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Touchpoint Experience Design
Ein Service der YOUSE GmbH
Januar 2014
Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112
2014 www.youse.de | info@youse.de |
YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Erlebnisse sind das, was beim Nutzer ankommt
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Touchpoint Experience In Millisekunden unserer Entscheidungen sind es Emotionen, die uns leiten. Kundenerlebnisse sind das, was uns bewegt. Sie bilden den Schlssel zum Erfolg. Mit jeder einzelnen Berhrung.
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Die konsistent positive Gestaltung von Berhrungspunkten mit Kunden wird in den nchsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
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Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112
YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Schlsseltreiber fr nachhaltige Relevanz
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Mediennutzungsverhalten In Zukunft werden immer mehr
digitale Touchpoints von Kunden genutzt.
Offline- und Onlinekontaktpunkte verschmelzen zu einem Erlebnis
Mobile Endgerte weisen ber alle Zielgruppen hinweg eine hohe Nutzungsverbreitung auf.
Kundenkontaktpunkte werden parallel und transmedial genutzt.
Kundenverhalten Informationen werden von Kunden
untereinander ausgetauscht.
Digitalisierung Multiple und multisensorische Kontaktpunkte
durch digitale Medien nehmen Einfluss auf (Kauf)-Entscheidungen (Tablets, Mobile Phones, Web Services).
Neue Mglichkeiten und Lsungen ermglichen, Zielgruppen personalisiertet und individueller anzusprechen.
Spillover-Effekt: Nicht nur im Internet, berall wird eine intuitive User Experience erwartet.
Was kennzeichnet eine positive
Touchpoint Experience?
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YOUSE - Touchpoint Experience Gute Erlebnisse fallen nicht aus dem CRM-Datenhimmel
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Kunden werden von Unternehmen und Mitarbeitern verstanden und Bedrfnisse befriedigt. Denn Menschen bestehen nicht aus Daten, sie sind in erster Linie fhlende Wesen.
Bildquelle: http://www.markranstaedt.de/markranstaedtdok/pic/37/N-05-Menschen.jpg
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YOUSE - Touchpoint Experience Dimensionen guter Touchpoint Experience
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...ermglichen Kunden, ihre Ziele ohne gro nachdenken zu erreichen (Usability). ...bauen eine positive, persnliche Beziehung mit dem Kunden auf (Personalisierung). ...bieten sinnvolle Services und Inhalte an (Touchpoint Experience). ...verfgen ber Mitarbeiter und Produkte, die die Sprache des Kunden sprechen (Customer Centered Design).
Source: u.a. http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8513/AI-customer-experience-management.aspx, Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini, The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013).
...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist (Customer Journey). ...stimmen verschiedene Kanle wie Webseiten oder Handbcher aufeinander ab und leiten sinnvoll weiter. (cross-mediales Interactiondesign). ...integrieren Online und Offline als EIN Erlebnis. (Digital Touchpoint Design) ...haben definierte Prozesse und Performance-Indikatoren hinterlegt (Touchpoint Experience Management).
Erfolgreiche Touchpoint Experience...
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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Gute Experience spricht fr sich
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Source: http://www.youtube.com/watch?v=6NI1Rpc5bUI
Personalisierter Bankautomat-Service: Der Bankautomat merkt sich die hufigsten Kundeninteraktionen. Somit treten fr den Kunden wichtige Handlungsziele in den Vordergrund. Die Usability ist durch groe Bedienobjekte, Displays und eindeutige Beschriftung intuitiv.
Dieser Touchpoint wurde explizit in der Werbung bei Wells Fargo aufgegriffen.
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YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Persnlicher Kontakt am Bankautomaten im Video-Chat
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Source: http://www.youtube.com/watch?v=xlMNBbpebbo
Erhhte Servicequalitt 40 Prozent.
Kosteneinsparung bei Bankautomaten.
Chuck Purvis Coastal Federal Credit Union CEO
Leichte Bedienbarkeit durch neues Benutzeroberflche
Future of Banking 98% positives Kundenfeedback
Video Bankautomat Leicht zu erlernen. Vertrauen durch
persnlichen Kontakt.
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Erfolg durch eine starke Markenbeziehungsqualitt
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Die Berhrungspunkte erfllen passgenauer spezifische Kunden-bedrfnisse.
ber ein starkes und konsistentes Markenkundenerlebnis mit und ber alle Touchpoints wird die Beziehung zu Kunden gestrkt durch Zufriedenheit, Vertrauen und emotionale Nhe.
Die einzelnen Performance Indikatoren an Touchpoints werden optimiert. Unternehmen knnen dadurch ihren Jahresumsatz im Schnitt z.B. um 13,5 Prozent steigern und die Anzahl der positiven Nennungen in Social-Media erhhen. (Studie "CXM and Product Communication, Aberdeen Research, 2013)
Was sagen Kunden?
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Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Erlebnisse sind das, was letzten Endes zum Bleiben bewegt
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Die allererste Bank von Kunden kann immer noch ihre letzte Bank sein. Was tun Banken dafr?
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Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Denken in Finanzkennzahlen allein liefert meist schlechte Erlebnisse
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Weniger als 50 Prozent zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit. Nur 37 Prozent der Kunden sind mit dem Verstndnis der
Banken ber ihre Bedrfnisse zufrieden. 43 Prozent von Kunden empfinden Services Touchpoints als
zufriedenstellend. Nur 44 Prozent sind mit der wahrgenommenen Konsistenz von
unterschiedlichen Angeboten zufrieden. Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Was aber erleben Kunden immer wieder?
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Bildquelle: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg
The same procedure as every year. Auch eine Umfrage von Ipsos Mori zeigt auf, dass ber 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Grobritannien und den USA mit den Kundenerfahrungen ihrer Bank unzufrieden sind. (Source: The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013)
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Bildquelle: http://www.taz.de/uploads/images/684x342/Bankhalle.20101122-14.jpg
YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken berall dasselbe Erlebnis: Filiale Jedermann
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Wiedererkannt? Kaum Vernderungen und geringe spezifische Marken-erlebnisse an Touchpoints.
Welche Herausforderungen ergeben sich bei der
Touchpoint Experience?
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Herausforderungen, die es zu lsen gilt
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Touchpoint Erlebnisse verbessern: Die Beratung lsst Kunden mit vielen Fragen zurck. Die erwnschten Handlungen auf Webseiten sind falsch definiert oder
werden zu wenig durch die Webseitengestaltung untersttzt. Die mobile App weist eine schlechte Nutzerfhrung auf. Konsistente und integrative Touchpoint Experience gestalten: Die Touchpoints fhren Nutzer nicht zu einem ganzheitlichen
Nutzenerlebnis. Die Touchpoints bieten keine guten Inhalte, Produkte oder Services
und untersttzten die Wertschpfung nicht ausreichend.
Digital Touchpoint Experience kreieren: Die Filialberatung und Website-Informationen widersprechen sich
(z.B. Produktpreise, Beratungsinformationen). Die Offline-Angebote werden viel zu wenig durch digitale
Mglichkeiten untersttzt oder erweitert.
Offline Online
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kleinigkeiten entscheiden, ob Dinge angenehm sind
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Lsung: Durch die Anordnung der Sthle wurde eine Atmosphre kreiert, die von Besuchern als deutlich positiveres Gesamterlebnis empfunden wurde.
Challenge: Wie kann das Warteerlebnis in Krankenhusern verbessert werden?
JAMIN HEGEMAN, Adaptive Path, 2013
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Bildquelle: http://p4.focus.de/img/gen/q/n/HBqnd70E_Pxgen_r_630xA.jpg
YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Die Qualitt von Erlebnissen im Gesamten macht den Unterschied
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Mageschneiderte Lsungen und einfache Benutzbarkeit, die ein echtes Erlebnis bieten, stehen bei Kunden ganz oben.
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Digital und analoge Erlebnisse erfolgreich zusammenfhren
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Unternehmen denken in Silos. Kunden kennen keine Silos.
Online Offline
Kunden- erlebnisse
Kunden- erlebnisse
Online
Offline
Offline
Online
Offline
Sie erleben ber alle Touchpoints hinweg EIN Kundenerlebnis. Mehrere Erlebnisse
Offline
Online
Offline
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YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kunden stolpern immer wieder ber die selben Erlebnisse
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Source: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg
Unternehmen mssen ihre Kunden-erlebnisse systematisch analysieren, gestalten und konsequent ihre Wert-schpfung danach ausrichten. Digital wird dabei immer wichtiger.
Ausgangspunkt bildet die Darlegung der Customer Journey und die Gestaltung des Touchpoint Experience Design, damit alle Kanle perfekt (intuitiv und konsistent) aufeinander abgestimmt sind (crossmediales Interactiondesign), die Bedrfnisse von Kunden und Marke befriedigen (Customer Experience) und auf Geschftsziele optimal einzahlen (Touchpoint Experience Management).
Wie gelangt man zu einer positiven Touchpoint
Experience?
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Kundenerlebnisse als Gesamterlebnis
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Unternehmen sollten systematisch nutzerzentriert Ihre Touchpoints analysieren und kontinuierlich verbessern. Unternehmen sollten Ihre Touchpoints integriert und konsistent gestalten und in ganzheitlichen Kundenerlebnissen denken. Fr eine kontinuierliche Qualittsverbesserung sollten Unternehmen bei der Gestaltung der Touchpoints richtige und relevante Key Performance Indikatoren und Prozesse hinterlegen Um digitale Potenziale voll auszunutzen sollten Unternehmen insbesondere analoge Touchpoints um kundenrelevante digitale Services erweitern und nutzerzentriert entwickeln.
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Touchpoint Experiences
YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Identifikation der Kundenberhrungspunkte
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Informieren ber die Webseite Kauf des
Produktes online
Online nach Filiale suchen
E-Mail an Service schreiben
Beratung vor Ort
Einkaufszettel online anlegen & ausdrucken
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Touchpoint Experiences
YOUSE Gestaltung der digitalen Touchpoint Experience Sinnvolle Integration und Erweiterung digitaler Erlebnisse
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Website Experience
Search Engine
Experience
Mobile App Experience
Social Media Experience
E-Mail Experience
Digital Advertising Experience Digital Signage
Experience
Tablet Experience
Digital Service Experience
Web Shop Experience
Wie entwickelt YOUSE eine positive
Touchpoint Experience?
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YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Lsungsanstze fr ganzheitliche Kundenerlebnisse
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Touchpoint Erlebnisse verbessern: Wir verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseiten, mobile
Anwendungen oder Bestellprozesse. Wir gestalten digitale Interfaces, die sich ohne gro nachzudenken
bedienen lassen.
Konsistente und integrierte Touchpoint Experience gestalten: Wir kreieren konsistente und aufeinander abgestimmte
Berhrungspunkte, damit Kunden EIN Kundenerlebnis wahrnehmen.
Digital Service Experience kreieren: Wir entwickeln digitale Services, die Ihre Produkte und Angebote um
erwnschte Features, Angebote und Anwendungen erweitern. Cornelia Schauber, YOUSE, Senior Consultant
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Planen Erforschen Bewerten Gestalten Optimieren
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Evaluation of Touchpoints Bewertung der Touchpoint Experience
Durchfhren von Nutzerstudien & Testreihen
User Experience Research: Customer Needs & User Insights
Erforschen von Bedrfnisse & Insights : Verhalten, Einstellungen, Erwartungen, Emotionen, Ziele Planen & Strategie: Customer
Journey & Touchpoints Identifikation von Touchpoints Analyse und Definition von
Business-Zielen und Strategie
User Experience Design of Touchpoints Gestaltung der User Interface Design, Visuelle
sthetik, Informationsqualitt, Tonalitt, Relevanz, Analyse der Markenkonsistenz, Crossmedialitt,
Interaktivitt, Usability, Transaktionswert
Testen und Optimieren Festlegung von Experience-Performance
Indikatoren Bewertung der Beziehungsqualitt und von
Accessibility, Usability und Joyability
Analyse & Konzept
Umsetzung & Optimierung
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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Dimensionen positiver Erlebnisse
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Um zufriedenstellende, emotional positive und rational vertrauenswrdige Touchpoint Experiences zu gestalten, sind verschiedene Dimensionen
zu bercksichtigen.
Informationsqualitt, Relevanz, Tonalitt, Transmedialitt, Interaktivitt, Usability, Joy of Use,
Markenkonsistenz, Transaktionswert.
Inhalte
Mobile Usability
Personalisierung
Konsistenz
Performance von Support E-Mail/ Chat / Forum Verstndlichkeit
Erreichbarkeit
Produktvorschlge Produktbewertungen
Digitale Integration Visuelle sthetik
Funktionalitt
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http://www1.wdr.de/themen/sofa122_v-ARDFotogalerie.jpg
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Groes Kino beginnt mit groartigen Beziehungen.
Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.
Unternehmen drfen Ihre grundlegenden Kundenbedrfnisse nicht vergessen und mssen starke Berhrungspunkte aufbauen, die gefallen finden.
Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit. Und auf gute Erlebnisse.
YOUSE GmbH Berlin Winsstrae 62 | 10405 Berlin +49 30 20 17 98 00
YOUSE GmbH Mnchen Anzinger Strae 4 | 81671 Mnchen +49 89 21 55 63 47
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