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© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Erkenntnisse der Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
Banken auf dem Weg in die Zukunft
Dieter SpathUniv.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Institutsleiter
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)
Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart
Bankenfachtagung »Bank & Zukunft 2011«
Frankfurt am Main, 21. Mai 2011
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 2
Das Partnernetzwerk »Bank & Zukunft«
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 3
Derzeit positive Einschätzung der Geschäftsentwicklung
Quelle: Spath (Hrsg.), Bauer/ Praeg/ Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | http://www.cesifo-group.de | www.bundesregierung.de
wachsend
gleichbleibend
abnehmend
0 50% 100%
in 2011
bis 2015
bis 2013
54
58
62
43
34
27
4
8
10
� Gute gesamtwirtschaftliche Entwicklung überträgt sich auf Bankenmarkt
� Zeit für InnovationenWachstumsprognose
Bundesregierung
+ 2,6 % Wachstumsprognose für 2011
für das reale BIP
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 4
Herausforderungen im Bankenmarkt 2011
Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
� Regulatorische Auflagen behindern Innovationen
� Sicherheit im Bankgeschäft als große Herausforderung
� Kunden verlangen nach besseren und qualitativ hochwertigen Leistungen
� Nach wie vor intensiver Wettbewerb im angestammten Geschäft – Notwendigkeit zur Differenzierung am Markt notwendig
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 5
Banken stellen sich der Herausforderung des kundenzentrierten Prozessmanagements
� Kundenzentriertes Banking als neues Leitbild etablieren
� Hohe Qualität und performante Prozesse als Grundlage für die Qualität von Banken
� Geschäftsmodelle für Web 2.0 und Lösungen für mobile Banking und noch nicht unter den Top 5
0 50% 100%
Intensivierung des Kundenmanagements
Umsetzung regulatorischer Auflagen
Neugestaltung der Bank-Kunde Interaktion
Durchsetzung von Kostensenkungsprogrammen
Professionalisierung des Prozess- und Qualitätsmanagements
79
60
45
38
32
2010:28%
Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
Leuchtturmprojekte 2011:
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 6
Kunden im Zentrum der Bank von morgen –Handlungsfelder & Ansatzpunkte für Banken
Kunden kennen & verstehen:
• Bedürfnisse & Anforderungen• Verhalten & Entscheidungsmuster• Kundenprofile
Kunden einbinden:
• Produktentwicklung• Innovationsmanagement• Collaboration & Interaktion
Kunden passgenau bedienen:
• Produkte/ Services• Customer Touch Points• Kundenprozesse• Kundenerlebnis
Banken fit für Kunden-zentrierung machen
• Prozesse • Organisation• Systeme• Kultur
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 7
Für Banken heißt es die Kunden besser kennen lernen:
Wer ist der Kunde der Zukunft?
Was denkt er?
Welches sind seine Bedürfnisse?
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 8
Quelle: : Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | http://www.ethority.de
Social Media
Spektrum
Derzeit nutzen Banken Social Media meist nur zur Informationsbereitstellung für Kunden und Berater –Wenig Interaktion mit Kunden!
Vielfältige Informationen über Kunden sind verfügbar und werden noch zu wenig genutzt…
Kunden kennen!
Leben und agieren in digitalen sozialen Netzwerken:•Verhalten, •Vorlieben, •Interessen, •Bedürfnisse, •…
Nutzen von Social Media aus Sicht der Banken:
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 9
Erfolgsfaktoren im Kundenmanagement
� Vertrauen als zentraler Erfolgsfaktor im Banking –
� Qualität und Individualität in der Beratung
� Veränderte Kommunikationsform und Erwartungen hinsichtlich Erreichbarkeit und Verfügbarkeit
Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | GfK 2010
83 %kein Vertrauen in Banken
Kundenvertrauen in Banken
Nur
17 % der Bevölkerung vertrauen Ihrer Bank in vollem
Umfang!17 % Vertrauen in Banken
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 10
Kunden im Zentrum der Bank von morgen –Handlungsfelder & Ansatzpunkte für Banken
Kunden kennen & verstehen:
• Bedürfnisse & Anforderungen• Verhalten & Entscheidungsmuster• Kundenprofile
Kunden einbinden:
• Produktentwicklung• Innovationsmanagement• Collaboration & Interaktion
Kunden passgenau bedienen:
• Produkte/ Services• Customer Touch Points• Kundenprozesse• Kundenerlebnis
Banken fit für Kunden-zentrierung machen
• Prozesse • Organisation• Systeme• Kultur
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 11
Lernen von anderen Branchen am Beispiel Kunden-integration im Innovationsprozess
Ansatz:
� Generierung einer großen Anzahl von Produktideen
� Integration der Endkundenin den Ideenfindungsprozess
� Ideenbewertung durch Endkunden
� Sicherstellung der Produktakzeptanz bei den späteren Konsumenten
Quelle: http://www.tchibo.de
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 12
Gemeinsam mit Kunden neue Leistungen und Produkte entwickeln – auch für Banken möglich
Ansatz:
� Kunden geben Ideen fürneue Produkte und Produktentwicklungen- Ideenwettbewerb
� Kunden entscheiden bei der Ausgestaltung der Produkte mit
� Kunden beraten sich in Communites
� …
Quelle: http://www.fidor.de
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 13
Kunden im Zentrum der Bank von morgen –Handlungsfelder & Ansatzpunkte für Banken
Kunden kennen & verstehen:
• Bedürfnisse & Anforderungen• Verhalten & Entscheidungsmuster• Kundenprofile
Kunden einbinden:
• Produktentwicklung• Innovationsmanagement• Collaboration & Interaktion
Kunden passgenau bedienen:
• Produkte/ Services• Customer Touch Points• Kundenprozesse• Kundenerlebnis
Banken fit für Kunden-zentrierung machen
• Prozesse • Organisation• Systeme• Kultur
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 14
Banken investieren verstärkt ins Internet und Mobile Banking
0 50% 100%
Internet
Multikanalintegration
Mobiler Vertrieb
SB
Mobile Banking
58
49
48
37
31
� Chancen des Internets erschließen – die Nähe der Kunden erreichen
� Mobile Banking als Chance zur Integration in Kundenprozesse – die 24/7 Verfügbarkeit der Bank sicherstellen
� Grundsätzlich sind Banken auf dem richtigen Weg – sind sie schnell genug um gegen Wettbewerber wie Google und Apple zu bestehen?
Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 15
Mobile Banking bietet vielfältige Möglichkeiten, um nahe beim Kunden zu sein
Mobile BezahlverfahrenLokationsspezifische Empfehlungen gewinnen an Bedeutung
Location Based Services –Kunden in der Nähe
ansprechen
Mobile Banking bietet Banken vielfältige Möglichkeiten und Chancen, sich in die
Prozesse Ihrer Kunden zu integrieren!
Verbreitung von Smartphones und Umsätze mit mobilen Diensten
steigen stark
Einfachheit und Komfortzur Abwicklung von Kundenprozessen
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 16
Stationärer Vertrieb profitiert von digitalen Angeboten
Filialen sind nach wie vor ein wichtiger Ort für die persönliche Bank-Kunden Beziehung,sowie für Auf- und Ausbau der Vertrauensbeziehungzwischen Kunden und Banken
Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | GfK, google, DB Research 2010
Kurz- und mittelfristig Anpassung der Filialen an neue AnforderungenAusbau von SB-Services
Mittelfristig weitere Konsolidierung von Standorten
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 17
Bedeutung neuer Leistungen von Banken
Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | Puma
Standardprodukte und –services bieten zu geringe Margen!
Neue Wege in der Gestaltung des Produkt- und Lösungsportfolios
notwendig!
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Praeg 18
Bereiche zur Gestaltung neuer Leistungen
0 50% 100%
Wohnen
Bildung (VHS, Aus-/Weiterbildungsträger, Unis etc.)
Umzug (Handwerksbetriebe, Kitas, etc.)
Reisen (Reisebüros, Airlines etc.)
Gesundheit (mit Krankenkassen etc.)
59
39
19
13
13
Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
� Sicherung der Grundbedürfnisse aus Bankensicht entscheidend
� Gestaltung von individualisierten Leistungsbündel für Privat- und Firmenkunden
� Chance zur Integration von Firmenkunden in Leistungsprozesse
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Praeg 19
Angebote zum Bauen und Wohnen
Seminare & Workshops, Exkursion „Besuchen Sie mit uns Ihre
Traumhäuser“
Seminarinhalte
•Baubiologie – gesundes Wohnen•Klimaveränderung – wie bauen?•Maßgeschneiderte Förderung •Niedrigenergie- oder Passivhaus•Altbaumodernisierung•Massivbau oder Holzbau•Barrierefrei im Haus•Sonnenlicht durch Fenster und Türen•Energie aus der Sonne•Neue Dimensionen der Haustechnik•Elektro – Licht – Sicherheit•Wohnen – Ausdruck Ihrer Persönlichkeit•Lebensraum Garten
Quellen: Sparkasse Niederösterreich, Area Verde, hausbauforum.at, Umweltberatung
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Praeg 20
Kundenbedarfsorientiertes Banken –Kunden in speziellen Lebenslagen mit vielfältigen Angeboten unterstützen
National Australian Bank (NAB) bietet Lösungen, die Kundenbedürfnisse adressieren und über das eigentliche Banking hinaus gehen. Beispiel: Existenzgründung
Quelle: NAB Bank
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 21
Beispiel »Mobilität«
Mobilität �zur richtigen Zeit �am richtigen Platz �in der passenden Art
Mobilität ermöglichen!�… durch Partnerschaften �…durch Integration klassischer Bankleistungen in neuen Kontext (z.B. Abrechnungs- und Bezahlverfahren)�…
Kundenbedürfnis Leistungen von Banken
Bildquellen: Barkleys Bank, Car2go
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 22
Kunden im Zentrum der Bank von morgen –Handlungsfelder & Ansatzpunkte für Banken
Kunden kennen & verstehen:
• Bedürfnisse & Anforderungen• Verhalten & Entscheidungsmuster• Kundenprofile
Kunden einbinden:
• Produktentwicklung• Innovationsmanagement• Collaboration & Interaktion
Kunden passgenau bedienen:
• Produkte/ Services• Customer Touch Points• Kundenprozesse• Kundenerlebnis
Banken fit für Kunden-zentrierung machen
• Prozesse • Organisation• Systeme• Kultur
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 23
Was Banken von der Industrie lernen können
Design und EntwicklungDesign und EntwicklungDesign und EntwicklungDesign und EntwicklungBedarfsgerechte Produktgestaltung (Massenindividualisierung), frühzeitige Einbeziehung von Kunden in den Entwicklungs-prozess, offene Innovationskultur schaffen, Kundenprofile etablieren
FabrikplanungFabrikplanungFabrikplanungFabrikplanungKundenwegeplanung, Simulation von Kundenverhalten, Etablierung von Lernstätten (Onlineauftritte, Experimentierfiliale, Prozesslabor), Arbeitsplatzgestaltung in Front- und Back-Office
Produktionsplanung Produktionsplanung Produktionsplanung Produktionsplanung und und und und ----steuerung steuerung steuerung steuerung
Produktionsplanung und -steuerung (Service Engineering , Kapazitätsmanagement etc.), Flexibilisierung des Ressourceneinsatzes (z. B. Arbeitszeitmodelle), Prozessdesign, -orchestrierung und -simulation
FertigungFertigungFertigungFertigungManagement von verteilten Leistungsprozessen in Wertschöpfungsverbünden, Realtime Ressourcensteuerung, Qualitätsmanagementprogramme (z.B. Six Sigma)
BeschaffungsBeschaffungsBeschaffungsBeschaffungs---- und und und und VertriebslogistikVertriebslogistikVertriebslogistikVertriebslogistik
Partner- und Kooperationsmanagement, Sourcing-Strategien, Gestaltung Bankübergreifender Geschäftsprozesse, Vertriebslogistik (Multikanal- / Multivendormanagement)
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 24
Herausforderungen im Prozessmanagement aus Sicht der Banken…
0 50% 100%
72
70
68
50
46
� Einstellung und Verhaltensweisen der Mitarbeiter als zentrale Herausforderung
� Methodische Unterstützung der Banken ist notwendig
� Technische Herausforderungen werden als bedeutsam erachtet
Quelle: Spath (Hrsg.)Bauer /Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011«
Aufwand für die Einführung eines systematischen Prozessmanagements
Performanz in den Leistungsprozessen
Umsetzung von Industrialisierungsmaßnahmen
Technischer Integrations- und Investitionsaufwand
Unternehmensinterne Kommunikation/ Einbeziehung der Mitarbeiter
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 25
Zukünftig werden Banken und Kunden intensiver zusammenarbeiten müssen
� Integration der Banken in Kundenprozesse wird sich fortsetzen
� »Neue« Wege der Bank-Kunde-Interaktion werden sich etabliert haben
� Derzeit sind keine fundamentalen Änderungen aus Sicht der Banken zu erwarten!
Quelle: Spath (Hrsg.) Bauer/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2011« | www.monabanq.fr
Wie sehen Banken die Zukunft?
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 26
Die Bank von morgen erlebbar machen
Bildquellen: Fraunhofer IAO | allen international
… im Bank & Zukunft »Show Case next Generation«
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 27
Henry Ford
Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind.
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Bank & Zukunft 2011 Prof. Dr. Spath – Nr. 28
Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter SpathInstitutsleiter Fraunhofer IAONobelstraße 1270569 Stuttgart
Tel: +49 711 970-2000Fax: +49 711 970- 2133 Mail: dieter.spath@iao.fraunhofer.de
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