Social crm forum 2011 02 dominique loepfe - next level crm der weg zum kunden und zurück

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Next Level CRMDer Weg zum Kunden und zurück

Dominique Löpfe| Product Manager

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Agenda

» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel

» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?

» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen

» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz

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Paradigmenwechsel in der Kommunikation

viele

hoch

wenige

niedrig

Quantität

Qualität

? !

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Reichweite von Kommunikationsformen

110

1,5 Mrd

500 Mio

7 6760

Anzahl

Nutzer

Zeit

(Jahre)

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Wert und Relevanz

»User-generierter Content im

Internet hat eine sehr hohe

Glaubwürdigkeit

»Nutzermeinungen haben schon …

Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009

Meinung von Freunden

und Familie

Verbraucher-generierte

Inhalte

Expertenmeinungen

Internet (allgemein)

Leitartikel, Kommentare

in den Medien

Unternehmens-

kommunikation

25

53

6

42

5

42

4

42

1

25

1

17

Vertraue ich voll und ganz

Vertraue ich im allgemeinen

… von konkretem

Kauf abgehalten

… zu konkretem

Kauf geführt

… zu schlechterer

Meinung über

Produkt geführt

… zu besserer

Meinung über

Produkt geführt

1

1

Internet-Nutzer gesamt

Aktive Leser von Nutzermeinungen

54,8 %

74,9 %

48,9 %

74,2 %

48,2 %

67,2 %

46,0 %

68,3 %

Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |

Fittkau & Maaß 2009

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Was passiert innerhalb von 60” im Web?

Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011

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Social Media in der Industrie

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Social Media im Gesundheitsbereich

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Social Media in der Finanzbranche

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Twitter – Der neue Servicekanal?

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Ist Social Media Marketing genug?

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Wahrscheinlich nicht!

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web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?

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Strategie zum Social CRM

Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?

Beispiel: Produktbewertung

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Plan

»Ziele definieren

»Welche Ziele sind realistisch?

»Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?

»Wer trägt die Verantwortung?

»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind

»Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen

Medien?

»Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse

eingebunden werden?

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Do

»Informationen erheben & nutzen

»Ergebnisse analysieren und auswerten

»Meinungsbildner identifizieren

»Trends erkennen

»CRM-Prozesse anstoßen

»Maßnahmen festlegen und durchführen

»Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren

»Abteilungsübergreifend handeln

»Mit Beteiligten direkt kommunizieren

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Check

»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

»Werden die Nachrichten richtig analysiert?

» Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse

eingebunden?

»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?

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Act

»Mitarbeiter schulen

»Neue Quellen identifizieren

»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren

»Strategie anpassen und erweitern

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Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren

» Dialog im Rahmen von CRM

gestalten und nutzen

Agieren

» Analysieren

» Klassifizieren

» Priorisieren

Verstehen » Relevante

Konversation erkennen

Zuhören

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Der Social CRM Prozess

Social CRM ist auch CRM

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»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewählt.

»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.

COSMIC durchsuchen soll.

»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.

»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellennach den Stichwörtern.

COSMIC Funktionalitäten – Zuhören

Festlegen der Quellen

Areas of Interest

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»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und

Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werdenin der „Ergebnisübersicht“ analysiert.

»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.

COSMIC Funktionalitäten – Verstehen

Analyse

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»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und

können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.

»Nachrichten von Social-Media-Plattformen könnendirekt beantwortet werden.

»CRM Prozesse anstoßen

COSMIC Funktionalitäten – Agieren

Nachrichten

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Wir definieren CRM neu.

Der update CRM-Ansatz: 360°++

»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen – darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio

dahingehend anpassen.

»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle

umfassender (360°+).

»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der

Produktentwicklung für den Kunden (360°++).

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Vielen Dank!

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