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IAW-TRENDFORUM Herbst 2016
Emotionalisierung und Individualisierung
In den Unternehmensstrategien
Dienstag, 27. September 2016, Köln Messe
Vortrag von
Dipl.-Kfm. Ulrich Eggert Ulrich Eggert Consulting.Köln
An der Ronne 238, 50859 Köln, Tel.: 02234/943937, Fax: 02234/9489533
E-mail: mail@ulricheggert.de
Web: www.ulricheggert.de
IAW_16_H
Übersicht 1
© 2016
Emotionalisierung mit Digitalisierung machen´s möglich
Es gibt nichts, was es nicht gibt! • Und wenn es das heute noch nicht gibt,
• dann gibt es das spätestens morgen.
Kostenlose Downloads auf www.ulricheggert.de/kostenlosestudien
IAW_16_H
Übersicht 2
© 2016
Präferenzen der Einkaufskanäle nach Alter
Kanal Bevölkerung im unter unter
Durchschnitt 30 25
Stat. Handel 52% 23% 9%
Sowohl als auch 31% 52% 65%
Begeistert Online 11% 20% 26%
Quelle: Allensbach
IAW_16_H
Übersicht 3
© 2016
Absatzkanäle im Lebenszyklus: Konzepte gegen Ware
Produktivität/
Marktabdeckung/
Ergebnis / Umsatz
Einführungsphase Wachstums-
phase Sättigungsphase /
Reife
Rückgang /
Degeneration
Zeit /
Filialwachstum /
Lebenszyklusphase
ERGEBNIS-
KURVE(N)
NGM
Tele-
shopping
NRS
FOC
Fachmärkte /
Discounter
Spezial-VH.
Filialisierte
Fachgeschäfte.
Traditionelle
Fachgeschäfte ?
Sortiments-
Versender
Kaufhäuser / Vollsortimenter
Warenhäuser
Unkooperierte
Fachgeschäfte
UMSATZ-KURVE
Systeme
ALTERNATIV-KURVE
Internet
Konsolidierung
IAW_16_H
Übersicht 4
© 2016
Die DIGITALISIERUNG der Welt
… und was bieten Sie??
IAW_16_H
Übersicht 5
© 2016
Neue Ideen durch Innovationen
Führung und
Management
Marktleistungsinnovation
Produkte/Sortimente
Informations- und
Kommunikations-
Innovation
Sozialinnovation
Geschäftsmodell-
Innovation
Organisations-,
Verfahrens- und
Prozessinnovation
5
4
3
2
1
6
IAW_16_H
Übersicht 6
© 2016
Fundamentale Optionen des Marketings
Quelle: In Anlehnung an Keller Executive
Fluktuation
Verlust
von
Marktanteilen
Gewinnung
von
Stammkunden
Wachstum
niedrig hoch
niedrig
hoch
Kunden-
zahl
Kunden-
orientierung
Kunden-
zufriedenheit
Kunden-
Gewinnung
Kundenbindung
IAW_16_H
Übersicht 7
© 2016
1. Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
Quelle: ServiceBarometer AG, in: absatzwirtschaft
Kundenzufriedenheit ist das
Beeinflussungsfaktoren
seinen Erwartungen und den wahrgenommenen Leistungen
des Kundens zwischen: Ergebnis eines Vergleichsprozesses
Leistungsversprechen
des Anbieters
Image des
Anbieters Bestleistungen
Wissen um
Alternativen
Individuelles
Anspruchs-
niveau Subjektive
Wahrnehmung
der Leistung
Individuelle
Problemlösung
Zuverlässigkeit
der Leistung
Tatsächlicher
Nutzen
IAW_16_H
Übersicht 8
© 2016
Wertschöpfung der Zukunft
agrarisch industriell dienst-orientiert postindustriell
Agrar-
Produkte
Konsumgüter
Services
Erlebnisse
Wünsche
und Träume
leben
konsumieren
besser leben
Spaß haben
+ selbst
verwirklichen
Abnehmender Konkretisierungsgrad / Zunehmende Komplexität / Zeit
Steigende
Individualisierung
TOP 30%
IAW_16_H
Übersicht 9
© 2016
2. Die Preise sind in der Zerreißprobe
Quelle: Simon, Kucher & Partner, in: BHB Info
Kreative Aufladung
als Lösung
IAW_16_H
Übersicht 10
© 2016
Conceptual Age
Quelle: Trendletter
Ware
Kraft
Effizienz
Information
Tempo
Effektivität
Idee
Emotion
Kreativität
Industrie-
zeitalter
Informations-
zeitalter
Conceptual
Age
IAW_16_H
Übersicht 11
© 2016
Basis der Emotionen
EMOTIONEN
FASZINATIONEN
PROVOKATION
Geschichten
Historie
Horror/Thrill
Katastrophen
Gegensätzliches
…
Abwechslung
Keine Dauerberieselung
Technik
Sport
Sex??
Science Fiction
……
positiv
assoziiert:
negativ
assoziiert:
Faszinations-Atlas im Anhang
IAW_16_H
Übersicht 12
© 2016
Traditionelle Erfolgsfaktoren reichen nicht mehr aus
– sie werden durch emotionale ergänzt!
Traditionelle
Erfolgsfaktoren
Preis
Auswahl
Standort
Qualität
Service
Neue
Erfolgsfaktoren
Einzigartigkeit
Schnelligkeit
Offenheit
Emotionen
Maßarbeit
Vernetzung
Technisierung
Ganzheitlichkeit
Vor dem Profit steht das Profil – durch schwer kopierbare Faktoren
Quelle: In Anlehnung an Roland Berger
BWL
EMOTION schafft
ERLEBNISSE
Faszination
Provokation
IAW_16_H
Übersicht 13
© 2016
3. ERLEBNIS: Sortiments- und Marketing-Aspekte
• Architektur/Design: des Gebäudes, der Einrichtung
• Aktionswaren
• Bonus (statt Rabatte!)
• Überraschungen: Kleine Geschenke, Einladungen, besondere Post
• Sortiments-Kombinationen der „besonderen Art“
• „Atmende Flächen“ am Ausgang für Aktionen
• Service-Leistungen: Fahr- und Bring-Dienst, Getränke, Sitzplätze, ..
• CONTENT und Storytelling
• Digital Signage: Bildschirme, Touchscreens im u. am Laden, …
• LBS: Beacons
• RFID //QR-Codes
• Curated Shopping
• Individualisierung // Personalisierung: z.B. durch 3D-Druck
• Guerilla Marketing // Pop-up Stores
WISSEN, WAS DER KUNDE WILL!!
IAW_16_H
Übersicht 14
© 2016
Von Emotionen zum Erlebnishandel
Emotionale
Idee
Themati-
sierung
Zeit- und
Themen-
Management
Erlebnis-
Handel
Dienstleistungen
Gastronomie
Marketing
Lifestyle
Story-Telling
IAW_16_H
Übersicht 15
© 2016
4. Dremel (Bosch) 3-D-Drucker
IAW_16_H
Übersicht 16
© 2016
Entstehung eines Solid Objects; Quelle: Direct Manufacturing Research Center
(Roland Berger)
IAW_16_H
Übersicht 17
© 2016
Unterschiedliche Bauteile der LCMTechnologie aus Aluminiumoxid. Die gefertigten
Bauteile weisen dieselben Materialeigenschaften auf wie herkömmlich gefertigte Bauteile.
(Bild: Hans Ringhofer)
IAW_16_H
Übersicht 18
© 2016
Adidas-Laufschuh aus 3D; Quelle: Heise.de
IAW_16_H
Übersicht 19
© 2016
Innensohle zum adidas-Laufschuh
IAW_16_H
Übersicht 20
© 2016
Schmuck etc.; Quelle: Spiegel-online.de
Farbdrucktechniken im Vergleich: Den Würfel und den Dodekaeder links sowie den Regenbogenknoten
in der Mitte hat ein 3D-Drucker von 3D Systems aus eingefärbtem Gipspulver aufgebaut.
Die gestreiften Kettenglieder rechts hingegen stammen aus einer Maschine von Mcor und bestehen aus farbig bedruckten und verklebten Papierschichten
IAW_16_H
Übersicht 21
© 2016
Das digitale Töpferstudio! Ideen bei RTC durch den Werksstudenten Nel Zierhut
IAW_16_H
Übersicht 22
© 2016
Leuchten aus 3D
IAW_16_H
Übersicht 23
© 2016
Der Designer Michael Schmidt und der Architekt Francis Bitonti, präsentierten
das erste vollständige Kleid aus dem 3D-Drucker; Quelle: 3druck.com
IAW_16_H
Übersicht 24
© 2016
Umwandlung von 2D-Vorlage in 3D: Druck eines Relief-Bildes
Der Prozess:
So entsteht bei „dreiDFactory“ das Schokoladen-Selfie,
hier am Beispiel von einem Haustier (Bild © dreidfactory.com).
IAW_16_H
Übersicht 25
© 2016
Gefüllte Nudeln per 3D von Barilla
IAW_16_H
Übersicht 26
© 2016
Schloss Neuschwanstein: Marzipan-Nachbildung per 3D-Drucker
Quelle: Daniela Wiegmann, dpa
IAW_16_H
Übersicht 27
© 2016
Weihnachtsplätzchen in außergewöhnlicher Sternen-Form: Die bisherigen Ergebnisse des Foodini-Druckers überzeugen
vor allem Technik-Liebhaber und bedürfen einer gewissen Offenheit gegenüber neuen Technologien. Ob der Foodini sich aber mit aufwendigen
Formen von Gebäcken allein durchsetzt, bleibt abzuwarten (Screenshot © NATURAL MACHINES).
IAW_16_H
Übersicht 28
© 2016
Fruchtgummi aus dem Drucker
Bild: Katjes in 3druck.com
IAW_16_H
Übersicht 29
© 2016
3D für alle
IAW_16_H
Übersicht 30
© 2016 ADG_Trend_10 © 2010 30
5. Ab in die „Neue Mitte“ – das gönn’ ich mir
Globalisierung Lifestyle
Convenience
Spaß
Erlebnis Gesundheit
Wellness
- Chilled Food
- Fast Food
- BIO
- Functional Food
- Energy Drinks
Fairness
Verantwortung
- Fair Products
- Regionale Produkte
Begrenzte Ressourcen Alterung
IAW_16_H
Übersicht 31
© 2016
6. Category Migration Typ B
„Seltsame“ Sortiments-Kombinationen Schuhe + Bilder + Schokolade
Bücher + Blumen + Café
Baumarkt + Wein
Apotheke + Fahrradverleih
GPK + Öl/Essig + Wein + Gewürze
Alle denkbaren Kombinationen/Kopplungen
werden irgendwo getestet
?
IAW_16_H
Übersicht 32
© 2016
7. Künftige Kernkompetenz im Handel: Problemlösung
PROBLEMLÖSUNGEN sind die
Aufgaben der Zukunft im Handel
Ware + DIENSTLEISTUNGEN + Service + Information + Beratung + After-Sales-Service
Ware allein ist i.d.R. zu wenig
Ausnahme (bisher): Discount
NUTZEN STATT BESITZEN
„SHARE-ECONOMY“
+
IAW_16_H
Übersicht 33
© 2016
Dienstleistungsfelder
Dienstleistungsfelder
Kundendienst Service
(Soft-) Leistungen
Um eine („Hard“-)
Ware; z.B.
Reparaturen
Nicht körperliche Ware
Versicherungen
Verleih
Aufbewahrung
Wartung/Pflege
„kostenlose“ Draufgabe; z.B.
Beratung
Informationen
Internet-Portal
Proben
Dienstleistungen
im engeren Sinne
teil-kalkulierte
Weiterberechnung
voll-kalkulierte
Weiterberechnung
ohne direkte
Weiterberechnung
Sortimentsgebundene und –ungebundene Dienstleistungen
IAW_16_H
Übersicht 34
© 2016
8. Inhouse-Dienstleistungen im Handel
Poststelle // Geldautomaten
Reinigungs-/Reparaturannahme
Gastronomie / Cafè
Arzneimittel-Ausgabe für Versandapotheken
Abholstelle E-Commerce // Rückgabestelle: Click & Collect
Reparatur-Dienste/Handwerker-Vermittlung
USA: Concessions für Ärzte, Rechtsanwälte etc.
Ticket-Verkauf: Bahn, Flug, Events
Garantie-Versicherungen (und andere)
Handy- und Strom-Verträge
Integration DIGITALER DIENSTLEISTUNGEN
Aufbau von Dienstleistungs-Zentren
IAW_16_H
Übersicht 35
© 2016
Digitale Dienstleistungen bzw. per Callcenter
+ Pauschalreisen
+ Flugtickets/Hotelbuchungen
+ Mietwagen
+ Fahrkarten der DB
+ Mobil-Verträge/Handys
+ Blumen verschicken
+ Fotos entwickeln
+ Musik-Downloads
+ Konzert-Tickets
+ Klingeltöne
+ (Öko-) Stromverträge
+ Lotto
+ Partnervermittlung
+ Hochzeits-Arrangements
+ Nachhilfevermittlung
+ Gebrauchtwagenvermittlung
+ Bestattungs-Komplettpaket
+ Fertighausvermittlung
+ Kredite; sonstige Bankleistungen incl. Giro- und Sparkonten (Postbank)
+ Versicherungen: Riester/Rürup-Renten
+ Krankenversicherungen
+ (Öko-) Stromverkauf
Ca. 10 Mrd. €
Umsatz p. a. über
den Handel
50 % Discount?
Haushaltsnaher Bedarf? (direkt an der Kasse beauftragen)
Handel als M A K L E R
90 % des Handels haben den Zug verpennt
IAW_16_H
Übersicht 36
© 2016
FR
EIZ
EIT
9. Pflichtzeiten werden zu Erlebniszeiten – Convenience
Haushalt
Körperpflege
Ernährung
Sozialzeit Mit Familie/Freunden
etwas unternehmen
Gemeinsam Essen/
Brunchen Kochen als Event
Wellness-Freizeit:
gem. Entspannen in der
Sauna; gesunde Ernährung
ER
LE
BN
IS-Z
EIT
Einkaufen
Schlafen
Pflicht-
Zeiten
IAW_16_H
Übersicht 37
© 2016
Convenience-Aspekte allgemein
1. großzügige Parkplätze
2. Sitzgelegenheiten / Ruhezonen
3. Beratungsinseln
4. Erfrischungen / Getränke-Automaten / Wasserspender
5. detaillierte Anwendungs-Erläuterungen bei den Produkten
6. klare Kennzeichnung der Wege / Lage der Ware im Laden
7. Visual Merchandising: Produkte in Aktion
8. Liefer-Service / Home Delivery + Take away
9. Geräte-Verleih / Leihwagen
10. Rand-Sortimente um den Angebots-Kern
11. Schnell-Kassen
12. Kreditkarten-Akzeptanz / Mobiles Bezahlen / Geldautomaten
IAW_16_H
Übersicht 38
© 2016
Convenience-Shops
Ein eigener Handelstyp
Handel
Dienst-
leistung
Gastronomie
C-Shop-
Konzept
-Kiosksortiment
-Fertiggerichte
-Schnellverzehr
-Geschenkartikel
-Tchibo
-Frische- / Tiefkühlkost
-Tiernahrung etc.
-Postdienste
-Paketabgabe/-annahme
-Lotto / Toto
-Fotoservice
-Fax / Telefon
-Fast Food
-Brötchen / Sandwiches
-Kaffeeausschank
-Frühstücksangebot
-Bistroecke
IAW_16_H
Übersicht 39
© 2016
10. Differenzierung der Formate: Viele Wege
Discount-
Orientierung
Alles-
Könner
(„Tote“ Mitte)
Service- / DL-
Orientierung
Nachbarschafts-
Orientierung
LIFESTYLE-
Orientierung
Eigenständige
Konzepte
Satelliten-
Konzepte
ERLEBNIS-
Shopping
LUXUS-
Märkte
IAW_16_H
Übersicht 40
© 2016
11. Ineffektiver Kundenkontakt
Quelle: Wabnitz IT & Media Company
Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor?
Partner
Kunde Service Back Office
Vertrieb Marketing
„Ein Servicemitarbeiter aus unserem Haus
wird da sein… entweder am Dienstag oder
Mittwoch, irgendwann zwischen 8 und 17
Uhr, genaueres kann ich Ihnen jetzt auch
nicht sagen.“
„Entschuldigung, es tut mir leid, aber
diese Informationen habe ich gerade
nicht vorliegen, ich werde Sie
zurückrufen…“
IAW_16_H
Übersicht 41
© 2016
Wandel in der Marketingkommunikation
Vom MONOLOG zum DIALOG Altes Marketing-Paradigma: Neues Marketing-Paradigma:
A.I.D.A O.P.E.N
A ttention (Awareness)
I nterest
D esire
A ction
O n-demand
P ersonal
E ngaging
N etworks
Quelle: Mooney, Kelly und Rollins, Nita; The Open Brand – When Push Comes to Pull in a Web-Made World; New Riders
in Zukunft: nichts ohne Homepage und Social-Marketing
Fotos/Videos, Downloads, Foren, Blogs
Location based services/Beacons
IAW_16_H
Übersicht 42
© 2016
12. Multi-Channel Kommunikation/Retailing morgen
Werbespot im Fernsehen
Zusatz-Info im Katalog
Look and Feel im stationären Handel
Preisvergleich im Internet
Bestellung per Mobil-Telefon
Bestätigung per E-Mail
Bezahlung online
Aftersales-Services: Telefon/Online
Diskussion per Facebook
Anlieferung per Post
Lieferstatus per Callcenter/SMS
Beschwerde in Filiale u/o per Mail/Callcenter
Kommentar bei Facebook / Twitter
IAW_16_H
Übersicht 43
© 2016
13. Social Marketing: auch ohne Facebook/Twitter
Newsletter: permanenter Info-Stream
Produktmeldungen: Produktinfo´s
Downloads/Whitepapers: Themen-Abhandlungen Rezepte/Reinigung
Webcasts: Audio-, Video-Dateien
Webinare: interaktive online-Seminare
Buyers Guide: Online-Datenbank
Elektronische Produkt-Kataloge
Landing-Pages: für einzelne Produkte/Warengruppen/Probleme
Kunden-WIKIS: von Kunden mitgestaltetes Nachschlagewerk
Kunden-Fach-Foren, -Blogs, -Communities: Dialog!!
Auf eigener Homepage; weniger Facebook/Twitter
LBS – Location based services
Call-Center-Einsatz: passiv und aktiv
Alleine ist
Alles
zu teuer!!!
IAW_16_H
Übersicht 44
© 2016
14. CONTENT, CONTENT, CONTENT, ….
CONTENT wird zu einem der wichtigsten Marketing-Instrumente
HOMEPAGE, E-MAILS, BLOGS, SOCIAL MEDIA
• News: Produkte, Anwendungen, Die Firma, …
• Texte: Geschichten, Rezepte, Anleitungen, Anwendungs-Ideen, „Weltgeschehen“, …
• Bilder/Fotos/Grafiken: Menschen, Tiere, Sensationen, …
• Videos: Produkte mit Menschen, Tiere, …
• Audios: Erzählungen, Geschichten, Musik, …
• Webinare: „Das Schöne im Leben“, Ikebana, Malkurse, …
• „Schwarzes Brett“: Kunden untereinander: Verkaufen, Vermieten, Verschenken, …
• Kunden-Chats: in Diskussion mit den Kunden treten
Sie müssen etwas „zu sagen“ haben
IAW_16_H
Übersicht 45
© 2016
15. Kern-Module einer Landing Page
Eine LANDINGPAGE hat eine klare Aufgabe
Verbunden mit Leadgenerierung (und Steigerung der Conversionsrate)
Man gelangt zu ihr über Flyer, Banner, AdWords, E-Mails, Anzeigen, Plakate, …
• Headline: Greift Versprechen aus Werbung auf
• „Hero Shot“: zentrales Bild/Video: Menschen nutzen das benannte Produkt
• Leadtext: einleitender Kurztext/Satz
• Fließtext: zentrale Schlüsselbegriffe
• Aufzählung: für die Schnellleser
• Trust-Elemente: Siegel; TÜV-Zertifikat, Service-Nummer, Vorstellung von Mitarbeitern mit
Foto/Unterschrift; Logos; Testimonials, …
• Kontakt-Formular: für den, der noch mehr wissen/Werbung will
• Call-to-Action: Kern/Herz der LP – Klare Handlungsaufforderung an den Kunden wie
Kaufen/bestellen, anrufen, Klicken für Detail-Info, …
Wenig Handlungsmöglichkeiten anbieten // Nicht scrollen müssen
Eine Landing Page konzentriert sich auf das beworbene Produkt und das Ziel, eine angestrebte
Handlung zu erreichen
IAW_16_H
Übersicht 46
© 2016
16. Shop & Pay on the go! – QR-Codes XX
IAW_16_H
Übersicht 47
© 2016
17. Gewinn durch Leistung
Mittelständler müssen daher die
Kriege verlieren.
Preiskriege sind immer
kapitalintensiv
Mittelständler können nur
auf der Leistungsseite gewinnen!
Marke Strategien Idee/Konzept
WERTE
Emotion Image = =
Nichts geht ohne MARKE
IAW_16_H
Übersicht 48
© 2016
Funktionen einer Marke
Marke
PROFILIERUNGSANKER
im Wettbewerb
Information & Risikoreduktion
Prestige durch ihre
Akzeptanz Kompetenz Sicherheit durch
Qualitätsvermutung Vertrauen
durch
Reputation
Orientierung bei der Auswahl-
Entscheidung
Identifikation Bekanntheit erregt
Erinnerung
IAW_16_H
Übersicht 49
© 2016
Der Added Value macht den Unterschied
Faktisches „Need“
Qualität
Langlebigkeit
Systeme
Wertigkeit
Qualität
Langlebigkeit
Systeme
Wertigkeit
Faktisches „Need“
+ ?
Emotionales „Want“
Quelle: Grey Worldwide
Gefühle
Erlebnisse
Emotionen
Der Kern einer (L-)Marke ist der Unterschied
Differenzieren Sie sich vom Wettbewerb
Provokation Faszination Emotion
Selbst zur Marke machen
IAW_16_H
Übersicht 50
© 2016
18. Kostenblöcke von Hersteller- und Handelsmarken
im konzeptionellen Vergleich
Preisvorteil des Kunden Herstellerspanne
Handelsspanne
Marketingkosten
Kosten der Waren-
manipulation
Herstellerkosten
Handelsspanne
Marketingkosten
Kosten der Waren-
manipulation
Herstellerkosten
Verkaufspreis der
Handelsmarke
Verkaufspreis der
Herstellermarke
Handelsmarke Herstellermarke
Quelle: Ahlert/Kenning/Schneider
Herstellerspanne
HVS_14
Übersicht 51
© 2014
19. … hin zur Corporate-Brand/Handel als Marke
Eintrittsbarrieren
Wettbewerb
Corporate
Brand
Kunden/Markt
Erschließung
Bekanntheitsgrad
Marktakzeptanz Image/Profil
Kundenbindung
Geschäftswelt
Steigerung der
Anerkennung
Akzeptanz und
Glaubwürdigkeit
Medienwelt
Arbeitswelt
Attraktivität und
Motivation/Image
Steigerung des
Unternehmenswertes
Finanzwelt
Haupthebel: Qualität, Preise, Mitarbeiter, Außenauftritt
„Dachmarke“
Im Verbund
IAW_16_H
Übersicht 52
© 2016
20. Nichts geht ohne KOOPERATION
Angleichen der Kosten an die Marktsituation
Durch gemeinsame Anstrengungen die Kostenexplosion beenden!
Horizontal; Vertikal; Lateral
Der Markt verlangt Macht, Macht verlangt Masse, Masse verlangt Allianzen
TO BE LUNCH OR TO HAVE LUNCH
IST-Situation Ziel-Situation
Kosten/
Umsatz
Kosten/
Umsatz
t t jetzt
Marktrückgang
Verlust
Gewinn
Marktrückgang
morgen
IAW_16_H
Übersicht 53
© 2016
FAZIT 1: Bloß nichts verändern! ?
Dafür gibt es
kein Budget
Viel zu
kompliziert
Das kann doch
nichts echtes
werden.
Das haben wir
noch nie so
gemacht
Nein!
Unmöglich Kalter Kaffee
Das geht doch
So nicht Viel zu teuer
Das dauert
viel zu lange
Kostenlose Downloads auf
www.ulricheggert.de/kostenlosestudien
IAW_16_H
Übersicht 54
© 2016
F. FAZIT/Empfehlungen an Händler(1)
1. Totale Emotionalisierung Ladenbau; Visualisierungen; Vorführungen/Events
2. Dienstleistungen integrieren Verleihen; Finanzieren; DL-Center aufbauen; Wartung/Pflege; …
3. Nutzen herausstellen
4. „Neue“ Mitte? / Einstiegspreislagen
5. Digital Signage aufbauen/Instore-Kommunik.:
Visualisierungen/Videos; Touchscreens auch am Laden;
6. Standort-bezogene Formate: Mini-Formate in Lauflagen
7. Sortimente emotional erweitern: Accessoires; (Mode-)Schmuck; Geschenkartikel; Papeterie
IAW_16_H
Übersicht 55
© 2016
F. FAZIT/Empfehlungen an Händler(2)
8. Schwerpunkte setzen: z.B. Teil-Sortimente extrem vertiefen
9. Internet-Auftritt mit Social Marketing:
Anleitungen/Empfehlungen; Foto-Strecken; Videos; Foren/Blogs
10.E-Commerce:
in Kooperation mit Partnern/Regional/VBG als Intermediär??
11. Totale Kundenorientierung:
Einladungen/Vorführungen.; Clubs; Coupons; Kundenkarten
12. Location-based Services
Info´s auf die Handys der Kunden: Angebote; Coupons
13. Kooperation/Vertikale Ansätze:
Flächenpartner integrieren; Marken-Filialen
14. Flächenpartnerschaften selber übernehmen:
in Bekleidungs-/Möbelhäusern; Hotels; …
IAW_16_H
Übersicht 56
© 2016
Kundentreue – worauf es ankommt
• Vermeiden Sie Frustration und Enttäuschung.
• Antizipieren Sie Kundenwünsche und -bedürfnisse.
• Halten Sie Ihre Versprechen.
• Bauen Sie Vertrauen auf.
• Schaffen Sie kundenspezifische Lösungen.
• Vermitteln Sie Kompetenz.
• Liefern Sie dem Kunden gute Gründe, damit er immer wieder bei Ihnen kauft.
• Bauen Sie eine starke, emotionale und dauerhafte Beziehung auf
• Leben Sie eine Win-Win-Partnerschaft: Machen Sie klar, dass es für ihn von Vorteil ist, bei Ihnen einzukaufen.
• Überraschen und begeistern Sie immer wieder aufs Neue.
Quelle: Anne-M. Schüller, in: Markant-Magazin
IAW_16_H
Übersicht 57
© 2016
Aktuelle Studien-Veröffentlichungen (seit 2008) im Eigenvertrieb
s. www.ulricheggert.de/studien 1. Luxusvertrieb
2. Future Discount
3. Mail Order 2016
4. Handels- und Vertriebsinnovationen
5. Konsum(ent) und Handel
6. Zukunft gewerblicher Verbundgruppen
7. Zukunft der Bau- und Heimwerkermärkte
8. Handel 2020
9. Handel & Marke
10. Kooperation in Vertrieb und Handel
11. Vertikalisierung im Vertrieb
12. Megatrends 2020: Handelstrends
13. Kosten Senken mit System
14. Fokus Handel
15. Neue Handelsformate – Neue Handelskonzepte
16. B2B-Vertriebstrends
17. Möbel 2020: Handel & Vertrieb
18. Luxus: Märkte & Vertrieb II
19. „Wachstumspaket Handel“ – 3 Strategie-Studien
20. Megatrends Handel ll – Trendupdate 2025/30
21. 4.0 – Die digitale Revolution
22. Grafiken zur kostenlosen Textstudie Digitalisierung in Stadt & Handel
23. Handel & Internet
24. Verbundgruppen & Internet
25. Industrie, Lieferanten & Internet
26. Geschäftsmodelle & Formate im B2C Online-Handel
27. (Qualitative) Handels- und Vertriebstrends: All about Digitalisierung, Internet, E-
Commerce & Co.
28. ZUKUNFT E-COMMERCE B2C – QUANTITATIVE ENTWICKLUNGEN 2020/25/30
29. 3-D-DRUCK – Chancen & Entwicklungen in den Märkten für Additive
Manufacturing (AM)/Additive Produktion: Gewerbliche ähnliche und private
Märkte
30. LANGFRISTIGER WANDEL IM HANDEL
31. MÖBEL & WOHNEN 2025/30
32. DIGITALES MARKETING (BAND I)
33. DIY – 2025/30
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