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Trevisto GmbH
Jens Horstmann, Geschäftsführer
Kunden- und Mitarbeiterprofilierung als Basiszur Gewinnung betrieblicher Mehrwerte
Trevisto GmbH I Nelson-Mandela-Platz 22 I 90459 Nürnberg Tel.: +49 (0) 911 430 839 – 00 I www.trevisto.de
DOAG 2010, Konferenz + Ausstellung16.-18. November 2010
Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
Trevisto GmbH I Nelson-Mandela-Platz 22 I 90459 Nürnberg | Tel.: +49 (0) 911 430 839 – 00 I www.trevisto.de
� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
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� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
Trevisto stellt sich vor
Unser Know How
� Erstellen von DWH / CRM / BI Lösungen auf Basis von Standard Software
� Erstellen von kundenzentrischen Datawarehouses
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� Erstellen von kundenzentrischen Datawarehouses� Analyse und Segmentierung von Kundengruppen
� Integration von BI und CRM Daten in operative Systeme (Loop Back)
� BSP. Kundenwert im Kundenbetreuer Front End� CRM Integration in Customer Contact Centern� Gewinnung und Integration von IPM Profilen in IT Systemen
Trevisto stellt sich vor
Projekte (Auswahl)
Branche Finanzen (Banken)� Projekt Konsolidierung unterschiedlicher Datenhaushalte� Beratung CRM (Kundenwert)
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� Beratung CRM (Kundenwert)� Dienstleistung DWH (IBM DataStage)
Branche Finanzen (Versicherungen)� Evaluierung und Umsetzung Betrugserkennung� Beratung CRM-Implementierung� Integration von Kundewert in Call Center Arbeitsplätze
Branche Handel� Umsetzung DWH (Oracle Warehousebuilder, Cognos)� Dienstleistung DWH (IBM Datastage)� Beratung CRM (Kundenwertanalyse)
Sonstige Branchen� Prozessanalyse mit ARIS Toolset� CRM Vertriebsunterstützung mit IPM Profilen
Trevisto stellt sich vor
Kunden (Auszug)
� NÜRNBERGER Versicherungsgruppe
� ING-DiBa
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� ING-DiBa
� TeamBank AG
� TAS
Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
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� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
IPM im Überblick
Institut für persönlichkeitsorientiertes Management
Man erreicht einfacher, schneller und mit geringeremAufwand seine Ziele, wenn man die Emotionen der
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Aufwand seine Ziele, wenn man die Emotionen der Betroffenen berücksichtigt.
IPM im Überblick
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IPM im Überblick
Gegensätze
� IPM betrachtet 6 Aspekte:� Entscheidung� Zufriedenheit
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� Zufriedenheit� Lernen� Themen� Aufgaben� Argumente
� Innerhalb dieser Aspekte werde je 3 Paare mit Gegensätzen gebildet.
� Die Gegensätze sind mit einer der IPM Farben gekennzeichnet.
IPM im Überblick
Alle Paare im Überblick
Entscheidung Zufriedenheit Lernen Themen Aufgaben ArgumenteEntscheidung Zufriedenheit Lernen Themen Aufgaben Argumente
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Durchsetzung Entfaltung Visionen Alles Fremde Projekte Neu
SicherheitGesund und
sicherModelle Technik Verwaltung Nachhaltig
Erkenntnis Selbstbewusst Logik Strukturen Controlling Intelligenz
Empathie Glück Einfühlung Lebewesen Beratung Harmonie
Individualität Selbstwert Lesen/Reden Details Qualität Besonderheiten
Zugehörigkeit Wir-Gefühl Zu-Hören Gruppen Kontakte Referenzen
Durchsetzung Entfaltung Visionen Alles Fremde Projekte Neu
SicherheitGesund und
sicherModelle Technik Verwaltung Nachhaltig
Erkenntnis Selbstbewusst Logik Strukturen Controlling Intelligenz
Empathie Glück Einfühlung Lebewesen Beratung Harmonie
Individualität Selbstwert Lesen/Reden Details Qualität Besonderheiten
Zugehörigkeit Wir-Gefühl Zu-Hören Gruppen Kontakte Referenzen
Varianten der IPM Typenanzahl
Anwendbarkeit
Genauigkeit
4 untersch
iedlich
e Ty
pen
6 untersch
iedlich
e Ty
pen
22 untersch
iedlich
e Ty
pen
RotRot
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4 untersch
iedlich
e Ty
pen
6 untersch
iedlich
e Ty
pen
22 untersch
iedlich
e Ty
pen
Gelb
Grün
Blau
Schwarz
Weiß
Rot
Gelb
Grün
Blau
IPM im Überblick
Sinnvolle Anzahl der Stufen
� 4 Typen (Farben)� Profilierung durch Verhaltensanalyse
� AD Hoc Profilierung (Telefon,..)
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� AD Hoc Profilierung (Telefon,..)� WEBTRACKING Profilierung
� Immer wenn nur ein unvollständiger Kundenkontakt besteht. Methode erreicht schon 80% der Effizienzsteigerung durch IPM. Ideal für CCC.
� 6 Typen (für den individuellen Kundenkontakt) � Profilierung durch Fragenkatalog
� Eigenprofilierung� Fremdprofilierung
� Für alle individuellen Kundenkontakte wie Makler, Account Manager…
� 22 Typen� Individuelle Mitarbeiterbeurteilung� Teambuilding
� Sinnvoll wenn die eigene Organisation IPM einsetzt.
IPM im Überblick
Nutzung der Profilinformationen
� Kommunikation� Art und Intensität der Kommunikation
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� Produktparameter� Produktauswahl� Produktspezifikation� Produktpräsentation
IPM im Überblick
Abgrenzung zu anderen Profilierungen
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Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
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� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
Profil Erkennung
Arten und Möglichkeiten der Profil Erkennung
� Ad Hoc� Grobprofilierung anhand von 3-4 Fragen durch CCC Mitarbeiter� Geeignet für neue Kontakte, Inbound, Outbound
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� Geeignet für neue Kontakte, Inbound, Outbound
� Selbstauskunft� Ausfüllen eines Fragebogen aus ca. 30 Fragen� Online, Papier, ….� Geeignet für Mitarbeiter, Bewerber
� Fremdprofilierung� Ein geschulter Mitarbeiter beantwortet 12 Fragen über den Probanden
� Geeignet für persönliche Kontakte
� Automatische Profilierung� Analyse Verhalten, Worte, ….
� Internet, Mails, Briefe� Geeignet für Massenkontakte (BtC, Direktbanken, Banken, Handel)
Beispiel
� Ad Hoc� Callcenter� Inbound
Profil Erkennung
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� Inbound
Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
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� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
Callcenter / Desk
� Oft nur Ad-Hoc Profilierung möglich� Inbound bei Neukontakt� Outbound bei Neukontakt
Kommunikationsweg
Kunde 1
Ad Hoc P
rofil E
rkennung
Berater Z
uordnung
Rot
GelbBerater
2
Berater 1
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� Outbound bei Neukontakt� Berater bekommt nach Segmentierung IPM spezifische Informationen
� Gesprächsführung� Produkte� Produktpräsentation� …
Kunde 2
Kunde 3
Kunde 4
Ad Hoc P
rofil E
rkennung
Berater Z
uordnung
Grün
Blau
Berater 3
2
Berater ..
Schwarz
Weiß
Berater ..
Berater ..
Kommunikationsweg
Callcenter / Desk / Außenvertrieb / …
� Kundentyp liegt schon vor� Kontakt planbar (Anrufliste, Besuchsliste)� Inbound Kundenidentifikation (CIR)
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� Inbound Kundenidentifikation (CIR)
� Kunde spricht mit seinem „Typ“
� Berater bekommt IPM spezifische Informationen zu:
� Gesprächsführung� Produkte� Produktpräsentation� …
Kunde 1
Kunde 2
Kunde 3
Kunde 4
Profil E
rkennung (A
d Hoc, C
-ID)
Berater Z
uordnung
Rot
Gelb
Grün
Blau
Schwarz
Weiß
Profil E
rkennung
Berater 3
Berater 2
Berater ..
Berater 1
Berater ..
Berater ..
Rot
Gelb
Grün
Blau
Schwarz
Weiß
Kommunikationsweg
Umgang mit Beraterengpass
� Work Shifting� Nicht Ad Hoc Kontakte werden verschoben (Mail, Brief)
BeraterKunde
Rot
Gelb
Rot
Gelb
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verschoben (Mail, Brief)� Nicht Ad Hoc Kontakte werden mit Textbausteinen bedient
� Handlungsanweisungen� Geschulte Mitarbeiter können auch„andere“ Profile bedienen
� Ersatzzuordnungen� Dynamisch wird das nächst beste Profil gewählt
Gelb
Grün
Blau
Schwarz
Weiß
Gelb
Grün
Blau
Schwarz
Weiß
Integriertes CRM DWH BI mit BIC und IPM
BusinessIntelligenceCenter
Analytisches CRM
KlassischesDWH
DM
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Operatives CRM
EM
STAGE
• Kampagnen• Kollaboration• CCC
• Data Quality• Metadaten
DM
ERP
Integriertes CRM DWH BI mit BIC und IPM
BusinessIntelligenceCenter
DM
Analytisches CRM
KlassischesDWH
verteilen verteilen
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EM
STAGE
DM
Operatives CRM ERP
• Kampagnen• Kollaboration• CCC
• Data Quality• Metadaten
Profil
erstellen
anreichernanreichern
GenerierungBusinessIntelligenceCenter
Integriertes CRM DWH BI mit BIC und IPM
WebtrackerWeb
Bisherige Einordnung
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CCC
CRM
ERP / operative Systeme
IPM Analyse
Profil-datenbank(DWH, CRM, …)
Angepasste / neue Einordnung
Kunde wird identifiziert
NutzungBIC
Integriertes CRM DWH BI mit BIC und IPM
WebtrackerWeb
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CCC
CRM
ERP / operative Systeme
Profil-datenbank(DWH, CRM, …)
Fragt Profil an
Liefert Profil
CRM oder CCC Applikation
Integration in die meisten Systeme
� Kein neues System zwingend erforderlich� Integration in viele Systeme möglich
� Abhängig von:
Analytisches CRM
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� Abhängig von:� Automatisierungsgrad� Nutzungsbreite und Tiefe von IPM� Vorhandene Basisapplikation
� IPM kann in verschiedene Systemarten integriert werden
Operatives CRM ERP
• Kampagnen• Kollaboration• CCC
Agenda
� Trevisto stellt sich vor
� IPM im Überblick
� Profilgewinnung
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� Profilgewinnung
� Anwendung im CCC über DWH / CRM
� Mehrwert und Zusammenfassung
Mehrwert
Es geht um messbare Erfolge!
� Kundenprofilierung darf kein Selbstzweck sein� Mehrwert im Vertrieb monetär messbar
� Passgenauere Produkte
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� Passgenauere Produkte� Angepasste Produktpräsentation� Effizientere Kommunikation� Reduktion von Reklamationen, Stornos� Kostensenkung� Weniger Fluktuation
Mehrwert
Verkauf
� Die Verkaufszahlen sind nach einer Trainigsphase deutlich besser (BSP: Telekomunikationsprodukten)
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Mehrwert
Upselling
� Der Verkauf von Zusatzoptionen steigt deutlich an
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Mehrwert
Weiterer Nutzen:
� Reduktion des QS Aufwandes im Backoffice� Reduktion Mitarbeiterfluktuation� Ausweitung auf Bereiche wie HR und
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� Ausweitung auf Bereiche wie HR und Teambuilding
� Niedrigere Stornoquote
Profiling mit IPM
Segmentierungen und Kundenprofile gibt es viele
� IPM segmentiert den Kunden nach wissenschaftlichen Methoden� IPM profiliert auch die Mitarbeiter� IPM kann AD HOC profilieren
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� IPM kann AD HOC profilieren� Die passende Kombination aus Kunde <-> Mitarbeiter bringt den Erfolg � Einstieg muss kein neues DWH sein� IPM ist integrierbar in die vorhandene Infrastruktur
Ausblick und Fragen
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Jens Horstmann
Trevisto GmbH
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Trevisto GmbH Nelson-Mandela-Platz 22 90459 Nürnberg
Jens.Horstmann@trevisto.de
Telefon: +49 (0) 911 430 839 – 00
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