- 1. Liefern HP OpenView ServiceDesk und Alignability ITIL
out-of-the-box?Referenten:Wolfgang Zimmermann[CEO, ITC Helvetia
GmbH] Dr. Christoph Nieswand[Senior-Consultant, ITC Helvetia
GmbH]
2. Einleitung
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- Ziel dieses Webinars ist es, Ihnen HP OpenView Service Desk
(OVSD), das Alignability Prozessmodell, HP ITSM Express Pack und
deren Mehrwerte fr Ihre tgliche Arbeit vorzustellen
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- Ergebnis des Webinars sollte es sein, dass Sie selbst bewerten
knnen, ob Ihnen Alignability bei der bisherigen Erfahrung mit OVSD
weiterhelfen kann und Ihnen hilft, mehr aus OVSD fr die tgliche
Praxis heraus-zuholen
3. Antworten auf folgende Fragen
- Was ist HP ITSM Express Pack?
- Was bringt mir das HP ITSM Express Pack?
- Welche OVSD Erfahrung machen andere?
- Bringen OVSD + Alignability ITIL out-of-the-box?
- Antworten auf Ihre brennenden Fragen
4. Was ist HP OpenView? Business Service Management Pflege
vonSLAs , Berechnung der Erfllung von SLAs Reporting
Ende-zu-Ende-Management Abbildung derProzesse Incident, Problem,
Change, Release, Configuration Management Realisierung der CMDB
Technisches IT Service Management: klassisches System- und
Netzwerkmanagement, Performance Management, Elementmanager 5. Was
ist OVSD? Business Service Management Pflege vonSLAs , Berechnung
der Erfllung von SLAs Reporting Ende-zu-Ende-Management Abbildung
derProzesse Incident, Problem, Change, Release, Configuration
Management Realisierung der CMDB Technisches IT Service Management:
klassisches System- und Netzwerkmanagement, Performance Management,
Elementmanager OVSD 6.
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- Der HP OpenView Lsungsbaustein fr
-
- den Aufbau und den Betrieb von Helpdesks,
-
- fr die Realisierung einer CMDB und
-
- fr die Prozessuntersttzung von ITIL Service Support (SS) und
Service Delivery (SD) Prozessen
Was ist OVSD? 7. Erfahrungen aus Praxis
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- Schmerzliche Antwort: NEIN .
-
- Wir bentigen qualifizierte Mitarbeiter, damit richtige Dinge
getan werden .
-
- Wir bentigen Prozesse, damit wir richtigen Dinge zum richtigen
Zeitpunkt erledigen .
-
- Wir bentigen Tools, damit die zugrundeliegenden Prozesse durch
einen Workflow untersttzt werden!
8. Prozesse und Tools
- Jedes Unternehmen besitzt heute (IT-)Prozesse, die mehr oder
weniger ausgeprgt sind bzw. gelebt werden (Umzug von Mitarbeitern,
Organisation einer Weihnachtsfeier, Beschaffung eines PCs,
usw.).
- Die Frage bei einer Helpdesk- bzw. ITSM-Tooleinfhrung ist,
-
- ob die bestehenden Prozesse bernommen und im Tool implementiert
werden
-
- oder man auf Prozesserfahrung anderer aufsetzt und diese ggf.
anpasst und ergnzt, wo der Bedarf notwendig ist,
-
- oder einen Mix aus beiden Vorgehensweisen whlt.
9. Stimmen am Markt
- Unsere IT ist zu klein, um ber IT-Prozesse wie bei grossen
Unternehmen zu reden
- Unsere IT-Prozesse sind so speziell, sodass wir auf keinen
Prozess-Best Practices aufsetzen knnen
- Wir haben kein Budget, um uns auch noch ber IT-Prozesse
Gedanken machen zu knnen
10. Unsere Erfahrung
- Viele Unternehmen haben nur einen Helpdesk auf Basis von OVSD
implementiert und sind bei der Untersttzung anderer Prozesse durch
das Tool gescheitert.
- Viele Unternehmen sind ernchtert bzgl. Aufwand und notwendigen
Ressourcen, nachdem Sie den ersten Prozess Incident-Management
(teilweise) in OVSD erfasst haben.
- Unternehmen denken darber nach, OVSD durch ein anderes Tool zu
ersetzen und damit durch ein neues Tool die lstige Prozess-Thematik
erfolgreich vom Hals zu bekommen.
11. HP ITSM Express Pack
- HP ITSM Express Pack ist ein Bundle aus OVSD, einem
Prozessmodell (z.B. Alignability), Schulungen und Dokumentation,
dass ber HP bzw. ber authorisierte Partner vertrieben wird.
HP ITSM Express Pack Alignability OVSD 12. Aufgaben einer
IT-Organisation
- Anrufe von Anwendern/Kunden entgegennehmen und bearbeiten
- Aussagen ber vorhandene IT-Infrastruktur
- Neue Software und Hardware einfhren und verteilen
- Finanzen planen und kontrollieren
- Verfgbarkeit der Services kontrollieren und verbessern
- Leistung der Services und Ressourcen kontrollieren und
verbessern
- Kundenvertrge und Lieferantenvertrge vereinbaren und
kontrollieren
- Fr Notfall planen und vorbereiten
13. Ein Teil der ITIL Prozesse
- Incident Management/Service Desk
- Financial Management for IT Services
- IT Service Continuity Management
Service Delivery (mittelfristig) Service Support (Tag fr Tag)
14. Prozess Best Practices ITIL MicrosoftMOF HPITSM-Modell
Alignability 15. Alignability Prozessmodell
- Das Alignability Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter
Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services
16. Alignability Prozessmodell
-
- Das Service Support Modul
-
- Das Service Delivery Modul
Das Alignability Prozessmodell ist modular aufgebaut. 17.
Alignability Prozessmodell
- Das Alignability Prozessmodell beschreibt die Prozesse in vier
Stufen:
-
-
- Anwender erhalten durch das 4-Stufen-Modell sehr schnell die
Informationen, die sie bentigen.
-
-
- Die gesuchten Informationen sind maximal 3 Maus-Klicks
entfernt.
-
-
- Das Prozessmodell ist indeutscherund inenglischer
Spracheerhltlich.
18. ITIL Alignability TM- OVSD 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.
27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. Der nchste Schritt
39. Was bringt mir AlignabilityTM ?
-
- keine Tool-Tonfiguration fr die zeitaufwndigen Prozesse
Configuration, Change, Release und Service Level Management
notwendig ist ( mindestens 2 Monate Ersparnis ) und
-
- keine Aufwnde fr die Prozess-Dokumentation und fr die
Beschreibung der Arbeitsanweisungen fr diejenigen, die mit dem Tool
tagtglich arbeiten, notwendig sind ( mindestens 4 Monate Ersparnis
)
40. Was bringt mir AlignabilityTM ?
-
- die Gefahr, sich nicht auf einheitliche IT-Prozesse im
Unternehmen einigen zu knnen, reduziert wird( Warum ? Durch
vollstndige und einfache Alignability Prozesse)
-
- das Risiko, bei der Implementierung eigener Prozesse in OVSD zu
scheitern, ausgeschaltet wird ( Warum ? Durch einfache und bereits
in OVSD konfigurierte Prozesse)
- Machen SieMEHRaus OVSD als Sie es bisher getan haben !
41. Gibt es Risiken? 42. Das Risiko
- Das Risiko besteht darin, Mitarbeiter im Projekt nicht
abzuholen und zu integrieren.
- Die Konsequenz :Die HP ITSM Express Pack Lsung wird nicht
akzeptiert und die Prozesse werden spter nicht gelebt!Das Projekt
ist gescheitert.
- Die Lsung :Kommunikation in jeder Projektphase !
43. Alignability Implementierung
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- Beinhaltet die Implementierung der Service
Support-Prozesse.
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- Erlaubt individuelle Anpassung des Alignability Prozessmodells
und der Konfiguration von HP OpenView Service Desk.
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- Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor.
44. Der Titel dieses Webinars
- Der Titel dieses Webinars: Liefern HP OpenView ServiceDesk und
AlignabilityTMITIL out-of-the-box?
- Unsere Antwort:JA, AlignabilityTMliefert EINE ITIL- und
Tool-Implementierung fr alle ITIL Service Support und Service
Delivery Prozesse,die an die Prozess-Anforderungen angepasst werden
kann und im Unter-nehmen TOP-DOWN gelebt werden muss!
45. Bezugsquellen
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- Produkt-Informationen http://www.alignability.com
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- Hewlett-Packard GmbH [email_address]
- In der Schweiz+Liechtenstein+sterreich:
-
- ITC Helvetia GmbH [email_address]
-
- http://www.itc-helvetia.com
-
- NCC GmbH http://www.ncc-consulting.com
-
- ITC GmbH http://www.itc-germany.com
-
- NCC GmbH http://www.ncc-consulting.com
46. Fragen?