Marktforschung in der Immobilienwirtschaft...für maximale Entscheidungskompetenz in jeder...

Mieterzufriedenheit – Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

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Daten. Wissen. Strategien.

Wachsende Kundenorientierung in der Immobilienwirtschaft:

● Ein zufriedener Mieter gilt als Schlüsselfaktor für den ökonomischen Erfolg eines Wohnungsunternehmens

● Maßnahmen zur Gewinnung neuer Mieter sind bedeutend teurer als Maßnahmen zur Bindung bestehender Mieter

Ziele des Mieter- und Beziehungsmanagements:

● Mieterzufriedenheit steigern

● Mieterbindung erhöhen

Der Mieter wird zum König

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Daten. Wissen. Strategien.

Mieterzufriedenheit als Herausforderung

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Die Entstehung von Zufriedenheit:

● Mieterzufriedenheit setzt sich aus verschiedenen Teilzufriedenheiten zusammen

● Die Summe der Abweichungen zwischen den Erwartungen des Mieters und den Leistungen des Vermieters bestimmt zunächst die Gesamtzufriedenheit und letztendlich die Bindung

Ziel: Differenzen zwischen Erwartung und vorgefundener Situation minimieren

Daten. Wissen. Strategien.

Mieterzufriedenheit als Zielgröße

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Der ökonomische Wert zufriedener und loyaler Mieter ist gleich mehrfach quantifizierbar:

● Mieterwechselkosten entfallen

● Stabilisierung der Einnahmen durch die Bindung zufriedener Mieter

● Aussicht auf Wertschöpfungspotenziale

● Stärkung eines positiven Images

… vor dem Hintergrund von:

● wachsendem Leerstand

● wachsenden Kundenansprüchen

● demographischen Entwicklungen

● konjunkturelle Schwankungen

Daten. Wissen. Strategien.

Mieterzufriedenheit als Prozess

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Ziele der Mieterzufriedenheitsanalyse:

Aus den Kernfragen „Sind unsere Mieter zufrieden?“ und „Wie können wir unsere Mieter zufrieden stellen?“ leiten sich die folgenden Teilziele & Ziele der Mieterzufriedenheitsanalyse ab.

Mieterbindung erhöhen

Zufriedenheit steigern

Umsetzung planen

Potenziale aufzeigen

Probleme priorisieren

Defizite identifizieren

Transparenz schaffen

Ist-Zustand erfassen

Daten. Wissen. Strategien.

Mieter-zufriedenheit

gesamt

Wie misst man die Zufriedenheit der Mieter?

Zufriedenheit mit Verwaltung

& Objekt

Zufriedenheiten Bewertungsdimensionen

gesamtes Gebäude

Mikroumfeld

Makroumfeld

angemietete Fläche

Miete

rbin

du

ng

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Service

Objekt

Standort

Kosten

Faktoren der Zufriedenheit Assetklassen-spezifisch

Daten. Wissen. Strategien.

Die Schlüssel der Mieterzufriedenheit im Wohnsegment

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Reaktionszeit bei Problemen

Zuverlässigkeit der Ansprechpartner

Freundlichkeit der Ansprechpartner

Kompetenz der Ansprechpartner

Sauberkeit & Pflege Objekt/Mikroumfeld

Erreichbarkeit bei Problemen

Mietkosten

Nebenkosten

Zustand des Objekts

Zustand der Wohnung

Objekt- & Wohnungsinfrastruktur

Wohnungsgröße/-zuschnitt

Eingangsbereich/ Treppenhaus

Energieeffizienz

Nachbarschaft

Versorgungsinfrastruktur

Betreuungs- & Bildungsinfrastruktur

Verkehrssituation

ÖPNV-Anbindung

Umfeldqualität

Sicherheit Mikro-/Makroumfeld

Image

Garten- & Grünflächen

Servicefaktoren Kostenfaktoren Objektfaktoren Standortfaktoren

Mieterzufriedenheit

Sicherheit Objekt/Mikroumfeld

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Untersuchungssystematik

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Priorisierung der Themen

Spezifika

Einzel-explorationen

Stufe 1 (qualitativ) Stufe 2 (quantitativ)

Was machen wir? ● Einzelinterviews und

ggf. Gruppengespräche

Warum tun wir das? ● Objekt- & Situationsspezifika

identifizieren ● „Pain Points“ aufdecken ● Themen für quantitative Stufe

priorisieren

Mit wem sprechen wir? ● Mieterbeauftragte ● Mieter

Schritt 1: ● Befragungsmodus: Je nach

Zielgruppe führen wir eine telefonische, schriftliche oder Onlinebefragung durch Zielgruppe: Mieterbeauftragte & Mieter

Schritt 2: ● Feldphase: Spezifischer

Fragebogen zur Ermittlung von Zufriedenheit & Bindung kommt zum Einsatz

Schritt 3: ● Auswertung: Wir benennen „pain

points“ & geben konkrete Empfehlungen zur Steigerung der Mieterzufriedenheit

Schritt 4: ● Finish: Datenübergabe und

Ergebnispräsentation

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Analysemethodik

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Empfehlungsbereitschaft

Mieterbindung (Index)

Mieterzufriedenheit (gesamt)

Wiederwahl Wettbewerbsvorteile

Servicefaktoren Kostenfaktoren Objektfaktoren Standortfaktoren

Sicherheit im Objekt

Sauberkeit im Objekt

Mietkosten

Nebenkosten

Wohnungsgröße/-zuschnitt

Erreichbarkeit

Umfeldqualität

Mieterzufriedenheit (Objekt & Verwaltung)

Var

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Zu

frie

de

nh

eit

B

ind

un

g

Stärke & Richtung des Einflusses

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Die Meinung Ihrer Mieter ist „Gold wert“

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Schaffen Sie Transparenz.

Möchten Sie darauf verzichten?

Sie könnten…

Mieterbindung erhöhen

Potenziale erkennen

Cash-Flow stabilisieren

Image verbessern

Wechselkosten reduzieren

Zufriedenheit steigern

Unternehmenspräsentation Consilium

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Profil

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Wir bieten Lösungen. Maßgeschneidert, praxisrelevant und erfolgsorientiert. Für eine langfristige, partnerschaftliche Zusammenarbeit. Das ist unser Ziel. Daran dürfen Sie uns messen.

Schwerpunkte unserer Arbeit sind – neben klassischen Ad-Hoc-Befragungen – Studien zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Mystery Research. Ob internationaler Konzern oder regionaler Mittelstand. Wir finden die Antworten auf Ihre Fragestellungen!

Bei Consilium haben Sie immer einen persönlichen Ansprechpartner, der Ihr Projekt von der Konzeption bis zur Präsentation betreut. Flache Hierarchien und kurze Kommunikationswege sorgen für maximale Entscheidungskompetenz in jeder Situation.

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Unternehmensdaten

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Unternehmensgründung: 1995

Jahresumsatz 2011: 5 Mio. Euro

Mitgliedschaft: BVM

(Berufsverband deutscher Marktforschungsunternehmen)

Ethische Grundlagen: Richtlinien von ADM* und ESOMAR** (* Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V.)

(** European Society for Opinion and Marketing)

Daten. Wissen. Strategien.

Themen im Überblick.

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Expansionsmonitor

Kundenzufriedenheit

Logistikcheck

Kundenpanel

Mystery Research

Mitarbeiterbefragung

Kaufprozessanalyse

Mieterzufriedenheit

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Unsere Kunden

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Den Erfolg unserer Arbeit messen wir an der Zufriedenheit unserer Kunden. Wir freuen uns, für namhafte Unternehmen aus Industrie, Dienstleistung und Handel zu arbeiten.

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Was man über uns sagt…

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„Consilium genießt bei uns im Unternehmen einen exzellenten Ruf.

Auswertungen von Consilium kann ich jederzeit direkt bis in die Geschäftsführung

kommunizieren.“

„Die Erkenntnisse, die wir dank Consilium gewonnen haben, werden nachhaltig unsere strategische Ausrichtung beeinflussen. Eine Zusammenarbeit mit dem Team von Consilium kann ich nur wärmstens weiterempfehlen.“

Heiko Depner, Leiter Unternehmenskommunikation AGAPLESION ELISABETHENSTIFT gGmbH

„Wir danken der Firma Consilium & Co für die hervorragende Zusammenarbeit. Die Ergebnisse der Befragung haben uns in unserem täglichen Handeln bestärkt und gezeigt, auf welche Bereiche wir künftig einen größeren Fokus setzen sollten. “

Elisabeth Kammermeier, Geschäftsführerin ACTIV CONSULT REAL ESTATE GMBH

„Als Agentur für Immobilienmarketing haben wir einen kompetenten Partner zur Unterstützung bei der Konzeption, Durchführung und Auswertung von Mieterbefragungen in hochwertigen Büroimmobilien gesucht. Consilium hat während der gesamten Zusammenarbeit mit höchster Professionalität und Kundenorientierung die speziellen Herausforderungen gemeistert.“

Uli Schunk, Leiter Retail toplink GmbH

Michael Schmitt, Leiter Retailforschung,

Telekom Shop Vertriebsgesellschaft mbH

„Wir haben im Jahr 2011 Neuland betreten und eine Mystery-Besucher-Aktion vor Ort in der IHK Wiesbaden durchgeführt. Die Firma Consilium hat uns von Anfang an flexibel und ideenreich bei der Umsetzung unterstützt. Der Erfolg der Aktion und die Erkenntnisse, die wir daraus gewonnen haben, haben uns gezeigt, dass wir uns für den richtigen Partner entschieden haben."

Christine Lutz, Leiterin Geschäftsbereich Zentrale Dienste

IHK Wiesbaden

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Kontakt

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Consilium & Co Gesellschaft für Information und Analyse mbH Kontakt: Jörg Kohlbacher Dr. Nicolai Egloff Jan Schlesinger FON: +49 06151 1785-14 +49 06151 1785-17 +49 06151 1785-18 E-Mail: joerg.kohlbacher@consilium-co.de nicolai.egloff@consilium-co.de jan.schlesinger@consilium-co.de

Hindenburgstraße 36 Mitglied im D-64295 Darmstadt Fax: + 49 06151 1785-49 Internet: www.consilium-co.de