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Intranet.days 2007Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse
Frankfurt, 23. Mai 2007
Klaus Paustian, Techniker KrankenkasseJanko Zehe, namics
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Kurzvorstellung Techniker Krankenkasse.
» Unternehmenskennzahlen– Mit über 6 Millionen Versicherten die drittgrößte
Krankenkasse Deutschlands– Haushaltsvolumen: 16,9 Mrd EUR (2007)– Über 10.000 Mitarbeiter– 215 Geschäftsstellen,
37 spezialisierte Servicezentren– Ca. 60 Millionen Kundenkontakte pro Jahr
» Fachbereich Organisation– Gestaltung der Aufbau- und Ablauforganisation – Fachliche Entwicklung und Betreuung von
IT-Querschnittssystemen – Projektmanagement
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Kurzportrait namics.
» Führender Internet-Dienstleister in Deutschland und der Schweiz
» Tochter der PubliGroupe AG, Lausanne
» Kennzahlen– gegründet 1995– 190 Mitarbeiter– Standorte: St.Gallen, Bern, Zürich, Zug, Frankfurt,
Hamburg, München
» Projekte von namics schaffen betriebswirtschaftlichen Mehrwert für unsere Kunden
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Agenda.
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Agenda.
» Motivation und Ziel
» Vorgehensmethodik– Zielgruppen– Inhalte– Funktionalitäten
» Verteilen und Verknüpfen von Wissen
» Übergreifende Suche
» Inhaltserstellung und Redaktion
» Herausforderungen und Gelerntes
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Motivation und Ziel.
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Veränderte Rahmenbedingungen erforderten eine kundenorientierte Aufbauorganisation und entsprechende Unterstützungsmittel.
Herausforderungen
Maßnahme
Hebel
Stagnierendes Mitgliederwachstum
Steigende Leistungsausgaben
Steigende Verwaltungsausgaben
Optimierung der Prozesse und Organisation
Leistungs-managementMarkenstärkung
TK 2010:• Kundenorientierte Struktur• Gebündelte Beratung/Service/Vertrieb• Ablösung der multithematischen Geschäftsstellen
durch Servicezentren für die spezialisierte Fallbearbeitung• Einführung eines Kennzahlensystems in den Servicezentren
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Die neue kundenorientierte Organisation erfordert neue effizente Informationssysteme.
HauptverwaltungLandesvertretungenAbrechnungszentrum
Beratung/Service/Vertrieb
Servicezentren Mitgliedschaft & Beiträge
Servicezentren Leistungen
Hilfsmittel
Vorsorge & Reha
Krankenhaus
Krankengeld
Kieferorthopädie
Unfälle
Pflegeleistungen
Ambulante Leistg.
Online-Dienststellen
Kundenberatungen
Vertrieb
Ehrenamtl. Berater
Kunde
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Projektziele für ein Wissensmanagementportal, welches den neuen Anforderungen gerecht wird.» Konzeption einer Intranetplattform, die
– arbeitsanleitende und -unterstützendeInformationen der TK
– tätigkeitsbezogen,– korrekt und aktuell und– technisch effizient
… bereitstellt, um– die Bearbeitungs-Qualität,– die Bearbeitungs-Zeit und – den Bearbeitungs-Aufwand
… zu verbessern und damit den Kundenservice und das Leistungs-Management zu optimieren.
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Vorgehensmethodik.
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Die namics Intranet-Methodik.
Konzeption & Prototyping Analyse & Evaluation
1. Zielgruppen-analyse
2. Interviews &Inhaltsanalyse
3. Konsolidierung& Evaluation4. Portalkonzept
5. Prototyp-Entwicklung
6. Usability-Test
Strategische & operative
Intranetziele
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Berücksichtigung der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse.
Kunde Kundenberatung
Vertrieb
Servicezentren(Fallbearbeitung)
Hauptverwaltung,Landesvertretungen
» Schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen
» Breiter Querschnitt von Kundenanforderungen
» Breites Basiswissen notwendig
» Kündiger-Halte-Arbeit erfordert Argumentationshilfen
» Leicht verständliche Arbeitsanweisungen
» Zum Thema passendes Spezialwissen
» Medium zur Veröffentlichung aktueller Meldungen
» Optionen für Zugang auf breites Basiswissen undSpezialistenwissen erforderlich
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Priorisierung von Funktionenund Schwerpunkten in Benutzerinterviews.
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0 10 20 30 40 50
Dimension 1
Dim
ensi
on
SucheInformationsstrukturPersonalisierungBenutzerfreundlichkeitWissensverteilungKompetenzverzeichnisseVorgangsbearbeitungInhaltsqualitätInhaltsverwaltungVernetzung
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Geäußerte Anforderungen der Anwender.
» Suche: Umfassende und komfortable Suche ermöglichen
» Vernetzung: Verbindung der bestehenden Datenbanken generieren
» Personalisierung: Rollen- oder profilbasierte Inhaltsauswahl
» Benutzerfreundlichkeit: Intuitive einfache Navigation schaffen
» Informationsqualität: Qualitätssicherung professionalisieren
» Inhaltsverwaltung: Inhalte erstellen, prüfen, aktualisieren, freigeben
» Kompetenzverzeichnis: richtige Ansprechpartner transparent machen
» Wissensverteilung: relevantes Wissen intelligent verteilen
» Informationsstruktur: Mehrdimensionalen Zugang zu Informationen
» Vorgangsbearbeitung: Stand eines Vorgangs und Dauer aufzeigen
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Evaluation der Informationsbedürfnisse.
Nichtrealisieren
realisieren
Selektiv realisieren
Häufigkeit derNutzung
Anzahl derNutzer
hoch
gering
hochgering
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89
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Zielgruppenrelevante Inhalte werden in einem Portal zusammengeführt.
MitarbeiterportalTK inlineTK Net
Wissens-DBSISkompaktSISkom
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Herausforderungen bei der Anordnungvon Informationen.» Benutzer- statt Organisationssicht:
– Ablösung der Inhaltsstrukturierung nach Organisationseinheiten zugunsten der Inhaltsstrukturierung aus Sicht der Anwender
– Zuständigkeiten aus Anwendersicht nicht transparent
» Verschiedene Anwendersichten konsolidieren:– Annäherung verschiedener Kategorisierungsansätze– Vereinheitlichung von Begriffen
Eine erste Annäherung & Konsolidierung erfolgte mit TK Know-how
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Ergebnis: 7 Hauptnavigationsbereiche unterstützen die zentralen Bedürfnisse der Anwender.
TK Know-how
Experten-wissen
Beratung
Unterstützungs-prozesse
MeineDienststelle
Mitarbeiter
Unternehmen
Haupt-personalrat
Fallabschließende Bearbeitung der kundengerichteten Prozesse in Expertenteams
Fallabschließende Bearbeitung der kundengerichteten Prozesse in Expertenteams
Telefonische (& persönliche) Beratung in allen Themen nach 1st und 2nd Level, 2nd Level führt logisch weiter zu Expertenthemen
Telefonische (& persönliche) Beratung in allen Themen nach 1st und 2nd Level, 2nd Level führt logisch weiter zu Expertenthemen
Unabhängig von Zielgruppe oder Dst.-Artübergreifende, aber tätigkeits-unterstützendeThemen & Services
Unabhängig von Zielgruppe oder Dst.-Artübergreifende, aber tätigkeits-unterstützendeThemen & Services
Dienststellen-und teaminterne Inhalte wie z.B. Protokolle etc.
Dienststellen-und teaminterne Inhalte wie z.B. Protokolle etc.
Vorstellung aller Unternehmens-bereiche und ihrer Services und Prozesse
Vorstellung aller Unternehmens-bereiche und ihrer Services und Prozesse
Alle Themen rund um den Mitarbeiter; Arbeit und Freizeit
Alle Themen rund um den Mitarbeiter; Arbeit und Freizeit
HPR, HVPR, Schwer-behinderten-vertretung
HPR, HVPR, Schwer-behinderten-vertretung
ErschließungTätigkeit
ErschließungOrganisation
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Verteilen und Verknüpfen von Wissen.
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Neues und persönlich relevantes Wissen auf der Startseite.
Zentrale Inhalte:Push von Inhalten der Hauptver-waltung an alle
Zentrale Inhalte:Push von Inhalten der Hauptver-waltung an alle
Bereichs-inhalte:Neue Inhalte meines Arbeits-bereiches
Bereichs-inhalte:Neue Inhalte meines Arbeits-bereiches
Redaktionelle News für Interessen-gruppen:Infodienste lösen Newsletter ab
Redaktionelle News für Interessen-gruppen:Infodienste lösen Newsletter ab
Persönlich relevante Inhalte:Abonnements
Persönlich relevante Inhalte:Abonnements
Konfiguration der Abonnements und Infodienste
Konfiguration der Abonnements und Infodienste
Persönliche Favoriten
Persönliche Favoriten
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Verteilen und Verknüpfen von Inhalten.
Feedback zu diesem Inhalt an den Verantwortlichen schicken
Empfehlen wichtiger Inhalte an Kollegen
Abonnieren aller Veröffentlichungen des entsprechenden Bereiches
Querverlinkung:Zielgruppen-spezifische Inhalte, die der Anwender in diesem Kontext benötigt:Detailwissen, nächster Prozessschritt, Verlinkung in andere Bereiche
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Übergreifende Suche in allen Inhalten sowie nach Ansprechpartnern.
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Suche über alle Inhalte sowie logische Arbeitsbereiche.
Erweiterte Sucheu.a. im Archiv:Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?
Erweiterte Sucheu.a. im Archiv:Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?
Detailsuche im aktuellen Arbeitsbereich
Detailsuche im aktuellen Arbeitsbereich
Einfache Suche auf jeder Seite zugänglich:Erste Einschränkung möglich
Einfache Suche auf jeder Seite zugänglich:Erste Einschränkung möglich
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Suche nach Ansprechpartnernund Dienststellen.
Direkter Zugriff auf alle internen Service-Nummern
Direkter Zugriff auf alle internen Service-Nummern
Ansprechpartner im Telefonbuch suchen
Zugriff auf die Filialsuche
Zugriff auf die FilialsucheZugriff auf das
Dienststellen-Verzeichnis Ansprechpartner zu
konkreten Aufgabenbereichen finden
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Inhaltserstellung und -verwaltung in dezentralen Redaktionen.
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Inhaltserstellung in Redaktionen und Content-Life-Cycle.
Redaktion Redakteure Freigabe-
RedakteureInhalte zurAbnahme
Ggf. Überarbeitung
Veröffentlichung
Wiedervorlagez.B. nach 1 Jahr
» Fachliche Redaktionen erstellen Arbeitsmittel und verbindliche Arbeitsanweisungen Informationsbringschuld
» Anwenderredaktionen erstellen eigene Inhalte und verknüpfen die Inhalte sinnvoll aus Benutzersicht
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Zentrale Koordination, kontinuierliche Analyse und Steuerung der Weiterentwicklung durch ein zentrales Team.
Redaktionen
Zentrales TeamRedaktionen
RedaktionenRedaktionen IT
Dezentrale Inhaltserstellung in Redaktionen
Technologie und Betrieb
Zentrale Portal-Koordination
und Weiterentwicklung
Anwender
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Herausforderungen und Gelerntes.
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Lessons learnt.
» Anwender mit einbeziehen
» Konkretes Ziel abstecken und verfolgen
» Kontinuierliche Projektplanung und –kontrolle– Wöchentliches Projektteammeeting– 13 Monate Projektlaufzeit, Launchtermin gehalten
» Regelmäßige (interne) Kommunikation– Marketing für das Projekt auf verschiedenen Ebenen
» Kooperation der fachlichen und technischen Abteilungen sowie der externen Beratung
» Ausreichend Zeit für Migration einplanen (>3 Monate)
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Vielen Dank!
klaus.paustian@tk-online.dejanko.zehe@namics.com
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