View
219
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft
Daten. Wissen. Strategien. 2
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Daten. Wissen. Strategien.
Kundenzufriedenheit systematisch erfassen
3
Der Hintergrund
• Kundenbefragungen liefern Erkenntnisse über Kundenstruktur, -zufriedenheit und -bedürfnisse.
• Sie sind ein wichtiger Teil des CRM und essenziell für Entscheidungsprozesse.
Stärken Sie Ihre Position
• Intensivieren Sie den Kontakt zu Ihren Kunden.
• Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, deren Erwartungen und deren Wünsche.
• Binden Sie den Kunden und seine Bedürfnisse in Ihren Unternehmensprozess ein.
• Profitieren Sie insgesamt von einer wachsenden Planungssicherheit.
Wir unterstützen Sie dabei tatkräftig
• Wir helfen Ihnen dabei, Kundenzufriedenheit systematisch zu erfassen.
• Wir unterstützen Sie darin, Kundensegmente punktgenau zu analysieren.
Daten. Wissen. Strategien.
Ziel 1 | kurzfristig
Ist-Zustand erfassen Schaffen Sie zunächst Grundlagen, um eine solide
Ausgangsbasis für wichtige Entscheidungen zu haben.
Zielhorizont des Kundenmonitors
4
Ziel 2 | kurzfristig
Transparenz schaffen Steigern Sie das Wissen über Ihre Kunden, um Transparenz
und somit Planungssicherheit (insbesondere für
bevorstehende Revitalisierungsmaßnahmen) zu schaffen.
Ziel 3 | mittelfristig
Kundenzufriedenheit steigern Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Probleme zu
lösen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
Ziel 4 | perspektivisch
Controlling entwickeln Entwickeln Sie ein systematisches Controlling, das Sie bei der
Bewertung von Zufriedenheit steigernden Maßnahmen
unterstützt. Investitionsrisiken sind so zukünftig minimierbar.
Ziel 5 | perspektivisch
Benchmark aufbauen Bauen Sie ein Kennzahlensystem auf, das es ermöglicht,
Fortschritte langfristig zu beobachten und Schwachstellen
zu identifizieren – und das standortübergreifend.
Daten. Wissen. Strategien.
• Wer sind Ihre Kunden, woher kommen sie und wieso besuchen sie Ihr Center?
• Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
• Womit sind sie besonders zufrieden, womit weniger?
• Wie bewerten sie das Einzelhandels- und
Dienstleistungsangebot?
• Gibt es etwas, das Ihre Kunden vermissen?
• Gibt es etwas, das Ihre Kunden grundsätzlich ändern
oder optimieren würden?
• Welche Faktoren beeinflussen die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden besonders stark?
• Sind Ihre Kunden bereit, Freunden und Bekannten einen Besuch in Ihrem Einkaufszentrum zu empfehlen?
Sie haben Fragen – Wir liefern die passenden Antworten
5
Daten. Wissen. Strategien.
Untersuchungssystematik
6
Schritt 1: Abstimmung + Vorbereitung Inhalte der Befragung werden abgestimmt, ein individueller
Fragebogen konzipiert und die Feldphase geplant.
Schritt 2: Feldphase Durchführung einer Kundenbefragung.
Schritt 4: Ergebnisdarstellung & Präsentation Darstellung der Untersuchungsergebnisse in Form einer
Präsentation (inkl. Tabellen, Charts und Management
Summary). Persönliche Präsentation der Ergebnisse.
Schritt 3: Auswertung Erfassung und ergebnisoffene Analyse der vorliegenden Daten.
Kundenbefragung Was machen wir?
• Unsere Interviewer führen an verkaufsstarken und
verkaufsschwachen Tagen im Shopping Center eine
quantitative Kundenbefragung durch.
• Je nach Centergröße, Ebenenzahl und
Passantenfrequenz werden unterschiedlich große
Befragungsteams eingesetzt.
• Befragungspunkte befinden sich in der Mall sowie an
geeigneten Haupt- und Nebenausgängen.
• Auswahl der Kunden erfolgt nach dem Prinzip der
proportionalen Zufallsstichprobe.
Einzelinterviews Optional können qualitative Einzelinterviews durchgeführt werden, um:
• die Einstellung zu bestimmten Themen oder Vorhaben
• Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Kritik
besonders gründlich zu erfassen. Die Interviews dauern
i.d.R. 30-45 Minuten und werden vor Ort durchgeführt.
Daten. Wissen. Strategien.
Faktoren der Kundenzufriedenheit
7
Kundenzufriedenheit
Einzelhandelsangebot
Dienstleistungsangebot
Gastronomieangebot
Vergleichsmöglichkeiten/ Kopplungspotenzial
Preisniveau
„Alles unter einem Dach“ Einkaufsatmosphäre/
Ambiente/Service
bauliche Gestaltung
Sauberkeit
Erreichbarkeit MIV/ÖPNV
Parksituation
Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden
Öffnungszeiten Sicherheit
Events
Versorgung Erlebnis Convenience
Daten. Wissen. Strategien.
Procedere und Zielhorizont: • Abstimmung des Fragebogens, anschließend Einsatz im
Feld durch qualifizierte Interviewer mit den Zielen:
• Quantifizierung der Kundenzufriedenheit.
• Kenntnis über die Zusammenhänge zwischen
einzelnen Faktoren und der Kundenzufriedenheit
insgesamt.
8
Fragebogen Besucherbefragung [Auszug]
Convenience
Versorgung
Erlebnis
Daten. Wissen. Strategien.
Analysemethodik [Beispiel]
9
Var
iab
len
Fa
kto
ren
Zu
frie
de
nh
eit
Stärke & Richtung des Einflusses
Bin
du
ng
Kundenzufriedenheit
Versorgung Erlebnis Convenience
Dienstleistungsangebot
Vergleichsmöglichkeiten
Einkaufsatmosphäre
bauliche Gestaltung
Kopplungspotenzial, Synergien
Kundenbindung Wiederwahl Empfehlungsbereitschaft
Erreichbarkeit MIV/ÖPNV
Übersichtlichkeit/ Anordnung der Läden
Daten. Wissen. Strategien.
Einkaufsatmosphäre/Ambiente 79,4 77,6 76,9
bauliche Gestaltung 68,8 68,1 67,9
Sauberkeit 85,9 86,5 87,1
[…] […] […] […]
Erreichbarkeit mit MIV/ÖPNV 78,2 78,9 81,1
Parksituation 60,5 61,1 61,4
Übersichtlichkeit/Anordnung der Läden 74,5 76,2 75,8
[…] […] […] […]
„Alles unter einem Dach“ 85,2 84,6 85,3
Einzelhandelsangebot 74,3 74,8 74,9
Dienstleistungsangebot 81,5 83,2 82,9
[…] […] […] […]
KUNDENZUFRIEDENHEIT IM SHOPPING CENTER
Versorgung
Erlebnis
Convenience
Ergebnisse [Auszug]
10
2011a 2011b 2012a
Kundenzufriedenheitsindex (KZI) 78,8 79,1 79,4
– Versorgung 72,3 71,9 71,9
– Erlebnis 84,6 84,9 84,7
– Convenience 71,3 81,4 81,9
Umfangreiche Ergebnisdokumentation: • Management Summary (1-2 Seiten)
• Ergebnisorientiert aufbereitete Tabellen
• Übersichtliche graphische Darstellungen
• Handlungsempfehlungen (1-2 Seiten)
Versorgungsfaktoren Gruppe 1 Versorgungsfaktoren Gruppe 2 Versorgungsfaktoren Gruppe 3
[…] […] […]
Conveniencefaktoren Gruppe 1 Conveniencefaktoren Gruppe 2 Conveniencefaktoren Gruppe 3
Re
leva
nz
Ausprägung von Zufriedenheit
Status nach Möglichkeit halten
Status unbedingt halten
Optimierung empfohlen
Optimierung zwingend erforderlich
Daten. Wissen. Strategien.
Shopping Center MIETERmonitor • Wie zufrieden sind Ihre Mieter?
• Wie beurteilen Ihre Mieter die Umsatzleistung des eigenen Shops?
• Wie bewerten Ihre Mieter die Leistungen des Centermanagements?
• …
11
Weitere Beratungsleistungen im Überblick
Shopping Center POTENZIALmonitor • Welche Rolle spielt Ihr Center bei der Einkaufsorientierung der Verbraucher?
• Welche Verbraucher erreicht Ihr Center? Welche nicht? Weshalb?
• Wo liegen versteckte Potenziale?
• …
Shopping Center INTEGRATIONSmonitor • Werden Ihre Center als Bestandteil des städtischen Einzelhandels wahrgenommen?
• Wie bewerten Einzelhändler und Passanten die Integration?
• Wie intensiv sind die Kopplungsverflechtungen zwischen Center und Stadt?
• …
Daten. Wissen. Strategien.
Consilium & Co Gesellschaft für Information und Analyse mbH
Hindenburgstraße 36 D-64295 Darmstadt Fon: + 49 6151 1785-0 Fax: + 49 6151 1785-49 Internet: www.consilium-co.de
Jörg Kohlbacher | joerg.kohlbacher@consilium-co.de Dr. Nicolai Egloff | nicolai.egloff@consilium-co.de Jan Schlesinger | jan.schlesinger@consilium-co.de
12
In einem ersten Schritt haben wir Ihnen unsere Leistungen präsentiert.
Jetzt würden wir gerne aufbrechen, um uns persönlich vorzustellen.
Recommended