Streit im Arbeitskreis Asyl (AK Asyl) Konflikte gelingend lösen · 2016-03-02 · 6 Jochen...

Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © JHS 2016

Streit im Arbeitskreis Asyl (AK Asyl) –

Konflikte gelingend lösen

OnlineAkademie

der Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn

Referent: Jochen Häussermann-Schuler

23. und 24. Februar 2016, 18.00 bis 19.30 Uhr

Teil 1 des Webinars

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WEBINAR WIRD AUFGEZEICHNET

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DU ODER SIE?

Du Sie

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INHALTE TEIL 1

Part JHS

5 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Konflikte gelingend lösen – eine Handlungsanleitung

Zwischenfazit:

Konflikte sind unvermeidbar.

Es kommt auf den gelingenden Umgang mit ihnen an.

Dazu gilt es, einander ‚auf Augenhöhe‘ zu begegnen. (Haltung: Alle Menschen sind gleich viel wert.)

Also unterstelle ich jeder und jedem zu jeder Zeit, dass sie/ er nur ‚das Beste‘ will. (positive Unterstellung)

All das gilt es, in Worte zu fassen bzw. einzuüben, sich auszudrücken.

Um genau meine Gedanken in Worte fassen zu können und in ‚schwierigen‘ Situationen Worte zu finden, sind die bis jetzt gemeinsam erarbeiteten gedanklichen Konstrukte enorm nützlich.

6 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Die positive Absicht -

Rückkoppelungen und Wechselwirkungen

7 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Die Drei-Schritt-Methode

„Du sagst“ „Ich sage“ Konsequenz ist:

• Paraphrase Beim Wort nehmen

• Handlung Be-

wusstsein

• Präzisieren

• Bilder abgleichen

• Selektives Zuhören

• Provokation /

Übertreibung

• Paradoxe

Intervention

• positive

Unterstellung (+ 2)

• Ich frage mich, …

• Einverständnis

einholen, etwas

anzusprechen

• inhaltlich

• Schluss-

folgerungen

ziehen

• Mögliche

Konsequenzen

betrachten

• Oder auch: Ich

frage das, weil ...

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Verantworten heißt Antwort geben

Antwort

geben

können

Qualifikation

wollen

Haltung

müssen

Funktion

dürfen

Legitimation

9 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Eine Familie als System folgt einer Eigenlogik, um

sich selbst als System zu reproduzieren

Familie:

(Liebes-)

Beziehungen

Irreversible,

nicht

austauschbare

biologische

Verbindung

Beziehungsgefüge ist von

Individuen abhängig; keine

Wahlmöglichkeit;

sozial akzeptierte

Erwartungshaltung auf (Liebes-)

Beziehung

Ziel (Zweck?) ist

persönliche

Entwicklung und

Wachstum

Lebensphasen

bezogene

Entwicklungsschritte und

Rollen

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TRAININGSTEIL

Webinar: Streit im AK Asyl – Konflikte gelingend lösen

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Transfer-Übung:

Nehmen Sie eine beispielhafte

Situation.

Ihre Ziele in der Situation:

1. ...

2. ...

3. ...

(2 oder3 beschreibende Stichworte)

...

...

Die Ziele des/ der anderen in der

Situation:

1. ...

2. ...

3. ...

12 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Übung

(in Gruppen – Jochen besucht alle Gruppen)

Wann würde ich (!) genau so handeln wie der andere – und

hielte es für das bestmögliche Verhalten?

13 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Faktoren für Gesprächserfolg

Erfolg =

Zielklarheit

x

Orientierung am Gegenüber

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Wahrnehmung ist relativ

Wir können nicht „absolut“ wahrnehmen.

Unsere Wahrnehmung kann nur relativ sein!

(absolut – relativ)

Das Streben nach dem „Ganzen“ beschreibt der ‚horror vacui‘ – die

Angst vor dem „Nichts“.

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Konfliktfixierung und Eskalation –

Subjektivität von Problemen und Krisen

Schwierige

Situation,

Problem,

Heraus-

forderung

Angst

Stress,

„persön-

liches

Problem“

Subjektiv

empfun-

dene

Ausweg-

losigkeit

Krise,

Zusammen-

bruch des

Steuerungs-

systems,

Panik

+ = + =

16 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Verständnis des Anderen

Vom momentanen “Ist-Zustand” aus ist die Frage ...

Warum?

in die Vergangenheit gerichtet.

Gründe, Ursachen werden betrachtet.

Darauf habe ich keinen Einfluss.

Wozu?

in die Zukunft gerichtet.

Ziele werden fokussiert.

Darauf kann ich (bei mir und beim anderen) Einfluss nehmen.

X

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Modell & Funktion des kontrollierten Dialoges

Modell:

Gesprächsschlaufe

A A1 A2

B B1

Funktion / Konsequenz:

Geschwindigkeit aus der

Interaktion nehmen

Zeit zum Nachdenken

keine Kurzschluss-Handlung

meinerseits (Rückweg verbaut;

Gefahr des Gesichtsverlustes)

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Funktion der Paraphrase: Einengung des Interpretationsspielraumes

Die Paraphrase dient dazu,

mittels der Schlussfolgerung

den Interpretationsspielraum

einzuengen.

B:

Paraphrase

B:

Paraphrase

A:

Reaktion

A:

Aussage

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Fragen und Antworten

Fragen

W-Fragen

(offene Fragen: wer, was,

wie, wann, wozu, warum,

weshalb ...)

Antwort

bleibt im Rahmen der Frage

Ja / Nein

(geschlossene Fragen)

Antwort

fällt meist sozial erwünscht

aus ( geringster Image-

Schaden)

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Die reflexartige Bedrohlichkeitsprüfung und ihre

Folgen

Notsystem aktivieren

(Panik)

Flucht Angriff Tot-

stellen

zu bewältigen

Geeignete Handlungs-

strategie auswählen

z.B. „mauern“

Bedrohlich

Ja

Ja

Nein

Chancen prüfen

z.B. Nutzbarkeit für

eigene Interessen

Nein

21 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Faktor „Orientierung am Gegenüber“

Menschen verhalten sich völlig logisch –

vor dem Hintergrund ihrer Wahrnehmung

und Beurteilung der Realität und

vor dem Hintergrund ihrer persönlichen

Ziele, Werte und Interessen.

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Literatur und links

Fritz B. Simon: Einführung in die Systemtheorie des Konflikts

Fritz B. Simon: Einführung in die systemische

Organisationstheorie

Cristian Weisbach: Wie Sie andere für sich gewinnen

Christian Weisbach: Professionelle Gesprächsführung

Christian Weisbach: Verhandeln und Moderieren für

Wirtschaftsstudierende

http://www.umsetzungsberatung.de/konflikte/versachlichung.php

?layout=druck

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Kontakt

Jochen Häussermann-Schuler

mobil 0177 96 18 215

jochen.haeussermann-schuler@gmx.de

Robert-Stolz-Weg 6

71540 Murrhardt

im web:

http://professionellegespraechsfuehrung.wordpress.com/

http://systemischeorganisationsentwicklung.wordpress.com/

www.jh-s.de

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INHALT TEIL 2

Part JHS

25 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Die positive Absicht -

Rückkoppelungen und Wechselwirkungen

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VERTIEFUNGEN

Impulse

27 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

4 Bedingungen für Reaktanz

1. Wenn jemand in seinem Wert als Mensch in Frage gestellt wird (Selbstkonzept)

2. Wenn jemand mit Veränderungserwartungen konfrontiert wird. (Einstellungsebene)

3. Wenn jemand gedrängt oder gezwungen wird etwas zu tun oder zu lassen (Handlungsebene)

4. Wenn Einstellungen bezüglich der eigenen Identität und ihre Veränderung mit dem subjektiv erlebten Zwang zur Veränderung zur Sprache kommen (Themenebene)

28 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Stärke des Widerstandes

Die Stärke der Reaktanz ist abhängig von:

1. Wichtigkeit der jeweils bedrohten Freiheit

2. Umfang der Freiheitseinschränkung

3. Druck bei der Zielverfolgung, Freiheit einzuschränken

4. Wahrscheinlichkeit, dass eine Bedrohung weitere

Bedrohungen nach sich zieht

29 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Entscheidungen ändern?

Nein Ja

verwandeln

Unterstellung:

wohlüberlegtes

Handeln

Ja Nein

verwandeln

Vorwurf der

Unüberlegtheit

etc.

Jetzt

Zukunft

Folge

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Die Perspektive der emotionalen Prozesse

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Spiele

„Sie spielen ein Spiel.

Sie spielen damit, kein Spiel zu spielen.

Zeige ich ihnen, dass ich sie spielen sehe, dann breche ich die

Regeln,

und sie werden mich bestrafen.

Ich muss ihr Spiel,

nicht zu sehen, dass ich das Spiel sehe,

spielen.“

Ronald D. Laing

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Axiom der Professionellen Gesprächsführung

„Therapie ist

wie jemand in die Suppe spucken

–

sie wird dadurch nicht ungenießbar,

sie schmeckt nur nicht mehr.„

Alfred Adler

33 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Rollenmodelle in der Beratung

Rollenmodell

• Experte

• Arzt-Patient

• Prozess-

beratung

Berater

• verkauft die

Lösung

• diagnostiziert das

Problem &

verschreibt die

Therapie/ Lösung

• Ziel: Aufbau einer

helfenden

Beziehung

Klient/ Kunde

• hat ein Problem

• hat Irritationen/

Wünsche

• Ziel: Problem-

lösungsfähigkeit

des System zu

erhöhen

Gefahr für den

Beratungsprozess

• „voll daneben“

• richtige Analyse-

fragen gestellt?

Akzeptanz von

Diagnose & Therapie

Misstrauen

Realisierbarkeit

• persönliche

Variabilität im

Verhalten

Grandiosität

Alternative Lösung

der Prozessberatung

• gemeinsame Analyse

von Struktur &

Prozessen

• Klient erkennt sein

Problem

• größte Nützlichkeit:

als 1. Herangehens-

weise an das System

wählen

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Exkurse – optional

o Übungen

o Anleitungen

o Optionale Inhalte

o Literatur

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Wertungen der Sprache

1. Sachverhalt in dreifacher Weise formulieren

1. Neutral

2. Positiv

3. Negativ

2. Einschätzungen der anderen abfragen auf einer

Skala von +3 bis –3 (geheim).

3. Austausch der Ergebnisse, Einschätzungen,

Erfahrungen und Diskussion.

36 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Alltagstheorien

1. Situationen sammeln (z. B. MindMap), in denen ich

mit Ablehnung konfrontiert war.

2. Meine damalige Reaktion schildern.

3. Den theoretischen | handlungsleitenden Rahmen

fassen, der meiner damaligen Handlung zugrunde

lag. (In der Diskussion mit anderen –

Hypothesenbildung! –

„wenn... , dann ... ist eine Theorie“ )

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„Tagebuch“

Paraphrasieren ausprobieren

„wortwörtlich“ dokumentieren

Was gelingt?

Wo hängt’s?

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Paraphrasen – Textbeispiele Aussage: Ich kann nur kreativ sein, wenn ich aus dem Fenster gucke!

Mögliche Antworten:

Variante Beispiel

a. Ich-Aussage +

Bitte

Mir ist unklar, was Sie sagen wollen. Bitte helfen Sie mir!

b. Paraphrase +

Erlaubnis

Sie brauchen den Blick ins Freie um weiterzuarbeiten. Gerne

können Sie...!

c. Ich-Aussage +

Weg erlauben

Ich merke, die Aufgabe war unklar formuliert. Selbstverständlich

sind Sie völlig frei wie Sie die Aufgabe lösen.

d. Positive

Unterstellung

Oh, prima, dann haben Sie gerade erkannt, worum es bei der

Übung geht.

e. Rapport Ja, das kann ich nachvollziehen. Ich schätze es sehr, den kreativen

Blick ins Freie zu haben

f. Paradoxe

Intervention

Oh, ich bin froh, dass Sie das sagen. Ich hätte nachher alle Fenster

verriegelt.

g. Reframing & Ziel

wiederholen

Das heißt, Sie möchten jetzt kreativ werden. Wir treffen uns in 15

Minuten zur Auswertung

h. Selektiv zuhören [ selber ans Fenster gehen ] – stimmt!

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Double-bind – Widerstände auflösen

In verfahrenen Situationen, in denen Kooperation verweigert wird, hilft die double-bind-Strategie

Der Widerstand wird explizit erlaubt:

Bsp: Wahrscheinlich kommt es jetzt für Sie zu früh, wenn ich ..., z.B. ...nach Lösungen in dieser Situation suche.

Dem Gesprächspartner bleiben zwei Varianten, beide stellen einen Fortschritt dar:

Er denkt darüber nach (Widerstand) Er denkt nicht darüber nach

9 Ziel erreicht 9 Aufgabe des Widerstandes

40 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Variante 2

Sagt ein Gesprächspartner lediglich aus einer Trotzreaktion heraus

„Nein“ zu allen Vorschlägen / Ideen hilft die double-bind-Strategie

Das gewünschte Verhalten wird als Negativ-Vorschlag unterbreitet:

Bsp: Bitte denken Sie nicht darüber nach, was passiert, wenn wir x

tun...

Dem Gesprächspartner bleiben zwei Varianten, beide stellen einen

Fortschritt dar:

Er denkt darüber nach (Widerstand) Er denkt nicht darüber nach

9 Ziel erreicht 9 Aufgabe des Widerstandes

41 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Methode –

kollegiale Beratung

1. Fallbeschreibung – zuerst beschreibt der Fallgeber die Situation, die Berater stellen gezielt Verständnisfragen. (15‘)

2. Analysen und Hypothesenherstellung –

Der Fallgeber hört lediglich zu (raus ). Die Berater spiegeln ihre eigenen Wahrnehmungen und Gefühle zurück, wobei sie untereinander diskutieren. (20‘)

3. Fokussierung –

Der Fallgeber ( rein) bewertet die Äußerungen, fasst neue Erkenntnisse zusammen und entscheidet, an welchem Schlüsselthema nun weiter gearbeitet werden soll. (10‘)

42 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Methode –

kollegiale Beratung

4. Lösungsvorschläge –

Der Fallgeber hört zu (raus ).

Die Berater sammeln wie in einem Brainstorming

Lösungsideen. (20‘)

5. Ideenbewertung –

Der Fallgeber ( rein)

nimmt Stellung zu den Vorschlägen und konkretisiert sein

weiteres Vorgehen. (10‘)

6. Prozessreflexion –

Die Gruppe bewertet die Diskussion. (10‘)

43 Jochen Häussermann-Schuler | Robert-Stolz-Weg 6 | 71540 Murrhardt © 2016

Umgang mit Konflikten

Unterschiedliche persönliche Werte

(z.B. politische, religiöse, soziale Werte )

Gegensätzliche Ziele & Interessen

z.B. Qualität / Kosten

Unterschiedliche Informationen und

Infoverwertung

Unterschiedliche Methoden zur

Zielerreichung

Diskrepanz zwischen verfügbaren Mitteln

und Ansprüchen

Ziel-

konflikt

Werte-

konflikt

Beurteilungs-

konflikt

Beziehungs-

konflikt

Verteilungs-

konflikt

Konflikte im Arbeitskontext

Antipathie Antipathie Misstrauen

Ps

yc

ho

-so

zia

le

Eb

en

e

Sa

ch

eb

en

e

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9 Stufen der Konflikteskalation

(nach Friedrich Glasl)

1

7

8

9

3

4

5

6

2 Verhärtung

Debatte

Taten

Images, Koalitionen

Drohstrategien

Gesichtsverlust

Zersplitterung

Begrenzte Vernichtungsschläge

Gemeinsam in den Abgrund

46

Wahrnehmen und Senden: Die 4 Seiten /Aspekte einer Nachricht (nach Schulz-von Thun)

Nachricht Selbstoffenbarung

Der andere über sich ...

Inhalt

es ist ...

Appell

Der andere will ...

Beziehung

Der andere zu mir ...

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Das Eisberg-Modell: Konflikte entstehen nicht auf der Inhalts-Ebene

Nachricht Selbstoffenbarung

Inhalt

Appell

Beziehung

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Orientierung am Gegenüber: Sachinhalt

Nachricht

Sachinhalt Den Sachinhalt zu hören

empfiehlt sich, wenn ich mich

aus der Situation stehlen

will.

(denn dagegen ist fast nichts zu

machen – da lasse ich den

anderen ‚verhungern‘ der

andere muss äußern, wie er

verstanden werden will, aber ich

helfe ihm nicht dabei.)

Ausdruck von Vorsicht

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Modell –

Symbiosen 1. und 2. Ordnung

Symbiose 1. Ordnung:

wertet Bedürftigkeit ab

versus

behindert eigene

Kompetenz

Symbiose 2. Ordnung:

Schutz des Systems und

unreife, helfende

Haltung

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Vorsicht! – Drama-Dreieck!

Stichwort:

konstruktiver Dreiklang

Metapher:

Der Ton, der zwischen Klöppel

und Klingel ertönt

Vom Drama-Dreieck zum

konstruktiven Dialog

Retter

Opfer

Verfolger

Konfrontierer Unterstützer

Bedürftiger