54
Tourismus zukunft Institut für eTourismus 5. März 2014 Service Design im Tourismus Beispiel: Relaunch der Allgäu-Website ITB Berlin — eTravel Stage

Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Service Design im Tourismus: nicht nur bei klassichen touristischen Services von Interesse, sondern auch bei der Planung von touristischen Webseiten. Customer Journey und Persona-Methoden aus dem Tool-Set des Service Designs eignen sich hierfür besonders. Im Rahmen der ITB Berlin 2014 wurde das einmalige Projekt allgaeu.de von Tourismuszukunft - Institut für eTourismus, KD1 und der Allgäu GmbH vorgestellt. Die Präsentation visualisiert das Vorgehen im Prozess, aber auch Grundlagen des ServiceDesigns sowie die Erfahrungen der Allgäu GmbH mit dem neuen Vorgehen in Relaunch-Prozessen

Citation preview

Page 1: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

5. März 2014

Service Design im Tourismus Beispiel: Relaunch der Allgäu-Website

ITB Berlin — eTravel Stage

Page 2: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Servus. Moin. Griaß di.

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

2/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 3: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Florian BauhuberTourismuszukunftGeschäftsführer

Beratung

Jakob SchneiderKD1 Designagentur

Geschäftsführer Kreativdirektion

Stefan EgenterAllgäu GmbH

Tourismus Marke Standort Marketingleitung

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

3/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 4: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

SERVICE DESIGN IM TOURISMUS

Weshalb?

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

4/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 5: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Die Macht des einzelnen Gasts

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

5/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 6: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

13.000.000+

Dave Carroll – United breaks guitars

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

6/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 7: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

WAS IST DIESES SERVICE DESIGN?

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

7/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 8: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

… the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers … — service-design-network.org

Service design is …

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

8/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 9: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

1 USER-CENTREDBedingungslose Orientierung am Kunden/Gast

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

9/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 10: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

2 CO-CREATIVEGemeinsamer Prozess mit dem Kunden/Gast

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

10/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 11: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

3 SEQUENCINGService als Sequenz vieler einzelner Berührungspunkte

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

11/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 12: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

4 EVIDENCINGSchaffung physischer Evidenzen für nicht greifbaren Service

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

12/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 13: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

5 HOLISTICGanzheitlicher Blick statt zu kleiner Fokus

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

13/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 14: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

ANWENDUNG IM TOURISMUS VON HOHER RELEVANZ:DAS »UNO ACTU«-PRINZIP

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

14/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 15: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

SERVICE DESIGN ENTSCHEIDET ÜBER DIE WAHRGENOMMENE QUALITÄT DER LEISTUNG

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

15/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 16: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

DAS EU-PILOTPROJEKT: SERVICE DESIGN AUF JUIST

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

16/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 17: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

17/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 18: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

18/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 19: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Die emotionale Reise

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

P R E - S E R V I C E S E R V I C E P O S T - S E R V I C E

JAKEKLAUSLAURA

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

19/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 20: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

allgaeu.deVORGEHEN UND METHODIK

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

20/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 21: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

ANWENDUNG DER METHODIK AUCH FÜR ONLINE-PROJEKTE

besonders

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

21/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 22: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

PERSONASNutzer-/Gaststereotypen basierend auf Recherche

Veronika

48Weiblich Verheiratet

»Authentisch muss es sein.«

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

22/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 23: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

23/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 24: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

24/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 25: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Die KundenreiseCUSTOMER JOURNEY

»in die Schuhe des Gasts schlüpfen …«

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

25/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 26: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

REISE- INSPIRATION

REISE- REFLEKTION

INFORMATIONS- SUCHE

BUCHUNG

REISE- DURCHFÜHRUNG

26/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 27: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

27/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 28: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Exploration Kreation Reflektion Implementierung

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

28/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 29: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Ableitung Personas aus Zielgruppenintrinsische Perspektive

Validierung der Personasextrinsische Perspektive

Validierung der Service-Kettenextrinsische Perspektive

Finaler Workshop Erstellung des Pflichtenhefts

GA

STP

ER

SP

EK

TIVE

PA

RTN

ER

SP

EK

TIVE

Iteration nicht abgeschlossen.

Entwicklung der Service-Kettenintrinsische Perspektive

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

29/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 30: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

allgaeu.deDIE KONKRETE UMSETZUNG

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

30/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 31: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

31/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 32: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Designagentur

13. 02. 2013

Allgäu GmbHNeukonzeption allgaeu.info

Eva Ackermann | konservativ-etabliertes Milieu

Veronika Grünkohl | sozialökologisches Milieu

Die Müllers | liberal-intellektuelles Milieu

Wie erleben die Personas die neue Internetseite?

115 von 166

Die Kundenreise

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

32/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 33: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

33/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 34: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

34/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Visuelle und funktionelle GestaltungInspirierende Plattform für Geschichten aus dem Allgäu

Page 35: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

35/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Klare und geradlinige GestaltungReduzierte Piktogramme als prominentes Navigationskonzept

Page 36: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

36/54

Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite

Page 37: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

37/54

Inspiration statt AngebotsflutSingle-Page-Konzept für die Startseite

Page 38: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

38/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Reduzierung auf das WesentlicheEinfache interaktive Elemente, selbsterklärende Navigationselemente

Page 39: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

39/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente

Headline

Teaser

Stichzeile

Page 40: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

40/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Redaktionelle GestaltungBewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente

Headline

Stichzeile

Optimale Lesetypografie

Autor

Page 41: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

41/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Reduzierung von UnbehagenStark vereinfachte Social-Media-Funktionalität

Page 42: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

42/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Assistierte SucheHilfestellung und Inspirationsquelle

Page 43: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

43/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Spezial-Funktion „vor Ort“Redaktionelle gepflegte Tipps für den Gast vor Ort

Page 44: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

44/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Gastgeber mit ProfilPersönliche Ansprache und emotionaler Bezug

Page 45: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Die Perspektive derALLGÄU GMBH

»Was leistet die Methodik in der Praxis?«

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

45/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 46: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Tourismus-Strategie 2020

Marken-Strategie 2020

Standort-Strategie 2020

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

46/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 47: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

DESTINATIONS-STRATEGIE Vision 2020

Das Allgäu:die führendealpin geprägteGesundheits- und Wohlfühldestination Deutschlands

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

47/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 48: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

STRATEGISCHE GESCHÄFTSFELDER

GOLF

URLAUB AM BAUERNHOF

STADT TAGUNG/KULTUR/GRUPPEN

RAD BIKE

WANDERN

WINTER

GESUNDHEIT

Betriebs- und Nischengeschäft

Destinations- Geschäft

Destinations- Kerngeschäft

Des

tina

tion

sbed

eutu

ng

Markt- und Wettbewerbsbedeutung

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

48/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 49: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

LEITPRODUKTE IN DEN GESCHÄFTSFELDERN

— Profilschärfung— Wettbewerbseinheit— Leitprodukte stehen auch in der

Onlinekommunikation im Mittelpunkt »» Reduktion

49/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

Page 50: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

NEUE GÄSTE

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

50/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 51: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

SERVICE-DESIGN-PROZESS WIRKUNG NACH INNEN Darf ich vorstellen:

Unsere neuen Kollegen!

Eva Ackermann Die Müllers Veronika Grünkohl

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

51/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 52: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

WIE GEHT’S WEITER?

KPIs Iterativer Prozess Usability Testing mit den Personas

Framework für Partner der Marke Allgäu

GELEBTE DESTINATIONS-

BILDUNGallgaeu.de

Gemeinsamer Content

Gemeinsame Struktur

Gemeinsame Technik

Gemeinsame Synergie

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

52/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 53: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Geben Sie Ihrer Destination eine klare, legitimierte Grund-Strategie!

Stellen Sie die Ressourcen zur Projektumsetzung sicher!

Binden Sie frühzeitig alle Betroffenen ein! Sowohl Endkunden (Personas) als auch Stakeholder.

Ein Relaunch ist nie abgeschlossen!

Kooperieren Sie mit sehr guten Partnern!

TourismuszukunftInstitut für eTourismus

53/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu

Page 54: Service Design im Tourismus am Beispiel der Allgäu Website

Servus. Tschüss. Pfiat di.

Florian Bauhuber Tourismuszukunft

tourismuszukunft.de facebook.com/tourismuszukunft

@tourismusblog @Bauhuber

[email protected]

Jakob Schneider KD1 Designagentur

kd1.com tisdt.com smaply.com myservicefellow.com

facebook.com/kd1designagentur @jakoblies

[email protected]

Stefan Egenter Allgäu GmbH

allgaeu.de allgaeueralpen.com

facebook.com/allgaeu @allgaeuinfo

[email protected]

TourismuszukunftInstitut für eTourismus