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VORTRAGSINHALT Das Serviceabrufkommen für einen geschäftsprozessrelevanten Servicetyp ermittelt der rechenschaftspflichtige Service Provider aus den abgeschlossenen Service Level Agreements. Daraus entnimmt er die Anzahl der berechtigten Servicekonsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Servicekunden und multipliziert diese mit der Serviceabrufrate dieser Servicekonsumenten für den beauftragten Servicetyp. VORTRAGSAGENDA ◦ Servicetriathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung ◦ Serviceangebot - Servicetyp, Servicekatalog & Servicespezifikation ◦ Servicebeauftragung - Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten ◦ Serviceabrufaufkommen - Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate ◦ Serviceerbringungskapazität - Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung VORTRAGSEINORDNUNG Der Vortrag wird gehalten - am 10.12.2013 - in Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal - beim itSMF-Jahreskongress 2013 - in Anwenderforum C 'Big Data und ITSM' http://www.itsmf.de/1691.html
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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum C ‚Big Data & ITSM‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
10.12.2013, 13:35 – 13:55 Uhr
Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal http://www.itsmf.de/1691.html
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Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
2
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
3
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin1, Serviceerbringungsbereitschaft & Aktionen
4
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufrate pro Service-konsument
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin 2, Serviceerbringungskapazität & Ermittlung
5
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service-abrufaufkommen
aller Service-konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicetriathlon – Disziplin 3, Serviceabrufe & Serviceerbringungen
6
Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Servicekonsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
7
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
Servicekatalog
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung
Servicekatalogisierung
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
s. Entwurf ‚Service-Katalog ICT‘ mit ersten Einträgen für universelle ICTility-Service-Typen http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Identifikation & Spezifikation Teil 1
9
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 2 & Attributwerte
10
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicetyp, Servicespezifikation Teil 3 & Attributwerte
11
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicespezifizierung, Methode & Software-Lösung
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation
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System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller ICT-Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der ICT-Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekunde, Servicekatalog & Serviceangebot
15
SERVICESCAPE Servicekonsumierung Servicekommittierung
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
Service
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Servicekatalog
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekatalog, Servicespezifikation & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Liste der berechtigten Servicekonsumenten
Serviceidentifizierung
Servicespezifizierung
Servicekonzipierung
Serviceorchestrierung
Servicekatalogisierung
Servicekommittierung
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA
Service- kunde
Service- konsument
Service Provider
17
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
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Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Servicetypen, die per SLA bzw.
Servicevertrag kommissioniert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-konzepte für angebotene
Servicetypen
Register der Serviceverträge
bzw. SLA die von Service-
kunden beauftragt worden sind.
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Servicespezifikation als wesentliches Bindeglied
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service Level Agreement
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
19
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
20
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service Level Agreement Service Level Bronze
Berechtigte Servicekonsumenten
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceabrufaufkommen – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
21
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Servicekonsumierung
Service- konsument
potenzielles Serviceabrufaufkommen
für 100 ServicekonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Serviceabrufrate pro ServicekonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 ServicekonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-abrufrate
Service-abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro • Servicetriathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Centro
• Serviceangebot – Servicekatalog, Servicetyp & Servicespezifikation
• Servicebeauftragung – Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
• Serviceabrufaufkommen – Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
• Serviceerbringungskapazität – Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
Extro • Fazit – Revision, Argumentation & Diskussion
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Service-abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceerbringungskapazität – Servicetyp, Konsumenten & Abrufrate
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Servicekonzertierung & Servicetriathlon
in-/externe Service-
zubringer 1. Serviceerbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Serviceerbringungskapazität vorhalten & anpassen
Servicekonsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceerbringungskapazität – Verlauf, Unterteilung & Dynamisierung
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Grundlastsysteme fehlertolerant, redundant, gespiegelt
Mittellastsysteme robust, redundant & regelbar
Spitzenlastsysteme virtualisiert, dynamisiert & zuschaltbar
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
itSMF-Jahreskongress 2013 Anwenderforum 3 ‚Big Data & ITSM: Prediktive SLAs‘
Vortrag
Serviceabrufaufkommen SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Ihre Fragen? Meine Antworten!
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Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
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