Kunden-und Mitarbeiterprofilierung als Basis zur … · der IPM Farben gekennzeichnet. IPM im Überblick ... Nutzung der Profilinformationen Kommunikation Art und Intensität der

Trevisto GmbH

Jens Horstmann, Geschäftsführer

Kunden- und Mitarbeiterprofilierung als Basiszur Gewinnung betrieblicher Mehrwerte

Trevisto GmbH I Nelson-Mandela-Platz 22 I 90459 Nürnberg Tel.: +49 (0) 911 430 839 – 00 I www.trevisto.de

DOAG 2010, Konferenz + Ausstellung16.-18. November 2010

Agenda

� Trevisto stellt sich vor

� IPM im Überblick

� Profilgewinnung

Trevisto GmbH I Nelson-Mandela-Platz 22 I 90459 Nürnberg | Tel.: +49 (0) 911 430 839 – 00 I www.trevisto.de

� Profilgewinnung

� Anwendung im CCC über DWH / CRM

� Mehrwert und Zusammenfassung

Agenda



� Profilgewinnung


� Profilgewinnung



Trevisto stellt sich vor

Unser Know How

� Erstellen von DWH / CRM / BI Lösungen auf Basis von Standard Software

� Erstellen von kundenzentrischen Datawarehouses


� Erstellen von kundenzentrischen Datawarehouses� Analyse und Segmentierung von Kundengruppen

� Integration von BI und CRM Daten in operative Systeme (Loop Back)

� BSP. Kundenwert im Kundenbetreuer Front End� CRM Integration in Customer Contact Centern� Gewinnung und Integration von IPM Profilen in IT Systemen


Projekte (Auswahl)

Branche Finanzen (Banken)� Projekt Konsolidierung unterschiedlicher Datenhaushalte� Beratung CRM (Kundenwert)


� Beratung CRM (Kundenwert)� Dienstleistung DWH (IBM DataStage)

Branche Finanzen (Versicherungen)� Evaluierung und Umsetzung Betrugserkennung� Beratung CRM-Implementierung� Integration von Kundewert in Call Center Arbeitsplätze

Branche Handel� Umsetzung DWH (Oracle Warehousebuilder, Cognos)� Dienstleistung DWH (IBM Datastage)� Beratung CRM (Kundenwertanalyse)

Sonstige Branchen� Prozessanalyse mit ARIS Toolset� CRM Vertriebsunterstützung mit IPM Profilen


Kunden (Auszug)

� NÜRNBERGER Versicherungsgruppe

� ING-DiBa


� ING-DiBa

� TeamBank AG

� TAS

Agenda



� Profilgewinnung


� Profilgewinnung



IPM im Überblick

Institut für persönlichkeitsorientiertes Management

Man erreicht einfacher, schneller und mit geringeremAufwand seine Ziele, wenn man die Emotionen der


Aufwand seine Ziele, wenn man die Emotionen der Betroffenen berücksichtigt.

IPM im Überblick


IPM im Überblick

Gegensätze

� IPM betrachtet 6 Aspekte:� Entscheidung� Zufriedenheit


� Zufriedenheit� Lernen� Themen� Aufgaben� Argumente

� Innerhalb dieser Aspekte werde je 3 Paare mit Gegensätzen gebildet.

� Die Gegensätze sind mit einer der IPM Farben gekennzeichnet.

IPM im Überblick

Alle Paare im Überblick

Entscheidung Zufriedenheit Lernen Themen Aufgaben ArgumenteEntscheidung Zufriedenheit Lernen Themen Aufgaben Argumente


Durchsetzung Entfaltung Visionen Alles Fremde Projekte Neu

SicherheitGesund und

sicherModelle Technik Verwaltung Nachhaltig

Erkenntnis Selbstbewusst Logik Strukturen Controlling Intelligenz

Empathie Glück Einfühlung Lebewesen Beratung Harmonie

Individualität Selbstwert Lesen/Reden Details Qualität Besonderheiten

Zugehörigkeit Wir-Gefühl Zu-Hören Gruppen Kontakte Referenzen

Durchsetzung Entfaltung Visionen Alles Fremde Projekte Neu

SicherheitGesund und

sicherModelle Technik Verwaltung Nachhaltig

Erkenntnis Selbstbewusst Logik Strukturen Controlling Intelligenz

Empathie Glück Einfühlung Lebewesen Beratung Harmonie

Individualität Selbstwert Lesen/Reden Details Qualität Besonderheiten

Zugehörigkeit Wir-Gefühl Zu-Hören Gruppen Kontakte Referenzen

Varianten der IPM Typenanzahl

Anwendbarkeit

Genauigkeit

4 untersch

iedlich

e Ty

pen

6 untersch

iedlich

e Ty

pen

22 untersch

iedlich

e Ty

pen

RotRot


4 untersch

iedlich

e Ty

pen

6 untersch

iedlich

e Ty

pen

22 untersch

iedlich

e Ty

pen

Gelb

Grün

Blau

Schwarz

Weiß

Rot

Gelb

Grün

Blau

IPM im Überblick

Sinnvolle Anzahl der Stufen

� 4 Typen (Farben)� Profilierung durch Verhaltensanalyse

� AD Hoc Profilierung (Telefon,..)


� AD Hoc Profilierung (Telefon,..)� WEBTRACKING Profilierung

� Immer wenn nur ein unvollständiger Kundenkontakt besteht. Methode erreicht schon 80% der Effizienzsteigerung durch IPM. Ideal für CCC.

� 6 Typen (für den individuellen Kundenkontakt) � Profilierung durch Fragenkatalog

� Eigenprofilierung� Fremdprofilierung

� Für alle individuellen Kundenkontakte wie Makler, Account Manager…

� 22 Typen� Individuelle Mitarbeiterbeurteilung� Teambuilding

� Sinnvoll wenn die eigene Organisation IPM einsetzt.

IPM im Überblick

Nutzung der Profilinformationen

� Kommunikation� Art und Intensität der Kommunikation


� Produktparameter� Produktauswahl� Produktspezifikation� Produktpräsentation

IPM im Überblick

Abgrenzung zu anderen Profilierungen


Agenda



� Profilgewinnung


� Profilgewinnung



Profil Erkennung

Arten und Möglichkeiten der Profil Erkennung

� Ad Hoc� Grobprofilierung anhand von 3-4 Fragen durch CCC Mitarbeiter� Geeignet für neue Kontakte, Inbound, Outbound


� Geeignet für neue Kontakte, Inbound, Outbound

� Selbstauskunft� Ausfüllen eines Fragebogen aus ca. 30 Fragen� Online, Papier, ….� Geeignet für Mitarbeiter, Bewerber

� Fremdprofilierung� Ein geschulter Mitarbeiter beantwortet 12 Fragen über den Probanden

� Geeignet für persönliche Kontakte

� Automatische Profilierung� Analyse Verhalten, Worte, ….

� Internet, Mails, Briefe� Geeignet für Massenkontakte (BtC, Direktbanken, Banken, Handel)

Beispiel

� Ad Hoc� Callcenter� Inbound

Profil Erkennung


� Inbound

Agenda



� Profilgewinnung


� Profilgewinnung



Callcenter / Desk

� Oft nur Ad-Hoc Profilierung möglich� Inbound bei Neukontakt� Outbound bei Neukontakt

Kommunikationsweg

Kunde 1

Ad Hoc P

rofil E

rkennung

Berater Z

uordnung

Rot

GelbBerater

2

Berater 1


� Outbound bei Neukontakt� Berater bekommt nach Segmentierung IPM spezifische Informationen

� Gesprächsführung� Produkte� Produktpräsentation� …

Kunde 2

Kunde 3

Kunde 4

Ad Hoc P

rofil E

rkennung

Berater Z

uordnung

Grün

Blau

Berater 3

2

Berater ..

Schwarz

Weiß

Berater ..

Berater ..

Kommunikationsweg

Callcenter / Desk / Außenvertrieb / …

� Kundentyp liegt schon vor� Kontakt planbar (Anrufliste, Besuchsliste)� Inbound Kundenidentifikation (CIR)


� Inbound Kundenidentifikation (CIR)

� Kunde spricht mit seinem „Typ“

� Berater bekommt IPM spezifische Informationen zu:

� Gesprächsführung� Produkte� Produktpräsentation� …

Kunde 1

Kunde 2

Kunde 3

Kunde 4

Profil E

rkennung (A

d Hoc, C

-ID)

Berater Z

uordnung

Rot

Gelb

Grün

Blau

Schwarz

Weiß

Profil E

rkennung

Berater 3

Berater 2

Berater ..

Berater 1

Berater ..

Berater ..

Rot

Gelb

Grün

Blau

Schwarz

Weiß

Kommunikationsweg

Umgang mit Beraterengpass

� Work Shifting� Nicht Ad Hoc Kontakte werden verschoben (Mail, Brief)

BeraterKunde

Rot

Gelb

Rot

Gelb


verschoben (Mail, Brief)� Nicht Ad Hoc Kontakte werden mit Textbausteinen bedient

� Handlungsanweisungen� Geschulte Mitarbeiter können auch„andere“ Profile bedienen

� Ersatzzuordnungen� Dynamisch wird das nächst beste Profil gewählt

Gelb

Grün

Blau

Schwarz

Weiß

Gelb

Grün

Blau

Schwarz

Weiß

Integriertes CRM DWH BI mit BIC und IPM

BusinessIntelligenceCenter

Analytisches CRM

KlassischesDWH

DM


Operatives CRM

EM

STAGE

• Kampagnen• Kollaboration• CCC

• Data Quality• Metadaten

DM

ERP


BusinessIntelligenceCenter

DM

Analytisches CRM

KlassischesDWH

verteilen verteilen


EM

STAGE

DM

Operatives CRM ERP


• Data Quality• Metadaten

Profil

erstellen

anreichernanreichern

GenerierungBusinessIntelligenceCenter


WebtrackerWeb

Bisherige Einordnung


CCC

CRM

ERP / operative Systeme

IPM Analyse

Profil-datenbank(DWH, CRM, …)

Angepasste / neue Einordnung

Kunde wird identifiziert

NutzungBIC


WebtrackerWeb


CCC

CRM

ERP / operative Systeme

Profil-datenbank(DWH, CRM, …)

Fragt Profil an

Liefert Profil

CRM oder CCC Applikation

Integration in die meisten Systeme

� Kein neues System zwingend erforderlich� Integration in viele Systeme möglich

� Abhängig von:

Analytisches CRM


� Abhängig von:� Automatisierungsgrad� Nutzungsbreite und Tiefe von IPM� Vorhandene Basisapplikation

� IPM kann in verschiedene Systemarten integriert werden

Operatives CRM ERP


Agenda



� Profilgewinnung


� Profilgewinnung



Mehrwert

Es geht um messbare Erfolge!

� Kundenprofilierung darf kein Selbstzweck sein� Mehrwert im Vertrieb monetär messbar

� Passgenauere Produkte


� Passgenauere Produkte� Angepasste Produktpräsentation� Effizientere Kommunikation� Reduktion von Reklamationen, Stornos� Kostensenkung� Weniger Fluktuation

Mehrwert

Verkauf

� Die Verkaufszahlen sind nach einer Trainigsphase deutlich besser (BSP: Telekomunikationsprodukten)


Mehrwert

Upselling

� Der Verkauf von Zusatzoptionen steigt deutlich an


Mehrwert

Weiterer Nutzen:

� Reduktion des QS Aufwandes im Backoffice� Reduktion Mitarbeiterfluktuation� Ausweitung auf Bereiche wie HR und


� Ausweitung auf Bereiche wie HR und Teambuilding

� Niedrigere Stornoquote

Profiling mit IPM

Segmentierungen und Kundenprofile gibt es viele

� IPM segmentiert den Kunden nach wissenschaftlichen Methoden� IPM profiliert auch die Mitarbeiter� IPM kann AD HOC profilieren


� IPM kann AD HOC profilieren� Die passende Kombination aus Kunde <-> Mitarbeiter bringt den Erfolg � Einstieg muss kein neues DWH sein� IPM ist integrierbar in die vorhandene Infrastruktur

Ausblick und Fragen

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Jens Horstmann

Trevisto GmbH


Trevisto GmbH Nelson-Mandela-Platz 22 90459 Nürnberg

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Telefon: +49 (0) 911 430 839 – 00

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Kunden-und Mitarbeiterprofilierung als Basis zur … · der IPM Farben gekennzeichnet. IPM im Überblick ... Nutzung der Profilinformationen Kommunikation Art und Intensität der