integration


Management

BI Technology

BI Strategy

Integrated Corporate

Planning

Analytical Business

Processes

Next Generation BI &

BIG DATA

Mobile BI Scenarios

CRM IT Consulting &

Solution

Implementation

Transition & Change

Management

Administrative Core

Processes

MHP Dealer

Performance

Management

Finance and

Controlling for

Automotive Retailers

Dealer Management

Systems

MHP Carbon

Innovations Connected Vehicle Future City Sustainable

Mobility Digitalisierung

Datenqualität

&

Digitalisierung


Agenda


1. Kundenportale in der Automobilindustrie

2. Herausforderungen und Chancen für das Datenqualitätsmanagement

der Hersteller

3. Die MHP Leistung

4. Fazit

Agenda




der Hersteller

3. Die MHP Leistung

4. Fazit

10 © 2016 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Nahezu alle namenhaften Hersteller bieten ihren Kunden ein Portal



Kundenportale bieten den Kunden ein breites Funktionsportfolio


Connect-Dienste

kaufen und

konfigurieren

Zubehör

und

Accessoires

kaufen

Konfigurationen

verwalten

Servicetermine

buchen

Persönliche

Daten

verwalten Fahrzeug

remote

verwalten

Verwaltung der

Kommunikation

Direkter

Kontakt

zu Service,

Support und

Händler

Finanzierungs-

angebote

einholen

Bestellstatus

einsehen

Community

Austausch

Personalisierte

Informationen

…

Agenda




der Hersteller

3. Die MHP Leistung

4. Fazit


Kundenportale dürfen keine „Stand-Alone“-Lösungen sein…


OEM

Importeur

Handel

Existierende Systemlandschaft Kundenportal


… auch wenn es um Kundendaten geht


CIAM*

Kundenportal Zentrales CRM

*Customer/Consumer Identity and Access Management


Der Kunde erwartet eine durchgängige Customer Journey (digital und analog)


Bitte geben

Sie die FIN

und Ihre

persönlichen

Daten ein!

Herzlich

willkommen

im

Kundenportal


Die Beziehung im Datenmanagement zwischen Kunde und Organisation muss sich

in Zukunft intensivieren


Heute Zukünftig

Kunde CRM Kunde CRM


Integriertes Datenmanagement ist die Grundvoraussetzung für digitale Prozesse


Voraussetzungen

Kundendatentransfer entlang der

digitalen Kernprozesse definieren

Datenmodell definieren bzw.

harmonisieren

Analyse und Bereinigungsmaßnahmen

im (Bestands-) CRM-System definieren

Präventive Datenqualitätsmaßnahmen

im Portal und CRM definieren

Verbesserung der Customer

Experience durch gut integrierte

Prozesse

Höhere Zahl der

Kundenregistrierungen im Portal

Bessere und gezieltere

Kundenansprache im Portal und

CRM

Vorteile

Kontinuierliches Reporting und

Monitoring aufsetzen

Aktuellere Daten für alle relevanten

Stakeholder wie z.B. Händler oder

Contact Center

Der Kunde profitiert von

Datenaktualisierungen der CRM

Touchpoints

Basis zur Generierung valider

Customer Insights durch Analytics


Datenmodell definieren bzw. harmonisieren


OEM Importeur

Händler1

Händler2

Händler3

Unique ID

Analoge Welt Zentrales CRM Kundenportal

OEM

Importeur

Definition eines

Datenmodells, dass mit der

analogen Welt und der

CRM Welt harmoniert und

dennoch die Usability und

Customer Experience

sicherstellt


Kundendatentransfer entlang der digitalen Prozesskette definieren


CIAM

Persönliche Daten

Fahrzeugbeziehungen

Marketing Permissions

…

Kontakthistorie

Kundenwert

…

Persönliche Daten

Fahrzeugbeziehungen

Marketing Permissions

…

Passwörter

Verification Transactions

…


Analyse und Bereinigungsmaßnahmen im (Bestands-) CRM-System definieren


Analyse

Wie ist die Vollständigkeit der

Stammdaten hinsichtlich digitaler

Prozesse?

Sind alle notwendigen

Bestandssysteme (ausreichend)

integriert, um digitale Prozesse zu

unterstützen?

Sind die relevanten Stammdaten

valide? Was sind mögliche

Fehlerquellen?

Wie ist die Datenstruktur von

(migrierten) Bestandsdaten?

Reports zur Überprüfung der

Datenvollständigkeit aufsetzen

Schnittstellen analysieren und ggf.

aufbauen oder erweitern

Korrekturreports für invalide Daten

aufsetzen lokale Besonderheiten

berücksichtigen

Maßnahmen

Sind die Kunden-

Fahrzeugbeziehungen aktuell?

Wie hoch ist der Anteil von

(ungewollten) Dubletten?

Training der Nutzer in Hinsicht der

Datenkorrekturmaßnahmen für

digitale Prozesse Change

Management

Reports zur Analyse von

Kundendubletten aufsetzen. Wenn

möglich, Bereinigungsmaßnahmen

integrieren


Präventive Datenqualitätsmaßnahmen im Portal und CRM definieren


Portal / CIAM

Pflichteingaben auf Prozessbasis definieren und

implementieren (so viel wie nötig, so wenig wie

möglich)

Validierende und korrigierende Regeln

insbesondere für Kommunikationsdaten

integrieren. Wichtig: Regeln sollten mit dem CRM

korrespondieren

Fahrzeugbeziehungs-Management definieren

und implementieren

Dublettenidentifikation definieren

(insbesondere für liefernde Systeme)

Pflichteingaben auf Prozessbasis überarbeiten

(idealerweise workflow-gesteuert entlang der

Prozesse)

CRM

Validierende und korrigierende Regeln

insbesondere für Kommunikationsdaten

integrieren bzw. überarbeiten

Operative Reports für alle relevanten

Stakeholder zur Verfügung stellen

Ggf. Datenqualitätsindikator (dynamischer

Framework) mit Fokus auf digitale Prozesse

integrieren -> ins Reporting integrieren

Relevante Nutzer trainieren ggf.

inzentivieren Change Management

„Vorbeugen ist besser als heilen“


Kontinuierliches Reporting und Monitoring sicherstellen


Datenqualitätsmanagement für digitale Prozesse muss in die Organisation integriert werden!

Analyse und

Bereinigungs-

maßnahmen im

(Bestands-)

CRM-System

definieren

Kundendaten-

transfer entlang

der digitalen

Kernprozesse

definieren

Präventive

Datenqualitäts-

maßnahmen im

Portal und CRM

definieren

Datenmodell

definieren bzw.

harmonisieren

Agenda




der Hersteller

3. Die MHP Leistung

4. Fazit


Unternehmensstrategie

für Digitalisierung

Digitalisierungs-

strategie für

Bereiche

Gestaltung von

digitalen,

integrativen

Prozessen

Entwicklung

flexibler &

skalierbarer IT-

Systeme

Wartung der IT-

Systeme

Digital Change & Transformation Management

Wir begleiten Sie. Und hören nicht bei Konzeptfolien auf.

3. Die MHP Leistung

Agenda




der Hersteller

3. Die MHP Leistung

4. Fazit


1. Gut integrierte Kundenportale haben das Potential, durchgängige Prozesse zu unterstützen und die

Customer Experience deutlich zu verbessern.

Ein harmonisiertes Datenmodell zwischen den zu integrierenden Systemen ist eine

Grundvoraussetzung. 2.

Präventive Datenqualitätsmaßnahmen (nicht nur) im Portal sind essentiell für die Prozessqualität und

reduzieren aufwändige Bereinigungsmaßnahmen. 3.

Alle relevanten Stakeholder müssen für digitale Prozesse sensibilisiert werden und hinsichtlich der

neuen Anforderungen für das Datenmanagement trainiert werden. 4.

Übergreifendes Datenqualitätsmanagement mit Fokus auf digital- und analog integrierten Prozessen

sollte organisatorisch verankert werden. 5.

Die Beziehung zwischen Kunde und Organisation wird beim Datenmanagement

enger als je zuvor

4. Fazit


… and don‘t forget

4. Fazit

… data quality matters! Quelle: http://www.telegraph.co.uk/news/newstopics/howaboutthat/7939487/US-road-painters-write-SHCOOL-outside-North-Carolina-high-school.html


Ihre Ansprechpartner


Tobias Koch

Manager

SU CRM

Mobil: +49 (0)151 2030 1616

E-Mail: [email protected]

Dr. Horst-Florian Jaeck

Senior Manager

SU CRM

Mobil: +49 (0)151 2030 1786

E-Mail: [email protected]


MHPTimetable 2016

Weitere Infos

www.mhp.com/

events

Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung

Haben Sie einen MHPBoxenstopp verpasst? Kein Problem - in unserem MHP YouTube-Channel und auf unserem SlideShare

Profil finden Sie alle vergangenen Websessions:

Mitschnitte und Videos im Channel: Präsentationsunterlagen:

http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant http://de.slideshare.net/MHPInsights

MHPBoxenstopp

Tools & Techniken

bei Predictive

Analytics

13-14 Uhr | 08.11.16

MHPBoxenstopp

Umsteigen nach

HANA!

11-12 Uhr | 15.11.16

MHPBoxenstopp

Global VAT

Management

11-12 Uhr | 22.11.16

MHPBoxenstopp

Prozesstransparenz

durch Process Mining

11-12 Uhr | 29.11.16

http://www.mhp.com/events

http://www.mhp.com/events

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Februar=16-036

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Februar=16-036





