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Customer Experience Erfolgsfaktor im Online-Tourismus? Mag. Martin Schobert Leitung Internet Strategie Österreich Werbung

"Customer Experience" im Online Tourismus

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Impulsvortrag bei Brennpunkt eTourismus eine Initiative der Fachhochschule Salzburg: Zur möglichst breiten Sensibilisierung und zur Stärkung des Know-Hows und Wissen zum eTourismus, zur Vermittlung von best-practice-Beispielen und lernen von anderen Leistungsträgern sowie zur Weitergabe der Projektinhalte und Ergebnisse soll einmal pro Projektjahr eine qualitative hochwertige Vernetzungsveranstaltung umgesetzt werden. Diese symposienartige Veranstaltung soll als „Brennpunkt etourism“ gezielte Impulse für gesamte Projekt-Regionen geben, den State of the Art Know How und Top Trends aufzeigen, eine breite Plattform für ad Networking bzw. zum Austausch von Synergien bieten und auch gezielt wichtige Markt- und Trendsetter im Reisemarkt auf europäischer Ebene einbinden und Kotaktanbahnungsmöglichkeiten für die Regionen unterstützten. Die Veranstaltung findet abwechselnd in Österreich und Deutschland statt, 2009 in Garmisch-Partenkirchen .

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Page 1: "Customer Experience" im Online Tourismus

Customer ExperienceErfolgsfaktor im Online-Tourismus?

Mag. Martin Schobert

Leitung Internet StrategieÖsterreich Werbung

Page 2: "Customer Experience" im Online Tourismus

Customer Experience ist …

… Gesamtheit aller Erfahrungen

… Kunde mit Geschäftsbeziehung

… über alle Kanäle & Berührungspunkte

Page 3: "Customer Experience" im Online Tourismus

Ideenfindung

Überlegung

Planung

Buchung

Trip Experience

User / Reisebüro / (Stamm-)Gast

… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte

Customer Experience einer Reise …

Quelle: Österreich Werbung

Mundpropaganda / Social Web

Page 4: "Customer Experience" im Online Tourismus

… von der Idee bis zu Bewertungen!

„Customer Journey“ …?

Quelle: Österreich Werbung

(k)Ein Erlebnis?!?Ideenfindung

Überlegung

Planung

Buchung

Reise-Erlebnis

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#fail

Page 6: "Customer Experience" im Online Tourismus

Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?

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Status Quo ist ernüchternd!

• Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut• angebotsgetrieben• nicht zufriedenstellend, frustrierend• kein Erlebnis für User• Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?

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User Experience. Best Practices?

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Page 10: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

Page 11: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

Bedingungslose Kundenorientierung

Page 12: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

Perfekte Kombination von Information

Page 13: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

„Points of Interest“ für Reisende

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Quelle: Google Images

Personalisierung pur: Favorite Places

Page 15: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

Im selben User-Interface: Events

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Quelle: Google Images

There are places we remember!

Page 17: "Customer Experience" im Online Tourismus

Quelle: Google Images

User Interface auf eigener website!

Page 18: "Customer Experience" im Online Tourismus

User Experience. strategisch?

Page 19: "Customer Experience" im Online Tourismus

1. Fokus auf Kundenbedürfnisse,

nicht Tools & Angebote.

2. Marken mit jeder Interaktion stärken,

nicht mit Kampagnen.

3. Customer Experience als Kompetenz /

Wettbewerbsvorteil.

Prinzipien guter Customer Experience

Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html

Page 20: "Customer Experience" im Online Tourismus

Was müssen wir tun?

Page 21: "Customer Experience" im Online Tourismus

3 Funktionen erfolgreicher Websites

Emotion

Information

Action

„AIDA“-Concept

Page 22: "Customer Experience" im Online Tourismus

Mit der Website beginnen …

• Ideenfindung• Überlegung/Grobplanung

• Detailinformation• Entscheidung, aber noch nicht gebucht

• Buchung• Planung von Reisedetails• Vor Ort, Tagesprogramm planen

Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

Wo ist der User im Reiseplanungs-Prozess?

Page 23: "Customer Experience" im Online Tourismus

Bedingungslose Kundenorientierung

„Entdecken“ Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen

„Planen“Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit

„Suchen, Anfragen, Buchen“Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen

3 Phasen der Reisevorbereitung

Page 24: "Customer Experience" im Online Tourismus

Web Strategy 2010*?

*Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

Page 25: "Customer Experience" im Online Tourismus

Marke. Online. Aber auch offsite.

Page 26: "Customer Experience" im Online Tourismus

3 Aufgaben einer DMO im Social Web

ZuhörenFeedback bekommen, Monitoring, Marktforschung

MitredenTeil der Community sein, Marken-Botschaften verbreiten

SupportOnline-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, Differenzierung zum Mitbewerb durch Service

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Zuhören

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Mitreden

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Support

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Page 31: "Customer Experience" im Online Tourismus

Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.

Mag. Martin Schobert

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