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• 1. Liefern HP OpenView ServiceDesk und Alignability ITIL out-of-the-box?Referenten:Wolfgang Zimmermann[CEO, ITC Helvetia GmbH] Dr. Christoph Nieswand[Senior-Consultant, ITC Helvetia GmbH]

2. Einleitung

• • Zielsetzung

• • Ziel dieses Webinars ist es, Ihnen HP OpenView Service Desk (OVSD), das Alignability Prozessmodell, HP ITSM Express Pack und deren Mehrwerte fr Ihre tgliche Arbeit vorzustellen

• • Ergebnis

• • Ergebnis des Webinars sollte es sein, dass Sie selbst bewerten knnen, ob Ihnen Alignability bei der bisherigen Erfahrung mit OVSD weiterhelfen kann und Ihnen hilft, mehr aus OVSD fr die tgliche Praxis heraus-zuholen

3. Antworten auf folgende Fragen

• Was ist HP OpenView?

• Was ist OVSD?

• Was ist Alignability?

• Was ist HP ITSM Express Pack?

• Was bringt mir das HP ITSM Express Pack?

• Welche OVSD Erfahrung machen andere?

• Bringen OVSD + Alignability ITIL out-of-the-box?

• Antworten auf Ihre brennenden Fragen

4. Was ist HP OpenView? Business Service Management Pflege vonSLAs , Berechnung der Erfllung von SLAs Reporting Ende-zu-Ende-Management Abbildung derProzesse Incident, Problem, Change, Release, Configuration Management Realisierung der CMDB Technisches IT Service Management: klassisches System- und Netzwerkmanagement, Performance Management, Elementmanager 5. Was ist OVSD? Business Service Management Pflege vonSLAs , Berechnung der Erfllung von SLAs Reporting Ende-zu-Ende-Management Abbildung derProzesse Incident, Problem, Change, Release, Configuration Management Realisierung der CMDB Technisches IT Service Management: klassisches System- und Netzwerkmanagement, Performance Management, Elementmanager OVSD 6.

• • Der HP OpenView Lsungsbaustein fr

• • den Aufbau und den Betrieb von Helpdesks,

• • fr die Realisierung einer CMDB und

• • fr die Prozessuntersttzung von ITIL Service Support (SS) und Service Delivery (SD) Prozessen

Was ist OVSD? 7. Erfahrungen aus Praxis

• • Reichen Tools aus?

• • Schmerzliche Antwort: NEIN .

• • Wir bentigen qualifizierte Mitarbeiter, damit richtige Dinge getan werden .

• • Wir bentigen Prozesse, damit wir richtigen Dinge zum richtigen Zeitpunkt erledigen .

• • Wir bentigen Tools, damit die zugrundeliegenden Prozesse durch einen Workflow untersttzt werden!

8. Prozesse und Tools

• Jedes Unternehmen besitzt heute (IT-)Prozesse, die mehr oder weniger ausgeprgt sind bzw. gelebt werden (Umzug von Mitarbeitern, Organisation einer Weihnachtsfeier, Beschaffung eines PCs, usw.).

• Die Frage bei einer Helpdesk- bzw. ITSM-Tooleinfhrung ist,

• • ob die bestehenden Prozesse bernommen und im Tool implementiert werden

• • oder man auf Prozesserfahrung anderer aufsetzt und diese ggf. anpasst und ergnzt, wo der Bedarf notwendig ist,

• • oder einen Mix aus beiden Vorgehensweisen whlt.

9. Stimmen am Markt

• Unsere IT ist zu klein, um ber IT-Prozesse wie bei grossen Unternehmen zu reden

• Unsere IT-Prozesse sind so speziell, sodass wir auf keinen Prozess-Best Practices aufsetzen knnen

• Wir haben kein Budget, um uns auch noch ber IT-Prozesse Gedanken machen zu knnen

10. Unsere Erfahrung

• Viele Unternehmen haben nur einen Helpdesk auf Basis von OVSD implementiert und sind bei der Untersttzung anderer Prozesse durch das Tool gescheitert.

• Viele Unternehmen sind ernchtert bzgl. Aufwand und notwendigen Ressourcen, nachdem Sie den ersten Prozess Incident-Management (teilweise) in OVSD erfasst haben.

• Unternehmen denken darber nach, OVSD durch ein anderes Tool zu ersetzen und damit durch ein neues Tool die lstige Prozess-Thematik erfolgreich vom Hals zu bekommen.

11. HP ITSM Express Pack

• HP ITSM Express Pack ist ein Bundle aus OVSD, einem Prozessmodell (z.B. Alignability), Schulungen und Dokumentation, dass ber HP bzw. ber authorisierte Partner vertrieben wird.

HP ITSM Express Pack Alignability OVSD 12. Aufgaben einer IT-Organisation

• Anrufe von Anwendern/Kunden entgegennehmen und bearbeiten

• Fehler finden

• nderungen durchfhren

• Aussagen ber vorhandene IT-Infrastruktur

• Neue Software und Hardware einfhren und verteilen

• Finanzen planen und kontrollieren

• Verfgbarkeit der Services kontrollieren und verbessern

• Leistung der Services und Ressourcen kontrollieren und verbessern

• Kundenvertrge und Lieferantenvertrge vereinbaren und kontrollieren

• Fr Notfall planen und vorbereiten

13. Ein Teil der ITIL Prozesse

• Incident Management/Service Desk

• Problem Management

• Change Management

• Configuration Management

• Release Management

• Financial Management for IT Services

• Availability Management

• Capacity Management

• Service Level Management

• IT Service Continuity Management

Service Delivery (mittelfristig) Service Support (Tag fr Tag) 14. Prozess Best Practices ITIL MicrosoftMOF HPITSM-Modell Alignability 15. Alignability Prozessmodell

• Das Alignability Prozessmodell umfasst ein Set praxiserprobter Prozesse zur Erbringung und Einhaltung von IT-Services

16. Alignability Prozessmodell

• • Das Service Support Modul

• • • Configuration Management

• • • Alarm Management

• • • Incident Management

• • • Problem Management

• • • Change Management

• • • Release Management

• • Das Service Delivery Modul

• • • Service Level Management

• • • Financial Management

• • • Availability Management

• • • Capacity Management

• • • Continuity Management

Das Alignability Prozessmodell ist modular aufgebaut. 17. Alignability Prozessmodell

• Das Alignability Prozessmodell beschreibt die Prozesse in vier Stufen:

• • • Anwender erhalten durch das 4-Stufen-Modell sehr schnell die Informationen, die sie bentigen.

• • • Die gesuchten Informationen sind maximal 3 Maus-Klicks entfernt.

• • • Das Prozessmodell ist indeutscherund inenglischer Spracheerhltlich.

18. ITIL Alignability TM- OVSD 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. Der nchste Schritt 39. Was bringt mir AlignabilityTM ?

• Kostenersparnis,weil

• • keine Tool-Tonfiguration fr die zeitaufwndigen Prozesse Configuration, Change, Release und Service Level Management notwendig ist ( mindestens 2 Monate Ersparnis ) und

• • keine Aufwnde fr die Prozess-Dokumentation und fr die Beschreibung der Arbeitsanweisungen fr diejenigen, die mit dem Tool tagtglich arbeiten, notwendig sind ( mindestens 4 Monate Ersparnis )

40. Was bringt mir AlignabilityTM ?

• Risikominimierung , weil

• • die Gefahr, sich nicht auf einheitliche IT-Prozesse im Unternehmen einigen zu knnen, reduziert wird( Warum ? Durch vollstndige und einfache Alignability Prozesse)

• • das Risiko, bei der Implementierung eigener Prozesse in OVSD zu scheitern, ausgeschaltet wird ( Warum ? Durch einfache und bereits in OVSD konfigurierte Prozesse)

• Machen SieMEHRaus OVSD als Sie es bisher getan haben !

41. Gibt es Risiken? 42. Das Risiko

• Das Risiko besteht darin, Mitarbeiter im Projekt nicht abzuholen und zu integrieren.

• Die Konsequenz :Die HP ITSM Express Pack Lsung wird nicht akzeptiert und die Prozesse werden spter nicht gelebt!Das Projekt ist gescheitert.

• Die Lsung :Kommunikation in jeder Projektphase !

43. Alignability Implementierung

• Der Standard-Projektplan

• • Beinhaltet die Implementierung der Service Support-Prozesse.

• • Erlaubt individuelle Anpassung des Alignability Prozessmodells und der Konfiguration von HP OpenView Service Desk.

• • Sieht eine Umsetzungsdauer von 12 Wochen vor.

44. Der Titel dieses Webinars

• Der Titel dieses Webinars: Liefern