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17. SAP - Konferenz, 17. November 2004
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STADTWERKE MAINZ AG
17. SAP-/ Neue Technologie-Konferenz der Betriebs- und Personalräte
Ingmar Carlberg (BIT e.V.)
Mainz, 17.11.2004
Kundeninformationssystem Kundeninformationssystem (CRM)(CRM)Customer Relationship Management
(Kundenbeziehungsmanagement)
und Servicecenter unterund Servicecenter untertechnischer und politischer Sichtweisetechnischer und politischer Sichtweise
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STADTWERKE MAINZ AGWas ist CRM ???
Ø eine neue Datenbank mit alten Problemen?
Ø ein Datenfriedhof, der u.u. genauso „schlecht“ gepflegte Daten hat, wie die Systeme vorher? (IS-U, SD etc.)
Ø ein neues strategisches Instrument mit neuen und besseren Informationen, neuen Aufgaben und Verantwortlichkeiten?
Ø Eine Technik, die neue Arbeitsformen ermöglicht...
Ø Die Fragen werden sich - wie immer - nur im Zusammenhang mit den Zielen, den Strategien und den Rahmenbedingungen einer CRM - Einführung beantworten lassen !
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STADTWERKE MAINZ AG
Definition des Customer Relationship Management (CRM)
Ø CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Koordination und IntegrationIntegrationvon Vertrieb, Kundendienst und Marketing sowie allen anderen kundennahen Funktionen
Ø CRM integriert Prozesse, Technologien und Menschen
Ø Ziel ist es dabei, die Beziehungen mit allen Kunden (Direkt- und Endkunden) zu intensivieren
Ø CRM bedient sich zunehmend des Internets und der mobilen Technologien
Ø Mit Hilfe von CRM soll eine Verbesserung der Kundenloyalität, der Prozesseffizienz und die Erhöhung der Profitabilität erreicht werden.
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STADTWERKE MAINZ AGZiele von CRM-Systemen
ØDie Kunden enger an das Unternehmen binden
ØWachstum durch die Gewinnung neuer Kunden
ØDie Betreuungskosten für existierende Kunden senken
ØKostenintensive Kundenbeziehungen beenden
ØWachstum durch neue profitable Angebote
ØErhöhung der Umsätze
ØVerbesserung der eigenen Position im Wettbewerb
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STADTWERKE MAINZ AGMethoden der CRM-Systeme
ØAuswertung von individuellem Kundenverhalten
ØKlassifizierung / Profilbildung
ØErkennen von „typischem“ Kundenverhalten
ØAnwendung der Erkenntnisse auf andere Kunden
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STADTWERKE MAINZ AGUnterschiedliche Interessen bei CRM
staatliche InteressenØ Hohe Wirtschaftsleistung bei sozialer Gerechtigkeit
Ø Fairer Wettbewerb, hohe Markttransparenz
Ø Schutz der öffentlichen Sicherheit
Ø EU-RL: zum Schutz natürlicher Personen und zum freien Datenverkehr
Unternehmensinteressen Ø Gewinnmaximierung
Ø Kundenzufriedenheit steigern
Ø ganzheitliche Kundensicht
Ø Optimierung Personaleinsatz
KundeninteressenØ Schutz Persönlichkeitsrecht
Privatheit (Privacy)
Ø Schutz vor Belästigungen
Ø Recht auf Information
Ø Mündiger Bürger
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STADTWERKE MAINZ AGCRM - Ziele für die Unternehmen
Marktanteile erhöhenØ Umsatz steigern
Ø Marktdurchdringung erhöhen
Ø Share of Wallet bei bestehenden Kunden steigern
Kundenbindung verstärkenØ Kunden enger binden und
Kundenabwanderung minimieren
Ø Kundenzufriedenheit steigern
Ø sich von anderen Wettbewerbern abheben
Profitabilität verbessernØ Marketing-, Vertriebs- und
Servicekosten reduzieren bei gleichzeitiger Steigerung der Effektivität
Ø Personal gezielter einsetzen
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STADTWERKE MAINZ AGCRM - ein konzeptioneller Überblick
Ø Homogenität der Leistungsangebote
Ø Sinkende Loyalitätsraten
Ø Differenzierungsdilemma
ökono-mischer Erfolg
KundenloyalitätWettWett--
bewerbsbewerbs--umfeldumfeld
TechnoTechno--logische logische
EntwicklungEntwicklung
KundenKunden--perspektiveperspektive
Ø Individualisierung von Werten
Ø Multioptionalität
Ø Instabilität von Konsummustern
Ø Informationsüberlastung
Ø Datenbanktechnologie
Ø Intelligente Analysetools
Ø Interaktive Medien
Ø Individualisierte Fertigung
Quelle: Wi 44 (2002) 6, S. 598-619
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STADTWERKE MAINZ AGCRM - ein konzeptioneller Überblick
ØUntersuchungen zeigen, dass nicht mehr die Orientierung an Qualität und Preis im Vordergrund steht
Ø sondern eine widersprüchliche Kombination des Konsumverhaltens
Ø so z.B. der gleichzeitige Einkauf bei Aldi und im Feinkostladen, oder bei H&M und Prada
Ødaraus folgt eine Auflösung traditioneller Segmentierungs-und Zielgruppenansätze
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STADTWERKE MAINZ AGCRM - ein konzeptioneller Überblick
Ødies führt zu sinkender Loyalität des Kunden
Øwas wiederum eine individuelle und direkte Ansprache des Kunden erfordert, um ihn zu binden
Ø außerdem sinkt die Berechenbarkeit des Kunden und folglich die Planungsicherheit des Unternehmens
Ø aus diesem Kontext wird deutlich, dass der ökonomische Erfolg von Unternehmen eng mit der Erzielung von Kundenloyalität verbunden ist.
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STADTWERKE MAINZ AGKennen Sie Ihren Kunden?
„Noch immer wissen viele Kunden nicht, welche Bedürfnisse sie überhaupt haben.“
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STADTWERKE MAINZ AGKennen Sie Ihren Kunden?Kennen Sie Ihren Kunden?
Wer ist mein Kunde?
Ist er zufrieden?
Wie stark ist seine Bindung an mein Unternehmen?
Was könnte er zusätzlich kaufen?
Welche Probleme hat er mit uns gehabt?
Ist er anfällig für einen Wechsel zum Mitwettbewerber?
Wer ist mein größter Kunde?
Wer ist mein profitabelster Kunde?
Wie wichtig ist er für mein Unternehmen?
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche Schwachstellen bei Kundenbeziehungen
Ø Hohe Vertriebskosten
Ø Nicht ausreichende Bindung der Kunden
Ø Die Information bzw. die Daten über den Kunden sind nicht einheitlich
Ø Exkurs: so gibt/gab es in einem „Stadtwerk“ 300 unterschiedliche Schreibweisen eines Kundennamen! Nach drei Jahren IS-U gibt es erst heute Anweisungen und Regeln zur Datenpflege!
Ø Schlechter Kundenservice
Ø Ungenaue Absatz- und Verhaltensprognosen
Ø Lieferverzögerungen
Ø Mangelnde Integration zwischen Front- und Back-Office
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STADTWERKE MAINZ AGSAP for Utilities (IS-U)
Ø Kunden binden ist oft schwer - neue finden noch viel mehr!
Ø EVU sind deshalb gut beraten, Strategien zur Minimierung der Abwanderungsraten (z.Z. bei ca. 5%) und zur Bindung profitabler Kunden zu entwickeln.
Ø Die Erkenntnis, dass es zehnmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen alten zu halten, ist unbestritten.
Ø Einige Energieversorger haben nach der Liberalisierung des Marktes versucht, die Kunden allein über den Produktpreis zu binden.
Ø Inzwischen zeigt sich aber, dass gerade die Profitablen Kunden meist nicht auf den billigsten, sondern auf den besten Anbieter setzen.
Ø Zu den führenden Anbietern wird nur derjenige zählen, der seine Kernprodukte mit umfangreichen Serviceleistungen abrundet.
Ø Längst steht bei den EVU - auch den Kleinen und mittelständischen - nicht mehr der Zähler, sondern der Kunde im Mittelpunkt strategischer Überlegungen.
Ø CRM-Lösungen gewinnen an Bedeutung, da sich mit ihrer Hilfe bestehende Kundenbeziehungen intensivieren und neue Kunde leichter gewinnen lassen.
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STADTWERKE MAINZ AGDer grundsätzliche Aufbau von mySAP CRM
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STADTWERKE MAINZ AGCRM im Überblick
Ø mySAP CRM basiert auf der Technologieplattform SAP NetWeaver
Ø bietet damit ein integriertes System für das Kundenmanagement
Ø mySAP CRM fasst die Module
VertriebVertriebSalesSales ServiceServiceMarketingMarketing
zusammen
Ø mySAP CRM stellt eine einheitliche Datenbasis zur Nutzung in den verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen dar
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STADTWERKE MAINZ AGCRM im Überblick
Ø Die folgenden Vertriebs- und Kommunikationskanäle sind im Standard vorgesehen:
� Vertriebspartner = Channel Partner
� Direktvertrieb = Field
� Callcenter = Interaction Center
� E-Commerce
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STADTWERKE MAINZ AGClosedClosed--looploop--SzenarioSzenario
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STADTWERKE MAINZ AG
SynchronisationSynchronisation von Geschäftsobjekten zwischen von Geschäftsobjekten zwischen mySAPmySAP Utilities undUtilities und mySAPmySAP CRMCRM
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STADTWERKE MAINZ AG
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Integration von Integration von mySAPmySAP CRM und ISCRM und IS--UU
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STADTWERKE MAINZ AGmySAP CRM auf einen Blick
Ø Eine CRM-Lösung soll drei grundlegenden Anforderungen gerecht werden:
� Das operative Geschäft soll optimal unterstützt werden, damit der laufende Betrieb reibungsfrei gewährleistet ist.
� Die Zusammenarbeit mit Partnern oder Lieferanten soll softwaretechnisch optimal unterstützt werden.
� Sämtliche Prozesse, Strategien und deren operative Umsetzung sollen analysierbar sein. Nur so ist ein kontinuierliches Monitoring gewährleistet.
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STADTWERKE MAINZ AGmySAPmySAP CRM auf einen Blick.CRM auf einen Blick.
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STADTWERKE MAINZ AGmySAP CRM auf einen Blick
Ø Das operative CRM umfasst die auch zum Customer-Bying -Cycle gezählten Prozessbereiche Marketing, Verkauf und After-Sales-Services.
Ø Das analytische CRM umfasst Datenspeicher (Data-Warehouse, also bei SAP die BW) und Analyseinstrumente zur Auswertung von Kundendaten und Kundenverhalten.Es umfasst Reporting-Werkzeuge, Werkzeuge zur mehrdimensionalen Datenauswertung - also OLAP, oder Online-Analytical-Processing genannt - sowie Data-Mining-Werkzeuge für die Datenanalyse mittels Einsatz von KI.
Ø Das kollaborative CRM beinhaltet alle Kommunikationsmedien oder -kanäle, die zum direkten Kontakt mit den Kunden bereitgestellt werden, also unternehmensübergreifende Kommunikation.
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STADTWERKE MAINZ AGZentrale Geschäftsobjekte inZentrale Geschäftsobjekte in mySAPmySAP CRMCRM
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STADTWERKE MAINZ AG
PersonØ Natürliche Personen (Abonnenten, Probeabonnent...)Ø Personenspezifische Daten
� Geburtsdatum, Geschlecht, ...
OrganisationØ Organisationen, Gesellschaften (Firmen, Schulen....)Ø Organisationsspezifische Daten
� Gründungsdatum, Branchenbezeichnung, ...
GruppeØ Haushalt, Gemeinschaft von Personen,
(Familie, Praxen......)
Durch den Geschäftspartnertyp werden Attribute, Rollen und Beziehungen gesteuert.
GeschäftspartnertypGeschäftspartnertyp: Definition: Definition
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STADTWERKE MAINZ AG
Ø Einheitliches und zentrales GP-RollenkonzeptØ Innerhalb des SAP Geschäftspartners können beliebig viele GP-
Rollen definiert werdenØ Ein GP kann mehrere GP-Rollen habenØ Ein GP kann jede GP-Rolle genau einmal ausprägenØ Einer GP-Rolle können beliebige Datensets zugewiesen werden
GeschäftspartnerGeschäftspartner--RollenkonzeptRollenkonzept
GP Nr. 60097Susanne Schmidt
Stromkunde
Interessent
InternetBenutzer
Geschäftskunde
Auftraggeber
...
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STADTWERKE MAINZ AG
Ø Abbildung von Beziehungen zwischen zwei GP� Ansprechpartnerbeziehung:
Beziehung zwischen einer Organisation als GP und einer Person als GP mit den Attributen Funktion und Telefonnummer
� Familie:Beziehung zwischen mehreren GP mit dem Attribut z.B. Mutter, Vater, Familienmitglied...
Ø Zeitliche Abgrenzung einer Beziehung
Ø Definierbare Beziehungstypen
Ø Anzeige als Liste, Hierarchie oder Netzplan
GeschäftspartnerGeschäftspartner--BeziehungenBeziehungen
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STADTWERKE MAINZ AGAktivitätsmanagementAktivitätsmanagement
Aktivitätsmangement
Ø Aktivitäten werden in Kontakte und Aufgaben unterteilt.
Dazu gehören: Telefonanrufe, Kundenbesuche, allgemeine Aufgaben zur
Vorbereitung, etc. ...
Aufgaben
Ø Im Aktivitätsmanagement eine Aktivitätsart, die Informationen darüber enthält, was
einer oder mehrere Mitarbeiter bis zu einem bestimmten Termin erledigen müssen.
Beispiele für Aufgaben sind die Vorbereitung einer Präsentation für einen Kunden
oder die Erinnerung, einem Freund eine Geburtstagskarte zu senden.
Kontakte
Ø Ein Kontakt ist eine Aktivität, die Daten über eine Interaktion mit einem Kunden oder
Ansprechpartner enthält.
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STADTWERKE MAINZ AGAktivitätenmonitorAktivitätenmonitor
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STADTWERKE MAINZ AGAktivitätsmanagement Aktivitätsmanagement -- ÜberblickÜberblick
Für alle Aktivitäten oder Aufgaben, die für einzelne Anwender oderGruppen geplant, verfolgt, dokumentiert oder verwaltet werden sollen:
Ø Anrufe
Ø Besuche
Ø Besprechungen
Ø Briefe
Ø E-Mails
Diese Informationen werde erfasst und können zur Organisation der täglichen Arbeit genutzt werden:
Ø Visualisierung im Kalender
Ø Inbox
Bi-directionale Integration mit Groupware (Microsoft Office, Lotus Notes)
Analysen für Aktivitäten
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STADTWERKE MAINZ AGDas Konzept der Workplaces
Vertrieb ServiceMarketing Management
Service
AbschlußGeschäfts-vereinbarungen
Auftrags-abwicklung
ErkennenpotentiellerKundenLebenszyklus
der Kunden-beziehung
KanäleKanäle Internet MobileGeräte
TelefonE-Mail, Brief
BereicheBereiche operativ kollaborativkollaborativanalytisch
Workplace
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STADTWERKE MAINZ AGDas Konzept der Workplaces
Ø Da die Personalkosten heute einen großen Anteil an den Gesamtkosten haben, muss die CRM-Lösung an die unterschiedlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassbar sein.
Ø So benötigt der Marketingleiter andere Informationen und Funktionalitäten als der Servicemitarbeiter im Außendienst.
Ø Um diese Anforderungen erfüllen zu können, liefert SAP verschiedene Rollen im Bereich Kundenmanagement aus.
Ø Diese haben eine vorkonfigurierte, „passende“ Arbeitsoberfläche
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STADTWERKE MAINZ AGDas Konzept der Workplaces
Ø Die sog. Workplaces (= Arbeitsoberflächen) sind so gestaltet, dass auf einer Oberfläche CRM-Funktionalitäten kombiniert dargestellt werden mit:
� Groupware-Systemen wie Outlook, Lotus Notes, Groupwise etc.
� Reports und Analysen aus Datawarehouse-Systemen,
� Self-Service-Szenarien für Mitarbeiter,
� Internet-Links zu relevanten Webseiten (von Lieferanten, Börse etc.),
� Verbindungen zum Intranet,
� Funktionen aus Drittsystemen, sofern sie HTML-fähig sind
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STADTWERKE MAINZ AGDas Konzept der Workplaces
Ø Der Workplace stellt somit eine Portal für alle Anwendungen, Informationen und Reports dar, die für jeweilige Rolle im Unternehmen wichtig sind.
Ø Vorteil dieser rollenspezifischen Workplaces ist, dass die Mitarbeiter ein Höchstmaß an Transparenz bekommen, da alle wichtigen Informationen und Transaktionen auf einem Bildschirm verfügbar sind.
Ø Gleichzeitig wird die Komplexität für den Mitarbeiter erheblich reduziert, denn sein Arbeitsportal stellt ihm genau diejenigen Mittel zur Verfügung, die er benötigt und überfrachtet ihn nicht mit Unnötigem.
Ø SAP liefert derzeit für mehr als zwanzig verschiedene Mitarbeiterrollen der Bereiche Marketinganalyse, Vertrieb, Service und Kundenbindung speziell zugeschnittene Workplaces aus.
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17. SAP - Konferenz, 17. November 2004
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STADTWERKE MAINZ AGBeispiel für den Arbeitsplatz eines VertriebsleitersBeispiel für den Arbeitsplatz eines Vertriebsleiters
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unterschiedliche Anwendungen, Reports und Web-Zugriffe werden kombiniert im sog. „Launch Pad“ auf einer Oberfläche dargestellt
Die wichtigen Statistiken und Anwendungen werden in sog. Mini-
Applikationen (Mini-Apps) dargestellt.
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STADTWERKE MAINZ AG
Innendienst Telefon Mobil Internet PartnerZ u r A n z e i g e w i r d d e r Q u i c k T i m e ™
D e k o m p r e s s o r „ G r a f i k e n “ b e n ö t i g t .
Marketing
Vertrieb
S e r v i c e
Enterprise Marketing
T e l e-m a r k e t i n g
MobileMarketing
E - M a r k e t i n gP a r t n e r
Marketing
Enterprise Sales
Telesales Mobile Sales E -S e l l i n gP a r t n e rSales
Enterprise Service
T e l e s e r v i c e M o b i l e S e r v i c e E-ServiceP a r t n e rService
Management & Analysen
Man
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ent &
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lyse
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Funktionsspektrum my SAP CRM
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STADTWERKE MAINZ AGDerDer mySAPmySAP CRMCRM KundenbeziehungszyklusKundenbeziehungszyklus
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STADTWERKE MAINZ AGFunktionsspektrum mySAP Utilities
Ø Kundenservice und Abrechnung
Ø Fakturierung und Vertragsabrechnung
Ø Geräteverwaltung
Ø Energiedaten-Management (EDM)
Ø Interner Datenaustausch (IDE, Intercompany Data Exchange)
Ø Work-Management
Ø Meldewesen / FERC
Ø Abfallwirtschaft
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STADTWERKE MAINZ AG
SAP forUtilitiesFunktionen - mySAP CRM für die Versorgungsindustrie
Mit diesen Schlüsselfunktionen setzen Sie Ihre Energie in Erfolg um:
Ø Marketing: Profitieren Sie von fundierten Kenntnissen über das Verbraucherverhalten, um zielgruppenspezifische Kampagnen aufzusetzen und somit Stromprodukte erfolgreicher zu lancieren.
Ø Key Account Management: Betreuen Sie Gewerbe- und Sonderkunde gemäß ihren individuellen Wünschen. Ermitteln Sie das Verbrauchsverhalten wichtiger Kunden und unterbreiten Sie ihnen individuelle Angebote
Ø Telesales: Mitarbeiter im Call-Center können über das Telefon den Verkauf von Energieprodukten initiieren und bis zum Vertragsabschluss durchführen. Die vollständige Integration in SAP for Utilities ermöglicht die korrekte Ermittlung von Tarifen.
Ø Kundenservice: Kompetenter Service über alle Kanäle. Call-Center-Mitarbeiter haben alle Informationen im Blick: Anschlussobjekte, Zählpunkte, Verträge samt Laufzeiten sowie die letzten Rechnungen, Mahnungen und Zahlungen.
Ø Vertragsmanagement: mySAP CRM unterstützt die Abwicklung kontraktbasierender Aufträge. Für Großunternehmen können pauschale konditionen festgelegt und nahtlos an SAP for Utilities zur Abrechnung übergeben werden.
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STADTWERKE MAINZ AGSchlüsselfunktionen - CRM Marketing
WerWer Vertrieb ServiceMarketing Management
Was Kunden-service
Vertriebs-prozesse
Auftrags-abwicklung
Kunden-akquisitionLebenszyklus
der Kunden-beziehung
Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobile
GeräteTelefonE-Mail, Brief
WieWie operativ kollaborativkollaborativanalytisch
Aufgabenfelder
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STADTWERKE MAINZ AG
KampagnenanalyseKampagnenanalyse
Anlegen des AuftragsAnlegen des Auftrags
Durchführung derKampagne
Durchführung derKampagne
Übergabe der Kampagne anKommunikationskanäle
Übergabe der Kampagne anKommunikationskanäle
Festlegung der ZielgruppeFestlegung der Zielgruppe
Definition der KampagneDefinition der Kampagne
Internes Ereignis oderMarkt-/KundenanalyseInternes Ereignis oderMarkt-/Kundenanalyse
Prozess-Beispiel
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STADTWERKE MAINZ AGDefinition einer KampagneDefinition einer Kampagne
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STADTWERKE MAINZ AG
Zielgruppe über Drag-and-Drop anlegen
Zielgruppen anlegen mit dem SegmentZielgruppen anlegen mit dem Segment BuilderBuilder
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STADTWERKE MAINZ AG
WerWer Vertrieb ServiceMarketing Management
Was Kunden-service
Vertriebs-prozesse
Auftrags-abwicklung
Kunden-akquisitionKunden-
beziehungs-zyklus
Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobil Telefonie
WieWie operativ unternehmensunternehmens-übergreifendübergreifendanalytisch
Workplace
mySAPmySAP CRM 3.0CRM 3.0
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STADTWERKE MAINZ AG
• Verkaufen mit mySAP CRMØ Vertriebsplanung und -steuerung
Ø Aktivitäten- und Kontakt-management
Ø Opportunity Management
Ø Vertriebsaußendienst
• Laptop
• PDA / WAP
Ø E-Selling
Ø Internetgestützte Preisfindung und Konfiguration
Ø Integrierter Einkauf und Verkauf
Ø Telesales
Vertrieb mitVertrieb mit mySAPmySAP CRM CRM -- ÜbersichtÜbersicht
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STADTWERKE MAINZ AG
Abbildung 9 zeigt ein Beispiel für den Produktverkauf: Frau Hausmann ruft aufgrund einer Briefkampagne im Call Center von „Energy I“ an. Sie möchte auf das Versorgungsprodukt „Energy Family“ wechseln, da sie damit künftig Geld sparen kann. Die Call-Center-Mitarbeiterin, Frau Wagner, nimmt die Adresse von Frau Hausmann auf und fragt sie, wie hoch Ihr letzter Stromjahresverbrauch war und ab wann sie mit dem neuen Produkt versorgt werden möchte (variable Produktinformationen). Nachdem Frau Wagner diesen Vorgang gespeichert hat, legt das System aufgrund der vorliegenden Produktinformationen alle relevanten Stammdaten im System an.
Beispiel für den ProduktverkaufBeispiel für den Produktverkauf
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STADTWERKE MAINZ AG
WerWer Vertrieb ServiceMarketing Management
Was Kunden-service
Vertriebs-prozesse
Auftrags-abwicklung
Kunden-akquisitionKunden-
beziehungs-zyklus
Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobil Telefonie
WieWie operativ unternehmensunternehmens-übergreifendübergreifendanalytisch
Workplace
mySAPmySAP CRM 3.0CRM 3.0
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STADTWERKE MAINZ AG
Contact-CenterInternet Customer Self-Service
Problem nicht gelöst
Suchen in der intelligenten
Lösungsdatenbank
Einsatzplanung Serviceauftrag anlegen
Ausführung undRückmeldung des
Serviceauftrags durcheinen Servicetechniker
Fax
E-Mail,Brief
Anruf
Unterstützung des gesamten ServiceprozessesUnterstützung des gesamten Serviceprozesses
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STADTWERKE MAINZ AG
WerWer Vertrieb ServiceMarketing Management
Was Kunden-service
Vertriebs-prozesse
Auftrags-abwicklung
Kunden-akquisitionKunden-
beziehungs-zyklus
Welcher KanalWelcher Kanal Internet Mobil Telefonie
WieWie operativ unternehmensunternehmens-übergreifendübergreifendanalytisch
Workplace
mySAPmySAP CRM 3.0CRM 3.0
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STADTWERKE MAINZ AG
Ø Kunden Analysenè Kundenverhaltensmuster è Kundenprofitabilitätè Kundenlebenszyklusè Kundenbewertung (Scoring)è Kundenportfolio
Ø Marketing Analysenè Kundensegmentierungè Kampagnenplanung und
Optimierungè Cross Selling
Ø Sales Analysenè Umsatz und Gewinnè Sales Performance Analysis
Ø Service Analysen
Web Analysen
Ø E-Site Analysen
Ø E-Business Analysen
AnalyticalAnalytical CRMCRM
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STADTWERKE MAINZ AGEine erste „politische Sichtweise“
Ø CRM ist kein „wirklich neues“ IT-System
Ø CRM integriert aber sehr wohl Technik, Prozesse und Menschen
Ø CRM „erfordert“ !!?? eine (Un)Menge an Daten und Informationen von Menschen
Ø CRM führt damit zur Erhebung, Verarbeitung und Nutzung einer (Un)Menge personenbezogener Daten, insbesondere von Kunden, Interessenten und Mitarbeitern aus den Bereichen Marketing, Call-Center, Vertrieb und Buchhaltung.
Ø CRM-Lösungen bedeuten erhebliche Veränderungen für die Mitarbeiter, die Organisation, die Prozesse und die Technik.
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2
STADTWERKE MAINZ AGErstens kommt es anders und zweitens als man denkt
Ø Wir „wissen“ inzwischen:Kundenbeziehungen sind maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens
Ø Und doch scheitern viele CRM-Projekte trotz ihrer hohen strategischen Bedeutung
Ø „Unsere CRM-Strategien gehen nicht auf, weil...“
Ø Laut Forrester Report aus dem Jahr 2003 schlugen über 50% aller seit 2001 weltweit initiierten CRM-Projekte fehl.
Ø Davon wurden 20% vorzeitig abgebrochen
Quelle: Ibrahim Bani, www.sap.info/public.de, 27.10.04
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3
STADTWERKE MAINZ AGWoran liegt es?
Ø Als ein Grund für diese negative Bilanz taucht immer wieder „die mangelnde Akzeptanz einer CRM-Lösung durch die Mitarbeiter“ auf.
Ø Die Einführung einer entsprechenden Software - so haben die Studien gezeigt - hat beträchtliche Auswirkungen auf
è die Organisation
è die Prozesse
è die Technologien
è und damit auf die Menschen
Ø In einem Unternehmen, dessen Fokus sich von der Leistungsorientierung hin zur Kundenzentrierung verschiebt
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche weitere Gründe
Ø CRM-Einführungen haben in der Regel Änderungen
èè in den Prozessenin den Prozessen
èè bei den Verantwortlichkeitenbei den Verantwortlichkeiten
èè in den Berichtsstrukturenin den Berichtsstrukturen
èè in den Arbeitsmethodenin den Arbeitsmethoden
zur Folge
Ø Die Mitarbeiter müssen auf diese Veränderungen vorbereitet werden
Ø Es ist festgestellt worden, dass die neuen Applikationen für Endanwender und Systemadministratoren gleichermaßen lernintensiv sind.
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche weitere Gründe
ØVon den CRM-Systemen sind hauptsächlich die Bereiche Marketing und Service betroffen.
ØDoch gerade die Mitarbeiter dieser Unternehmensbereiche sehen sich durch die Einführung hoch integrierter CRM-Systeme in ihrer Täglichen Arbeit und ihrem persönlichen Freiraum eingeschränkt und sträuben sich möglicherweise gegen die Veränderungen.
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche weitere Gründe
Ø Welche Änderungen sind sonst noch festzustellen?
Ø Worin unterscheiden sich denn eigentlich das „klassische“ Marketing von CRM?
Ø Das „klassische Marketing“ ist „abnehmergerichtet“, besteht aus einem klassischen Marketing-Mix als Instrument zur Marktbearbeitung, hat eine „Inside-Out“-Perspektive und eher den Charakter eines „Push-Marketing“.
Ø CRM ergänzt dieses durch die drei Basisstrategien
èè KundenakquisitionKundenakquisition
èè KundenbindungKundenbindung
èè KundenrückgewinnungKundenrückgewinnung
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche weitere Gründe
Ø Die klassischen Aspekte der Produkt-, Preis-, Distributions- und Kommunikationspolitik werden somit aus der CRM-Perspektive nicht länger isoliert betrachtet.
Ø Damit hat das CRM und das Beziehungsmanagement eher eine „Outside-In“-Perspektive mit dem Charakter einer „Pull-Orientierung“.
Ø Inwieweit dieser Perspektivenwechsel und der Wechsel zur Kundenorientierung noch weitere Auswirkungen auf Arbeitsorganisation, -abläufe, -inhalte etc. hat, muss in jedem Projekt, in jeder Organisation geprüft werden.
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STADTWERKE MAINZ AGEin Schlüssel zum Erfolg?
Ø Wie wir gesehen haben und wohl noch sehen werden, hat die Einführung von CRM-Systemen erhebliche Auswirkungen auf die Mitarbeiter
Ø Daraus resultieren mehr oder weniger ausgeprägte Akzeptanzprobleme - also was tun??
„Mitarbeiter müssen frühzeitig
in CRM-Projekte eingebunden
werden, da sie später mit der
Software arbeiten sollen.“
Tanja Plate, Produktmanagerin Microsoft
Axapta - CRM, Microsoft Business Solutions
„Mitarbeiter müssen frühzeitig
in CRM-Projekte eingebunden
werden, da sie später mit der
Software arbeiten sollen.“
Tanja Plate, Produktmanagerin Microsoft
Axapta - CRM, Microsoft Business Solutions
„Die Mitarbeiter müssen über den eigenen Verantwortungs -bereich hinaus denken, wenn das CRM-Projekt erfolgreich verlaufen soll.“Sascha Günther, Geschäftsführer, Günther
Datenverarbeitungs GmbH
„Die Mitarbeiter müssen über den eigenen Verantwortungs -bereich hinaus denken, wenn das CRM-Projekt erfolgreich verlaufen soll.“Sascha Günther, Geschäftsführer, Günther
Datenverarbeitungs GmbH
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STADTWERKE MAINZ AGEin Schlüssel zum Erfolg?
„Die Mitarbeiter sollten von Anfang an in das Projekt eingebunden sein. Kurzfristige Erfolge sind wichtig, um die Skepsis zu überwinden.“Germano Vilabril, Produktmanager, Pavone AG
„Die Mitarbeiter sollten von Anfang an in das Projekt eingebunden sein. Kurzfristige Erfolge sind wichtig, um die Skepsis zu überwinden.“Germano Vilabril, Produktmanager, Pavone AG
„Viel hängt vom Empfinden der Mitarbeiter ab. CRM darf nicht als Kontrollsystem, sondern muss als Werkzeug für die tägliche Arbeit angesehen werden.“
Petra Jenner, General Manager, Pivotal GmbH
„Viel hängt vom Empfinden der Mitarbeiter ab. CRM darf nicht als Kontrollsystem, sondern muss als Werkzeug für die tägliche Arbeit angesehen werden.“
Petra Jenner, General Manager, Pivotal GmbH
„CRM-Software ist ein Werkzeug zur Unterstützung des Kundenmanagements, aber keine Lösung für fehlende Kundenorientierung der Mitarbeiter.“Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH
„CRM-Software ist ein Werkzeug zur Unterstützung des Kundenmanagements, aber keine Lösung für fehlende Kundenorientierung der Mitarbeiter.“Andreas Schulz, Marketing Manager, Adito Software GmbH
„Die Schulung der Mitarbeiter ist ein Kernelement der CRM-Strategie. Sie müssen den Sinn
und Zweck des Ansatzes nachvollziehen können.“
Eduard Dell, Produktmanager Microsoft CRM, Microsoft Business Solutions
„Die Schulung der Mitarbeiter ist ein Kernelement der CRM-Strategie. Sie müssen den Sinn
und Zweck des Ansatzes nachvollziehen können.“
Eduard Dell, Produktmanager Microsoft CRM, Microsoft Business Solutions
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STADTWERKE MAINZ AGMögliche Erfolgsfaktoren?
Ø Umfassende Beteiligung bei CRM-Projekten in allen Phasen und von allen Beteiligten!
Ø Verknüpfung aller relevanten Abteilungen auf organisatorischen Ebenen, z.B. durch „multi-disziplinäre“ Innovationszirkel zu CRM
Ø Denken und handeln über den eigenen Verantwortungsbereich hinaus(Integration kann man nicht kaufen).
Ø Die Schulung und Qualifizierung ist ein Kernelement der CRM-Strategie.
Ø CRM muss als Instrument/Werkzeug für die tägliche Arbeit und nicht als Kontrollinstrument implementiert werden.
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STADTWERKE MAINZ AGRegelungsbereiche aus Sicht der Mitarbeiter und BRRegelungsbereiche aus Sicht der Mitarbeiter und BR
Projektorganisation
Beteiligung
Ziele
Leistungskom
ponente?
Rationalisierungsschutz
Belastung( Gesundheit)
Formalisierung
/ Standardi -
sierung/ Autom
ation
Fachlich/ Technisch/Prozesslich
Belastung/
Personalentwicklung
Belastung
Transparenz/Arbeitsmenge/Kommunikation
mySAP CRMmySAP CRM
Gehalts-entwicklung
Gehalts-entwicklung
Arbeitsplatz-sicherung
Arbeitsplatz-sicherung
Prozess-gestaltungProzess-
gestaltung
QualifizierungQualifizierung
Arbeits-gestaltungArbeits-
gestaltung
Selbst-/Fremd-
steuerung
Selbst-/Fremd-
steuerung
Leistungs-und
Verhaltens-kontrolle
Leistungs-und
Verhaltens-kontrolle
Software-ergonomieSoftware-ergonomie
Kontrolle/ Transparenz
© BIT, 2003
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STADTWERKE MAINZ AG
Mitbestimmung gem.der §87.1.13 / §90/ § 91/ § 97/ § 98/ § 99 BetrVG
sowie nach Tarifverträgen und Betriebsvereinbarungen
BildschirmarbeitsVO(Anhang Nr. 22)
Mitbestimmung gem.§87.1.7 BetrVG
§5 und §6 ArbSchG§3 BildschirmarbeitsVOGefährdungsbeurteilung
Mitbestimmung gem§87.1.6 BetrVGLeistungs- und
Verhaltenskontrolle
Sicherheit desSAP-Systems,
der Netze,der PC´s, etc.
(GoDV)
Überwachung gem.§ 80.1 BetrVG und
auch § 28 / § 31 BDSGDatenschutz
Effiziente CRM - Einführung
bezogen aufr OrganisationrMitarbeiterrMitbestimmungr Technik
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arbdat/alla/ingmar/SAP_Konferenz_11.04_Teil1.ppt
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STADTWERKE MAINZ AGBAgI® - IT: PhasenplanPhasenplan--ITIT--ProjekteProjekte
Aktivitäten
Nachweise
EinführungEinführung
Freigabe durch LA und BRFreigabe durch LA und BR
SystemanalyseGrobkonzept
SystemanalyseGrobkonzept
00Projektphasen
Information / Beratung BRInformation / Beratung BR
Genehmigung GFGenehmigung GF
ProjektauftragPhase I
ProjektauftragPhase I Check 1a
(Ziele)Check 1a(Ziele)
VorstudieVorstudie Machbarkeits-studie
Machbarkeits-studie Abstimmung
AuftraggeberLenkungsausschuß
AbstimmungAuftraggeber
Lenkungsausschuß
Projektauftragweitere PhasenProjektauftragweitere Phasen
Evtl.Check 1b
Evtl.Check 1b
Check 2(Aufgaben)Check 2
(Aufgaben)
M1 = Meilenstein
II
IIII RealisierungRealisierung
FeinkonzeptFeinkonzept
Freigabe zum Produktivstartdurch LA und BR
Freigabe zum Produktivstartdurch LA und BR
ProjekterfolgskontrolleProjekterfolgskontrolleCheck 2
AbarbeitungCheck 2
Abarbeitung
M2
KonsolidierungKonsolidierung
Abnahme Testbericht durch LA/ BRProjektentlastung
Abnahme Testbericht durch LA/ BRProjektentlastung
Test im EchtbetriebTest im Echtbetrieb
M3
IIIIII
IVIV KontinuierlicheVerbesserungenKontinuierlicheVerbesserungen
ProjektarbeitProjektarbeit
Vorprojekt
Erste Projektphase
Zweite Projektphase
Dritte Projektphase M4 Nachweise
DokumentationBV
DokumentationBV
© BIT, 2003
BIT e. V. - Unterstr. 51 - 44892 Bochum - Tel: 0234 92231-10 Fax. 0234 92231-27 Internet: www.bit-bochum.de email: info@bit-bochum.de
arbdat/alla/ingmar/SAP_Konferenz_11.04_Teil1.ppt
17. SAP - Konferenz, 17. November 2004
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STADTWERKE MAINZ AG
Øes muss also eine Entscheidung getroffen werden,zwischen der inhaltlichen Einflußnahme auf ein CRM - Projekt
Øoder
Ødem „abfedern, ausbügeln“ und mildern der Auswirkungen des „nicht gestalteten“ CRM - Projektes
Weiteres VorgehenWeiteres Vorgehen 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44
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STADTWERKE MAINZ AGSchlußwortSchlußwort 44 44 44 44 44 44 44 44 44 44
Vielen Dank für eureVielen Dank für eureAufmerksamkeit!Aufmerksamkeit!
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