CTI Data Connector Enterprise Version Die CTI Integration in Legacy Applikationen

CTI Data ConnectorEnterprise Version

Die CTI Integration

in Legacy Applikationen..

Die typische AusgangssituationDie typische Ausgangssituation

Der Adressdatenbestand ist im Unternehmen auf unterschiedliche Datenbanken verteilt (ERP, CRM, Marketing, MS-Outlook, andere Datenbanken)Unterschiedliche CTI Server und Telefon Anlagen sind in einzelnen Standorten vorhandenAufwendiges Suchen nach aktuellen Adressen- und Telefonnummern Telefonnotizen werden selten zentral gespeichertAnrufer werden mehrmals nach dem korrekten Namen oder der Kundennummer gefragt

Die LösungDie Lösung

CTI Data Connector (CDC) verbindet Applikationen und Datenbanken mit beliebigen CTI Servern und Telefon Anlagen Mehrere Datenbanken können online (ohne Import von Daten) für die Rücknummererkennung verwendet werden

CDC beinhaltet eine eigene Oberfläche (Client) für den parallelen Zugriff auf die Datenbanken CDC kann als Middleware optional direkt in Ihre Applikationen integriert werden

CTI Konzepte - KurzüberblickCTI Konzepte - Kurzüberblick

Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen

First Party – Anschluss lokal am Telefon

Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server

First PartyFirst Party

Die Verbindung zwischen Computer undTelefon wird durch eine serielle Schnittstelleoder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen

V.24 / USB

Telefon mit TAPI Schnittstelle

Wann First Party?Wann First Party?

Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichenWenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist

Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.

Third PartyThird Party

Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers

VorteileEinfachere InstallationIntegration in die gesamte EDVPC und Telefon bilden eine logische EinheitKeine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendigKann beliebig erweitert werdenDie bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden

Aufbau Third PartyAufbau Third Party

Komponenten:1. Telefonanlage 2. Telefonapparat3. Netzwerk-Server mit CTI

Server Software4. PC-Arbeitsstation5. Netzwerk6. Verbindung TK Anlage /

CTI Server7. Protokoll

CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll

ISDN KarteV 24Ethernet

CTI Server Software

Konzept CDCKonzept CDC

C D C

XML / DLL

Legacy Application

ADO

XML

Datenbanklayer (optional)

TAPI

CTI Server(Third Party)

DB 1

DB 2

DB n

MAPI

Outlook

TAPI

(First Party)

Funktionen von CDC Funktionen von CDC

Ausgehende AnrufeEingehende AnrufeTelefonbuch mit Adressen aus der Legacy Anwendung (n Datenbanken) und OutlookListe der eingehenden- und ausgehenden Gesprächeprivates TelefonbuchTelefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Anwendung geschriebenBei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

Ein BeispielEin Beispiel

Der Arbeitsplatz möchte ein Telefonat führen

Start CDC über das Symbol im System Tray

Suche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook

TelefonbuchTelefonbuch

Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden

Legacy DB

Lokale DB mit privaten Adessen

Outlook

Ein BeispielEin Beispiel

Der Arbeitsplatz Applikation möchte ein Telefonat führen

Start CDC über das Symbol im System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und OutlookVerbindung per Doppelklick herstellenGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben

GesprächsnotizGesprächsnotiz

Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale

WiedervorlageWiedervorlage

Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden

Ausgehende GesprächeAusgehende Gespräche

Alternativ kann in jeder Anwendung oder im Browser ein Text markiert und per Tastaturkürzel gewählt werden

Beispiel für Wählen aus der Textverarbeitung und Browser

Eingehende AnrufeEingehende Anrufe

Erkennung von eingehenden TelefonatenÜber alle Telefonnummern einer Adresse

Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners

Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches

Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte

Ein BeispielEin Beispiel

Eingehender Anruf

CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI ServerCDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zuCDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter SucheDer Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt

Eingehender AnrufEingehender Anruf

Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick(Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)

Weitere FunktionenWeitere Funktionen

CDC bietet im Client Modus weitere Telefoniefunktionen wie

Nummer manuell wählenNummer manuell wählen

Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein

CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an

Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung

AnruferlisteAnruferliste

Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde

WahlwiederholungWahlwiederholung

Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf

KurzwahlKurzwahl

Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen

Interne Telefonnummern private Telefonnummern

DialerDialer

Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = 647243)

Dialer

Integration ohne ProgrammierungIntegration ohne Programmierung

Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich

Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll

Funktionen von CDC Funktionen von CDC (Middleware Modus)(Middleware Modus)

Im Middleware Modus kann CDC nahtlos in Legacy Anwendungen integriert werden

und arbeitet unsichtbar im Hintergrund

Einfache Integration in die Legacy Anwendung durch

XML Schnittstelle

DLL Schnittstelle

Konfigurationswizard

Entwicklerkit für IntegrationEntwicklerkit für Integration

Das Entwicklerkit ist im Standard Lieferumfang nicht enthalten. Es wird nur benötigt, wenn CDC in die Legacy Applikation direkt integriert werden soll

Beispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und SpeichernTelefonsimulatorInstallationsprogramm Source Code für Wise InstallerZugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzenDeutsch- und englischsprachige VersionEntwicklerdokumentation (englisch)Online Hilfe – (deutsch)

Vorteile auf einen BlickVorteile auf einen Blick

Kein Adressdatenimport – Online Ruferkennung auf den DatenbankenLäuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützenCTI wird unternehmensweit möglich – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool habenIntegration direkt in Legacy Anwendungen und MS-OutlookReady to go – CTI sofort verfügbar

Der nächste SchrittDer nächste Schritt

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