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Social Media Studie 2013: Schweizer Versicherungen im Vergleich Eine Studie vom Juni 2013 ©soguelschaller

Social Media Studie 2013: Schweizer Versicherungen im Vergleich

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«Versicherungskunden nutzen Facebook, wenn die anderen Servicekanäle versagen.» Inzwischen ist es nichts Aussergewöhnliches mehr, dass Firmen in sozialen Netzwerken die Diskussionen über ihre Brands und Produkte verfolgen und im besten Fall positiv zu beeinflussen versuchen.

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«Versicherungskunden nutzen Facebook, wenn die anderen Servicekanäle versagen.»

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Im Vergleich:

•  Allianz Suisse + Allianz24

•  AXA Winterthur

•  Basler Versicherungen + baloisedirect

•  GENERALI Versicherungen

•  Helvetia

•  Die Mobiliar

•  Nationale Suisse + smile.direct

•  Vaudoise + click2drive & click2ride

•  Zurich Versicherung + Zurich Connect

à die Direktversicherer wurden einzeln bewertet

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Wertvolle Chancen vergeben – auf Comparis

Comparis wird von den meisten Versicherern nicht beachtet – obwohl Versicherungskunden auf der Plattform die Anbieter vergleichen und ihre Erfahrungen austauschen. Bei kritischen Diskussionen haben engagierte Versicherungen die Möglichkeit, negative Eindrücke zu entschärfen und sich offen und kommunikativ zu positionieren.

Dies tun gerade AXA Winterthur (im Bereich Hausrat) – und auf vorbildliche Weise smile.direct.

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Teuer Fans gesammelt, der Dialog bleibt jedoch aus – bei Facebook

Viele Versicherer betreiben eine Facebook-Seite, meist sehr gut gepflegt mit regelmässigen Publikationen, Bildern, Videos, Wettbewerben und vielen Extra-Tabs. Content-Strategien sind selten erkennbar: es werden beliebige Themen gemischt und der Dialog mit den Zielgruppen findet kaum statt – mit Ausnahme von verärgerten Kunden, die sich öffentlich über schlechten Service und mangelnde Kulanz in Schadenfällen Luft machen.

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Teuer Fans gesammelt, der Dialog bleibt jedoch aus – bei Facebook

Positiv hervorzuheben sind die Basler Versicherungen, die neben ihrem Unternehmensaccount die Facebook-Seite «Bâloise Jobs» führen und dediziert zum Thema Bewerbung und Karriere berichten.

Sieht man sich jedoch die Interaktionskennzahl «Sprechen darüber»-Rate* an, die sich auf die letzten 7 Tage bezieht, sind die Resultate aller Versicherungssites eher bescheiden. AXA Winterthur hat bei über 15’000 Followern eine Interaktionsrate von gerade mal 0.62%.

Zusammengefasst lässt sich sagen: fehlende Content-Strategie und wenig Interaktion bei Versicherungen – nur die Facebook-Beschwerde-Abteilung wird rege genutzt. * Die Zahl „Sprechen darüber“, definiert die Anzahl der Interaktionen oder Nennungen, Weiterempfehlungen etc. eines Brands oder einer Seite der letzten 7 Tage. Die Rate ist als Prozentwert der Fans zu verstehen. (Sprechen darüber / Fans)

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Kommunikation ohne Auftrag – Twitter

6 von 14 Versicherern betreiben einen oder mehrere Twitteraccounts, AXA Winterthur und die Vaudoise sogar in mehreren Sprachen. Auch bei Twitter vermissen wir die Content-Strategie: Meldungen reichen von Muttertagsgrüssen über Wetterprognosen bis zu Hinweisen auf Zeitungsartikel.

Die Anzahl Follower überschreitet niemals 1000 Personen und die Frage stellt sich, für welchen Businesscase im Versicherungs-umfeld sich Twitter effektiv eignet.

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Was tun – mit Google+

Wenn man dann die 8 Unternehmens-Auftritte findet (liebe Versicherungen, könnt Ihr euch nicht immer gleich nennen?), sind sie schlecht gepflegt oder inhaltlich eine Kopie von Facebook und haben ab 1 bis maximal 684 Follower. Es scheint: man weiss nicht, was man damit anfangen soll. Kein Wunder. Gemäss einer neuen Studie von Marketagent.com* ist Google+ bei 0% der Befragten Top of Mind, im Vergleich zu Facebook mit 64%.

* www.marketagent.com, Studie: Social Media reloaded 2013

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Der SEO-Booster – YouTube

8 von 14 Versicherern betreiben einen YouTube Account (ohne Zurich Versicherung, die einen YouTube Kanal der gesamten Gruppe betreibt). YouTube ist eine ideale Plattform, um Videos abzulegen und zu verteilen. 34% der Befragten der «Social Media Reloaded»-Studie haben YouTube zu ihrer Lieblingssite erkoren. Werbeclips wie beispielsweise von Mobiliar werden gern angesehen, was die Abrufrate von über 195’000 beweisen dürfte.

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Visuelle und redaktionelle Höhenflüge – auf Unternehmensblogs

Über Blogs hört man nicht mehr sehr viel: dabei betreiben 5 Versicherer erstaunlich schöne Blogs. Wie viele LeserInnen die Inhalte tatsächlich konsumieren und wie hilfreich die Blogs zur Erreichung der Kommunikationsziele sind – darauf können nur die Verantwortlichen eine Antwort geben. Kommentare von Lesern werden jedoch selten abgegeben. Die Vernetzung zu anderen Kanälen findet von sehr gut bis mangelhaft statt.

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Blogs: Allianz, AXA, Basler

•  Allianz Suisse bietet in ihrem Blog Allianz Wissen ein höchst aufwendiges und medial schön aufbereitetes Magazin zu Themen wie Klimawandel, Demografie, Energie oder Gesundheit. Die passende Twitter- und Facebookseite dazu wurden im September 2012 abgestellt.

•  AXA Winterthur führt unter dem Namen Crashtests-Wildhaus einen Blog mit Beschreibungen diverser Crashtests – vom Auto bis zum E-Bike. Dazu gibt es jeweils sinnvolle Verhaltenstipps. Eine spannende Idee, aber zu wenig weiterverbreitet und ausgeführt.

•  Die Basler Versicherungen stellen auch auf diesem Kanal das Thema Jobs & Karriere in den Vordergrund. Regelmässig gepflegt, gut gemacht und die Inhalte werden auf allen Kanälen und Medien weiterverbreitet. Aber die Frage ist, ob sich dieses Überengagement zu einem Thema wirklich auszahlt und ob die User sich freuen, wenn sie auf allen Kanälen mit den gleichen Informationen beliefert werden.

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Blogs: Helvetia, Nationale Suisse

•  Auch die Helvetia betreibt einen Blog Menschen, Themen, Hintergründe. Inhalte sind einerseits Portraits von Kunden, Kolumen über diverse Themen und auch das Engagement darf hier nicht fehlen. Helvetia verlinkt ihre Plattformen auf vorbildliche Weise und stellt so die Durchgängigkeit ihrer Kommunikation sicher.

•  Nationale Suisse betreibt unter ihrem Claim Die Kunst des Versicherns einen einfachen Blog mit einer sehr schönen Idee: Inhalt ist der Schrift resp. Bildverkehr eines Schriftstellers in Zürich und einer Künstlerin in Paris.

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Fazit

Gerade in der Versicherungsbranche ist es eine Herausforderung, sinnvolle Anwendungsfelder zu identifizieren, die sich gut in die sozialen Netzwerke integrieren lassen. User zeigen bisher kein grosses Interesse am Dialog mit ihrer Versicherung. Aber sie haben die Macht der öffentlichen Meinungsmacherkanäle erkannt und zeigen keine Hemmungen, darüber ihren Unmut zu äussern. Gerne lassen sie inzwischen die klassischen Servicekanäle aus und gehen direkt über Facebook & Co. Auf diese Angriffe souverän und sympathisch zu reagieren ist keine leichte Aufgabe für die ModeratorInnen, kann aber durchaus eine Chance sein.

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Hinweise & Impressum

Die Daten basieren auf einer Untersuchung von soguelschaller, die Anfang Juni 2013 durchgeführt worden ist. Dabei wurden die sozialen Aktivitäten von 14 Schweizer Versicherern und Direktversicherern betrachtet.

soguelschaller

Beratung und Konzeption für digitale Projekte

www.soguelschaller.com

Kontakt: Jasmine Soguel-dit-Piquard [email protected]

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Links

•  Ganzer Artikel: http://soguelschaller.com/social-media-studie-2013-schweizer-versicherungen-im-vergleich/

•  Downloadlink für komplette Infografik: http://soguelschaller.com/wordpress/wp-content/uploads/2013/06/soguelschaller_infografik_versicherungen_socialmedia.jpg

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Nicole Schaller [email protected]

Jasmine Soguel-dit-Piquard [email protected]

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