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Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können
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Aussen fächern - innen bündeln:
Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und kostenwirksam gestalten
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Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den Kundenservice.
1. Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich; die assynchrone Kommunikation nimmt zu. Die Bedeutung der Call Center nimmt ab.
2. Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden fordernder und selbsbewusster.
3. Kauf- und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web; apps, Self-Service und social media gewinnen an Bedeutung.
4. Webbasierte, multikanalfähige Software und Systeme werden zum Differenzierungssfaktor.
5. Prozess-Automatisierung und –Effizienz wird zu einem erfolgskritischen Faktor. die außerhalb der
Kunden-Service
Auto-matisierung/
Effizienz
IT-TK Systeme
Multi-Kanal
3
Hybrid Kunden wechseln in Entscheidungs-, Kauf- und Service- Prozessen zwischen persönlicher und online Interaktionen.
Informiert und
Social
Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins Internet vorverlagert. Nutzung von Bewertungsportalen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken.
Die asynchrone Kommunikation nimmt zu; die Bedeutung von Call Centern nimmt ab. Smartphone und apps werden zu ständigen Begleitern.
Lokal und
Mobil
Fordernd Und
Selbst- bewusst
Zunehmende Nutzung der sozialen Medien um Forderungen durchzusetzen und Leistungen einzufordern.
Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor eine Vielzahl organisatorischer und technischer Herausforderungen.
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Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach aussen fächern, Prozesse innen bündeln.
Call Center
Fax
Apps/smartphone
Brief
Web/ E-mail
SMS
Chat
Social Media
Identifizieren/Verstehen Eingang Routen Antworten
Kunden-Service Center
ACD/Unified Communication
CRM Analytics
Workflow/ Business Rules
CRM/ Wissensmanagement
Geschäftsprozesse Multikanal-
Management
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Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das Management der Kommunikation.
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Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis sicherstellen.
Hersteller
Vertrieb
Service Händ
ler
Informieren
Prospekt Versand
Probefahrt- Termin
Touchpoints
Probefahrt
Finanzierungs- Angebot
Auslieferung Neuwagen
Kundenzu- Friedenheits-
Abfrage
Club- Mitgliedschaft
Newsletter
Erst-Inspektion
Kanäle
Website
Brief
Call Center
Niederlassung
Niederlassung
Call Center
Social Media
Niederlassung
Arbeitsbeispiel
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Kanäle wechseln ist für Kunden eine Selbstverständlichkeit.
Kaufen Bewerten/ auswählen Installieren Entdecken
Nutzen Support
Service
PR
TV Spot
Social media
Empfehlung
Web
E-mail facebook
Web
community
Brief
E-commerce
Shop
Call Center
Newsletter Promotion
blog
Shop
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Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.
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Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher gestalten erzeugt Loyalität.
Que
lle: C
EB
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Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.
• Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit
• Irritationen vermeiden: Prozesse aus der Kundensicht vorausschauend durchdenken
• Durchlaufzeiten konsequent optimieren • Einfach gestalten: Konzentration auf das
Wesentliche • Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service)
Ziele:
• Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z. Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung)
Umsetzung:
©
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Kunden helfen Kunden funktioniert!
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Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden durch Vor-Qualifizierung.
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Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und Kanäle ist ein Muß.
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Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-effizient, fehlerbehaftet.
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Sales & Marketing CRM
Auftragsmanagement Produkt/Service-Katalog
Logistik Bestandsmanagement Vertriebsmanagement
Finanzen Rechnungslegung
Kundeninformations- system
Interne Abläufe Dokumentenmanagement Informationsbank/FAQs
SoftPhone
Call Scripting
Post-it Notizen
IM/Chat
Dispositions- system
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Kundenstimmung auf Basis der gesamten(!)
Kontakthistorie
Kontextbezogener Zugriff auf alle
Kundenprozesse
Collaboration am Kunden mit
angeschlossenen Abteilungen
Workflow-unterstützung der
vorhandenen Kernprozesse
Transaktions-Historie mit Einblick in
Archivdaten
Zugriff auf Dokumente, Forms, und Formularschränke im
Kontext des Kundenkontaktes
Überblick über alle Kundenkonten
1-Klick Wechsel zwischen verschiedenen
Kunden und Anwendungen
Einbindung aller Kommunikations-kanäle im Team
Integration von Call-Center-
systemen und Telefonanlagen
Durch Agenten anpassbarer
Desktop
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Segment A
Segment B
Segment C
Segment ...
@
@ @ @ @
@
@
@
@
@ @
@
@
Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention
Event-basiert
Kunden-Produkt-basiert
Standard
Rückgewinnung
Kunden-Datenbank
Response
Service Information
Kundenwert basierte Angebote
Cross-sell Angebot
Zufriedenheits-Abfrage
Einladung zu webinar
Treue Mailing
Geburtstags-karte
Preisvergleich
Kampagne
Rückgewinnungs-Kampagne
Newsletter
Value Added Service Angebot
Welcome Call oder
Mailing
Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für Kunden und Unternehmen reduzieren.
Arbeitsbeispiel
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Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de
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CV Harald Henn (1)
2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)
1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter
Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.)
1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-
Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC
langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo
Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“
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