Dmexco Vortrag Online Panels

Kundenbeziehungsmanagement

Möglichkeiten und Nutzung von Kundenfeedbacks in einem Panel

Andreas Knappstein – Key Account Manager Sebastian Kramer – Consultant

2

Agenda

1

2

Grundlagen Online Panels

Erfolgsfaktoren

3 Trend

3

Definitionen*

Grundlagen Online Panels

Klassisches Panel: „Die gleiche Befragung bei den gleichen Personen

zu unterschiedlichen Zeitpunkten“ (Langzeitstudie)

Online Panel: “Feste Gruppe von Personen, die sich bereit erklärt

haben wiederholt an internetbasierten Befragungen

zu oft unterschiedlichen Themen teilzunehmen“

*Gräf (2003): Internet Access Panels in der Praxis, in: Axel Theobald, Marcus Dreyer, Thomas Starsetzki (Hg.): Online Marktforschung. S. 255-270, 2. Auflage,

Wiesbaden: Gabler Verlag

method.

Ursprung

heute

4

Notwendigkeit & Vorteile

Grundlagen Online Panels

Kurze ProjektlaufzeitenEchte Ad hoc-Forschung durch Pre-Rekrutierung der Teilnehmer

Systematische StichprobenziehungTeilnehmer-Historie: Stammdaten, Befragungsdaten, Performanzdaten

Breite Streuung von Merkmalen

Hohe DatenqualitätValidierte Teilnehmer & Monitoring über die Zeit

Softwaregesteuerte Kontrollautomatismen

LängsschnittstudienEffektive Längsschnittstudien möglich

Schnelle Ergebnisse & hohe RücklaufquotenCa. 60% aller Antworten bereits nach 24h Feldzeit

Große Teilnahmebereitschaft durch dauerhafte Bindung

5

Typologie

Grundlagen Online Panels

Kundenpanels

Expertenpanels

Marktforschungspanels

Professionelle Access Panels /

Sampling-Dienstleister

Ziel oder

Verwendungs-

zweck

B2B

+

B2C

6

Agenda

1

2

Grundlagen Online Panels

Erfolgsfaktoren

3 Trend

7

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online PanelsDas Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

8

Die richtigen Teilnehmer rekrutieren

CRM Integration

Offline Aktionen(CATI, Brief)

Panelisten werbenPanelisten

manueller Datenimport

Rekrutierungs-verfahren

Selbst-rekrutierung

Online-Kampagnen

Fragebogen-rekrutierungCommunities

9

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

10

Kommunikation im Panel

Mehr-

sprachigkeit

Layout-

gestaltung

Zielgruppengerechte Websites (1/3)

11

Kommunikation im Panel

Sprachstil

Inhalte

Persönliche

Ansprache

Zielgruppengerechte Websites (2/3)

12

Kommunikation im Panel

individualisierte

Inhalte & Zugriffe

auf Funktionen

Zielgruppengerechte Websites (3/3)

Aktualität, z.B.

Quick Polls

oder Twitter-

Integration

13

Kommunikation im Panel

Effiziente

Nutzung

von nur

1 Backend

Multipanels

14

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Eine hohe Datenqualitätsicherstellen

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

1515

Internationale Richtlinien

Panelstatistiken Panelsteuerung

Projektsteuerung

European Society for Opinion and Market Research

Sicherung der Datenqualität

Grundlagen Online Panels

16

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Eine hohe Datenqualitätsicherstellen

Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

17

Erwarteter

Rücklauf

Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen

Alle Paneldaten als Filterkriterien zur Stichprobenziehung

Dynamischen Gruppen für Panel-Quotierung

Einbeziehung des bisherigen Befragungsverhaltens (auch Quick Polls)

Gesamtes

Panel

Sample AG

rupp

enal

gebr

a

Ran

dom

izer

Filt

er A

Filt

er B

Sample B

Sample C

Stichprobe

N

Beispielhafte Stichprobenselektion

Stichprobe

N

Stichprobe

NB

isheriges

Befragungsverhalten

Erwarteter

Rücklauf

18

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Eine hohe Datenqualitätsicherstellen

Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen

Surveytainment

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

19

Surveytainment

20

Surveytainment

21

Surveytainment

22

Surveytainment

23

Surveytainment

Surveytainment

25

Surveytainment

26

Surveytainment

27

Surveytainment

28

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Eine hohe Datenqualitätsicherstellen

Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen

Surveytainment

Panelisten binden und incentivieren

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

29

Panelisten binden & incentivieren

Automatisiertes Punkte-/Prämiensystem:

Sachpreise, (digitale) Gutscheine, Spenden & Barauszahlung

Incentive Controlling mit getrennter Rekrutierungspartner-Verwaltung

Durchführung von Verlosungen

Aber: Extrinsische Motivationsfaktoren nicht überbewerten, sondern auch intrinsische Motivatoren anzapfen:

Neugier & Wissen, Interesse am Unternehmen, sozialer Austausch, Altruismus, Zeitvertreib etc.*

Interessante Befragungen & Befragungsformen (z.B. Blogs, Chats) sowie Bereitstellung von Informationen

Möglichkeiten

* Rodenhausen, T., Kaufmann, G., & Hartmann, A. (2007). Der Reiz des Neuen: Teilnahmemotivation von Online-Panelisten. Research & Results, 1, 30-31.

Hellwig, J. O., & Vosskötter, S. (2005). New ways of panel recruiting - counting on curiosity and interest, not on rewards. ESOMAR Panel Research Conference, Budapest, April 2005.

30

Panelisten binden & incentivierenZielgruppengerechte Entlohnung

Beispiel:Fan-Artikel

31

Panelisten binden & incentivierenIntrinsische Motivation

Informationenals Belohnung

32

Die richtigen Teilnehmer finden

Erfolgsfaktoren eines Online Panels

Effektiv im Panelkommunizieren

Eine hohe Datenqualitätsicherstellen

Geeignete Befragungsteilnehmerauswählen

Surveytainment

Panelisten binden und incentivieren

Automatisierte Feedbackprozesse implementieren

Das Panel effizient managen

Erfolgs-faktoren

33

Automatisierte Feedback-prozesse implementieren

Anbindung an externe IT durch EFS Webservices

Nutzung von Informationen aus CRM/ERP Systemen

Automatische beidseitige Datenübergabe

Automatisierung von Feedbackprozessen, wie

Befragung nach Produktkauf

Qualitätscheck nach Serviceleistung

Allgemeine Kundenzufriedenheit

Etc…

Integration Automatisierung

Online

Panel

Software

Externe IT AutomatisierteSchnittstellen

34

Integration durch

automatisierte

Schnittstellen

Automatisierte Feedback-prozesse implementieren

35

Agenda

1

2

Grundlagen Online Panels

Erfolgsfaktoren

3 Trend

3636

Customer Feedback CommunityDie Evolution des Online Kunden Panels

Macht des Kunden

Internettransparenz

Social Media

EngagementCo-Creation

Participation

Transparente &

vertrauensvolle

Kundenbeziehung

Veränderte

Nutzungsbedürfnisse

3737

Customer Feedback Community

38

Customer Feedback Community

„Der Konsument, das unbekannte Wesen, gewinnt plötzlich Gestalt, wird konkret in seinen Wünschen und Abneigungen –und noch dazu gibt er seine Daten und sein Profil ganz freiwillig preis.“

DIE WELT, „Lohnendes Gezwitscher“, Freitag, 28.08.2009

Customer Feedback Community

4040

Foren, Blogs, Chats, Up-/Downloads, Mitgliederprofile

Customer Feedback Community

4141

Zeitgemäße Anpassung an Nutzerbedürfnisse

Erhöhung der Panel-“Stickiness“ & Minimierung der Panelmortalität

Möglichkeit der Erhebung von ergänzenden, qualitativen Daten

Einsatzzweck über Mafo-Datenerhebung hinaus (z.B. „Advocacy“-Effekt, virale Marketingeffekte)

BlogDiskussions-

forum

Chat/

Pinnwand

Upload/

Download

Quick

Polls

Benefits

Customer Feedback Community

Profile&

Suche

42

Vielen Dank

für Ihre

Aufmerksamkeit!

Kontakt: Andreas.Knappstein@globalpark.com

Sebastian.Kramer@globalpark.com

43

Andreas Knappstein

Key Account Manager

Globalpark AG

Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750

E-Mail: andreas.knappstein@globalpark.com

Kontakt

Globalpark AG

Kalscheurener Str. 19a

50354 Hürth

Deutschland (Hauptsitz)

Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6

Globalpark USA

405 Lexington Ave.

New York, NY 10174

Vereinigte Staaten von Amerika

Tel.: +1 888 299 9422

Globalpark UK Ltd.

5 Archie Street

London SE1 3JT

Großbritannien

Tel.: +44 (0) 207 403 3900

Standorte Globalpark Österreich GmbH

Wassergasse 25

1030 Wien

Österreich

Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11

Über Globalpark

Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von

Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und

Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer.

Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind

internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von

Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche

Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley.

Sebastian Kramer

Consultant

Globalpark AG

Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748

E-Mail: sebastian.kramer@globalpark.com

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Nutzungshinweise

© 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH

Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter.

Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher

Genehmigung durch die Globalpark AG oder ihre Unternehmenstöchter gestattet.

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der Globalpark AG, ihren Unternehmenstöchtern und/oder ihren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können

Softwarekomponenten anderer Softwarehersteller enthalten. Alle Produkte können länderspezifische Unterschiede

aufweisen.

Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text

erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können

eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern

weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen.

Back Up

Community Features

46

Blog-Funktionalität für ausgewählte

Panelisten

Kommentar Funktion

Verlinkung mit Panelisten-

profilen

Panelisten-Blog

EFS Community Features

Geschützt vs. öffentlich

„Featured Blogs“

47

Tagebuchstudien

(Monolog )

Focus-Blogs

(interaktiver Dialog)

Dokumentation des

Produktnutzungs-

verhaltens

(z.B. im Rahmen

eines Produkttests)

Panelisten-Blog: Einsatzmöglichkeiten

EFS Community Features

48

Multiple, zielgruppenabhängige

Instanzen möglich

Eingebunden in das

Incentivierungsystem (je nach

Engagement des Panelisten)

Optional nur Veröffentlichung &

Editierfunktion für Administrator

Diskussionsforum

EFS Community Features

49

Offenes Forum für alle

Panelisten zum

Meinungsaustausch

Erhebung von zusätzlichen

qualitativen Daten

Exploration von Untersuchungs-

inhalten

Diskussionsforum - Einsatzmöglichkeiten

EFS Community Features

Delphi-Studien

Co-Creation in der Produktentwicklung

50

Echtzeit-

kommunikation

Offener Chat für alle

Panelisten als

Bindungsinstrument

Chat mit speziell

selektierten Panelisten

Expertenchat als

„Gruppendiskussion light“

als „Pinnwand“ auch

asynchron verwendbar

Chat

EFS Community Features

51

Upload Funktion

(Admin oder Panelist)

Downloadbereich für

Panelisten (vom Admin

hinterlegt)

Zur Verfügung stehende

Formate: Flash-Movies, MS-

Office docs, images, pdf, zip

Download/ Upload

EFS Community Features

52

Download von Studien-

ergebnissen für Teilnehmer

Hintergrundinfos für Befra-

gungen (z.B. Produkterklärung)

Upload von Fotos/ Videos bei

Produktverwendung

„Beweisfotos“ bei Mystery

Einsatz

Download/ Upload - Einsatzmöglichkeiten

EFS Community Features

53

„Wer ist online“-Funktion

Daten-Freigabe durch Panelisten selbst

Suchfunktion

Verlinkung zum öffentlichen Blog

Bewertung der Panelisten durch

„Sterne“, z.B. zum Identifizieren von

Opinion Leaders

Panelistenprofile & Suchfunktion

EFS Community Features

54

Teilnahme direkt auf Website

Echtzeitergebnisse

Bindung an das Panel-Portal durch Variation

Quick Polls

EFS Community Features