Herausforderungen von ITSM Lösungen mit JIRA Service Desk ... · Herausforderungen von ITSM...

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Herausforderungen von ITSM Lösungen mit JIRA Service Desk meistern.

Vom Self Service Portal bis zur Zusammenarbeit mit Devops-Teams.

Ihr Referent

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Florian RockSenior IT Consultant

• Seit 2006 im Java-Universum als Entwickler/Berater in Kundenprojekten unterwegs

• Seit 2013 bei der avono AG

• Fokus: Atlassian Toolchain

Vorstellung avono – was wir tun…

Java Enterprise Application

Atlassian Servicesand Products

C o a c h i n g

C o n s u l t i n g

T r a i n i n g

P r o j e c t s

S u p p o r t

D e v e l o p m e n t

H o s t i n g

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avono Atlassian Service Portfolio

avono ist langjähriger Atlassian Partner, mit tiefer Produktexpertise und hoher Beratungskompetenz.

• Atlassian Partner seit 2005• Platinum und Enterprise Badge

• Seit 2012 mehr als 150 Professional Service Kunden• > 50% der Atlassian Dienstleistungen umfassen IT Service

Lösungen auf der Basis von JIRA• > 100 Custom Plugins für kundenspezifische Integrationen

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Agenda

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• Kurz Vorstellung: avono AG

• Trends im Service Management(Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)

• Herausforderungen im Service Management

• Die Vorteile von JIRA Service Desk

• Live Demo der Konfiguration von

• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten

• Fragen

Trends im Service Management

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Self• Service PortaleRund um die Uhr erreichbarer Service•Zugriff auf die Knowledge Datenbank•“91 % der Endbenutzer geben an, den • Self-Service zu bevorzugen.” (* HDI - Servicemanagement-Umfrage 2014)

Automatisierung / KI•Eigenständige Fehlererkennung•Automatisches Routing•Chatbots•Selbst Lösung / Auto Request• -Fulfillment

DevOps• (Bessere Abstimmung mit der Entwicklung)

Trends – Prognosen Eingangskanal

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Quelle: IDG Research Services - Studie IT-Service-Management 2018

Was ist derzeit und was wird Ihrer Meinung nach ku ̈nftig der wichtigste Meldeweg im IT bzw. Enterprise ServiceManagement sein? (Mehrfachnennungen mo ̈glich. Angaben in Prozent. Basis: n = 347)

Agenda

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• Kurz Vorstellung: avono AG

• Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)

• Herausforderungen im Service Management

• Die Vorteile von JIRA Service Desk

• Live Demo der Konfiguration von

• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten

• Fragen

Herausforderung in ITSM Projekten

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• Gut integrierter und gepflegter Service Katalog• Schnelle „Time to Resolution“

• Enge Verbindung der Teams• Hohe First Contact Resolution Rate

• Schulung 1st Level und Knowledge Base• Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen

• Sicherstellung über Listen, Dashboards und Queues• Einhaltung definierter SLAs• Sicherstellung von korrektem Routing

Agenda

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• Kurz Vorstellung: avono AG

• Trends (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)

• Herausforderungen im Service Management

• Die Vorteile von JIRA Service Desk

• Live Demo der Konfiguration von

• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten

• Fragen

Entwickler-Teams

Vorteile von JIRA Service Desk

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Business-Teams IT-Teams

Vorteile von JIRA Service Desk – Self Service

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? ??

Macht es den Benutzern leicht,

Hilfe zu finden!

• Ein Self Service Portal für alle Service Organisationen

HR

MARKETINGRECHT

FINANZEN

Vorteile von JIRA Service Desk – Self Service

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• Unkomplizierter Self-Service

Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base

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• Wissen zugänglich und anwendbar gestalten

WISSENSDATENBANK

KUNDENPORTAL

Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base

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• Empfehlungen zu Artikeln in der Knowledge Base

WISSENSDATENBANK

KUNDENPORTAL

Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base

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• Artikel direkt anlegen

WISSENSDATENBANK

KUNDENPORTAL

Vorteile JIRA Service Desk – Knowledge Base

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Nun steht der • Artikel Kunden und Agenten zur Verfügung

WISSENSDATENBANK

KUNDENPORTAL

IT und

Entwickler

lT und Entwickler sind nichtaufeinander abgestimmt

da sie den Nutzen für die Entwicklungerkannt haben

Entwickler setzen agile Methoden ein,

und arbeiten mit separaten Tools

Organisatorische SilosAbläufe in IT und Entwicklung sind nichtaufeinander abgestimmt

IT Entwickler

Quellen: Puppet Labs, "2015 State of DevOps Reports", 2015

MAUER

Vorteile von JIRA Service Desk – DevOps

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IT• - und Entwickler- Teams arbeiten gemeinsam an der Problembehebung

Vorteile JIRA Service Desk – DevOps / ChatOps

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• Schnell Probleme beheben dank vernetzter Teams

+

Vorteile von JIRA Service Desk - SLA

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• Proaktiver Service-Support mit SLAs

Vorteile JIRA Service Desk - Zusammenfassung

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Einfacher Self-Service

Integriertes Wissen

ITIL-Workflows

?

Optimiertes Ticketmanagement

Zusammenarbeit in Echtzeit

Leistungsstarke SLAs und Berichterstellungsfunktionen

Automatisierungsregeln

IT

Agenda

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• Kurz Vorstellung: avono AG

• Trends im Service Management (Self Service, Automatisierung, KI, DevOps, …)

• Herausforderungen im Service Management

• Die Vorteile von JIRA Service Desk

• Live Demo der Konfiguration von

• SLA, Automation Rules (z.B. Routing) und Produkten

• Fragen

Live Demo

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Trends im Service Management

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• Self Service Portale• Automatisierung / KI• DevOps

• Hohe First Contact Resolution Rate• Schnelle „Time to Resolution“• Übersicht über wichtige Tickets / Eskalationen• Einhaltung definierter SLAs• Sicherstellung korrektes Routing

avono als Partner für Ihr Atlassian-Projekt

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- avono ist seit 2007 Atlassian Partner,- tiefes Produkt Know-how, auch bei Spezialthemen

- Erfahrung mit hohen nicht-funktionalen Anforderungen- komplexe Systemintegrationen, > 1 Million Tickets

- Breites Branchenspektrum: IT, Finance, Industrie, Dienstleistung - >1000 PT in IT-Service Projekten der letzten 24 Monate

- erfahrene Atlassian Consultants mit ITIL & Scrum-Zertifizierung- erprobte Einführungskonzepte und Best Practices

Produkt Know-how

Prozess Know-how

Projekt Erfahrung

Enterprise Kompetenz

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Florian RockSenior IT Consultant

E-Mail info@avono.de