Skriptum Projektmanagement Verwaltungslehrgang 2011

Projektmanagement

Projekte erfolgreich initiieren, planen und umsetzen

Verwaltungsakademie Vorarlberg, 6. April 2011 Dr. Stefan Hagen

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Agenda

1.  Vorstellungsrunde und Erwartungen

2.  Rahmenbedingungen in Landes- und Gemeindeprojekten

3.  Projektmanagement Grundlagen

4.  Typischer Projektablauf

5.  Methoden der Projektplanung

6.  Methoden der Projektsteuerung

7.  Erfolgsfaktoren der Projektarbeit

Projektmanagement in der Landesverwaltung

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Projektmanagement-System

Richtlinie für die Projektarbeit

Projektmanagement- Handbuch

Formulare und Arbeitsbehelfe

Personal- entwicklung

Projektdatenbank im Intranet

Koordinationsstelle für die Projektarbeit

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Spezifische Rahmenbedingungen

Spezifische Rahmenbedingungen

in öffentlichen Verwaltungen

Funktional-hierarchische

Strukturen

Politische Legitimation und Einflussnahme

Öffentlichkeits-wirksamkeit

Aufgaben-bedingte Vielfalt

Interessens-verbände im

Umfeld

Rechtssicherheit & Vollständigkeit

Hierarchisierung d.

Entscheidungs-wege

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Spezifika & Spannungsfelder in öffentlichen Verwaltungen

•  Verwaltung hat heterogene organisatorische Einheiten mit heterogenen Aufgabengebieten und dadurch auch mit unterschiedlichen Kulturen

•  starke Abgrenzung der einzelnen Bereiche / Abteilungen •  Politik legitimiert Verwaltung erarbeitet Lösungen •  Politik wird zunehmend personalisiert Erfolge + Misserfolge

werden den Personen zugeordnet (offensive Medienlandschaft) •  Hierarchisierung der Entscheidungswege •  „Mut zum Provisorischen“ gewinnt aufgrund zunehmender

Komplexität an Bedeutung (Pareto Prinzip 80/20)

Auszüge aus einer Studie der Universität Zürich (Rüegg/Moser 2002)

Lösungsansätze?

PM Grundlagen

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Bedeutung von PM

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Typische Projektarten

•  Bauprojekte / technische Projekte •  Leitbildprojekte, konzeptive Projekte, politische Projekte

•  IT-Projekte

•  Organisationsprojekte

•  Investitionsprojekte (Bau, Anlagenbau etc.)

•  Machbarkeitsstudien / Vorprojekte

•  Instandhaltungsprojekte, Großreparaturen

•  Großveranstaltungen

•  …

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Projektwürdigkeit

Aufgabe

Komplexität? Neuartigkeit? Teamarbeit notwendig?

Projekt Linie

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Der Komplexitätsbegriff

Kompliziertheit (= Art der Zusammensetzung) ist abhängig von:

Anzahl + Verschiedenheit der Elemente; Anzahl + Verschiedenheit der Beziehungen zwischen den Elementen

Komplexität (= Veränderlichkeit im Zeitablauf ist abhängig von:

Vielfalt der Verhaltensmöglichkeiten der Elemente; Veränderlichkeit der Wirkungsverläufe zwischen den Elementen

Verä

nder

lichk

eit /

Dyn

amik

Anzahl / Vielfalt der Systemelemente

Einfaches System

Relativ komplexes System Komplexes System

Kompliziertes System

Wie gehen Menschen mit Komplexität um?

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http://www.youtube.com/watch?v=m3QqDOeSahU

Prof. Dr. Peter Kruse

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Warum Projektmanagement?

„Warum gibt es Projektmanagement? Die einfachste Antwort lautet:

Projektmanagement ist notwendig, weil es

Aufgabenstellungen für Organisationen gibt, die nur durch Projektmanagement effizient

lösbar sind.“

HEINTEL, Peter/KRAINZ, Ewald E. (2000). Projektmanagement. Eine Antwort auf die Hierarchiekrise? 4. Aufl. Wiesbaden: Gabler.

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Abgrenzung

keine bis geringe Komplexität

hohe Komplexität mittlere Komplexität

Linienarbeit Projektarbeit Arbeits- gruppe

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Was ist ein Projekt?

•  neu (keine Routineaufgabe) •  inhaltlich und organisatorisch komplex •  eindeutige Zielvorgabe •  zeitlich begrenzt (Beginn und Ende) •  begrenzte, klar definierte personelle, finanzielle und sachliche

Ressourcen •  Teamarbeit (abteilungs- bzw. dienststellenintern, abteilungs-

bzw. dienststellen-übergreifend)

Richtwerte:

•  interner Personalaufwand: > 1 Monat (ca. 160 Arbeitsstunden) •  externe Projektkosten : > € 15.000

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Vorher

Nachher

Von der Idee zur umgesetzten Lösung

7 W-Fragen des Projektmanagements

1.  Wo stehen wir? 2.  Warum machen wir das Projekt?

3.  Was soll konkret erreicht werden?

4.  Wer ist involviert?

5.  Wie können wir die Ziele erreichen?

6.  Bis wann?

7.  Wieviel?

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Projektablauf

Vorprojekt- phase

Planungs- phase

Abschluss- phase

Nachprojekt- phase

Projektauftrag unterzeichnet

Projektdetailplanung abgeschlossen

Projektziele erreicht

Projektorganisation aufgelöst

Projektbeginn Projektende

Realisierungsphase

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Projekt + Management = Projektmgt.

Vorprojekt- phase

Planungs- phase

Abschluss- phase

Nachprojekt- phase Realisierungsphase

Projektmanagement

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Projektmanagement

Projektmanagement ist ein systematischer Prozess zur Führung komplexer Vorhaben. Es umfasst die Organisation, Planung, Steuerung und Überwachung aller Aufgaben und Ressourcen, die notwendig sind, um die Projektziele zu erreichen.

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Anforderungen ProjektleiterIn

Sozialkompetenz Führungskompetenz

Methodenkompetenz Fachkompetenz

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Aufgaben ProjektleiterIn

•  leiten, führen •  planen

•  steuern, kontrollieren

•  entscheiden

•  koordinieren

•  dokumentieren

•  informieren, kommunizieren

•  motivieren

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Vorprojekt- phase

Planungs- phase

Abschluss- phase

Risiken / Unsicherheiten minimieren

Realisierungsphase

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Anforderungen an das Projektmanagement

Komplexität und Umfang des Projekts

And

orde

rung

en a

n da

s PM

Machbarkeitsstudien

Vorprojekte

Arbeitsgruppen

Bauprojekte / technische Projekte

politische Projekte

Leitbildprojekte

öffentlichkeitswirksame Großprojekte / Programme

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PM-Erfolgsfaktoren

•  Projektwürdige Aufgabenstellung!

•  Projektauftrag

•  Machtpromotoren

•  kompetentes Projektteam (insbesondere Projektleiter/-in)

•  zeitliche Freistellung

•  Projektkommunikation / Projektmarketing

•  effizientes Sitzungsmanagement

•  ...

Methoden der Projektplanung

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Hauptaufgaben in der Vorprojektphase

•  Situationsanalyse •  Projektzielsetzung

•  Kontextanalyse

•  Aufwandsschätzung

•  Projektorganisation

•  evtl. Regierungsbeschluss

•  Projektauftrag

•  Projektdatenbank

7 W-Fragen!

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Kritischer Erfolgsfaktor

„Der spätere Erfolg eines Projekts wird wesentlich bereits am Beginn

bestimmt.“

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Situationsanalyse

•  Unter Situationsanalyse wird die systematische Durchleuchtung einer als problematisch empfundenen Situation oder eines im Projektauftrag angegebenen Sachverhaltes zu Beginn eines Projekts verstanden.

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Albert Einstein

„Das Problem zu erkennen ist wichtiger, als die Lösung zu erkennen, denn die genaue

Darstellung des Problems führt zur Lösung.“

Situationsanalyse / Problemdiagnose

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Manche Situationen sind anders…

…als sie auf den ersten Blick scheinen.

Einfach nur schnell ein Loch bohren? Mal kurz frische Luft

schnappen?

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Kontextanalyse

•  zeitlich Was ist vor dem Projekt passiert? Was passiert nachher?

•  sachlich Welche sachlichen Faktoren beeinflussen das Projekt?

•  sozial Welche Personen / Personengruppen beeinflussen das Projekt? Welche Anspruchsgruppen hat das Projekt?

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Zeitlicher Projektkontext

Projekt

Was ist vor Beginn des Projekts passiert, was das Projekt in irgend einer Form beeinflussen könnte?

Was wird nach Beendigung des Projekts passieren?

Folgeprojekte? Folgekosten? etc.

Projektstart

Projektende

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Sachlicher Projektkontext

Projekt

Projekt A

Projekt B

Rechtliche Rahmenbedingungen

Finanzieller Rahmen

Übergeordnete Ziele und Strategien

Gutachten YZ

Entwicklungs-konzept XY

Veranstaltung XY

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Sozialer Projektkontext

Projekt

Auftraggeber

Steuerungs-gremium

. . .

Politiker

Zielgruppe/Kunden des Projekts

Anrainer

Projektleiter, Projektmitarbeiter

etc.

Externe Spezialisten/ Dienstleister

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Erfolgsfaktor Projektzielsetzung

„Kein Projekt ohne klare Ziele und Ergebnisse.“

WARUM machen wir das Projekt? WAS soll konkret erreicht werden?

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Zieldefinition

Projektziel ist es, bis Oktober 2012 ein Haus zu bauen.

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Dreieck der Projektziele

Inhalte / Umfang Welche konkreten Ergebnisse sollen erreicht werden? Welche Qualität sollen diese Ergebnisse aufweisen?

Kosten Wie hoch ist das Projektbudget?

Welche Personalressourcen stehen zur Verfügung?

Zeit Wann müssen die Ergebnisse

spätestens vorliegen? Welche Meilensteine sind einzuhalten?

Qualität

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Projektziele sollten möglichst…

•  verständlich, •  messbar, •  kontrollierbar, •  zeitgebunden und •  erreichbar sein.

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Methode 1: Zieleplanung / Zielesystem

Projektgesamtziel

Teilziele

messbare Ergebnisse / Produkte

Nicht-Ziele

Nicht-Inhalte

Methode 2: IOOI Zieleplanung

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INPUT Projekt OUTPUT OUTCOME IMPACT

finanzielle, personelle und

sachliche Ressourcen

project budget

geförderte Projekte,

Maßnahmen, Schwerpunkte

unmittelbar messbare Projekt-

ergebnisse

technical results of the

project

messbarer Projektnutzen

für die jeweiligen

Zielgruppen

direct effects of the project

mittel- bis langfristige Wirkungen

wider effects

on the organization or

the society

Zeitverzögerung

WARUM? WAS?

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Projektorganisation

Projektteam

Projekt- auftraggeber

(PAG)

Lenkungsausschuss (LA)

Projekt- leiter (PL)

Projektteam- mitglied

Projektteam- mitglied (PTM)

Projektteam- mitglied

Projektteam- mitglied

Projektteam- mitglied

Externe Beteiligte

WER ist beteiligt?

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Projektstrukturplan (PSP)

•  zentrales Planungsinstrument im Projektmanagement

•  beantwortet Frage nach dem „WIE“ im Projekt

•  Strukturierung in mehrere Ebenen •  Projekttitel •  Teilaufgaben (TA) •  Arbeitspakete (AP)

WIE?

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Projektstrukturplan

1. Ebene

2. Ebene

3. Ebene

Projekttitel

2 TA

2.1 AP

2.2 AP

2.3 AP

2.4 AP

…

3 TA

3.1 AP

3.2 AP

3.3 AP

3.4 AP

…

4 TA

4.1 AP

4.2 AP

MS 3

4.4 AP

…

5 TA

5.1 AP

5.2 AP

5.3 AP

5.4 AP

…

1 PM

1.1 AP

1.2 AP

1.3 AP

1.4 AP

…

MS 1 MS 2 MS 4 MS 5

PM = Projektmanagement TA = Teilaufgabe AP = Arbeitspaket MS = Meilenstein

Meilenstein- und Phasenplan

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Analyse

Projektmanagement

Vision & Funktions- programm

Bau- planung

Ideen- wettbew. (Archit.)

Bürgerbet. / Nutzungs- programm

Aus- schreibungen

Information & Kommunikation

Analyse OK Budget verabsch.

Bau Absch.

WANN?

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PSP-Richtwerte

•  5-10 logische Teilaufgaben

•  5-10 Arbeitspakete pro Teilaufgabe

•  Arbeitspakete: •  1 Verantwortlicher •  Mitarbeit: < 8 Personen •  Arbeitsaufwand: < 1 Monat (ca. 160 h) •  Bearbeitungsdauer: < 3 Monate

•  5-7 Meilensteine

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Termin- und Meilensteinplan

•  Festlegung von Meilensteinen und deren geplante Eintrittsdaten: „Wann müssen die diversen Meilensteine abgeschlossen sein?“

•  Ermittlung von logischen Verknüpfungen zwischen den Arbeitspaketen: „Welche AP müssen abgeschlossen sein, bevor das AP beginnen kann?“

•  Bearbeitungsdauer je Arbeitspaket (in Tage oder Wochen): „Wie lange wird die Erledigung des AP dauern?“

•  Auslastungsgrad der beteiligten Personen berücksichtigen •  nicht zu optimistisch planen (Puffer einplanen •  Urlaubs- und Abwesenheitszeiten berücksichtigen •  gegebenenfalls: Reduktion der Bearbeitungsdauer durch Zuteilung weiterer

Personalressourcen zu einem AP

•  Feinabstimmung und Überarbeitung: „Ist der Terminplan realistisch? Müssen sonstige Fixtermine berücksichtigt werden?“

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Balkenplan

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Aufwandsschätzung

Projektbudget (→ Aufwandsschätzung)

Interne Projektkosten Externe Projektkosten

Arbeitsaufwand je Mitarbeiter X

Stundensatz (inkl. 32 % Verwaltungsgemeinkosten)

Beratungskosten Materialkosten Reisekosten Druckkosten

etc.

WIE VIEL?

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Kosten- und Ressourcenplan

•  Überarbeitung der Aufwandsschätzung des Projektauftrags: „Ergeben sich aus dem detaillierten PSP weitere Aufwände, die bisher nicht geplant waren?“

•  interne Personalkosten: Stundenaufwand mit jeweiligen Stundensätzen multiplizieren

•  externe Projektkosten je Arbeitspaket bzw. in Summe •  Beratungskosten •  externe Dienstleistungen •  Veranstaltungskosten •  Materialkosten •  Reisekosten •  Druckkosten •  Sonstige Kosten

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Risikoanalyse

1

Risiken identifizieren

2

Risiken bewerten

3

Gegenmaßnahmen

-  Erfahrungswerte -  Gruppendiskussion -  Brainstorming -  Kontextanalyse - …

-  Risiko vermindern -  Risiko vermeiden -  Risiko versichern -  Auftraggeber

informieren - …

B A

C B

Auswirkungen

Wah

rsch

einl

ichk

eit

52

Risikoarten

•  Akzeptanzrisiken Lösung wird von Betroffenen abgelehnt

•  Qualitätsrisiken Ergebnis entspricht nicht der geforderten Qualität

•  Auslastungsrisiken Personalressourcen sind nicht in ausreichendem Maße verfügbar (z.B. zeitliche Überlastung, Krankheit, vorrangige Linienarbeit)

•  Kostenrisiken Projektbudget reicht nicht aus

•  Terminrisiken Terminvorgaben können nicht gehalten werden

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Erfolgsfaktor Kommunikationsplan

„Die Projektkommunikation (auch Projektmarketing) bestimmt in hohem Maße über Erfolg oder

Misserfolg eines Projekts.“

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Ein Kommunikationsplan regelt…

•  wer (Anspruchsgruppen), •  wann (Zeitpunkt, Rhythmus)

•  welche Informationen (Inhalt),

•  in welcher Form (Medium)

erhalten soll.

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Projektauftrag

•  Projektname, Projektnummer oder Aktenzahl •  Projektbeginn und -ende •  Projektziele, Nicht-Projektziele •  Beschreibung des Ist-Standes •  Mitglieder eines allfälligen Lenkungsausschusses •  Projektleiter und Projektteam •  Hauptaufgaben, Projektphasen •  geplante interne Projektkosten (z.B. Personalaufwand) •  geplante externe Projektkosten (z.B. Beratungskosten,

Materialkosten) •  sonstige Ressourcen •  Unterschrift des Auftraggebers und des Projektleiters

Methoden der Projektdurchführung

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Fragen, die für jede Sitzung unbedingt zu klären sind

•  Braucht es die Sitzung wirklich? Oder gibt es vielleicht effizientere und effektivere Wege (z.B. Einzelarbeit, Zweier-Gespräche, kleinere Teams, Arbeitsaufträge etc.)

•  Welche Ziele / welchen Zweck verfolgt die Sitzung (Entscheidung, Information, Lösungen)?

•  Welche Personen sind notwendig, um die Sitzungsziele zu erreichen?

•  Wurden die Teilnehmer ausreichend über die Inhalte und Ziele der Sitzung informiert?

•  Ist eine weitere Vorbereitung der Teilnehmer notwendig, um die Sitzung möglichst effizient zu gestalten?

•  Wer moderiert die Sitzung? Sind die Rollen für jeden klar?

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Grundmodell für Sitzungen / Workshops

1. Inhalt 2. Logische Struktur 4. Vortragender

3. Visualisierung

5. Medien roter Faden

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Grundregeln für effiziente Meetings

•  PÜNKTLICHKEIT (am Beginn und am Ende) •  Kein Meeting ohne AGENDA (die vorab versandt wird)

•  Jeder Punkt auf der Agenda wird in 3 SCHRITTEN bearbeitet: •  Informationen austauschen •  Entscheidungen fällen •  Nächste Schritte / Verantwortlichkeiten festlegen

•  Jedes Meeting hat einen definierten MODERATOR •  Am Ende jedes Meetings werden NÄCHSTE SCHRITTE schriftlich

festgehalten

20-60 % Meeting

20-40 % Vorbereitung

20-40 % Nachbereitung

Checkliste: Wie kann ich die Effizienz eines Meetings messen?

•  Wurde die Agenda zuvor verteilt? •  Waren die Themen und Ziele des

Meetings klar?

•  Waren die Handouts / Unterlagen schon vor dem Meeting verfügbar?

•  War der Besprechungsraum richtig gewählt und ausgestattet?

•  Wurde pünktlich begonnen?

•  Wurde die Besprechung rechtzeitig beendet?

•  Nahmen die Anwesenden aktiv an der Sitzung teil?

•  Wurden die Ergebnisse am Ende zusammen gefasst?

•  Wurden die weiteren Schritte und Verantwortlichen schriftlich festgelegt? → Wer macht was bis wann?

•  Führte der Moderator die Sitzung zur Zufriedenheit der Teilnehmer?

•  Wurden die zuvor definierten Sitzungsziele erreicht?

•  Wurde das Protokoll der Sitzung zeitnah nach der Sitzung verschickt?

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61

Inhalte einer Agenda

•  Titel der Sitzung •  Datum, Ort, von/bis

•  Teilnehmer/innen

•  Ziele der Sitzung

•  zu treffende Entscheidungen

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Inhalte eines Ergebnisprotokolls

•  Titel der Sitzung •  Datum, Ort, von/bis

•  Teilnehmer/innen

•  entschuldigt / nicht entschuldigt

•  Ziele der Sitzung / Agenda

•  Ergebnisse

•  Weiteres Vorgehen (Was? Wer? Bis wann?)

•  ergänzende Dokumente / Fotoprotokoll etc.

Kreativitätstechniken: Brainstorming

•  Quantität vor Qualität - Je mehr Ideen desto besser. •  Wer seine Ideen schnell äußert, steckt andere an. •  Ideen nicht schon im Kopf prüfen, ob sie "gut" sind.

•  Kein „Urheberrecht“ einzelner („Das war meine Idee.“) •  Es gibt keine Gewinner und Verlierer.

•  Verbot von Beurteilung und Kritik •  Killerphrasen sind Ideenkiller. •  Auch keine körpersprachliche Kritik (Nase rümpfen, Kopf schütteln

usw.) äußern.

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Rolle des Moderators beim Brainstorming

•  die Gruppe an das Problem / Thema heranführen •  auf die Einhaltung der Brainstorming-Regeln zu achten

•  stille Teilnehmer zu aktivieren, dominierende zu dämpfen

•  durch Reizfragen nachlassende Ideenflüsse wieder zu stimulieren

•  darauf zu achten, dass sich die Gruppe nicht vom Thema entfernt

•  das Ende der Brainstorming-Sitzung anzusagen

•  Dauer eines Brainstormings: 5-30 Minuten

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Kreativitätstechniken: Brainwriting / 635 Methode

•  Problem wird definiert •  6 Teilnehmer generieren 3 neue Ideen gleichzeitig

•  Die Blöcke wandern im Kreis zum Nachbar

•  Der Nachbar Vervollständigt bzw. Ergänzt die Ideen des Vorgängers.

•  Tauschzyklus wird solange wiederholt bis jeder Teilnehmer die 6 Blöcke durchgearbeitet hat.

•  Lösungen und Schlussfolgerungen werden kreiert.

•  Die Ideen werden im Dialog diskutiert, ausgewertet und dem Problemfeld angepasst.

Vorlage für 635-Methode

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Kreativitätstechniken: Mindmapping

1.  Das Thema (zentrale Aussage, Hauptthema oder Grundidee) wird in das Zentrum des Blattes gestellt, von dem sich die Gedanken in alle Richtungen entwickeln - verzweigen können = "gehirngerechtes Arbeiten”

2.  Ausgehend davon strahlen die nächsten Gedanken, Fakten und Informationen ab, die um die Hauptaussage angeordnet werden.

3.  Es wird alles aufgeschrieben, was einem einfällt. Mit Hilfe dieser Schlüsselworten, Assoziationsworten und Bildern werden Daten gemerkt und kummuliert. Und vor allem müssen sie auf den Punkt formuliert sein.

4.  Die Aussagen, Assoziationen werden nun durch Linien verbunden und mit Stichwörtern versehen.

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„Informationsknotenpunkt“ Projektleiter/in

Projekt- leiter/in

Lenkungs- gremium Auftraggeber

Externe

Teammitglied Teammitglied …

Politiker

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Information und Kommunikation

•  Projekt- und Arbeitssitzungen •  e-Mail, Telefon, Projektwebseite

•  Zwischenberichte, Statusberichte

•  Protokolle, Aktennotizen

•  …

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Leistungsfähigkeit - Spannung

niedrig hoch

hoch

Leistungs-fähigkeit/ Produktivität

Grad der Spannung

konstruktive Spannung

destruktive Spannung

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Projektcontrolling – kontinuierlicher Soll-Ist-Vergleich

•  Aufgaben, Leistungsfortschritt •  Termine, Meilensteine

•  Kosten, Arbeitsaufwand

•  Stimmung, Akzeptanz (innen und außen)

Qualität

Zeit Kosten

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Controlling-Maßnahmen

•  Leistungsfortschritt zu gering –  höherer Ressourceneinsatz, zusätzliche ProjektmitarbeiterInnen –  Wechsel Teammitglieder –  Intensivierung Leistungsfortschrittsmessung

•  Terminüberschreitung / Zeitdruck

–  höherer Ressourceneinsatz, zusätzliche ProjektmitarbeiterInnen –  Zukauf weiterer Ressourcen –  paralleles Arbeiten (soweit möglich) –  nicht wertschöpfende Tätigkeiten minimieren

•  Kostenüberschreitung

–  Intensivierung Kostenkontrolle –  frühzeitige Kommunikation an den Auftraggeber –  Beantragung Budgeterhöhung –  Qualität auf das unbedingt Nötige beschränken –  nicht wertschöpfende Tätigkeiten minimieren

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Leistungsfortschrittsmessung

•  Erledigt / nicht erledigt (Arbeitspakete, Ergebnisse, Meilensteine)

•  0 – 50 – 100 % Methode

•  Schätzung der notwendigen Restleistung

•  Einbeziehung des Teams

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Projektdokumentation

•  Projektgrobplanung •  Projektauftrag •  Projektdetailpläne (PSP,

Balkenplan, Kostenplan, Personaleinsatzplan, Arbeitspaket-Beschreibungen, Aufgabenlisten etc.)

•  Projekthandbuch •  Aktennotizen •  Protokolle •  Statusberichte /

Projektfortschrittsberichte

•  To-Do-Listen •  Präsentationen

•  Mindmaps

•  Informationsquellen

•  Verträge

•  technische Dokumentation von Projektergebnissen

•  Projektabschlussbericht

•  Lessons Learned

•  …

Erfolgsfaktoren im Projektmanagement

Studienergebnisse

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PM-Erfolgsfaktoren

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Was bringt Teams zum Scheitern?

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Erfolgsfaktoren

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Ursachen für das Scheitern von Projekten

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Ursachen für das Scheitern von Projekten

http://pmlehrgang2010.wordpress.com/

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Kontakt

Dr. Stefan Hagen Hagen Management GmbH CAMPUS Dornbirn Hintere Achmühlerstraße 1 6850 Dornbirn T +43 (0)5572 401 011 office@hagen-management.at www.hagen-management.at Kostenlos im Internet: www.PM-Handbuch.com www.PM-Blog.com