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Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt

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Wie die Telekom aus einer Usabilitykatastrophe ein vorbildliches Mitarbeiterportal machte... IA Konferenz 2014, Berlin Vortrag von Jens Scholz und Lena Körpe

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Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt IA Konferenz 2014

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Wie die Telekom aus einer Usability-Katastrophe ein vorbildliches Mitarbeiterportal machte.

Unternehmensportale: Vom Stiefkind zum Prestigeprojekt

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Was ist der Unterschied zwischen Brand Experience und Employee Experience?

Brand Experience vs. Employee Experience

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5 Brand Experience auf www.telekom.com

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6 Brand Experience auf www.telekom.de

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7 Employee Experience im Telekom Intranet

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Während viel Wert auf die Außenwirkung gelegt wird, geraten die eigenen Mitarbeiter in Vergessenheit.

Brand Experience vs. Employee Experience

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Bilanzierung

Zeiterfassung

Personalinfos

Auftrags-verwaltung

Assekuranz Lieferanten Reiseplanung

Barauslagen

Raumbuchung

Ziele-management

Reisekosten- abrechnung

Finance

Bestellung

DeTeFleet

Zeit-Management

etc. ...

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Bilanzierung

Zeiterfassung

Personalinfos

Auftrags-verwaltung

Assekuranz Lieferanten Reiseplanung

Barauslagen

Raumbuchung

Ziele-managemen

t

Reisekosten-

abrechnung

Finance

Bestellung

DeTeFleet

Zeit-Managemen

t

etc. ...

20x unterschiedliche Zugänge

unterschiedliche Zuständigkeiten

unterschiedliche Adressen

unterschiedliche Hilfesysteme

unterschiedliche Oberflächen

unterschiedliche Benutzerführung

unterschiedliche Passwörter

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Daraus resultierten jährlich über 1,5 Millionen interne Support-Anfragen!

Problemstellung

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Single Sign on

Intuitive Usabilty

Zentraler Servicekatalog

Effektivität in der Arbeit

Single Sign on

Intuitive Usability

Zentraler Servicekatalog

Effektivität in der Arbeit

Finance

Bilanzierung

Telekom Corporate Portal

Der Plan: Statt 20 verschiedene, gibt es in Zukunft aus Sicht des Mitarbeiters nur noch ein zentrales Portal.

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Wie schaffen wir unter diesen Voraussetzungen eine angenehme digitale Employee Experience?

Problemstellung

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-  Die Führungsebenen, deren Ziele wir verstehen müssen

-  Die Fachabteilungen, deren Services wir verstehen müssen

-  Die Kunden (Mitarbeiter), deren Arbeitsweise wir verstehen müssen

Vorbereitung: Wir haben mal genau gefragt

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-  „Wir wollen mit so wenig Kompromissen wie möglich die bestmögliche Customer Experience für alle unsere Mitarbeiter erreichen.“

-  „Wir möchten, dass sich unsere Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen und die Telekom als innovativen und fortschrittlichen Arbeitgeber bestätigen.“

-  „Wir möchten weniger Supportbedarf, unsere Services leicht bedienbar machen, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern.“

-  „Ich möchte einen Arbeitsplatz, der dem Anspruch, den meine Firma vertritt, auch endlich gerecht wird.“

-  „Ich möchte alle Informationen, die ich benötige, an einer Stelle und zu dem Zeitpunkt finden, an dem ich sie brauche.“

Die Antworten: Man meint es Ernst

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Das Mitarbeiter-Portal

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Lösungsansatz

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Interface

1 Login

1 EXPERIENCE

Kategorien

10

Dienste

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Systematik

Umsetzung

Kategorisierung

Dashboard

Color coding

Icon

s

Überarbeitung Dienste

Personalisierung

Usability

Des

ign

Single Sign On

Dra

g‘n‘

Dro

p

Suc

he

Integration

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20 Umsetzung Single Sign On

Reisedienste Facility Management

myHR Mitarbeiter

portal Finance

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21 Umsetzung Kategorisierung

Screenshot My Portal

Kategorien und Icon-Systematik

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Aufhebung/Kürzung der Syntax ist möglich bzw. sinnvoll bei Services, die Meta-Services zugeordnet sind. In den Kategorien „Mein Team“ und „Mein Profil“ kann auf die Bezugsperson verzichtet werden.

Bezugsperson Um welche Person (-en) geht

es bei dem Service?

Meine Arbeitszeiten erfassen Thema

Um welches Kundenthema handelt es sich?

Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem

Service gemacht? Mita

rbei

ter

Arbeitszeiten meiner Mitarbeiter genehmigen

Führ

ungs

kräf

te

Bezugsperson Um welche Person (-en) geht es bei dem Service?

Aktivität/Tätigkeit Was wird in dem

Service gemacht?

Thema Um welches Thema

handelt es sich?

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23 Umsetzung Personalisierung

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24 Umsetzung Personalisierung

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25 Umsetzung Personalisierung

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26 Umsetzung Personalisierung

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27 Umsetzung Personalisierung

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28 Umsetzung Personalisierung

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Die Services

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33 Umsetzung Überarbeitung Dienste

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Wurden die hohen Ansprüche erfüllt und die angestrebten Ziele denn mit dem neuen Portal erreicht?

Problemstellung

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Die Ergebnisse aus den aktuellen Usability-Tests nach erfolgreich durchgeführtem Projekt bestätigen:

Intuitive Erfassung der

neuen Funktionen (Drag &Drop, Tabs,

Akkordeons...)

Sehr gute Bewertung von

Bedienbarkeit und Design

Das MyPortal kann

von 92% als zentrales Tool genutzt werden

Das MyPortal ist

für 85% alltagstauglich

Die Bedienbarkeit

wird von 85% mit den Bestnoten

bewertet

72% empfinden das

Layout als übersichtlich und

strukturiert

Bei 83% ist das Interesse am neuen Portal hoch

oder sehr hoch

Sämtliche hohen Anforderungen an

Barrierefreiheit wurden eingehalten

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-  Anfang 2012: Das MyPortal wird als Pilot ausgerollt

-  Herbst 2012: Vorstellung auf der SAP TechEd in Madrid

-  Daraufhin Aufnahme in die Netweaver Portal Stars 2012

-  2013: Aufnahme in die Liste der wichtigsten Telekom-Produkte

-  Mai 2013: Die SAP stellt das MyPortal in einem Testimonial-Video ausführlich vor

Aus dieser internen Erfolgsgeschichtemacht die Telekom auch einen öffentlichen Unternehmenserfolg

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„As a vendor of high technology IT-products it was our demand to satisfy our employee’s expectations in state-of-the-art user interfaces. Of course they all know modern web-applications like Facebook, Google or Amazon from the internet and therefore we wanted them to have the same experience in their daily business when working for a big player in high technology markets.“

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Fragen? Vielen Dank

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Jens Scholz Director Social Media

„Wie heißt ihr nochmal?“

Lena Körpe Senior Concept Developer