Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS

Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1

Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL

http://www.locatech.com/


Leistungsportfolio Prozess- und IT-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Pflichtenhefte IT-Workshops & Schulungen Projektmanagement & -umsetzung Einführung, Schulung Wissenstransfer, Dokumentation Software-Lokalisierung, Übersetzung

Schwerpunkte Microsoft-Technologien Microsoft SharePoint

Customizing, Integration Programmierung

Beispiele: Vertragsmanagement Qualitätsmanagement Reklamationsmanagement Support- und Ticketsysteme

Business Intelligence / Data Warehouse

ThemenEnterprise 2.0 / Wissensmanagement für UnternehmenVereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePointEinführung von Cloud-Lösungen (Microsoft Office365)



Kosten senken!

Produktivität bei Informationsprozessen

steigern!

Freigabeprozesse vereinfachen und automatisieren!

Zusammenarbeit im Team

verbessern!

Dokumente einfacher verwalten!

Wissens-Management

praxisnah einführen!

Informationen schneller finden!

Zusammenarbeit mit Lieferanten verbessern!

Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0



LTRS – Ticketsystem/Servicedesk

Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL

Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/

Benachrichtigungen

Formular/E-Mail-Unterstützung

Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation

Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle

Auswertungen/persönliche Reports



Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL



E-Mail-KonfigurationTicket-NummernkreisBetreff-FormatAutomatische Benachrichtigungen Ersteller/BearbeiterWeitere Benachrichtigungen konfigurierbar überBenachrichtigungs-WebpartSharePoint-Designer Workflow



Status & Workflows

9 interne Status vorkonfiguriert Nicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status mgl. (aber nicht empfohlen)Statuswechsel können automatische Benachrichtigung auslösen



Kategorien & Klassifizierung

Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbarWeitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbarAuch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich (SharePoint-Server)



Eskalation

Einfache Eskalation über „höchste Priorität“Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglich



Stammdaten

Allzweckfunktionen: SLA-Management Kontaktinfos Inventarverwaltung

Informationen aus Stammdaten werden automatisch zum Ticket zugeordnet



Benutzerverwaltung

Ticketersteller und TicketbearbeiterZugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint-Berechtigungssystem



Regelmanagement

Für eingehende E-Mails oder formularbasierte TicketsAuswertung von Absender, Betreff/Titel und BeschreibungstextAutomatisierte Zuordnung von

Bearbeiter Priorität Kategorie Support-Team

Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung



Ticketerfassung - Webformular

Positionierung auf einer Supportseite des Intranets

Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration

Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal)



Ticketerfassung durch SupportmitarbeiterStandardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den SupportmitarbeiterTicketformular einfach erweiterbar



Tickets per E-Mail (1)

E-Mail an Support

Registrierung und Nummernvergabe

Details in Bearbeiter-Formular



Tickets per E-Mail (2)Automatische Antwort an Ersteller

Bearbeiternotizen im LTRS

Bearbeiternotiz an Ersteller



Ticket-Vorgang

Alle Infos + Kommunikation in einem Vorgang



Zuordnung E-Mail-Antworten



E-Mail-Funktionen

Standardvorlagen für automatisierte AntwortenAnpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im Ticket



Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters

Alle Infos auf einer Seite

Mir ZugewiesenVon mir bearbeitetMeine AufgabenÜberfällige Tickets

Neue Tickets

Auswertungen



Schnellfunktionen für Bearbeitung

Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme)TicketformularZuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-TeamÜbernehmen eines oder mehrerer TicketsTickets eskalierenAuswertungen anzeigenTickets exportieren



Auswertung über Reports/Ansichten

Beliebig konfigurierbare Ansichten als:

Öffentliche Reports Persönliche Reports

Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & SaveDynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar



Auswertung via Excel/Pivot - 1

Komplette Excel-FunktionalitätAutomatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle



Auswertung via Excel/Pivot - 2

Auswertung nach KundenSupportfälle und Anfragen



Volltextsuche

Indizierung aller TicketsInklusive Inhalt/hinzugefügte Dokumente



LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer

Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.

E-Mail- und Outlook-Integration

Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen.

Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.

Status- und Kategorie verwaltung

Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien.

Unterstützung von 2nd-Level-Support

Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support.



LTRS-Funktionsumfang (2)Funktion BeschreibungEskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von

Eskalationsverantwortlichen.

Protokollierung und Vorgangshistorie

Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung

LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden.

Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration

Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.

Frei konfigurierbare Auswertungen

Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.



LTRS-Funktionsumfang (3)Funktion BeschreibungAufwand- und Kostenmanagement

Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden.

Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup)

Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.

Kontakt- und SLA-Management

Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements.

Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.



LTRS-Funktionsumfang (4)Funktion BeschreibungRegel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets

und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues.

Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.).

Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.

Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen

Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).



LTRS + SharePointVollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“)Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten

Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar Webpartseiten Versionierung Berechtigungen Anbindung Drittsysteme/externe Daten Zugriff via Extranet Formulare und Eigenes CI Kombination mit weiteren SharePoint-Listen Workflows

Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server



LTRS-Varianten

LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“Reklamationsmanagement-ToolEinfaches Lead-Management/CRMBug-Tracking-System für SW-EntwicklungIdeen-Management…



LTRS-EinführungIm einfachsten Fall:

Installation +Basiskonfiguration = 2 h

Im komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/Schulungen



Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit

SchwerpunkteKommunikationGemeinsames TeamProfessionelles ProjektmanagementGemeinsame Zielsetzung

+Spaß an der Umsetzung

Erfolg!

Vielen Dank!

Dirk Löhn

Locatech IT Solutions GmbHDortmund

Tel: +49 231 9159650http://www.locatech.com


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Ticketsystem & Servicedesk für Microsoft SharePoint - LTRS