Ebook Erfolgreiches Callcenter_2011

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  • 1. Erfolgreiches Callcenter2011 Ein.BlickeDurch.Blicke Aus.Blicke

2. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen !Sie drfen dieses eBook als PDF-Datei in unvernderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter- geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver-ndert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt.Alle Rechte liegen beim Herausgeber.Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 3. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2Inhalt1 Vorwort .......................................................................................................................................... 3Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 42 Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern ................................................................................................................................ 43 Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung ................................................................. 94 Die Erfolgsfaktoren fr echte Wertschpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement ............................................................................................................ 195 Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center ....................... 236 Persnlichkeitsorientierte Kommunikation- Die Basis jeder erfolgreichen Argumentation ......... 307 Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen ................................................................................... 33Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 368 Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung .................. 369 Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalitt in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanle .................................................................. 4110Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe fr Mitarbeiter und Kunden .................................... 4711Regulierungen fr Callcenter: Position beziehen ........................................................................ 53Teil 3: Technik ....................................................................................................................................... 6212Business Intelligence im Contact Center .................................................................................... 6213Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit .............................................................. 7214CRM: zu kurz gesprungen .......................................................................................................... 7715Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center .............................................................. 87Teil 3: Social Media ............................................................................................................................... 9616Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice .......................................... 9617Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt ................................................................ 10418Social Media im Kundenservice: Herausforderungen fr Callcenter im Commerce 2.0........... 112Teil 4: Vertrieb ..................................................................................................................................... 12319Die PS im Kundenservice auf die Strae bringen..................................................................... 12320Social Medias coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe ................................................................................................................................................... 13021Kundenerwartungsversteher ..................................................................................................... 133Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 4. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 5. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 41 VorwortWenn der Wind der Vernderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmhlen.(chinesisches Sprichwort)Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was frher als Stabsabteilung einzelne Auf-trge fr Marketing, Vertrieb und Service bernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesseabteilungsbergreifend ber das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern denAuendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten ber die verschiedensten Kanle pro aktiv in Kon-takt mit Kunden und Interessenten.Das bedingt neue Fhigkeiten der Mitarbeiter. Agenten mssen heute nicht nur in der sprachlichenAusdrucksfhigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrcken knnen. Der Um-gang mit neuen Medien (Social Media) will gebt sein. Unified Communication Lsungen routen heutenicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeitkann ein Agent verkraften?Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nichtauer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewltigung, Wohl-fhlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen.Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanste aus dem jeweiligen Kompe-tenzbereich. Die Texte mchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die fr Sie geeignete Lsungfinden. Diese Themen wurden am 08.11.2011 in Vortrgen und Workshops auf der jhrlichen Veran-staltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unterhttp://www.erfolgreiches-Callcenter.de zum Download zur Verfgung.Ich wnsche Ihnen eine anregende LektreMarkus Grutzeck(Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 6. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 5Teil 1: Mensch2 Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome er-kennen und rechtzeitig gegensteuernIn der aktuellen Entwicklung im Berufsleben ist immer hufiger vom sogenannten Burnout Syndromdie Rede. Zunchst wurde dieses nicht neue Phnomen gerne abgetan und verworfen, dann zuneh-mend inflationr verwendet. Mittlerweile hat in der Gesellschaft und den Unternehmen eine intensivereAuseinandersetzung stattgefunden, so dass mehr oder minder klare Vorstellungen vorhanden sind.Zur Sensibilisierung hat auch das Outing von bekannten Persnlichkeiten erheblich beigetragen wich-tige Aufklrungsarbeit zu leisten. In der professionellen Personalarbeit ist Burnout seit lngerem be-kannt und im Ursachen- und Wirkungszusammenspiel deutlich klarer geworden. Insbesondere in per-sonal- und kontaktintensiven Bereichen zeigen sich Risikopotentiale die es zu erkennen gilt.2.1Was ist Burnout eigentlich?Rein faktisch: bis dato ist Burnout nicht als eigenstndige Krankheit definiert und ist nicht anerkanntals Berufskrankheit. Und so mancher Arzt hat Schwierigkeiten ein Burnout zu erkennen zu diagnosti-zieren. Das liegt sicherlich an den vielen, sehr unterschiedlichen Einflussfaktoren und der individuellenPrgung eines jeden Menschen. Ein Burnout Erkrankter leidet bspw. unter einer starken geistigen,krperlichen und seelischen Erschpfung. Dabei handelt es sich um keine Manager- oder Fhrungs-krfte-Krankheit, wie vielfach behauptet. Sondern sie tritt bei allen Menschen auf, die sich in unter-schiedlichsten Aufgabenstellungen stark engagieren, insbesondere auch Solche die mit viel Emotionbei der Sache sind. Oftmals also nur ein schmaler Grat, auf dem wir wandeln. Das ist auch imMensch-zu-Mensch Business, dem Kundenservice, der Reklamation, im Vertrieb etc. ein angezeigtesThema. Insbesondere in personal- und kontaktintensiven Branchen mit hoher Prozessdichte und vor-gegebenen Ablufen. Die Balance zwischen viel geben und wenig Besttigung zurck zu gewinnen,ist hufig eine der mglichen Ursachen dafr. Das ebenso inflationr benutzte Wort Stress spielt hiereine groe Rolle, wobei zu unterscheiden gilt zwischen positivem Stress, der anregend und motivie-rend sein kann. Und dem negativen Stress, der hervorgerufen wird durch Perfektionismus, berforde-rung oder schlechtes Zeitmanagement, Probleme die bernommenen Aufgaben zu erfllen, Verant-wortung ausreichend zu leben und zu teilen, Probleme im privaten Umfeld etc. der Ursachen gibt esviele. Jedoch geht jeder Mensch mit den Anforderungen und seinen Auswirkungen sehr unterschied-Das eBook kann kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 7. eBook Erfolgreiches Callcenter 2011 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 6lich um, zeigt individuelle Ausprgungen. Somit ist das Gesamtbild komplex und erfordert Achtsam-keit.2.2 Wie erkennen wir Hinweise auf Burnout?Das tckische: Es ist kein Ad hoc Effekt. ber einen lngeren Zeitraum stellt sich eine schleichendeEntwicklung ein, die daher besonders gefhrlich ist. Burnout entwickelt sich langsam, scheinbar un-merklich. Das berhmte, sich aufbauende und beschleunigende Hamsterrad, aus dem e