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Contratti Informaticifornitura e locazione di apparecchiature hwlicenze d’uso di programmi softwareoutsourcing dei servizi
Marco GentiliResponsabile Area Monitoraggio e Verifiche
Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione
Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacereWovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen
Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
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Obiettivi della Lezione Costruire un quadro dei contratti informatici
Porsi domande operative A cosa serve un contratto? Cosa significa stilare un contratto? Quali sono i presupposti per governare un contratto?
Diffondere un vocabolario di base Tipologie di contratti informatici Interpretazione manageriale del contratto
Oggetto contrattuale Condizioni della prestazione Controllo della prestazione Corrispettivi Forme di tutela
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Definizione Giuridica di Contratto (1) Contratto art. 1321 C.C.
Accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale
Contratto d’appalto art. 1655 C.C.
Contratto d’opera art. 2222 C.C.
Contratto di compravendita art. 1472 C.C.
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Definizione Giuridica di Contratto (2)Contrattod'appaltoArt. 1655 C.C.con il quale una parte assumecon organizzazione dei mezzinecessari e con gestione aproprio rischio il compimento diun opera o di un servizio versoun corrispettivo in denaro
Contrattod'operaArt. 2222 C.C.
Contratto dicompravenditaArt. 1472 C.C.
esistenza di unaorganizzazione d’impresapresso l’appaltatore
risultato di un lavoro
prestazione dilavoro personaledell’obbligato
prestazione diuna cosa
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Definizione Giuridica di Contratto (3) Un contratto inerente una fornitura di beni informatici o
prestazione di servizi informatici deve
rispettare i requisiti essenziali propri di tutti i contratti di appalto previsti da l codice civile
prevedere determinati elementi articoli clausole contrattuali
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Contratti Informatici Tipologia
Classificazione delle categorie negoziali
Appalto Fornitura Chiavi in Mano di sistemi Hw
Appalto per la Locazione di sistemi Hw
Licenza d’uso del Sw
Acquisto di Sw
Appalto per lo Sviluppo di Sw
Appalto per la Prestazione di Servizi IT
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Contratti Informatici Fornitura Chiavi in Mano di Hw
Appalto per la fornitura chiavi in mano di un sistema informatico completo il Fornitore consegna al Cliente tutte le diverse
componenti costituenti il sistema il Fornitore integra le componenti garantendo il
funzionamento del sistema (system integration) Appalto per la fornitura di apparecchiature
informatiche il Fornitore consegna al Cliente alcune componenti di
un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti
locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione
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Contratti Informatici Locazione di Hw
Appalto per la locazione di un sistema informatico completo il Fornitore affitta al Cliente un sistema precostituito
integrato e funzionante di sua proprietà il Fornitore garantisce il funzionamento del sistema
Appalto per la locazione di apparecchiature informatiche il Fornitore affitta alcune componenti di un sistema
informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti
locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione
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Contratti Informatici Licenza d’uso del Sw
Licenza d’uso di programmi software il Fornitore trasferisce al Cliente il godimento di
programmi sw a tempo determinato o indeterminato la proprietà del sw rimane del Fornitore
sw di base SO, TP monitor, linguaggi/compilatori, CASE sw di ambiente DBMS, ERP, DSS, GIS packages, automazione d’ufficio, produttività individuale
Il Cliente paga un canone d’uso, periodico o una tantum
Acquisto di software il Fornitore consegna al Cliente programmi sw
pacchetti applicativi verticali o packages
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Contratti Informatici Sviluppo di Sw
Appalto per lo sviluppo di software applicativo il Fornitore realizza ex novo programmi sw rispondenti a
requisiti del Cliente di cui rimane proprietà il sw
Due tipologie contrattuali: appalto informatico
tipologia ricorrente nei rapporti tra una pubblica amministrazione ed un’impresa
contratto d’opera applicabile se il Fornitore utilizza prevalentemente il
lavoro personale di prestatori d’opera (lavoratori autonomi) dotati di specifiche competenze
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Contratti Informatici Prestazione di Servizi IT
Appalto per la prestazione di servizi informatici il Fornitore (outsourcer) assume la responsabilità di
gestire, in tutto o in parte, il sistema informativo del Cliente e la connessa organizzazione delle attività necessarie ad assicurare tutte le esigenze del Cliente relative ai servizi forniti dal sistema informativo
il Fornitore eroga una vasta gamma di servizi al Cliente consulenza e/o formazione, sviluppo di sistemi informativi
e prodotti software , conduzione funzionale e/o tecnica di sistemi informativi, fornitura di beni Hw e Sw
il Cliente trasferisce al Fornitore, completamente o parzialmente, le proprie attività informatiche sistemi informatici, infrastrutture hw, sw, risorse umane
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Contratti Informatici Misti
L’oggetto contrattuale è composto di forniture e servizi non è riconducibile ad uno schema contiene elementi propri di più categorie negoziali
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio della prevalenza economica
si applica la disciplina della prestazione che assume prevalenza economica
principio dell’accessorietà se alcune prestazioni sono accessorie rispetto ad una
principale si applica la disciplina della principale
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Contratti Informatici Misto nel Settore Privato
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali
principio del cosiddetto assorbimento si applica la disciplina relativa alla prestazione ritenuta
prevalente
principio della cosiddetta combinazione da utilizzarsi in via subordinata al precedente si applica anche la disciplina della tipologia contrattuale
assorbita qualora la disciplina del contratto assorbente non preveda situazioni tipiche del contratto assorbito
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Contratti Informatici Misto nel Settore Pubblico
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali
il regime contrattuale applicabile trova applicazione solamente nella fase di esecuzione del contratto
nella fase di individuazione del contraente (procedura ad evidenza pubblica) la scelta della normativa applicabile alla gara non consente una commistione tra varie discipline
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Contratti Informatici Outsourcing dei Servizi ICT
Configurabile quale contratto di appalto per la prestazione di servizi informatici
Complesso, contempla molte tipologie contrattuali fornitura o locazione di infrastrutture informatiche licenza d’uso del software sviluppo di software applicativo prestazione di diversi servizi informatici
Di lunga durata dai 5 ai 7 anni periodo di avvio del contratto
affiancamento per la presa in carico delle attività gestione del subentro al Fornitore preesistente
affiancamento per la cessione delle attività
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Definizione Manageriale di Contratto (1) Descrizione scritta e formalizzata di
impegni da rispettare posti in diretta relazione con gli obiettivi (milestones) che
il Cliente intende raggiungere con il contratto obblighi da onorare
rappresentano i vincoli posti dal contesto in cui il contratto si sviluppa
processi di relazione regolamentano l’interazione tra le diverse parti coinvolte
nell'attuazione del contratto regole e condizioni economiche
sono elaborate dalle parti a valle del processo di negoziazione propedeutico alla firma del contratto.
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Definizione Manageriale di Contratto (2) Ruolo delle parti
il Cliente, utente dei servizi il Fornitore, erogatore dei servizi
Ruolo del Contratto più importante all’aumentare della complessità dei servizi richiesti del valore dei servizi richiesti dell’importanza del fattore temporale delle dimensioni delle organizzazioni delle parti dei rischi indotti dall’uso di tecnologie nuove o critiche
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Definizione Manageriale di Contratto (3) Managerialmente il contratto ha
Rilevanza strategica presidia, in modo cooperativo tra le parti, le prestazioni
• su diversi piani interpretativi• contenuti• costi• qualità• responsabilità
Ha rilevanza operativa elimina le ambiguità nel rapporto tra le parti prima che
queste si presentino• pianifica, regolamenta, controlla, le prestazioni concordate
tra le parti
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Definizione Manageriale di Contratto (3) Managerialmente il Contratto è
Garanzia per il raggiungimento degli obiettivi del Cliente
• l’efficacia degli strumenti di supporto al governo del contratto è frutto di un contratto ben stipulato e negoziato
• direzione lavori, monitoraggio, assicurazione e controllo di qualità
Riferimento per la misura della qualità dei servizi erogati dal Fornitore
• definisce i servizi oggetto del contratto
• esplicita le attività/responsabilità di erogazione dei servizi,
• i livelli di servizio e le modalità di misurazione
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Definizione Manageriale di Contratto (4) Cosa è un buon Contratto?
E’ un contratto ben negoziato dalle parti in causa obbliga il Cliente ed il Fornitore ad esplorare aspetti
latenti prima dell'emergere di problemi in fase attuativa i servizi IT oggetto del contratto non sono facili da definire i servizi IT dipendono fortemente dal Cliente
• sino al 50% per progetti di sviluppo o integrazione sistemi Il Fornitore si avvantaggia della limitata esperienza del
Cliente il Cliente paga per un prodotto/servizio immaturo il Cliente finanzia attività di R&S e formazione del
Fornitore durante un progetto personalizzato
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Management del Contratto (1) Identificare, relativamente all’acquisizione della
fornitura processi ed attività documenti di supporto e di riscontro competenze
Presidiare le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente-fornitore struttura organizzativa adeguata risorse professionali idonee
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Management del Contratto (2) Appropriarsi culturalmente ed operativamente degli
strumenti di supporto al governo del contratto direzione lavori per la gestione del contratto (project
management) monitoraggio per la misurazione dei livelli di servizio e
la verifica dei requisiti (project monitoring & control) confronto dei livelli di servizio con quelli di
organizzazioni affini (process benchmarking) collaudo di prodotti/beni realizzati o distribuiti a
supporto dei servizi erogati (quality control) certificazione di qualità dei processi messi in atto per
erogare i servizi richiesti (quality assurance)
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Management del Contratto (3) Non esiste un modello standard di contratto
esistono elementi comuni ai contratti non esiste uno standard di Livelli di Servizio
Linee Guida per la definizione dei contratti scelta della architettura del contratto descrizione dell’aggetto contrattuale
descrizione delle forniture e definizione dei servizi documentazione e elementi di fornitura (deliverables) specificazione delle risorse necessarie
rappresentazione delle esigenze degli utenti definizione dei livelli di servizio misura dei livelli di servizio
definizione dei termini e condizioni del contratto pianificazione delle transizioni
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Architettura del Contratto (1)Parte Normativa
Corpo del Contratto
Parte Operativa
Capitolato Tecnico
Offerta Piano di
Progetto Piano della
Qualità
Corpo delContrattoCapitolatoTecnicoOffertaTecnicaPiano diProgettoPianodellaQualità
definizioni X X X X Xallegati X X X X Xnorme regolatrici X X Xefficacia e durata Xoggetto contrattuale
servizi e prodotti X X X X Xdocumentazione X X Xlivelli di servizio X X Xvariazioni dell’oggetto del contratto X X
modalità e condizioni della prestazionerisorse tecnologiche e professionali X X Ximpegni specifici dell’aggiudicatario X X Xorganizzazione del lavoro X X X Xstati avanzamento X X Xrisorse messe a disposizione dal cliente X X Xdisposizioni transitorie X X Xmanutenzione X Xsicurezza X X Xriservatezza X Xsubappalto X X Xbrevetti e diritti d’autore; X X
modalità di controllo e verifica della prestazionecollaudi e verifiche X Xmonitoraggio X X
corrispettiviprezzi unitari X X Xrevisione dei prezzi unitari X Xfatturazione e condizioni di p agamento X X Xoneri fiscali e spese contrattuali X
forme di tutelaresponsabilità civile Xgaranzia X X Xcauzioni X X Xpenali X Xcontroversie Xrecesso e risoluzione X
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Architettura del Contratto (2)
ArticolazioneGestione ContrattoProcedure di EscalationPenali
Aspetti Generali
Modello delle TariffeTariffe per Volumi di ServizioTariffe per Livelli di ServizioAumenti/Riduzioni
Tariffe
Parte NormativaCorpo del Contratto
ConsulenzaProgettazione/SviluppoConduzione FunzionaleConduzione TecnicaFormazioneFornitura Beni Hw/Sw
Capitolato TecnicoDescrizione Servizi
Attività FornitoreAttività Cliente/UtenteAttività MonitoreNorme e Procedure
Attività/Responsabilità
Help DeskSicurezza/Back-UpBusiness/Disaster recoveryAccounting/Reporting
Procedure
Obiettivi e DurataMetriche e IndiciLivelli AttesiModalitˆ di Misura
Livelli di Servizio
Piano della Qualità
Piano di Transizione
Piano di Progetto
Offerta
Parte OperativaAllegati
Contratto
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Corpo del Contratto (1) Redatto
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo
Regolare la Relazione Cliente-Fornitore Contenuti
Problematiche di Transizione Iniziodel contratto Fine del contratto
Modifica delle esigenze del cliente Erogazione dei servizi
conforme non conforme
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Corpo del Contratto (2) Problematiche di Transizione
Garantire la continuità di funzionamento dei servizi
Iniziodel contratto affiancamento e subentro al Fornitore preesistente
Fine del contratto garantire che i servizi IT possano essere facilmente
trasferiti verso un altro fornitore il contratto può terminare normalmente il contratto può essere annullato perché l’erogazione dei
servizi è insoddisfacente
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Corpo del Contratto (3) Modifica delle Esigenze del Cliente
Garantire la flessibilità necessaria per permettere al contratto di evolvere nel tempo mantenendo validità
mutare non previsto delle esigenze del cliente relative al servizio dimensione del bacino di utenza volume di transazioni informatiche
modifiche predefinite e pianificate delle tecnologie sostituzione programmata obsolescenza delle tecnologie IT utilizzate
adeguamenti periodici della qualità e dei costi del servizio benckmark periodoci
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Corpo del Contratto (4) Erogazione dei servizi
Conforme forme di controllo pagamento dei corrispettivi
Non conforme responsabilità reciproche clausole di risarcimento azioni di deterrenza attivabili all’aumentare dei disservizi
(procedure di escalation) applicazione progressiva di penali possibilità di concludere anticipatamente il contratto
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Capitolato Tecnico (1) Redatto
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo
Allegato tecnico al corpo del contratto assieme all’offerta del Fornitore
Recepisce le indicazioni dello studio di fattibilità Fornisce al Fornitore le informazioni di dettaglio utili per
preparare l’offerta
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Capitolato Tecnico (2) esigenze che il cliente intende soddisfare requisiti funzionali, tecnici, temporali,organizzativi norme e standard tecnici di riferimento quantità e qualità dei beni e/o servizi IT richiesti documentazione dei beni e/o servizi IT richiesti prescrizioni relative a manutenzione e garanzia fabbisogni di formazione del personale requisiti di sicurezza modalità di esecuzione del contratto sotto il profilo
temporale ed organizzativo livelli di servizio attesi modalità tecniche di misura modalità di esecuzione di collaudo e monitoraggio indice dell’offerta che il fornitore deve predisporre
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Offerta Tecnica Redatta
dal Fornitore in risposta a quanto richiesto dal Cliente nel Capitolato Tecnico
sulla base di un indice definito dal Cliente nel Capitolato Tecnico
corrisponde ai criteri di valutazione indicati nel bando di gara e/o nella lettera di invito
Scopo Dimostrare al Cliente la capacità del Fornitore di
soddisfare quanto richiesto nel Capitolato Tecnico Contenuti
Integrata da due documenti autonomi che ne costituiscono allegati piano di progetto, piano della qualità
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Piano di Progetto Riassume gli obiettivi contrattuali identificando
tappe fondamentali del progetto(milestones) attività principali (task) prodotti contrattualmente attesi (deliverables) impegni di risorse, tecnologiche e umane tempi di massima di attuazione del contratto
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Piano della Qualità Collega i requisiti dei servizi richiesti con le procedure
del sistema qualità del fornitore disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal
fornitore per raggiungere gli obiettivi contrattuali metodi di lavoro messi in atto dal fornitore riferimento a procedure descritte nel manuale qualità
del sistema qualità del Fornitore procedure atte a garantire il corretto e razionale
evolversi delle attività contrattualmente previste documentazione e registrazioni di qualità per
garanzia di trasparenza e tracciabilità delle azioni messe in atto dal Fornitore, dal Cliente, dal Monitore
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Contenuti del Contratto (1)
DescrizioneServizi
RisorseNecessarie
Livelli diServizio SLA
Requisitidi Qualità
Termini eCondizioniTransizioni
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Contenuti del Contratto (2) Definizioni utilizzate nel contratto e negli allegati Allegati
capitolato tecnico offerta tecnica, piano di progetto, piano della qualità
Norme Regolatrici Efficacia e Durata Oggetto contrattuale Modalità e condizioni della prestazione Modalità di Controllo e verifica della prestazione Pagamento dei corrispettivi per le prestazioni ricevute Tutela per prestazioni inadeguate o non ricevute Regolamentazione delle controversie
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Norme Regolatrici (1)
Disposizioni del codice civile
Disposizioni normative vigenti in materia di contratti
Prescrizioni contenute nell’offerta del Fornitore
Prescrizioni contenute nel capitolato tecnico
Eventuali disposizioni di carattere speciale
Standard predefiniti relativamente ai processi messi in atto dal fornitore le
norme EN ISO 9000 inerenti la qualità
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Norme Regolatrici (2) Esplicito richiamo alle disposizioni di cui al
capitolato d’oneri generali per le forniture ed i servizi Decreto Ministeriale 28 ottobre 1985
capitolato d’oneri per gli acquisti e la locazione di apparecchiature e di prodotti diversi, e per la prestazione di servizi in materia di informatica Decreto Ministeriale 8 febbraio 1986
locazione e all’acquisto di apparecchiature informatiche nonché alla licenza d’uso dei programmi D.P.C.M. 6 agosto 1997, n.452
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Efficacia del Contratto Efficacia del contratto in ambito pubblico
iter procedimentale che rende il contratto valido la stipulazione del contratto ha effetti obbligatori e
immediati solo per il Fornitore non per l’Amministrazione per la quale gli effetti
obbligatori sorgono solo con la registrazione del decreto di approvazione del contratto art.19 della legge di contabilità generale dello Stato
i contratti informatici sono sottoposti al controllo della Corte dei Conti che comunica all’Autorità per l’informatica gli eventuali rilievi formulati art.14 del D.lgs. n.39 del 1993
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Durata del Contratto Periodo di validità delle clausole contrattuali
deve includere l’eventuale periodo di garanzia
Durata non superiore a 3 anni
Una sola possibilità di proroga
appalto per la locazione di apparecchiature informatiche art.34 del D.P.C.M. n.452 del 1997
licenza d’uso di programmi software art.9 del D.P.C.M. n.452 del 1997
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Oggetto del Contratto servizi e prodotti richiesti livelli di servizio
esigenze e requisiti espressi dagli utenti del servizio verifica della quantità e qualità delle prestazioni rese modalità e strumenti di misurazione dei livelli di servizio
documentazione aspetti tecnici, modalità di installazione, gestione,
utilizzo dei beni e servizi contrattualmente richiesti rendicontazioni stato avanzamento lavori, controllo di
gestione, livelli di servizio, per il governo del contratto variazioni dell’oggetto contrattuale
regolamentazione della richiesta di servizi aggiuntivi ridefinizione dei livelli di servizio
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Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare analiticamente
art. 21 del DPCM 452/97 componenti e caratteristiche tecnico-funzionali dei beni
unità di elaborazione (processore, schede video/ audio memoria elaborativa e di massa (RAM, dischi/nastri) periferiche di I/O (monitor, tastiera, stampanti, ecc.) Sw di base (sistema operativo) e di utilità compatibilità tecnica con apparecchiature del Cliente
modalità di funzionamento condizioni ambientali per l’utilizzazione performance richieste e modalità di misurazione prestazioni connesse
installazione delle apparecchiature Hw e relativo Sw servizio di manutenzione delle apparecchiature Hw servizio di assistenza tecnica per il Sw base e di utilità
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Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (2) Attribuisce al Cliente, per un tempo determinato, il diritto di
godimento di tutte le utilità delle apparecchiature informatiche
licenza d’uso dei programmi di base e di utilità per le apparecchiature
Richiede al Fornitore di rispondere dei guasti e dei malfunzionamenti imputabili alla
non corretta utilizzazione delle apparecchiature o alle inadeguate condizioni ambientali se queste non sono chiaramente specificate
Permette al Cliente di installare programmi Sw sulle apparecchiature
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Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare
descrizione dei programmi Sw configurazione richiesta
compatibilità Hw e Sw prestazioni richieste
tempi di risposta e di esecuzione documentazione per l’uso dei programmi Sw
manuali d’uso, d’installazione e di gestione prestazioni connesse
servizio di assistenza tecnica per i programmi Sw
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Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (2) Attribuisce al Cliente il diritto di
utilizzo dei programmi Sw art. 33, DPCM 452/97 non esclusivo non trasferibile ad altri soggetti
Richiede al Fornitore di fornire un numero definito di licenze
codice oggetto su supporto conforme a quanto richiesto manuali descrittivi di funzioni e modalità di utilizzazione
Permette al Cliente, comunicandolo al Fornitore, di utilizzare i programmi Sw con apparecchiature, uffici,
servizi, diversi rispetto a quelli indicate nel contratto
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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare
quanto previsto per le licenze d’uso di programmi Sw funzioni che il programma Sw deve realizzare descrizione dei dati che il programma Sw deve gestire interfaccia con l’utente eventuali interfacce con altri programmi caratteristiche tecniche del programma
linguaggio di programmazione, dimensioni del Sw
attributi di qualità intrinseca % di commenti, numero ciclomatico, volume di Halstead
la documentazione tecnica descrittiva del Sw
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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (2) Attribuisce al Cliente il diritto di proprietà del Sw ipotizzando sviluppo di Sw applicativo personalizzato
realizzato partendo da un pacchetto standard per l’utilizzazione del pacchetto standard il Cliente deve
corrispondere i diritti di licenza d’uso per ciò che riguarda le personalizzazioni l’attribuzione
della proprietà dipende dalla volontà contrattuale delle parti per le pubbliche amministrazioni viene stabilito che la
proprietà è del Cliente dal momento della consegna ed accettazione dell’opera stessa
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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (3) Dottrina prevalente
realizzazione di un prodotto il Sw commercializzato in serie Sw di base, di ambiente,
pacchetti applicativi verticali, rientra tra i prodotti prestazione di un servizio
il Sw sviluppato o personalizzato ad hoc rientra nel novero dei servizi
Diversa dottrina realizzazione di un prodotto
il Sw finalizzato a soddisfare necessità concrete del Cliente realizza un’opera e non una prestazione di servizi
prestazione di un servizio nel caso in cui il Fornitore fornisce oltre al Sw anche
consulenza tecnica si configura una prestazione di servizi
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Oggetto del Contratto Outsourcing dei Servizi ICT
L’oggetto contrattuale deve specificare
tipologia e descrizione dei servizi richiesti
caratteristiche tecniche dei servizi richiesti
prestazioni richieste e livelli di servizio
la documentazione prevista a corredo del servizio
elementi di fornitura relati al servizio
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Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (1) Definizione di Servizio UNI EN ISO 8402:1994
il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente interfaccia
• persone (utenti)
• apparecchiature (es. computer, reti)
Intangibile si qualifica in termini di prestazioni non di attributi fisici
l’erogazione del servizio può richiedere fabbricazione, utilizzazione, acquisto o locazione, di beni tangibili
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Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (2) Attività continuativa
produzione del servizio e fruizione non sono separabili il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel
tempo automaticamente o su richiesta dell’utente Variabile nel tempo
fluttuazioni delle componenti del servizio organizzative, tecnologiche, umane
Eterogeneo varia da fornitore a fornitore
al variare del processo produttivo varia da utente ad utente
in funzione di conoscenze e competenze pregresse
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Oggetto del Contratto Descrizione dei Servizi ICT
Descrivere un servizio significa specificare CHI fa che COSA, COME e QUANDO
Modelli descrittivi dell’erogazione di servizi scomposizione in attività (work breakdown structure)
albero gerarchico attività COSA ciclo di vita (life cycle)
propedeuticità, semilavorati COSA,QUANDO modello d’impresa (enterprise model)
flussi di lavoro, attori CHI,COSA,QUANDO sistema qualità (quality system)
responsabilità, procedureCHI,COSA,COME,QUANDO
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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (1) Descrive un servizio sotto forma di liste (indentate) di punti
(attività elementari) Spiega che “COSA” debba essere fatto
Può essere utile partire da una classificazione di servizi Central Product Classification - CPC
classificazione adottata dall’ ONU D. Lgs. 157/95, CPC n° 84 “Servizi informatici e affini”
Common Procurement Vocabulary - CPV classificazione adottata dalla Comunità Europea raccomandazione CEE, DG XV - Mercato Interno e Servizi
Finanziari, del 1996, Circolare AIPA n° 15/97, CPV/96 siti europa.eu.int (UE Unione Europea)
simap.eu.int (SIMAP progetto sul public procurement)
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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (2)SERVIZI DI CONSULENZA SUI SISTEMI INFORMATIVI
Servizi di consulenza, CPV 7210-7211-7215-7222-7259Servizi di formazione, CPV 8042
SERVIZI DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO DI SISTEMI INFORMATIVI
Servizi di analisi e programmazione di sistemi, YServizi di sviluppo di prodotti software, CPV 7220-7221-7223
SERVIZI DI CONDUZIONE DI SISTEMI INFORMATIVI
Servizi di conduzione funzionale di sistemi informativiServizi di manutenzione e assistenza sistemi, CPV 7225-7258Servizi connessi al software, CPV 7226Servizi di banche di dati, CPV 7232Servizi di consulenza e assistenza informatica, CPV 7252
Servizi di conduzione tecnica di sistemi informativiServizi di elaborazione dati, CPV 7230Servizi di trattamento dati, CPV 7231Servizi informatici, CPV 7250-7257Servizi di gestione connessi all'informatica, CPV 7251Servizi per rete informatica, CPV 7253Servizi di riparazione, manutenzione, CPV 5030-5031-5032-5033-5070-7212-7213-7254
SERVIZI DI FORNITURA DI BENI HW E SW
Servizi di installazione, CPV 5090-5096
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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (3)
Formazione
BenchmarkingProject managementQuality management
Consulenza
Analisi e programmazioneSviluppo Sw
Progettazione e Sviluppo
Manutenzione e assistenzaServizi connessi al SwServizi di banche datiConsulenza ed assistenza
Conduzione Funzionale
Elaborazione datiTrattamento datiServizi informaticiServizi di gestioneServizi per retiRiparazione e manutenzione
Conduzione Tecnica
Conduzione Sistemi
Installazione
Fornitura di Beni Hw/Sw
Full Outsourcing
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Oggetto del Contratto Ciclo di vita (1) Descrive un servizio come successione lineare
ordinata (flusso) di attività elementari Una attività è propedeutica all'altra in una sequenza
temporale determinata Spiega che “COSA” e “QUANDO” debba essere fatto
Rappresenta l'astrazione di un processo produttivo Modellizzazione orientata ai Processi
Termina con l’emissione di un prodotto o l’erogazione di un servizio verso un’entità esterna il Cliente
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Miglioramento
Acquisizione
Management
Erogazione
Supporto
Monitoraggio
Verifica
Utente
Pianificazione
Verifica
Attuazione
Oggetto del Contratto Ciclo di vita (2)
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ProcessoProcesso
Cliente
Input
ProcessoFornitore
Output
Risorse
Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1) Descrive un servizio concentrandosi sui flussi di lavoro
Supera la successione temporale delle attività Spiega “CHI” fa che “COSA” e “QUANDO”
Modellizzazione orientata ai Processi Elemento innovativo introdotto dal BPR anni 90
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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (2) Definizione di Processo
insieme di risorse ed attività che trasformano prodotti in ingresso in prodotti in uscita
Risorse personale, finanza, attrezzature, strumenti, tecniche, procedure
Attività costituente elementare del processo Prodotto risultato di un processo Procedura modo di eseguire un processo
AttivitàAttivitàCliente
InputAttività
Fornitore
Output
Risorse
Processo
Prodottoin uscita
ProceduraProdottoin ingresso
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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (3) Descrizione di un Processo
Diagramma di Flusso
Eventi di Attivazione Frequenza del Processo Input
Criteri di Uscita Output
Risorse utilizzate Attori coinvolti (funzioni, responsabilità) Infrastrutture tecnologiche Procedure (norme, direttive, istruzioni operative)
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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (4)
Miglioramento
Acquisizione
Management
Supporto Erogazione
Monitoraggio
Verifica
Strategie
Contratto
Attività
Riesame
Richieste
Servizi
Rapporti
Rapporti
MisureVolumi
MisureQualità
Intrinseca
Valutazioni
Accettazione
Rapporti
Rapporti
Rapporti
Utente
Servizi
MisureQualità
Percepita
Rapporti
Pianificazione
Attuazione Verifica
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Descrive un servizio in termini di struttura organizzativa responsabilità e risorse impiegate procedure, procedimenti, Spiega “CHI” fa “COSA” “COME” la fa e “QUANDO”
Assicura la qualità del servizio controllo di processo descrizione dei metodi di lavoro
Garantisce il Fornitore che lo usa il Cliente che fruisce di servizi sviluppati nel SQ
Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
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Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
Ciclo di Vita Successione lineare
Sequenza temporale di attività (propedeuticità)
Clienti unico esterno
Cosa fare astrazione di un
processo produttivo
Piano della Qualità Reticolo orientato
Flusso di dati che sincronizza le attività
Clienti tanti interni a formare la
catena cliente/fornitore Come Fare
descrizione reale del processo del Fornitore
Il Piano della Qualità collega i metodi di lavoro descritti nel SQ con I requisiti specifici del contratto
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Oggetto del Contratto Documentazione (1) Il Fornitore di servizi è tenuto a fornire
documentazione (deliverables) tecnica idonea ad assicurare il funzionamento di
apparecchiature Hw programmi Sw servizi
manuali di riferimento inerenti installazione auto diagnosi di problemi gestione utilizzazione
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Oggetto del Contratto Documentazione (2) La descrizione dei Servizi specifica
gli obiettivi della fornitura ripartiti per tipologia di servizio
Il Ciclo di Vita (per il Sw ISO 12207) identifica i processi per realizzare ciascuno dei servizi richiesti i prodotti di ciascun processo (semilavorati)
La Matrice processi/documentazione dettaglia elementi Fornitura metodologie applicate (per il Sw Yourdon - De Marco)
I template dei singoli documenti illustrano struttura e contenuti criteri di accettazione
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Oggetto del Contratto Documentazione (3)Attività Metodologie e Tecniche Elementi di Fornitura
Definizionedei Requisiti
Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)
Modello di riferimentoCriteri di Accettazione
DisegnoFunzionale
Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)
Architettura del SistemaPiano di Test di sistema
DisegnoTecnico
Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)Entity/Relationship Diagram (E/R)Structure ChartState Transaction Diagram
Specifiche tecnichePiano di test di integrazione
DisegnoTecnico diDettaglio
Entity/Relationship Diagram (E/R)Structure ChartState Transaction DiagramAction DiagramProgram Design Language (Italiano Strutturato)
Specifiche realizzativePiano di test di modulo
Realiz-zazione
Codifica Program Design Language (Italiano Strutturato) Moduli softwareCasi di test di moduloProcedure di test di modulo
Test diModulo
Black box testingWhite box testing
Casi di test di integrazioneProcedure di test di integrazioneRapporto Esecuzione dei test di modulo
IntegrazioneeValidazione
Test diIntegrazione
Black box testingWhite box testing
Moduli software collaudatiCasi di test di sistemaProcedure di test di sistemaRapporto di esecuzione dei test diintegrazione
Test diSistema
Black box testingWhite box testing
Rapporto esecuzione dei test di sistema
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (1) La definizione dei Livelli di Servizio deve rendere
conto delle aspettative degli utenti finali ragionevoli concordate
Si tende a definire Livelli di Servizio esclusivamente tecnici astratti da un punto di vista utente
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (2)
Misure Valoresoglia
Periodo diosservazione
Finestra temporale dierogazione
Penali
disponibilità delserver
? 99% per ogni trimestre 8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse
X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità delserver
disponibilità della rete ? 99% per ogni trimestre 8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse
X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità dellarete
disponibilità dellepostazioni di lavoro
? 99% per ogni trimestre sultotale di tutte lepostazioni di lavoro
8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse
X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità dellepostazioni di lavoro
Esempio Livello di Servizio Tecnico consideriamo la disponibilità all’utente finale di
un’applicazione Punto di vista tecnologico
disponibilità delle diverse componenti tecnologiche
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (3) Esempio Livello di Servizio per l’Utente
La disponibilità è un criterio che permette di limitare le perdite di produttività dovute all’inattività dell’utente
Punto di vista dell’Utente l’utente può lavorare sulla postazione di lavoro non in
linea per un certo periodo (massima interruzione consentita)
Misure Valoresoglia
Periodo diosservazione
Finestra temporale dierogazione
Penali
disponibilitàcomplessiva delservizio
? 95% per ogni trimestre sultotale di tutti gli utenti
8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse
X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità delservizio
tempo massimo diinterruzione
≤ 5 ore per ogni singolo eventodi interruzione delservizio
X milioni per ogni ora in più diinterruzione del servizio
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (4) Dalle esigenze ai Livelli di Servizio
La funzione informatica, stila il contratto e lo governa L’utente esprime le proprie esigenze e usa il servizio
Requisitidi Servizio
Caratteristichedi Qualità
Indicatoridi Qualità
Livelli diServizio
Utente
Esigenze
Soddisfazione
EsercizioNegoziazione
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (5) Fase di stesura del contratto (negoziazione)
l’utente esprime esigenze formalizzate nei requisiti da
raggiungere a partire dalla situazione attuale
la funzione informatica rappresenta i requisiti degli utenti per il tramite di livelli di
servizio
bisogna correlare le esigenze di servizio degli utenti (Requisiti di Servizio)
con i criteri tecnici (Livelli di Servizio)
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (6) Fase di attuazione del contratto (esercizio)
l’utente valuta le caratteristiche di qualità del servizio
il monitore misura gli indicatori relativi alla qualità del servizio
effettivamente raggiunta la funzione informatica
confronta le misure con i livelli di servizio previsti verifica la soddisfazione delle esigenze degli utenti in caso contrario
• identifica azioni correttive
• intraprende le azioni opportune, applica penali
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (7) Caratteristiche di qualità del servizio
Assunzione del punto di vista dell’utente
Utilizzo del servizio capacità del servizio di supportare l’utente capacità del servizio di essere usato dall’utente prestazioni raggiunte dal servizio
Mantenimento del servizio Gestione dell’erogazione del servizio Gestione dei cambiamenti
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (8) Capacità del servizio di supportare l’utente
come si comporta il servizio rispetto a ciò che ci si aspetta?
efficacia, o capacità di supportare l'utente nel raggiungere determinati obiettivi con l’accuratezza e la completezza richiesta, in determinati condizioni d'uso produttività dell’utente, la capacità di minimizzare le
risorse spese dall'utilizzatore per svolgere determinati compiti
soddisfazione dell'utente, sia nella interazione con il servizio, sia nei risultati ottenuti utilizzando il servizio
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (9) Capacità del servizio di essere usato dall’utente
quanto il servizio è utilizzabile facilmente? usabilità, o capacità di apprenderne facilmente le
modalità di utilizzo, di essere usato e di essere piacevole nell'uso per l'utente, sotto determinate condizioni d'uso comprensibilità, capacità di far comprendere all'utente
l'adeguatezza del servizio e come deve essere utilizzato in determinati compiti, sotto determinate condizioni d'uso
apprendibilità, capacità di mettere in grado l'utente di apprenderne le modalità di corretto utilizzo
operabilità, capacità di mettere in grado l'utente di farne uso e controllarne l'uso
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (10) Prestazioni raggiunte dal servizio
quanto bene il servizio assolve i propri compiti? efficienza, o capacità di fornire le prestazioni attese, a
fronte delle risorse impegnate, sotto determinate condizioni tempestività, capacità di fornire le prestazioni attese nei
tempi di risposta appropriati prestazione (throughput), capacità di garantire un certo
volume di servizio erogato per unità di tempo grado di copertura, capacità di raggiungere gli obiettivi,
fornire il volume di prestazioni attese in funzione dei carichi di lavoro previsti
produttività del fornitore, capacità di utilizzare una quantità e tipologia appropriata di risorse in relazione alle prestazioni erogate
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (11) Gestione dell’erogazione del servizio
come viene gestito il servizio? affidabilità, o capacità che ha un servizio di mantenere
un determinato livello di prestazioni se utilizzato sotto determinate condizioni che possono riguardare le modalità di utilizzo, il tempo, l'ambiente, le caratteristiche degli utenti maturità, capacità di evitare fermi dell’erogazione del
servizio in presenza di determinati errori tolleranza, capacità di mantenere un determinato livello
di prestazioni in caso di errori ripristinabilità, capacità di ripristino delle prestazioni
attese dopo il verificarsi di un errore durante l'esecuzione
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (12) Gestione dei cambiamenti
come evolve nel tempo il servizio?” funzionalità, o capacità che ha un servizio di offrire
funzioni tali da soddisfare requisiti impliciti ed espliciti dell'utente, quando utilizzato sotto determinate condizioni adeguatezza, capacità di offrire un appropriato insieme di
funzioni per i compiti specificati e per gli obiettivi dell'utente
accuratezza, capacità di realizzare il risultato atteso con il necessario livello di precisione;
sicurezza, capacità di proteggere le componenti coinvolte nell’erogazione del servizio da danni fisici e/o logici garantendone in questo modo l’integrità
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (13) La misura dei Livelli di Servizio segna il passaggio
culturale dai giudizi, per il tramite dei dati, ai fatti “COSA” misurare, oggetto della misurazione
grandezze descrittive del processo che realizza il servizio “COME” misurare, modello di riferimento
grandezze, unità di misura e metriche grandezze elementari e derivate, comportamenti
modalità di misurazione modalità di rilevazione e calcolo periodo di riferimento e frequenza di aggiornamento
valori di riferimento valore atteso, limite di accettabilità durata, numero, frequenza delle eccezioni consentite
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (14) Caratteristiche della misura dei Livelli di Servizio
Disponibili per poter essere utilizzate
Corrette non influenzate da chi effettua la misura o da altri fattori
Affidabili non affette da errori sistematici o casuali
Accurate in grado di misurare ad un sufficiente livello di dettaglio
Ripetibili misure effettuate in momenti/misuratori differenti nelle
stesse condizioni danno lo stesso risultato Economiche
costo compatibile con il valore del servizio da verificare
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ProcessoI = 20 P
T = 30 GG
C = 5 GP
O = 8 P
Esempio Metrica Unità di Misura Valori AttesiT = tempo GG = Giorni Ta = 30 GGC = costo GP = Giorni Pers. Ca = 10 G I = quantità input P = N° Pratiche Ia = 30 PO = quantità output P = N° Pratiche Oa = 30 P
Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (15)
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Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (16)Esempio Modalità di Calcolo Misure Valori Attesi Prestazioni raggiunte dal Servizio Efficienza
Tempestività = T / O = 3 GG x P = 2 GG x PPrestazione = O / T = 0,3 P x GG = 1 P x GGCopertura = O / I = 50% = 100%Produtt. Forn. = O / C = 2 P x GP = 3 P x GP Disponibilità = C / T = 17% = 33%
Capacità del servizio di supportare l’utente EfficaciaProdutt. Utente = T - (Ta/Oa) x O = 20 GG = 0 GGSoddis. Utente = (I - O) / Ta = 0,3 P x GG = 0 P x GG
Gestione erogazione servizio AffidabilitàCarico di lavoro = I / C = 4 P x GP = 3 P x GP
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Accordi sui Livelli di Servizio SLA (1) Riorganizzazione dei contenuti contrattuali
corpo del contratto cornice contrattuale unica
molteplicità di accordi sui livelli di servizio relativi a specifici obiettivi o servizi, autoconsistenti
capitolato tecnico inerente gli aspetti trasversali procedure di carattere trasversale modalità di rinegoziazione di un singolo accordo pianificazione complessiva
Vantaggi maggiore flessibilità nella gestione del contratto possibilità di rinegoziare un singolo accordo senza
rimettere in discussione gli altri o il corpo del contratto
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Accordi sui Livelli di Servizio SLA (2) Ad ogni obiettivo contrattuale corrisponde un singolo
accordo (Service Level Agreement)
Contenuti di un SLA Obiettivi Durata dell’accordo Descrizione del servizio Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni Corrispettivi e penali Procedure e regole
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Accordi sui Livelli di Servizio SLA (3) Descrizione del servizio
Requisiti funzionali Requisiti dimensionali
input, output, tempi,costi, risorse priorità, picchi, periodi critici
Elementi di fornitura (Deliverables) Documentazione Prodotti
Disponibilità del servizio (orari del servizio, indisponibilità per manutenzioni)
Disponibilità dei supporti (help-desk, assistenza, accounting)
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Accordi sui Livelli di Servizio SLA (4) Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni
Utilizzo del servizio Efficacia
• produttività dell’utente, soddisfazione dell’utente Usabilità
• comprensibilità, apprendibilità, operabilità Efficienza
• tempestività, grado di copertura, produttività del Fornitore
Mantenimento del Servizio affidabilità
• maturità, tolleranza, ripristinabilità funzionalità
• adeguatezza, accuratezza, sicurezza
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Accordi sui Livelli di Servizio SLA (5) Procedure e regole
Aggiornamento del livello di servizio tempi e modalità
Sicurezza user identification, back-up, recover
Problemi priorità, livelli di gravità
Inadempienza del Livello di Servizio procedure di escalation, penali
Misurazione e verifica periodica strumenti, reporting
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Condizioni della Prestazione Risorse Cliente
Risorse messe a disposizione dal Cliente per l’erogazione dei servizi locali infrastrutture IT documentazione e dati risorse umane
Modalità di consegna tempi responsabilità
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Condizioni della Prestazione Risorse IT (1) Risorse Tecnologiche
caratteristiche adeguatezza obsolescenza aggiornamento
manutenzione di infrastrutture IT e applicazioni sw
verifiche periodiche mediante audit (3 - 12 mesi) conformità ai requisiti funzionali conformità ai requisiti dimensionali
procedure di gestione dei subfornitori trasferimento degli obblighi contrattuali
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Condizioni della Prestazione Risorse IT (2) Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97
predisposizione dei locali a cura del Cliente o di terze parti
predisposizione delle condizioni ambientali a cura del Cliente o di terze parti condizionamento, impianti di sicurezza, impianti elettrici
il Fornitore risponde dei guasti derivanti da installazioni in ambienti non appropriati collaudo congiunto Fornitore e Cliente ambienti
restituzione apparecchiature Hw a cura del Cliente responsabilità del Cliente per dolo o colpa grave
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Condizioni della Prestazione Risorse IT (3) Fornitura di apparecchiature Hw DPCM 452/97
consegna a spese e rischio del Fornitore installazione e messa in funzione a cura del Fornitore ritiro di apparecchiature obsolete a cura del Fornitore
Licenza d’uso di programmi Sw DPCM 452/97 consegna a cura, spese e rischio del Fornitore
nei luoghi, macchine, tempi indicati installazione e generazione dei programmi a cura del
Fornitore verbali di installazione
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Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (1) Composizione del gruppo di progetto
tipologia di profili professionali utilizzati tariffe x profilo professionale
Dimensionamento del gruppo di progetto impegno in giorni persona x profilo professionale pianificazione allocazione profili professionali
Identificazione nominativa responsabilità chiave matrice Processi/Attori elenco nominativo del personale utilizzato curriculum del personale utilizzato impegno in giorni persona x nominativo
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Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (2) Obblighi del Fornitore
avvalersi esclusivamente di personale dipendente utilizzare personale ritenuto idoneo dal Cliente accettare, nel corso di esecuzione del contratto,
verifiche da parte del Cliente sulle risorse utilizzate Procedure di selezione, inserimento e sostituzione
affiancamento e formazione per sostituzione risorse sostituzione entro un termine prefissato clausole di accettazione e ricusazione
Procedure di gestione dei consulenti (body rental) selezione, verifica periodica, formazione
Consuntivazione periodica (1-3 mesi)
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Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (3) Aree professionali per i servizi informatici
area servizi attività tecnico gestionali afferenti alla conduzione tecnica
e funzionale dei sistemi informativi, ed al supporto operativo e amministrativo
area sviluppo progettazione, sviluppo, manutenzione, di sistemi
informativi, applicazioni e prodotti area consulenza
servizi di assistenza e di consulenza all'utente finale ed al cliente in campo tecnologico, applicativo, organizzativo,
area direzione e coordinamento incarichi di coordinamento, gestione, direzione di
commesse, progetti, attività tecniche.
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Aree
Livelli
Servizi Sviluppo Consulenza Direzione
Partner X XMaster X X XSpecialista X X X XEsperto X X XTecnico X XOperativo X X
Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (4) Classificazione delle Risorse Professionali
Aree professionali per i servizi informatici Ruoli professionali ripartiti su 6 livelli di esperienza
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Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (5)Aree
Livelli
Servizi Sviluppo Consulenza Direzione
Partner Consulente Direzione Responsabile SIACoordinatore Monitori
Master Progettista Consulente ITEsperto QualitàAnalista Organizz. S.
Direttore TecnicoResp. Commessa
Specialista Data Base Admin. S.Network Admin. S.Sistemista S.
Analista S. Analista Organizz. J.Formatore S.Monitore S.
Resp. ProgettoResponsabile CED
Esperto Data Base Admin. J.Network Admin. J.Sistemista J.
Analista J. Formatore J.Monitore J.
Tecnico Operatore di sportelloCapo turno CEDProcedurista
Programmatore S.
Operativo InstallatoreOperatore CEDAcquisitore
Programmatore J.
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Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (6) Caratteristiche Figure Professionali
attività processi di lavoro chiave svolti dal ruolo
responsabilità tipologie dei risultati prodotti dal ruolo
relazioni collegamenti organizzativi con altri ruoli interni/esterni
Requisiti Figure Professionali conoscenze
connesse alle attività ed ai processi di lavoro capacità
connesse alle attività ed ai processi di lavoro titolo di studio anzianità
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CARATTERISTICHE Area Sviluppo Ruolo professionale TecnicoAttività • codifica
• documentazione programmi e casi di test• documentazione operativa• esecuzione dei test in base alle specifiche di progettazione• controllo qualità dei prodotti realizzati
Responsabilità • rispetto degli obiettivi di produttività• conformità degli standard tecnici e di qualità del prodotto
Relazioni • gruppo di lavoroREQUISITI Area Sviluppo Ruolo professionale TecnicoConoscenze • linguaggi di programmazione relativi agli specifici ambienti di sviluppo
• sistemi di accesso alle basi dati• conoscenze di base di sistemi operativi e tp monitor• Job Control Language• organizzazione dell'Unità Operativa di appartenenza
Capacità • tensione al risultato• accuratezza e qualità• orientamento all'efficienza• collaborare costruttivamente nei processi di lavoro
Titolo di studio Diploma di scuola media superioreAnzianità almeno 5 - 6 anni di esperienza nel settore (diplomati)
almeno 2-3 di esperienza nel settore (laureati)
Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (7) Esempio di descrizione Programmatore Senior
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Ruoli
Attività
Capo Progetto Analista Programmatore Utente
Definizione
dei Requisiti
è responsabile esegue collabora
Disegno
Funzionale
è responsabile esegue è informato
Disegno
Tecnico
è responsabile esegue collabora
Disegno
Tecnico di Dettaglio
è informato è responsabile esegue
Realizzazione è informato è responsabile esegue
Integrazione
e Validazione
è responsabile collabora esegue collabora
Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (8) Esempio responsabilità inerenti lo Sviluppo di Sw
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Condizioni della Prestazione Transizioni (1) Contratto come transizione
dallo stato attuale antecedente al contratto ad uno stato obiettivo raggiunto con il del contratto
Gestire la transizione ha lo scopo di non compromettere la continuità di funzionamento del Cliente E’ impossibile che un contratto che succede ad un altro
risolva, con clausole inerenti il suo avvio, la mancanza di clausole inerenti la fine del precedente
Usualmente si dà maggiore enfasi alla descrizione dei servizi che saranno erogati a regime, piuttosto che alle modalità di avvio e conclusione del contratto
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Condizioni della Prestazione Transizioni (2) La transizione è particolarmente critica per i contratti
di outsourcing
Il contratto deve garantire la percorribilità di tutte le strategie di acquisizione riassegnazione dei servizi esternalizzati
allo stesso Fornitore a valle di un nuovo contratto trasferimento dei servizi esternalizzati
ad un nuovo Fornitore a valle di un nuovo contratto riassorbimento dei servizi esternalizzati
all’interno dell’organizzazione del Cliente
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Condizioni della Prestazione Transizioni (3) Disposizioni transitorie
chi si assume i costi della transizione quali sono i tempi di attuazione della transizione cosa si intenda per completamento del contratto
esplicitare le condizioni di completamento procedure per la verifica di dette condizioni
quali sono le attività richieste per realizzare la transizione responsabilità del Cliente e del Fornitore
quali sono i livelli di servizio che non ha senso misurare nel periodo di transizione
quali sono i requisiti di trasferimento di dati e documentazione
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Condizioni della Prestazione Transizioni (4) Disposizioni transitorie
modalità di valutazione delle infrastrutture informatiche (asset) chi ne mantiene la proprietà come si gestiscono licenze, opzioni di acquisto o noleggio
formazione del personale del Cliente sui sistemi realizzati soggetti da formare, monte ore di formazione parametri di valutazione dell’efficacia della formazione
clausole per l’acquisizione di personale esperto del Fornitore per non perdere conoscenza nel cambio di Fornitore
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Condizioni della Prestazione Avanzamento Lavori Determinazione dello stato avanzamento lavori (SAL)
rapporti di consuntivo periodici (1-3 mesi) obiettivi completati, in corso, da avviare, annullati % completamento obiettivi (work in progress) time report per le risorse professionali (effort) misura dei livelli di servizio
modalità di calcolo
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Condizioni della Prestazione Sicurezza
Obblighi e norme inerenti la sicurezza
obblighi di segretezza relativi ai dati forniti dal Cliente
accesso ai sistemi informatici
salvaguardia di integrità e coerenza dei dati
tutela della riservatezza dei dati personali
sicurezza del lavoro
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Condizioni della Prestazione Riservatezza
Obblighi di riservatezza che il Cliente ed il Fornitore assumono reciprocamente
in relazione al contratto che li lega
in relazione al sistema qualità del Fornitore
in relazione ai dati ed alle informazioni inerenti l’organizzazione ed il sistema informativo del Cliente
Vincoli inerenti brevetti e diritti d’autore
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Condizioni della Prestazione Subappalto
Vincoli inerenti il subappalto
possibilità o meno per il Fornitore di ricorrervi
identificazione delle attività subappaltabili limite del 30%
forme di garanzia e controllo che il Fornitore deve richiedere ed applicare nei confronti del subfornitore
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Controllo della Prestazione Prodotto (1) Controllo di prodotto o controllo di qualità
esecuzione di collaudi verifica delle forniture accettazione delle forniture
Eseguito alla fine del ciclo di vita che realizza il prodotto Accettazione, Accettazione con riserva, Scarto
Costi della non Qualità Costi di produzione dello scarto Fornitore Costi di produzione del rifacimento Fornitore Costi del mancato utilizzo del prodotto Cliente
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Controllo della Prestazione Processo (2) Controllo di processo o assicurazione della qualità
esame periodico delle prestazioni di servizio rese rapporti periodici sulla misura dei livelli di servizio
esecuzione di verifiche sull’erogazione di servizi verifiche ispettive
esame del processo del Fornitore diagnosi di problemi e individuazione di azioni correttive
Parallelo al Ciclo di Vita che realizza il prodotto non si scarta un prodotto si interviene su anomalie emerse durante il Ciclo di Vita
Costi della non Qualità si ridotti, la qualità non costa perché si finanzia da sola la qualità giusta è quella sufficiente Just Enough Quality
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Controllo della Prestazione Collaudo (1) Verifica dell’esatto e completo adempimento da parte
del Fornitore di quanto oggetto del contratto originariamente concepito per i prodotti regolamento di contabilità generale dello Stato, art.121 disciplinato dal contratto, è il controllo ultimo e definitivo
Verifica che infrastrutture IT e programmi Sw siano conformi alle prescrizioni contrattuali siano in grado di svolgere le funzioni richieste
Effettuato da esperti incaricati dal cliente soggetti diversi da chi ha diretto l’esecuzione dei lavori con il coinvolgimento dell’utente alla presenza di incaricati del fornitore
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111
Controllo della Prestazione Collaudo (2) Esito del collaudo negativo
non vengono superate le prescritte prove funzionali e diagnostiche possibile prevedere penali
le operazioni di collaudo vengono ripetute con le stesse condizioni e modalità, entro un determinato termine, fissato contrattualmente
In caso di ulteriore collaudo con esito negativo prevista la risoluzione del contratto per inadempimento incameramento del deposito cauzionale prestato dal
Fornitore diritto al risarcimento dell’eventuale ulteriore danno
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112
Controllo della Prestazione Collaudo (3) Locazione o fornitura di Hw DPCM 452/97
Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore avvenuta consegna e messa in funzione
Data del Collaudo fissata dal Cliente (10gg) il Cliente si obbliga a non utilizzare le apparecchiature ed
i programmi sino a completamento delle verifiche Collaudo effettuato da esperti incaricati dal Cliente
possibili collaudi a campione possibili collaudi nel luogo di produzione
Verbale redatto dalla commissione (30gg) descrive le operazioni di verifica effettuate sottoscritto da Cliente e Fornitore
In caso di esito negativo la verifica si ripete (20 gg) oneri a carico del Fornitore se a campione su un campione diverso
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113
Controllo della Prestazione Collaudo (4) Licenza d’uso di programmi Sw DPCM
452/97 Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore
avvenuta installazione Periodo di prova (30 gg)
se escluso collaudo (entro 30gg) In caso di esito positivo
redazione del verbale di accettazione In caso di esito negativo (30 gg)
il Cliente restitusce il Sw giudicato non adatto riconoscimento al Fornitore del corrispettivo
dell’installazione
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114
Controllo della Prestazione Collaudo (5) Contratto di outsourcing
Analisi da parte del Cliente quantità e qualità delle risorse impegnate produttività raggiunta in sede di esecuzione contrattuale
Utilizzazione di strumenti di verifica diretta della prestazione e della sua efficienza ed efficacia monitoraggio sistemi di misura dei livelli di servizio questionari per la rilevazione della soddisfazione
dell’utente
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Controllo della Prestazione Monitoraggio (1) Vigilanza in corso d'opera
sulla attuazione dei contratti informatici obbligatoria per i contratti di grande rilievo
• art 13 D.L.gs 12 39/93, Circolare 5/94 affidata ad una terza parte, il monitore
indipendente rispetto ai contraenti qualificata dall’Autorità
• Circolare 16/98, 17/98 svolta sotto la responsabilità di un Direttore Tecnico
di supporto alla funzione di direzione lavori del cliente complementare al collaudo
mirata a garantire il raggiungimento degli obiettivi
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116
Controllo della Prestazione Monitoraggio (2) Azione di prevenzione dell’insorgere di anomalie
evitare forniture non rispondenti ai requisiti contrattuali controllo costante in tutte le fasi del ciclo di vita dei beni e
servizi forniti
evidenziare tempestivamente anomalie analisi della conduzione del contratto attuata dal fornitore
e stato avanzamento lavori qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati in tutte le
fasi del ciclo di vita processi usati dal fornitore per l’erogazione dei servizi analisi dei risultati ottenuti in relazione agli investimenti
effettuati per identificare il valore aggiunto del contratto
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Controllo della Prestazione Monitoraggio (3) Azione di verifica degli elementi di fornitura
conformità ai requisiti e livelli di servizio fissati dal contratto alle regole di buona tecnica applicabili nel caso di specie
efficacia in grado di svolgere quanto commissionato fornitura in grado di assicurare effetti durevoli
efficienza capacità di svolgere le funzioni per le quali sono stati
commissionati con il minimo impiego di risorse possibili funzionalità
corrispondenza e pertinenza alle attese del cliente soddisfazione degli utenti
nell’uso
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118
Controllo della Prestazione Monitoraggio (4) Azione di diagnosi delle cause delle anomalie
identificazione di azioni correttive messe in atto a cura del fornitore sotto la responsabilità del cliente
Azione di consuntivo dei dati raccolta sistematica di dati relativi al contratto
a supporto di pianificazione e stima di futuri progetti andamento delle prestazioni erogate
livelli di servizio, risorse utilizzate problemi incontrati nello svolgimento delle attività e
modalità di risoluzione degli stessi (best practices)
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119
Controllo della Prestazione Monitoraggio (5) Obblighi contrattuali del Fornitore
accettare che le attività svolte in esecuzione del contratto siano sottoposte a monitoraggio consentire l’accesso ai propri uffici e/o impianti in cui
hanno luogo le attività regolate dal contratto accettare lo svolgimento di verifiche ispettive
designare un responsabile dei rapporti con il monitore prestare la necessaria collaborazione al monitore
trasmettere tempestivamente la documentazione• di riscontro (piano di progetto, piano della qualità) • di consuntivo (rapporti periodici, SAL)• di supporto alla misura dei livelli di servizio (registrazioni)
rendere disponibili gli elementi di fornitura• applicazioni Sw, documentazione
partecipare a sedute di riesame congiunto delle attività
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120
Corrispettivi Modelli contrattuali relativi alla determinazione dei
corrispettivi corrispettivo base in misura fissa
solitamente previsto come un canone periodico remunera attività predefinite che il Fornitore deve
realizzare prescinde dall'intensità di utilizzazione dei servizi assicura le esigenze minime di impiego del sistema
corrispettivo commisurato all'intensità di utilizzazione del sistema da parte del Cliente determinato periodicamente a consuntivo misura parametri predeterminati definiti nel contratto
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121
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (1) Il contratto definisce
prezzo CHIAVI IN MANO, non scomposto in funzione di risorse utilizzate o quantità di prodotto realizzato determinato mediante stima della quantità di Sw da
sviluppare ovvero dell'impegno necessario a produrla non definisce tariffe unitarie
Applicazione praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata
Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto
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122
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (2) PRO
gestione del contratto molto semplice flessibilità rispetto alla volatilità delle specifiche
instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore si assume i rischi
imprevisti, errata stima dell’impegno può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva
CONTRO scarsa garanzia di corrispondenza tra prodotto ottenuto
e spesa sostenuta prezzo alto il Cliente paga troppo rispetto al lavoro svolto prezzo troppo basso il Fornitore entra in sofferenza,
contiene i costi, diminuisce la qualità vantaggi economici assai limitati
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123
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (3) CRITICITA’
definizione del prezzo basata su una stima delle risorse necessarie e del loro costo unitario stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità
• costo 1-3% del valore del contratto il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione
offerta economicamente più vantaggiosa
GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito
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124
Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (1) Il contratto definisce
LIMITE SUPERIORE di prezzo determinato mediante stima dell'impegno necessario
tariffe unitarie per figura professionale modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo
riferito alle risorse impegnate nella produzione non riferito alla quantità di Sw realizzato
Applicazione assolutamente sconsigliata praticato nei di regimi di concessione di lunga durata
Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura dell’impegno sostenuto (time report)
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125
Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (2)
Figura Professionale Livellotariffario
TariffaUnitaria
lire per giornopersona
SviluppoSoftware
composizionegruppo diprogetto
ConduzioneSistemi
composizionegruppo diprogetto
Direttore di Progetto, Consulente A 1.400.000 8% 5%Analista S., Sistemista S., Responsabile CED B 900.000 34% 29%Analista J., Sistemista J., Programmatore, Procedurista C 750.000 51% 59%Acquisitore dati, Operatore D 450.000 8% 6%
Tariffa unitarialire per GP del gruppo di progetto
MIX 836.500 800.500
Esempio di tariffe unitarie composizione del gruppo di progetto definizione del costo del mix di figure professionali
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126
Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (3) PRO
gestione del contratto è semplice flessibilità rispetto alla
instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti
può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva il Fornitore è al riparo da possibili sorprese
CONTRO il Cliente si assume i rischi
volatilità delle specifiche, imprevisti, errata stima dell’impegno
vantaggi economici assenti
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
127
Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (4) CRITICITA’
assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta
definizione delle tariffe unitarie per figura professionale il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione
offerta economicamente più vantaggiosa
GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
128
Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo
mediante stima della quantità di Sw necessario tariffe unitarie per unità di prodotto Sw (FP, LOC) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo
non riferito alle risorse impegnate nella produzione riferito alla quantità di Sw realizzato
Applicazione consigliato per sviluppo e manutenz. evolutiva del Sw limitatamente praticato nei regimi di concessione
tende a sostituire il modello a risorse consumate Modalità di controllo
verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura della dimensione di Sw sviluppato
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (1)
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
129
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (2) PRO
vantaggi economici elevati garanzia di realizzazione di tutti gli sviluppi previsti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività flessibilità rispetto alla
instabilità delle normative
CONTRO gestione del contratto complessa non applicabile a manutenzione adeguativa o correttiva
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130
Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (3) CRITICITA’
definizione delle tariffe unitarie per unità di prodotto Sw inclusiva di tutte le attività previste dal ciclo di vita del Sw basata sui punti funzione (Function Point)
effettiva applicazione del ciclo di vita del Sw contrattualmente definito il Cliente deve esercitare un'azione di sorveglianza sul
processo produttivo del Fornitore il Fornitore potrebbe contrarre i costi ed aumentare la
produttività a discapito della qualità dovuta il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione
offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE
correlazione tra prodotto sviluppato e costo sostenuto andare a gara con un importo massimo consentito
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
131
Corrispettivi Sviluppo Sw
Modello diContratto
Gestionecontratto
Vantaggieconomici
Modalità dicontrollo
Criticità
prezzoonnicomprensivo
moltosemplice
limitati verifica finalerequisiti incollaudo
stima quantità di prodottoda realizzarecorrettezza prezzoonnicomprensivo
risorseconsumate
semplice assenti misura finalequantità GP
utilizzati
mancanza correlazionetra risorse usate eprodotto realizzatocorrettezza tariffa unitariaper GP
prodottirealizzati
complessa elevati misura finalequantità FP
realizzati
applicazione ciclo di vitadel sw contrattualmentepredefinitocorrettezza tariffa unitariaper FP
Modelli di applicazione delle tariffe per lo sviluppo e la manutenzione di Sw applicativo
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
132
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (1) Il contratto definisce
CANONE relativo ad un periodo (1-3 mesi) prezzo onnicomprensivo ottenuto moltiplicando il canone
per il numero di periodi compresi nella durata del contratto
non riferito alle risorse effettivamente impegnate Applicazione
paragonabile al modello a prezzo onnicomprensivo per lo sviluppo Sw
praticato nei di regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo
verifica periodica in corso d’opera dell'effettiva disponibilità delle risorse previste
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
133
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (2) PRO
gestione del contratto semplice irrilevante il controllo a posteriori delle stime iniziali
il Cliente è al riparo da possibili sorprese
CONTRO il Fornitore non è responsabilizzato
a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio
vantaggi economici contenuti impossibile bilanciare il carico delle risorse in funzione
della quantità di servizio necessaria
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134
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (3) CRITICITA’
corretta definizione della quantità e tipologia di risorse utili allo svolgimento delle attività di conduzione da cui discende la determinazione del canone stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità
• costo 1-3% del valore del contratto
il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa
GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
135
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (1) Il contratto definisce
LIMITE SUPERIORE di prezzo pianificazione delle risorse in un periodo di esercizio
tariffe unitarie legate alle diverse tipologie di risorse elaboratori costo per minuto CPU memoria di massa costo per Gb stampe costo per riga risorse professionalicosto per giorno persona
modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo riferito alle risorse impegnate, trasforma il canone del
modello a risorse dedicate in tariffa variabile Applicazione
praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo
verifica periodica del consumo effettivo di risorse
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
136
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (2) PRO
il Cliente è al riparo da possibili sorprese vantaggi economici elevati
profilo di carico delle risorse disomogeneo nel tempo in funzione di ricorrenti momenti di picco
CONTRO gestione del contratto complessa il Fornitore non è responsabilizzato
a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
137
Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (3) CRITICITA’
assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta
definizione delle tariffe unitarie il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione
offerta economicamente più vantaggiosa il Cliente non è in grado di accedere direttamente alle
risorse utilizzate dal fornitore GARANZIE
andare a gara con un importo massimo consentito accedere al sistema di controllo (reporting) che il
Fornitore utilizza per rilevare e documentare gli addebiti relativi alle risorse consumate
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
138
Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (1) Il contratto definisce
LIMITE SUPERIORE di prezzo tariffe per transazione (unità di servizio) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo
riferito numero di transazioni effettuate in un esercizio Applicazione
adatto a trattare servizi relativamente standard elaborazioni, trattamento di documenti, assistenza
consigliato quando il Cliente conosca i propri bisogni sostituisce nel pubblico il modello a risorse consumate
la stima delle transazioni discende da dati storici consolidati ed affidabili
Modalità di controllo verifica periodica del del volume delle transazioni
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
139
Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (2) PRO
vantaggi economici elevati su grossi volumi di transazioni correlazione tra costo e servizi erogati
garanzia della realizzazione di tutte le transazioni il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività grande trasparenza dei costi
espressione dei costi più comprensibile all’utente facile verifica di competitività e convenienza del servizio
CONTRO gestione del contratto complessa
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
140
Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (3) CRITICITA’
definizione di cosa sia una transizione definizione delle tariffe unitarie
determinazione del numero di transazioni il Fornitore per affrontare il volume di transizioni definito investe, transazioni sottostimate
• struttura produttiva eccessiva, margini erosi, il Fornitore compensa riducendo la qualità del servizio
transazioni sovrastimate• struttura produttiva insufficiente, erogazione del servizio
compromessa il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione
offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE
andare a gara con un importo massimo consentito
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
141
Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (4) Esempio di tariffa unitaria per transizione per la
trasmissione telematica delle dichiarazioni dei redditi aumento del 10% della tariffa più alta incremento del costo del 0,3%
aumento dell’1% della tariffa più bassa incremento del costo del 5,5%
Descrizione delle transazioni
inerenti al servizio di trasmissione telematica delledichiarazioni dei redditi
Transazionipreviste
A
n°
Tariffa unitaria pertransazione
B
lire
Prezzo totale pertransazione
C = A x B
lire
abilitazioni al servizio telematico per CAF, banche, poste,società
65.000 5.200 338.000.000
abilitazioni al servizio telematico per gli intermediari 30.000 6.900 207.000.000
abilitazioni al servizio telematico per i contribuenti 225.000 3.400 765.000.000
trasmissioni telematiche da parte dei soggetti abilitati 3.625.000 610 2.211.250.000
trasmissioni delle dichiarazioni 71.320.000 60 4.279.200.000
Limite superiore di prezzo 7.800.450.000
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142
Corrispettivi Conduzione SI
Modello diContratto
Gestionecontratto
Vantaggieconomici
Modalità dicontrollo
Criticità
risorsededicate
semplice contenuti verifica continuadisponibilità
risorse
definizione risorsenecessariecorrettezza canone
risorseconsumate
complessa elevati misura continuaconsumorisorse
pianificazione risorsecorrettezza tariffe unitarieaccesso al sistema direporting del fornitore
transazionieffettuate
moltocomplessa
elevati misura continuavolume ditransazioni
definizione transazionetipocorrettezza prezzounitario per transazione
Modelli di applicazione delle tariffe per la conduzione di sistemi informativi
Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili
143
Corrispettivi Condizioni di Pagamento
Modelli di determinazione dei corrispettivi da non intendere come alternativi l'uno rispetto all'altro possono essere adottati simultaneamente all'interno di
un unico contratto in funzione delle esigenze ed opportunità relative a
diverse tipologie di servizio richiesti od ai diversi obiettivi previsti.
Modalità di fatturazione e condizioni di pagamento aspetti finanziari inerenti i pagamenti flussi di cassa (cash flow) previsti in funzione degli
obiettivi da realizzare il Fornitore assume oneri fiscali e spese contrattuali
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144
Corrispettivi Revisione dei Prezzi (1) Prevista nell’interesse esclusivo delle parti per i
contratti ad esecuzione periodica o continuativa art. 1664 C.C., art. 6 L. 537/93, art. 44 L. 724/94
Obiettivi limitare il rischio della difficoltà di realizzazione garantire il riequilibrio tra le reciproche prestazioni
variazioni dei prezzi di mercato fenomeni inflattivi, valutari obsolescenza tecnologica
Effettuata sulla base di una istruttoria condotta dai responsabili della acquisizione di beni e servizi
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145
Corrispettivi Revisione dei Prezzi (2) Locazione/fornitura di infrastrutture IT DPCM
452/97 nel caso in cui il Cliente ritarda per più di 6 mesi la
consegna di infrastrutture IT il fornitore ha diritto all’adeguamento del corrispettivo variazione ISTAT dell’indice del costo della vita
nel caso di canoni di locazione di durata pluriennale di possono essere pattuite variazioni dei canoni solo per gli anni successivi al primo solo per i servizi di manutenzione e assistenza il Cliente può stabilire limiti globali di aumento annuali
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146
Forme di Tutela Responsabilità civile
del Fornitore nei confronti del Cliente Garanzia
sostituzione o ripararazione del bene fornito del Fornitore senza oneri aggiuntivi per il Cliente
Cauzione depositi cauzionali correlati all'entità del servizio da
svolgere assicurazione stipulata dal Fornitore a favore del
Cliente Penale
strumento per ottenere il soddisfacimento degli obblighi contrattuali da parte del fornitore
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147
Forme di Tutela Garanzia (1) il Fornitore ha l’obbligo di
garantire il buon funzionamento dei prodotti forniti per un determinato periodo di tempo,
sostituire o riparare i prodotti non funzionanti senza alcun addebito per il Cliente salvo che il fornitore non provi che i malfunzionamenti
derivino da modifiche fatte dal Cliente alle quali non abbia acconsentito
provvedere anche quando guasti o malfunzionamenti siano stati determinati da dolo o colpa del Cliente addebito per il Cliente
intervenire e ripristinare le funzionalità dei prodotti forniti entro 24 ore dalla richiesta del Cliente
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148
Forme di Tutela Garanzia (2) il Cliente ha l’obbligo di
usare le apparecchiature in osservanza delle specifiche tecniche indicate dal Fornitore
non fare intervenire terze parti per riparazioni, modifiche, manutenzioni se non in caso di ritardo nell’intervento del Fornitore
informare prontamente il Fornitore degli inconvenienti che si verificano, specificandone le caratteristiche entro 30 giorni dalla scoperta, sotto pena di decadenza l’azione si prescrive in 6 mesi dalla scoperta art. 1512 CC
il Cliente ha facoltà di richiedere al Fornitore un nuovo periodo di garanzia
se nel periodo di garanzia i malfunzionamenti di più di 12 ore superano le 80 ore l’anno riferite all’orario di lavoro
a decorrere dalla data del ripristino del funzionamento
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149
Forme di Tutela Garanzia (3) Durata del periodo di garanzia
1-3 anni decorrenti dalla data di collaudo favorevole sino a 15 anni in casi particolari
per esempio componenti passive del cablaggio delle LAN Modalità di richiesta di intervento in garanzia
tramite fax, call center con indicazione della data e dell’orario di chiamata
Tempi di intervento non forniscono garanzie sulla soluzione del problema
Tempi di ripristino della funzionalità dei beni forniti Figure professionali
utilizzate per assicurare il servizio in garanzia
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150
Forme di Tutela Cauzione (1) La Cauzione riveste una funzione essenziale Deve essere costituita prima della stipula del contratto
non è sufficiente l’impegno a costituire cauzione Rappresenta una garanzia reale per il cliente cautelato in ordine
a tempestività e correttezza delle prestazioni In caso di inadempimento degli obblighi contrattuali che
comportino la risoluzione del contratto il Cliente può incamerare la cauzione prestata il Cliente può richiedere il risarcimento di eventuali danni
In caso di applicazione di penalità le penali possono essere prelevate dal deposito cauzionale il Fornitore deve prontamente ricostituire il deposito cauzionale nel
suo ammontare originario
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151
Forme di Tutela Cauzione (2) La cauzione può essere costituita da
titoli di Stato o garantiti dallo Stato, al valore di borsa art.54 RD 827/24
fideiussione bancaria rilasciata da azienda di credito art.5 RDL 375/36
polizza assicurativa rilasciata da società assicurativa debitamente autorizzata all’esercizio del ramo cauzioni L.348/82
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Forme di Tutela Cauzione (3) La polizza assicurativa è lo strumento più
utilizzato
E’ necessario che il Cliente non si limiti ad accettare clausole di risarcimento
standard proposte dal Fornitore non si concentri sul valore del contratto determini il valore del servizio valuti i rischi legati ad un fallimento (risk analisys)
richieda che l'assicurazione sia stipulata dal Fornitore a favore del Cliente come beneficiario art. 1891 C.C. relativo all'assicurazione per conto altrui
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Forme di Tutela Cauzione (4) E’ necessario che il Cliente
preveda un periodo di franchigia per garantire la copertura di un determinato arco
temporale a valle della disdetta dell'assicurazione tenga conto delle possibili clausole di esclusione
danni non coperti dall’assicurazione in cui il Fornitore è direttamente responsabile nei confronti del Cliente
esempio di causa di esclusione responsabilità civili per i danni legati all'adeguamento all'anno 2000
imponga alla compagnia assicuratrice l'obbligo di comunicargli la perdita di validità dell'assicurazione
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154
Forme di Tutela Cauzione (5) E’ necessario che il Cliente
non si limiti a richiedere l’attestazione della stipulazione della polizza pretenda di poter esaminare la polizza assicurativa verifichi la coerenza con le necessità contrattuali
restituisca la cauzione alla conclusione del contratto
• decurtata delle penalità applicate al termine del periodo di garanzia
• nel caso di contratti che prevedano un periodo di garanzia non applichi la cauzione in caso di cause di forza
maggiore indipendenti dalle responsabilità del fornitore il fornitore deve dimostrare di aver operato al meglio delle
sue possibilità per consentire l'erogazione del servizio
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155
Forme di Tutela Cauzione (7) Dimensioni dell’Importo della Cauzione
L’approccio Italiano ” … La responsabilità del Fornitore per gli eventuali danni,
diretti o indiretti, causati al Cliente durante l’esecuzione del contratto viene fissata ad un massimo del 10% del valore totale annuo del contratto stesso …”
l’importo della cauzione è stabilito in misura percentuale rispetto all’importo del contratto
L’approccio USA limita la responsabilità almeno al 100% del valore annuo
del contratto utilizza come prassi consolidata polizze assicurative
Il possibile danno subito dal Cliente non è commensurabile al valore del servizio
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156
Forme di Tutela Cauzione (6) Esempio di Cause di Forza Maggiore
il Cliente fornisce l'accesso ad un server gestito da un Fornitore contenente un'anagrafica
500 uffici periferici con un organico medio di 5 persone servizi erogati 8 ore al giorno per 5 giorni a settimana impossibilità di accedere all’anagrafica
Causa A black-out di corrente elettrica di diverse ore si configura una causa di forza maggiore
Causa B il server si guasta a seguito di interruzioni di corrente il Fornitore non si è dotato di un gruppo di continuità si può imputare al Fornitore di non aver fatto il possibile
per assicurare la continuità del servizio
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Forme di Tutela Cauzione (8) Esempio di come impostare la stima dei danni
Gestione del server 5 persone dedicate x 8 ore al giorno x 200 giorni l’anno impegno gestione = 5 x 8 x 200 = 8.000 ore/'anno tariffa oraria 100.000 £/ora valore servizio = 8.000 x 100.000 = 800 milioni £/anno
Riparazione del server 1 persona x 8 ore costo riparazione = 8 x 100.000 = 800.000 £ durante la riparazione gli uffici non possono lavorare
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Forme di Tutela Cauzione (9) Esempio di come impostare la stima dei danni
Stima danno per mancata produzione Cliente 500 uffici periferici, organico medio di 5 persone, costo
orario del personale 40.000 £/ora 500 x 5 x 8 ore = 20.000 ore stima danno = 20.000 x 40.000 = 800 milioni £
Questo è ancora il male minore
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Forme di Tutela Cauzione (10) Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno per mancata produzione Cittadini
in una giornata lavorativa si presentano a ciascun ufficio in media 100 cittadini per espletare pratiche inerenti il servizio interrotto
tempi medi di trasferimento (andata e ritorno) del cittadino all'ufficio di 1 ora
costo orario medio del lavoro del cittadino 40.000 £/ora ore perse dai cittadini = 1 x 100 x 500 = 50.000 ore stima danno = 50.000 x 40.000 = 2.000 milioni £ sono fuori dalla stima i danni di immagine
eco dei media al disservizio, disaffezione del cittadino
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Forme di Tutela Cauzione (11) Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno complessivo
mancata produzione Cliente 800 milioni £ + mancata produzione Cittadini 2.000 milioni £ = totale stima danno 2.800 milioni £
Valore servizio 800 milioni £
Sedi
A
Personeper sede
B
Ore annueper Persona
OreimpegnateD = A x B
Tariffaoraria
E
CostoTotale
F = D x E
Gestione server per un anno 1 5 1.600 8.000 100.000 800.000
Sedi
A
Personeper sede
B
DurataDisservizio
C
Oreperse
D= A x B x C
Tariffaoraria
E
DannoTotale
F = D x E
Mancata Produzione Uffici 500 5 8 20.000 40.000 800.000
Mancata Produzione Cittadini 500 100 1 50.000 40.000 2.000.000
Danno complessivo 2.800.000
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Forme di Tutela Cauzione (12) Condizioni di Esonero
Il Cliente può non richiedere la cauzione qualora il Fornitore sia ritenuto di massima fiducia e notoria solidità
art.54 RD 82724 art.7 del DM 1986 del Ministero del Tesoro relativo al
Capitolato d'onere per acquisti di natura informatica Si consiglia di utilizzare sempre le Cauzioni
il Cliente deve accettare che la condivisione dei rischi da parte del Fornitore comporti un aumento dei costi
se il Fornitore non presta la cauzione il costo scende del 1,5% - 2,0%
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Forme di Tutela Penale (1) Definire come procedere nei casi di
Servizi erogati nel modo concordato determinazione dei corrispettivi applicazione delle modalità di fatturazione applicazione delle condizioni di pagamento
Servizi non erogati nel modo concordato identificazione delle responsabilità applicazione delle penali attivazione delle procedure di escalation
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Forme di Tutela Penale (2) La penale rafforza l’impegno del Fornitore nel
rispettare i livelli di servizio pattuiti con il Cliente
non serve a far risparmiare il Cliente
assicura l’adempimento degli obblighi del Fornitore
costituisce elemento di deterrenza
non si applica se l’inadempienza degli obblighi dipende
da causa imputabile al Cliente
da causa di forza maggiore
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Forme di Tutela Penale (3) Prassi diffuse nei contratti pubblici
penali costantemente inserite nei contratti tipi ricorrenti di penali
ritardo consegna di prodotti, completamento di servizi penalità espressa come % del valore del prodotto/servizio
per ogni giorno di ritardo nella consegna collaudo con esito negativo
spesso è previsto un limite massimo penali raramente utilizzate in modo efficace
spesso non sono esigibili perché il Cliente è corresponsabile dei ritardi cumulati
spesso non sono applicate anche in caso di gravi inadempimenti del Fornitore soprattutto se il contratto le prevede molto elevate
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Forme di Tutela Penale (4) Prassi emergenti nei contratti pubblici
penalità correlate alla entità dell’inadempimento non esageratamente penalizzanti per i fornitori effettivamente applicate in caso di inadempimento
tipi ricorrenti di penali ritardi fermo o malfunzionamento Hw e Sw nel caso di locazione
o garanzia di infrastrutture IT e programmi Sw • il Cliente sospende la corresponsione del canone
• in quanto non viene assicurato il godimento del bene, e
• il Cliente applica penali in caso di ritardo o mancato ripristino della piena funzionalità
mancato raggiungimento dei livelli di servizio
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Forme di Tutela Penale (5) Clausole contrattuali sulle penali
Identificare i possibili inadempimenti del Fornitore in relazione agli obblighi contrattuali assunti definire i problemi che nell’erogazione del servizio
possono far scattare le penali misurare in fase di esecuzione del contratto degli
effettivi inadempimenti definire l’entità della penale definire il processo di applicazione della penale definire il processo di escalation
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Forme di Tutela Penale (6) Processo di applicazione della penale
identificazione di una violazione dei livelli di servizio analisi delle cause
dimostrazione che il Cliente non ha responsabilità
calcolo della penale termini percentuali su prezzo beni e canone servizi
notifica formale al Fornitore modalità di contestazione degli inadempimenti
accettazione della penale da parte del Fornitore Forme di liquidazione e pagamento
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Forme di Tutela Penale (6) Processo di escalation
sulla base di ripetute violazioni il Cliente può incrementare progressivamente le penali risolvere il contratto richiedere il risarcimento
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Forme di Tutela Penale (7) Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97
per ogni giorno di ritardo nella consegna
penale 1/20 del canone mensile dovuto
per ogni giorno di fermo
penale 1/20 del canone mensile dovuto
corrispettivo non dovuto 1/30 del canone mensile dovuto
se i periodi di fermo superano le 5 giornate in un mese
penali 1/10 del canone mensile dovuto
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Forme di Tutela Penale (8) Acquisto di apparecchiature Hw DPCM 452/97
per ogni giorno di ritardo nella consegna penale 2 ‰ del prezzo pattuito
per ogni giorno di fermo penale 2 ‰ del prezzo pattuito
Licenza d’uso dei programmi Sw DPCM 452/97 per ogni giorno di ritardo nella consegna
penale 2 ‰ del prezzo pattuito per ogni giorno di fermo
penale 1/20 del corrispettivo relativo ad un mese • contratti di uso del Sw a tempo determinato
penale 2 ‰ del prezzo pattuito• altri contratti
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Forme di Tutela Penale (9) Contratto di outsourcing
Penale modulata sul Livello di Servizio ricevuto Limite di accettabilità
il servizio non può peggiorare illimitatamente, specificare la tipologia e la quantità di problemi considerati accettabili
una certa % di errori è fisiologica in qualunque attività un servizio sotto soglia rappresenta un rischio/danno
Limite di tempo un Livello di Servizio inferiore all’atteso, ma sopra il
minimo, non può proseguire indefinitamente durata, numero e/o frequenza massima delle eccezioni
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Forme di Tutela Penale (10) Uso manageriale della penale
Valore negoziale della penale minacciare l’applicazione della penale applicare la penale
Flessibilità d’approccio una % di inadempimento dei livelli di servizio è fisiologica il rispetto totale dei livelli di servizio si lega a costi
inaccettabili per il cliente applicare una penale in relazione ad un singolo evento
appare persecutorio nei confronti del fornitore • controproducente per gli effetti destabilizzanti può indurre
nel rapporto contrattuale
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Forme di Tutela Penale (11) Uso manageriale della penale
Penale come riduzione del valore del servizio non limitarsi a inserirla nel contratto (parte legale) legarla alla parte tecnica (piano della qualità, SLA)
Penale come segnale di allarme superare i limiti di accettabilità e/o di tempo è un pericolo richiede la modifica dell’uso delle penali
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MargineTipologia di serviziominimo massimo
Sviluppo e manutenzione di applicazioni Sw 20%Conduzione funzionale 10% 20%Conduzione tecnica 5% 10%
Forme di Tutela Penale (12) Penale come riduzione del valore del servizio
messaggio: questa situazione non è gradita importi non troppo forti
5% - 15% del valore nel periodo di riferimento erodere il margine del Fornitore non costituire una reale perdita
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Forme di Tutela Penale (13) Penale come segnale di allarme
messaggio: questa situazione non deve più verificarsi importi forti
15% - 25% del valore nel periodo di riferimento costituire una reale perdita
gestire l’escalation se un problema grave è ricorrente attivare i livelli superiori del Cliente e del Fornitore aumento progressivo delle penali 30% - 50% del valore nel periodo di riferimento
• 2 volte nell’arco di 6 mesi risoluzione del contratto
• nessun automatismo• 3 volte nell’arco di 12 mesi
richiesta di risarcimento
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Controversie (1) Controversie in ordine a interpretazione o esecuzione
del contratto sono decise da un collegio arbitrale
Capitolato d’oneri generali per le forniture e i servizi eseguiti
PGS DM Tesoro del 28/10/1985 e 4/8/1997
le disposizioni contenute nel capitolato sono applicabili solo se espressamente richiamate tra le norme che disciplinano il contratto
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Controversie (2) Composizione del collegio arbitrale
un magistrato della giustizia amministrativa un dirigente nominato dal Cliente un arbitro designato dal Fornitore
Il collegio arbitrale decide secondo le norme di diritto anche in ordine alle spese e
agli onorari del giudizio contro la pronuncia arbitrale è ammessa l’impugnazione
nullità, revocazione o opposizione di terzo art. 827 C.C richiesta di arbitrato
deve indicare chiaramente i termini della controversia ricorso al giudice ordinario competente
possibilità di escludere la competenza arbitrale
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Risoluzione (1) Clausola risolutiva art 1456 C.C.
i contraenti convengono espressamente che il contratto si risolva nel caso che una determinata obbligazione non sia adempiuta secondo le modalità stabilite considerate le conseguenze derivanti dalla risoluzione le
cause di risoluzione devono essere indicate esplicitamente
generiche indicazioni configurano ipotesi di clausole vessatorie e danno luogo a contenzioso
concretizza una effettiva tutela a favore del cliente a cui interessa il corretto adempimento della prestazione
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Risoluzione (2) La risoluzione non é un automatismo
si verifica di diritto se il Cliente dichiara di avvalersene negozio unilaterale recettizio non formale art.1334 C.C.
Casi di possibile risoluzione esito negativo del collaudo
si prevede un primo collaudo in caso di esito negativo un secondo collaudo
in caso di ulteriore esito negativo il cliente può chiedere la risoluzione per inadempimento
inadempimenti vari, in tale ipotesi possono rientrare reiterati ritardi nella consegna, ripristino di funzionalità, di
apparecchiature Hw e programmi Sw ripetuto mancato raggiungimento dei livelli di servizio
violazione di diritti di brevetto, di autore
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Risoluzione Locazione di Hw
In caso di ritardo di più di 30 gg nella consegna, messa in funzione mancato funzionamento per più di 10 gg continuativi mancato funzionamento per più di 30 gg in un anno
il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può chiedere la sostituzione delle apparecchiature dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita
ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97
esecuzione forzata dell’obbligo di fare art. 2931 C.C.
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Risoluzione Fornitura Chiavi in Mano di Hw
In caso di collaudo negativo e di inadempienze
protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento
Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita
ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97
chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato Se il Cliente è in possesso delle apparecchiature Hw
il Cliente è liberato da ogni obbligo di custodia il Cliente può depositare le apparecchiature
spese e rischio del Fornitore in locale di pubblico deposito
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Risoluzione Licenza d’uso del Sw
In caso di collaudo negativo e di inadempienze
protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento
difetti o vizi originari o sopravvenuti del Sw Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può
chiedere al fornitore di ripristinare la piena funzionalità entro 24 ore dalla richiesta
dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita
ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97
chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato
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